移動客戶滿意度引導(dǎo)宣傳推廣方案

1、廈門移動廈門移動“客戶滿意度引導(dǎo)客戶滿意度引導(dǎo)”宣傳推廣方案宣傳推廣方案1. 項目背景及核心目的 2. 傳播手段及媒介應(yīng)用3. 植入式宣傳規(guī)范4.創(chuàng)意形象設(shè)計展示背景分析落實集團公司提出的新服務(wù)評價體系，并同步實現(xiàn)提高客戶忠誠度、改善服務(wù)整體質(zhì)量的績效要求；廈門移動一直在探索如何系統(tǒng)衡量客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知、行為和態(tài)度，并為改進(jìn)服務(wù)設(shè)立優(yōu)化整改計劃；廈門移動希望在借助顯性化服務(wù)的設(shè)計、宣傳，來輔助設(shè)定2010年的服務(wù)水平目標(biāo)，并定期考核；更深入、全面了解客戶的滿意程度及期望，了解自身在競爭中的優(yōu)勢和劣勢，為廈門移動增強在移動通信服務(wù)市場的競爭能力和提高客戶滿意度提供可行性思路；根據(jù)20

2、10年客戶滿意度重點考核的項目內(nèi)容，結(jié)合廈門移動目前整體服務(wù)項目，在宣傳品種植入滿意度引導(dǎo)信息，以期達(dá)到全面了解全市客戶滿意度目前發(fā)展?fàn)顩r的目的 。背景分析落實集團公司提出的新服務(wù)評價體系，并同步實現(xiàn)提高客戶忠誠度、改善服務(wù)整體質(zhì)量的績效要求；廈門移動一直在探索如何系統(tǒng)衡量客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知、行為和態(tài)度，并為改進(jìn)服務(wù)設(shè)立優(yōu)化整改計劃；廈門移動希望在借助顯性化服務(wù)的設(shè)計、宣傳，來輔助設(shè)定2010年的服務(wù)水平目標(biāo)，并定期考核；更深入、全面了解客戶的滿意程度及期望，了解自身在競爭中的優(yōu)勢和劣勢，為廈門移動增強在移動通信服務(wù)市場的競爭能力和提高客戶滿意度提供可行性思路；根據(jù)2010年客戶滿意

3、度重點考核的項目內(nèi)容，結(jié)合廈門移動目前整體服務(wù)項目，在宣傳品種植入滿意度引導(dǎo)信息，以期達(dá)到全面了解全市客戶滿意度目前發(fā)展?fàn)顩r的目的 。引導(dǎo)客戶接受新的滿意度評價體系會有哪些困難？ 新的滿意度評價體系選項過多，客戶記憶有困難； 分級太細(xì)，不便于將客戶朝正向評價引導(dǎo)； 客戶已經(jīng)習(xí)慣了舊的評價體系，不容易接受改變?？蛻魸M意度該如何界定? 客戶滿意度有兩種劃分： 行為意義上的客戶滿意度 經(jīng)濟意義上的客戶滿意度 從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。從經(jīng)濟角度來講，客戶滿意度顯得更重要。當(dāng)我們的服務(wù)處于一般水平時，客戶的反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或

4、降低一定程度，客戶的贊譽或抱怨就會大幅度增多。強化客戶認(rèn)同是服務(wù)顯性化傳播成功的關(guān)鍵客戶容易在哪些方面產(chǎn)生不滿？移動的促銷活動很多，獎品也很誘人，但參與起來太復(fù)雜了！作為全球通VIP客戶，我應(yīng)該有特權(quán)感，但移動更多的服務(wù)沒給我這種感覺！移動有沒有亂扣我話費，賬單上的項目我總是看不懂？想?yún)⒓印邦A(yù)存話費送手機”的活動，但要去營業(yè)廳才能辦，麻煩！核心訴求“移動服務(wù)，10分滿意”通過服務(wù)傳播推廣，強化移動服務(wù)在客戶內(nèi)心的“認(rèn)同感”，有效改善并提升客戶對移動服務(wù)的現(xiàn)有印象，主動接受新的滿意度評價體系，并給予高分。目前公司服務(wù)短板：促銷資費品牌渠道資費信息不夠清晰、透明 方案合理、辦理方便得分較低 全球通

5、、動感地帶、神州行中，神州行滿意度最高，全球通滿意度最低，且落后全省均值較多。 營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)不夠方便 服務(wù)宣傳中很容易出現(xiàn)的三大頑疾居高臨下我說你聽絕對正確我們在本次傳播中該怎么做多個渠道全面覆蓋多種手法立體呈現(xiàn)多層引導(dǎo)由點及面1. 項目背景及核心目的 2. 傳播手段及媒介應(yīng)用3. 植入式宣傳規(guī)范4.創(chuàng)意形象設(shè)計展示傳播主題和主價值訴求充分結(jié)合“便捷服務(wù) 滿意100”的豐富內(nèi)容，冠以全新主題進(jìn)行深度宣傳；在傳播上不斷強化“10分滿意”的口號和標(biāo)識，表達(dá)不斷努力、積極進(jìn)取的服務(wù)態(tài)度，追求臻于至善的服務(wù)和客戶百分百的滿意。傳播主題傳播主題“客戶滿意度引導(dǎo)宣傳推廣”總體目標(biāo)轉(zhuǎn)化客戶滿意度評價習(xí)慣，

6、明確下半年服務(wù)溝通內(nèi)容，指導(dǎo)各經(jīng)營單位進(jìn)行落實以“植入式傳播”的方式，整合優(yōu)化各項傳播資源，以確保服務(wù)營銷一體化，實現(xiàn)“您的10分滿意是我們不懈的追求”的意義12通過跟蹤評估的方式，確保“客戶滿意度引導(dǎo)宣傳推廣計劃”行之有效。3如何開展植入式傳播？橫向模式：強化信息的全面和完整，所有宣傳圍繞“10分滿意”展開如何能不排隊？掌上營業(yè)廳自助服務(wù)終端打印發(fā)票、賬單短信評價跟蹤效果縱向模式：專注于每一個客戶消費行為貫穿用戶使用流程的始終，嵌入可以緊密結(jié)合的服務(wù)內(nèi)容以提供完善服務(wù)為目標(biāo)傳播計劃報紙（軟文+硬廣）營業(yè)廳（宣傳物料）短信（公交亭、梯廂）戶外（公交亭、梯廂）網(wǎng)絡(luò)（小魚網(wǎng)）社區(qū)（宣傳欄）整體宣傳

7、框架自有媒體宣傳1、營業(yè)廳: 宣傳單（服務(wù)卡片）、海報、宣傳物料植入條、桌牌、桌貼、吊旗、橫幅、X展架、燈箱、電腦背貼、營業(yè)廳評價器引導(dǎo)語、排隊等候外部傳播；2、社會渠道：宣傳單（服務(wù)卡片）、海報、宣傳物料植入條、桌牌、桌貼、吊旗、橫幅、X展架、燈箱、電腦背貼；3、外聯(lián)通道：宣傳單（服務(wù)卡片）、上墻物料（海報）、宣傳物料植入條、桌貼、桌牌、吊旗、X展架、電腦背貼；4、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動引導(dǎo)、客戶經(jīng)理胸牌、駐點服務(wù)車重新噴繪（現(xiàn)有的如附件）、集團活動服務(wù)植入；5、客戶接觸點：接觸點短信用語修改，替換原有的“便捷服務(wù) 滿意100”并對評 價10分以下的客戶再次發(fā)送回訪，主動了解客戶不滿意的原因

8、并進(jìn)行引導(dǎo)。 如：移動服務(wù)大家評，您的10分滿意是我們不懈的追求！回想您與中國移動便捷服務(wù)的接觸經(jīng)歷，您想為中國移動打幾分？10分表示“非常滿意”；9分、8分表示“很滿意”；7分表示“基本滿意”；6分及以下表示“不滿意”，您可以用1-10分中的任何一個分?jǐn)?shù)來表達(dá)您的看法（比如非常滿意請回復(fù)“10”）；直接回復(fù)得分將有機會贏取價值3000元的G3手機。整體宣傳框架自有媒體宣傳6、自助服務(wù)終端：自助終端屏保、外部張貼的服務(wù)小便簽（植入進(jìn)行設(shè)計的漫畫形象）；7、短、彩信：結(jié)合綜合滿意度的評價，進(jìn)行客戶普及式教育和引導(dǎo)；在現(xiàn)有發(fā)給客戶的短信、彩信中進(jìn)行植入。8、外呼渠道：外呼結(jié)束后評價用語修改；留言提

9、示用語修改；在現(xiàn)有的外呼項目中進(jìn)行植入。9、自動外呼:服務(wù)用語引導(dǎo)語植入；自動外呼后短信內(nèi)容的植入。10、自有網(wǎng)站：服務(wù)形象投放、如后面互聯(lián)網(wǎng)宣傳；11、學(xué)生代辦員：配合高校BBS發(fā)帖宣傳（帖子內(nèi)容我們提供）。12、12580：服務(wù)項目體驗二維碼下載。13、移動資訊生活：進(jìn)行服務(wù)互動活動的介紹和滿意度引導(dǎo)；14、移動業(yè)務(wù)輕松答：進(jìn)行服務(wù)互動活動的介紹和滿意度引導(dǎo)。整體宣傳框架戶外媒體宣傳1、候車亭：服務(wù)主形象；2、路名牌：服務(wù)口號；3、梯廂：服務(wù)主形象；4、導(dǎo)乘牌及其他戶外廣告牌：服務(wù)主形象、服務(wù)項目海報；5、移動天橋：服務(wù)引導(dǎo)語：“您的10分滿意是廈門移動人不懈的追求！” 6、駐點活動：增加

10、服務(wù)形象、服務(wù)項目物料，在原有物料做宣傳植入。7、聯(lián)盟商家：必要的服務(wù)植入互聯(lián)網(wǎng)宣傳應(yīng)用媒介：廈門小魚網(wǎng)、廈門網(wǎng)、廈門無線城市網(wǎng)站、體驗俱樂部網(wǎng)站、綜合資訊網(wǎng)、省公司網(wǎng)站、E部落、各高校BBS等。思路：1、“我最喜歡的廈門移動十大便捷服務(wù)”票選活動：選定20項受客戶評價較高的服務(wù)項目，在廈門小魚網(wǎng)、體驗俱樂部網(wǎng)站、廈門無線城市網(wǎng)站、綜合資訊網(wǎng)等組織“我最喜歡的廈門移動十大便捷服務(wù)”票選活動，引導(dǎo)客戶共同參與移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目的評選，回憶移動服務(wù)給自己生活帶來的便捷和與愉悅，并將“您的10分滿意是我們不懈的追求”作為情感共鳴點引導(dǎo)客戶對移動服務(wù)給予高分。（并同步引入短信、彩信、無線城市wap網(wǎng)站、

11、飛信、139郵箱、體驗俱樂部網(wǎng)站、綜合資訊網(wǎng)、廈門小魚網(wǎng)等多種投票方式進(jìn)行投票）票選主題如：中國移動積極探索、不懈追求，為廣大移動客戶提供了諸多高效、便捷的服務(wù)。便捷服務(wù)全面升級，廈門移動特別推出“我最喜歡的廈門移動十大便捷服務(wù)”投票活動，回憶您的日常經(jīng)歷，感受便捷信息生活。請您從以下服務(wù)選項中選取十項或以下你心目中最喜歡的的廈門移動提供的便捷服務(wù)，投票活動結(jié)束后，廈門移動將從參與投票的客戶中抽取100名幸運客戶，獎勵話費20元?！澳?0分滿意是我們不懈的追求”廈門移動真誠為您服務(wù)！選項設(shè)置如：A、服務(wù)密碼：業(yè)務(wù)辦理的安全認(rèn)證，便捷服務(wù)的通信保障；B、話費信息服務(wù)：短信賬單、彩信賬單、Ema

12、il賬單等四大電子服務(wù)讓您的消費明明白白，通信消費自我掌控；C、繳費服務(wù)：空中充、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端、手機繳費通、手機充值卡等便捷繳費方式，便捷服務(wù)就在身邊。D、掌上營業(yè)廳：低碳服務(wù)移動先行，免流量上網(wǎng)輕松辦業(yè)務(wù)，密碼修改、在用業(yè)務(wù)查詢與退訂、流量查詢等一站搞定。移動生活，輕松“掌”握。E、網(wǎng)上營業(yè)廳：低碳服務(wù)移動先行，客戶使用最多的電子渠道，繳費、業(yè)務(wù)辦理全面支撐，足不出戶就可以享受到和親臨營業(yè)廳一樣的服務(wù)。F、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)整體宣傳框架互聯(lián)網(wǎng)宣傳2、開展話題炒作活動：以“您的10分滿意是我們不懈的追求”炒作主題，詮釋我司的服務(wù)訴求，并結(jié)合綜合滿意度評價（打分），開展24小時有獎?chuàng)寴腔顒樱ㄔu

13、價打分），引導(dǎo)大量網(wǎng)民在24小時內(nèi)強化傳播“您的10分滿意是我們不懈的追求”主題的理解，形成網(wǎng)絡(luò)熱點。3、傳統(tǒng)廣告位宣傳（鏈接我司宣傳軟文）。4、系列漫畫連載：通過論壇小編發(fā)帖介紹 “幸福移動生活”（引入阿福和小幸的滿意移動生活）系列連載漫畫、系列移動故事。5、征文活動：發(fā)起“幸福生活，我為移動服務(wù)打10分”主題（主題再斟酌）的客戶征文活動，喚起客戶對移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美好回憶，同時通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連載宣傳。整體宣傳框架平面媒體宣傳1、廈門日報：開辟移動之窗專欄思路：在廈門日報移動之窗設(shè)立豎版“您的10分滿意是我們不懈的追求”服務(wù)專欄，每期提供最新的服務(wù)資訊、客戶焦點疑問解答，并結(jié)合移動業(yè)務(wù)輕松答進(jìn)

14、行互動宣傳，進(jìn)一步加強為客戶不懈努力的具體表現(xiàn)。內(nèi)容如： “手機汽車票，購票隨時隨地”廈門移動客戶只要撥打12580或手機登錄廈門無線城市網(wǎng)站（），憑服務(wù)密碼即可查詢、訂購車票。購票成功后，將收到一條“二維碼”作為取票憑證。在松柏、湖濱南、機場、梧村、集美、杏林、同安等7個車站售票點更是開通了手機汽車票指定受理窗口?？蛻臬@得二維碼車票后，到達(dá)車站中國移動手機汽車票指定窗口，通過二維碼認(rèn)證兌換成實體車票，即可輕松出行。全新的購票方式，讓您暢享移動新生活。2、廈門晚報：“飛信我要說”增加滿意度引導(dǎo)語、服務(wù)項目宣傳植入。3、海峽導(dǎo)報、廈門商報：加上廈門晚報，選定一家媒體開辟服務(wù)專欄，進(jìn)行服務(wù)優(yōu)勢項目

15、系列軟文的集中投放，提升宣傳整體效果。4、零距離、搜街：服務(wù)主形象。整體宣傳框架流媒體宣傳1、電臺： 1）將“移動改變生活我愛我的移動生活”進(jìn)行改版，改為一個具有服務(wù)訴求和滿意度引導(dǎo)的服務(wù)口播欄目，每天進(jìn)行傳播。 2）設(shè)計幾條滿意度引導(dǎo)式的電臺廣播內(nèi)容進(jìn)行節(jié)目間插播。2、電視：在一些合作欄目中進(jìn)行一定的宣傳植入。營業(yè)廳宣傳展示：吊旗宣傳欄展架條幅戶外媒體宣傳展示：梯廂候車亭報紙宣傳展示：移動信息之窗專欄飛信“我要說”植入宣傳短信宣傳展示：“尊敬的客戶，為提升移動服務(wù)水平，中國移動已委托專業(yè)市場調(diào)查公司通過02759500999 13599510086等進(jìn)行電話調(diào)查，對我們服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)分為“10分（非常滿意） 9分、8分（很滿意） 7分（基本滿意）6分及以下（不滿意）”五個檔次，請您配合接受訪問，并對我們的服務(wù)作出客觀評價。您對中國移動的服務(wù)有任何