普麗緹莎美容院培訓(xùn)

1、 普麗緹莎 美容院要為顧客做些什么？ 顧客需要些什么？她要什么？她要什么？v 這個人和我挺投機親和 v這個人挺可靠誠信v這個人還不錯專業(yè) 讓美容師們學(xué)到真本領(lǐng)原那么1：顧客永遠是“對的原那么2：如果顧客錯了,理解+微笑讓美容師們學(xué)到真本領(lǐng)v談起談起“導(dǎo)師這兩個字眼，就已經(jīng)非常了不起，導(dǎo)師這兩個字眼，就已經(jīng)非常了不起，地位處于老師之上。所以身為老師，就有傳道授業(yè)地位處于老師之上。所以身為老師，就有傳道授業(yè)解惑的工作。既然美容老師們喊你一聲老師，那么解惑的工作。既然美容老師們喊你一聲老師，那么你的在工作中就要表現(xiàn)出內(nèi)涵。美導(dǎo)老師們必須要你的在工作中就要表現(xiàn)出內(nèi)涵。美導(dǎo)老師們必須要用真才實學(xué)讓美容師

2、們學(xué)到真本領(lǐng)，這些真本領(lǐng)也用真才實學(xué)讓美容師們學(xué)到真本領(lǐng)，這些真本領(lǐng)也是更具有實戰(zhàn)性的具體方法，并不是空洞的理論。是更具有實戰(zhàn)性的具體方法，并不是空洞的理論。按照普麗緹莎美導(dǎo)老師下店培訓(xùn)，手把手教學(xué)美容按照普麗緹莎美導(dǎo)老師下店培訓(xùn)，手把手教學(xué)美容師各種美容手法，儀器如何操作?，F(xiàn)場告訴美容師師各種美容手法，儀器如何操作。現(xiàn)場告訴美容師們?nèi)绾螌︻櫩弯N售，銷售成交的技巧。親力親為將們?nèi)绾螌︻櫩弯N售，銷售成交的技巧。親力親為將自己的本領(lǐng)傳授給每一個美容師們。自己的本領(lǐng)傳授給每一個美容師們?；?本 原 那么 之一多 尊 重 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本份尊重同事是一種本份 尊重

3、下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 稻穗越飽滿腰彎的越低！稻穗越飽滿腰彎的越低！基基 本本 原原 那么那么 之二之二 講信用講信用 君子一言駟馬難追君子一言駟馬難追 除非不承諾除非不承諾, 承諾必承諾必兌現(xiàn)兌現(xiàn)基基 本本 原原 那么那么 之三之三 會表達會表達 贊美贊美是人際關(guān)系的潤滑劑是人際關(guān)系的潤滑劑 隨時隨地展現(xiàn)你迷人的隨時隨地展現(xiàn)你迷人的笑容笑容和和體貼體貼 二、美容師儀容儀表要求 整齊清潔 服裝得體 氣味合宜儀容儀表女士篇 1、頭部： 頭發(fā) 飾物 2、面部： 表情 化裝 3、手腕部：無飾物、不留指甲 4、

4、服飾: TPO原那么 個人性格特點 符合自己的體形 著裝標準禮儀熨燙整齊，無污損襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)穿裙裝時，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋著中跟淺口包頭皮鞋 個人衛(wèi)生v 不吃有異味食物，飯后漱口不吃有異味食物，飯后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲 -整齊清潔 v每天洗澡，勤換內(nèi)衣每天洗澡，勤換內(nèi)衣-氣味合宜v物品擺放有序，保持整潔物品擺放有序，保持整潔 做一個魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚儀容儀表男士篇1、頭部2、面部： 把握細節(jié),追求完美-做一個魅力魅力男人 頭發(fā) 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 襯衫 、 鞋襪等 三、社交禮儀-舉止標準 講究禮貌禮節(jié)講

5、究禮貌禮節(jié) 彬彬有禮彬彬有禮 落落大方落落大方 遵章守禮遵章守禮 讓美容師得到最實際的利益v利益是一個非常有效的武器，任何時候也是如此。美容師之所以會選擇在美容院中工作，首先考慮到的要素是，美容院是一個能夠讓我生存下來的地方，能夠讓我掙到錢。所以美容導(dǎo)師們在為他們培訓(xùn)的時候，不要講美容院中有多少條條規(guī)規(guī)，或者是一些懲罰措施。這樣講課必定會直接導(dǎo)致美容師們反感，并且對你立刻就產(chǎn)生抵觸的情緒。針對這個方面，我們不妨采取逆向思維，那就是宣布的獎勵措施，同時也公布工作要求和考核標準，只要在工作中到達標準就可以得到獎勵。利用這樣的方針，美容師就會馬上行動起來，調(diào)動起美容師的工作積極性，最終收益的也是美容

6、院。教學(xué)過程輕松愉快 現(xiàn)在的美容師們大多數(shù)都是90后，他們也正值貪玩的年紀和叛逆的年紀。你在教學(xué)過程中，如果沒有任何趣味，他們也是難以學(xué)進去。同時也千萬不要采取強制性的措施，這種做法也只是會物極必反。在培訓(xùn)中給與美容師應(yīng)有的尊重和引導(dǎo)，他們的學(xué)習(xí)能動力也是會大大超出你的想象。如何介紹美容產(chǎn)品如何介紹美容產(chǎn)品-專業(yè)導(dǎo)入專業(yè)導(dǎo)入FFAB vFeature: 產(chǎn)品的特點、特征； vFunction: 因特點而帶來的功能； vAdvantage: 這些功能的優(yōu)點； vBenefits: 這些優(yōu)點帶來的利益； 特點特征特點特征:產(chǎn)品或效勞的特性產(chǎn)品或效勞的特性 利益：利益： 產(chǎn)品或效勞的特性對客戶產(chǎn)品或

7、效勞的特性對客戶 的價值好處。的價值好處。 特征特征&利益利益五個方面：五個方面：1. 產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身2. 公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3. 效勞效勞4. 市場活動市場活動5. 價格價格 產(chǎn)品產(chǎn)品說明說明的實用技巧的實用技巧- 最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài)最后的用詞會極大左右顧客的心態(tài)同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用v品質(zhì)雖好，但價格貴品質(zhì)雖好，但價格貴=高價格的印象。高價格的印象。v價格雖貴點，但質(zhì)量很好價格雖貴點，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。高質(zhì)量的印象。v抽煙與祈禱抽煙與祈禱 -

8、對待顧客不要盡說好的一面對待顧客不要盡說好的一面有時也要客觀的說明缺乏的一面有時也要客觀的說明缺乏的一面這樣有利于得到顧客的信賴這樣有利于得到顧客的信賴必須堅持原那么負面的先說必須堅持原那么負面的先說正面的后說正面的后說 說話技巧六原那么說話技巧六原那么- 有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、 站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、 提問方提問方 法等方面都比無法等方面都比無 經(jīng)驗經(jīng)驗 的導(dǎo)購的導(dǎo)購 代表表現(xiàn)好。代表表現(xiàn)好。 仁仁 義義 禮禮 智智 信信 溫溫 良良 恭恭 儉儉 讓讓v美容師的效勞標準美容師的效勞標準v迎接顧客迎接顧

9、客v接待顧客接待顧客v顧客參觀顧客參觀v顧客交接顧客交接v送別顧客送別顧客迎接顧客迎接顧客 美容參謀站門頭位。美容參謀站門頭位。按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹，等候為顧客效勞。等候為顧客效勞。 當(dāng)顧客離你當(dāng)顧客離你10步遠時，你需要點頭示意，距離門步遠時，你需要點頭示意，距離門口口1.2米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體米時，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范

10、圍在腰部以上，下顎以下。向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。 v效勞流程v迎賓v v引路:斜前方 應(yīng)酬:問姓名需求v交接:美容交給美容參謀:v介紹v交:希望這次效勞您能滿意v接:剛剛的效勞您還滿意嗎？v后退離開v效勞:很快樂為您效勞v收銀：v送客:美容師送到門口,迎賓不離開門， 歡送再次光臨迎賓迎接顧客迎賓迎接顧客:人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理 其中兩名在崗，兩名待崗各為其中兩名在崗，兩名待崗各為15分鐘分鐘站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方，手上，目視前方， 表情自然，不拘謹，等候為顧客效表情自然，不拘謹，等

11、候為顧客效勞。勞。迎接：迎接： 顧客距離顧客距離10步遠時，點頭示意，步遠時，點頭示意，距離門口距離門口1.2米時，米時， 左手拉門并問候、鞠躬、引路。左手拉門并問候、鞠躬、引路。問候語：兩人一起說問候語：兩人一起說 “您好，歡送光臨。您好，歡送光臨。 然后美發(fā)師詢問：請問您需要美然后美發(fā)師詢問：請問您需要美容還是美發(fā)？容還是美發(fā)？引路：明確客戶需求后：請這邊走，引引路：明確客戶需求后：請這邊走，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)領(lǐng)顧客到接待區(qū) 走在顧客的左前方，可同時向顧客走在顧客的左前方，可同時向顧客詢問：詢問：“請問小姐貴請問小姐貴 姓？等應(yīng)酬。姓？等應(yīng)酬。 交接至下一個環(huán)交接至下一個環(huán)節(jié)節(jié)-美發(fā)引送至二

12、美發(fā)引送至二 樓、美容引送至三樓樓、美容引送至三樓v用親切的目光和燦爛的笑容道出歡送語：用親切的目光和燦爛的笑容道出歡送語：“您好，您好，歡送光臨。歡送光臨?！罢堖@邊走，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)請這邊走，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)v走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：走在顧客的左前方，同時向顧客詢問：“請問小姐請問小姐貴姓？直至入座，入座后介紹自己：貴姓？直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，小姐，您好，我是您好，我是xx專業(yè)美容師專業(yè)美容師xx ，很快樂為您效勞！，很快樂為您效勞！v當(dāng)進來的顧客是美容院的老顧客時，應(yīng)送她一句向當(dāng)進來的顧客是美容院的老顧客時，應(yīng)送她一句向老朋友似的問候語，老朋友似的問候語，“您好

13、，您好， xx小姐，很久沒見到小姐，很久沒見到您了。您了。v頭牌美容師帶著顧客走向顧客間時，二牌美容師應(yīng)頭牌美容師帶著顧客走向顧客間時，二牌美容師應(yīng)及時補位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回及時補位，三牌美容師及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容參謀的位子上，在營業(yè)期間不能空崗到二牌美容參謀的位子上，在營業(yè)期間不能空崗接待顧客接待顧客請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，請顧客入座后，美容師按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切的詢問顧客：坐好后親切的詢問顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容小姐您好！我是的專業(yè)美容師，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很快樂為您介師，

14、請問您今天需要做面部還是身體呢？我很快樂為您介紹。紹。知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說話前加上顧知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說話前加上顧客的姓氏，如客的姓氏，如xx小姐，以示對顧客的尊重和親切感小姐，以示對顧客的尊重和親切感在答復(fù)顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，在答復(fù)顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的應(yīng)耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說：解釋方法，你可以這樣向顧客說：“對不起，對不起， xx小姐，小姐，可能剛剛我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？可能剛

15、剛我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？接待顧客接待顧客v當(dāng)前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休當(dāng)前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬參謀接待如果都是新客，息區(qū)等候，按順序由專屬參謀接待如果都是新客，由當(dāng)牌美容參謀按輪牌順序接待。由當(dāng)牌美容參謀按輪牌順序接待。v如果人手缺乏，可以這樣說：如果人手缺乏，可以這樣說：“您好，您好， xx小姐，現(xiàn)小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？v咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢確實認，這時你可以這樣說：客對你咨

16、詢確實認，這時你可以這樣說：“請問，請問，我的解釋您滿意嗎？我的解釋您滿意嗎？v當(dāng)遇到無法解決的問題時如沒有美容師效勞，當(dāng)遇到無法解決的問題時如沒有美容師效勞，應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待。經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待。“xx小姐，小姐，對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您。嗎？到時候，我來迎接您。v如果顧客沒有等待的時間，就說：如果顧客沒

17、有等待的時間，就說：“真的很抱歉，真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我會小姐，如果方便，我會 為您預(yù)約留位，好嗎？為您預(yù)約留位，好嗎？您什么時候方便呢？您什么時候方便呢？v需要顧客簽名時，應(yīng)將資料平整，正向擺放在顧客需要顧客簽名時，應(yīng)將資料平整，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向顧客解釋置，同時向顧客解釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽小姐，麻煩您在這里簽名補填內(nèi)容好嗎？名補填內(nèi)容好嗎？v當(dāng)遇到顧客正在打當(dāng)遇到顧客正在打 或喝水等情況

18、時絕不允許干擾或喝水等情況時絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再向顧客確認簽名情后，再向顧客確認簽名v辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！并預(yù)備今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！并預(yù)備生日贈送工程當(dāng)日免費，顧客會因你細心的效生日贈送工程當(dāng)日免費，顧客會因你細心的效

19、勞而感到意外的驚喜勞而感到意外的驚喜v當(dāng)顧客向參謀提出超出美容院規(guī)定的效勞范圍時，當(dāng)顧客向參謀提出超出美容院規(guī)定的效勞范圍時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解。應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解。“xx小姐，對小姐，對不起，我們暫時還沒有引進該工程，請問您對這個不起，我們暫時還沒有引進該工程，請問您對這個工程的哪方面功能感興趣呢？如果顧客說出興趣，工程的哪方面功能感興趣呢？如果顧客說出興趣，就推薦相類似的工程或產(chǎn)品。就推薦相類似的工程或產(chǎn)品?！皒x小姐，對于您剛小姐，對于您剛剛提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其剛提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？如果顧客說：

20、有效，您是不是嘗試一下呢？如果顧客說：“我我只要做這個工程。參謀可以這樣答復(fù)：只要做這個工程。參謀可以這樣答復(fù)：“xx小姐，小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個工程，如果我們一很抱歉，我們暫時沒有引進這個工程，如果我們一旦引進這個工程，我會第一時間通知您。旦引進這個工程，我會第一時間通知您。v當(dāng)個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，當(dāng)個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人。不與顧客爭辯頂撞，應(yīng)直接抱歉：得理讓人。不與顧客爭辯頂撞，應(yīng)直接抱歉：“xx小姐，對不起，這是我們的責(zé)任，請原諒！我一定小姐，對不起，這是我們的責(zé)任，請原諒！我一定馬上解決。然后請值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在

21、馬上解決。然后請值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補償。盡量防止顧客提出條件再談，權(quán)限內(nèi)給予顧客補償。盡量防止顧客提出條件再談，因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。v咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。 v當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應(yīng)先向顧客說明：應(yīng)先向顧客說明：“xx小姐，對不起，我去一下，小姐，對不起，我去一下，請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志。回到原處請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志

22、?；氐皆幚^續(xù)為顧客效勞時，應(yīng)再次向顧客表示歉意：繼續(xù)為顧客效勞時，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“xx小姐，對不起，讓您久等了。且忌一言不發(fā)離開小姐，對不起，讓您久等了。且忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始效勞。或一言不發(fā)就開始效勞。v未聽清顧客說什么時，應(yīng)說：未聽清顧客說什么時，應(yīng)說：“xx小姐，對不起，小姐，對不起，麻煩您再說一遍，好嗎？麻煩您再說一遍，好嗎？v當(dāng)美容師和顧客確認簽單時，應(yīng)該微笑著說：當(dāng)美容師和顧客確認簽單時，應(yīng)該微笑著說：“xx小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？還是您親自付款？v已簽單顧客，美容師說：已簽單顧

23、客，美容師說：“xx小姐，請跟我來，我小姐，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼。參謀應(yīng)直接帶顧客來到帶您去美容區(qū)，先沖涼。參謀應(yīng)直接帶顧客來到美容區(qū)，對當(dāng)值美容師做介紹：美容區(qū)，對當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客，這是我們的客人人 xx小姐，今天的工程是小姐，今天的工程是v然后對顧客說：然后對顧客說：“xx小姐，這是今天為您效勞的優(yōu)小姐，這是今天為您效勞的優(yōu)秀美容師秀美容師 。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！v美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：“歡送您，歡送您， xx小姐，很快樂為您效勞！請跟我來！小姐

24、，很快樂為您效勞！請跟我來！右手自然前伸，做邀請手勢右手自然前伸，做邀請手勢v美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉?nèi)褲，浴帽，浴巾，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募垉?nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。浴袍。 xx小姐，您這邊請！您先更衣。我在外邊等小姐，您這邊請！您先更衣。我在外邊等您。您。v顧客更衣后，美容師接著說：顧客更衣后，美容師接著說：“xx小姐，這邊請！小姐，這邊請！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐這是我們的沐浴間，空間

25、很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時間為沖涼時間為10分鐘，我去為您準備房間，分鐘，我去為您準備房間，10分鐘后，分鐘后，我來接您。我來接您。v如果顧客說：如果顧客說：“我需要桑拿我需要桑拿40分鐘。美容師可以分鐘。美容師可以說：說：“可以，桑拿的最正確時間是可以，桑拿的最正確時間是5-10分鐘，否那分鐘，否那么皮膚脫水。我么皮膚脫水。我5分鐘后來接您，好嗎？分鐘后來接您，好嗎？v保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來接客人。去配料間領(lǐng)料，

26、安排好后，來接客人。v美容參謀在美容參謀在 回訪或回訪或 接受咨詢時，應(yīng)親切，溫柔接受咨詢時，應(yīng)親切，溫柔語速適中，吐字清晰。語速適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您的美小姐您好！我是您的美容參謀，打攪您幾分鐘，我們新推出工程。容參謀，打攪您幾分鐘，我們新推出工程?！皒x小姐您好！我是美容參謀，您有什么問題，我可以小姐您好！我是美容參謀，您有什么問題，我可以幫助您嗎？很愿意為您效勞。幫助您嗎？很愿意為您效勞。v如如 不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠邀對方來不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠邀對方來美容院咨詢。美容院咨詢。v不要忘記微笑哦！不要忘記微笑哦！顧客參觀顧客參觀v當(dāng)你陪同顧客參觀美容院

27、設(shè)施和工程時，應(yīng)在顧客當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和工程時，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，的左前方或與顧客平行的左邊。語氣平和，自然，大方地向顧客介紹大方地向顧客介紹v向顧客介紹美容院效勞工程時，不能影響其他正在向顧客介紹美容院效勞工程時，不能影響其他正在接受效勞的顧客，步伐亦不能停止，美容參謀可控接受效勞的顧客，步伐亦不能停止，美容參謀可控制步速制步速v美容參謀應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性的講解，美容參謀應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性的講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務(wù)增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務(wù)顧客交接顧客交接v當(dāng)顧客需要效勞時，在美容師和參謀都不在的情況當(dāng)顧客需

28、要效勞時，在美容師和參謀都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時為顧客效勞，讓顧客不孤獨，不下，保潔員應(yīng)及時為顧客效勞，讓顧客不孤獨，不茫然，引領(lǐng)時步速適中，介紹時語言溫和茫然，引領(lǐng)時步速適中，介紹時語言溫和v美容師和美容參謀都在沐浴區(qū)門口，對當(dāng)值美容師美容師和美容參謀都在沐浴區(qū)門口，對當(dāng)值美容師做介紹做介紹:“這是我們的客人這是我們的客人*姐，今天的工程是。姐，今天的工程是。然后對顧客說：然后對顧客說：“xx姐，這是今天為您效勞的優(yōu)秀姐，這是今天為您效勞的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！美容師。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！v當(dāng)美容師通知美容參謀工作已完成時，美容參謀對當(dāng)美容師通知美容參謀

29、工作已完成時，美容參謀對顧客的感受應(yīng)進行及時的了解，顧客的感受應(yīng)進行及時的了解，“xx小姐，您對我小姐，您對我們的效勞工程還滿意嗎？有什么意見和要求？詢們的效勞工程還滿意嗎？有什么意見和要求？詢問時應(yīng)做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿標準。顧客問時應(yīng)做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿標準。顧客對美容院工作滿意時，美容參謀應(yīng)答：對美容院工作滿意時，美容參謀應(yīng)答：“這是我們這是我們應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？v陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，陪顧客到前臺收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按標準要求完成每個動作。應(yīng)按標準要求完成每個動作。送別顧客送別顧客v當(dāng)顧客對美容院的效勞滿意

30、離開時，美容參謀應(yīng)陪同顧客到當(dāng)顧客對美容院的效勞滿意離開時，美容參謀應(yīng)陪同顧客到門口，充滿熱情的顧客道別。門口，充滿熱情的顧客道別?！皒x小姐，如果我們有新的優(yōu)小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預(yù)定工程也可以直接給我惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預(yù)定工程也可以直接給我 。很榮幸今天能為您效勞，也謝謝您對我們的信任！再見！很榮幸今天能為您效勞，也謝謝您對我們的信任！再見！v在門口站立用標準站姿，身體略微前傾在門口站立用標準站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。度，直到顧客離去。v當(dāng)顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視線當(dāng)顧客遺留物品在前臺或接待區(qū)時，如果顧客尚在你的視

31、線內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否那么，應(yīng)迅速查找內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否那么，應(yīng)迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，失主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來領(lǐng)取。在顧客未來領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)通知她來領(lǐng)取。在顧客未來領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。理妥善保管。做到會話得體的方法做到會話得體的方法一一你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對方說你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對方說了什么了什么二二你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的上下你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的上下三三你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫你是否注意語調(diào)

32、的陰陽頓挫四四你是否一邊考慮語言的你是否一邊考慮語言的“停頓情況，一邊組織停頓情況，一邊組織自己的會話自己的會話五五在你與對方交談時，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自在你與對方交談時，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自如如六六在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢七七你是否了解你是否了解“會話的原那么與會話的原那么與“應(yīng)酬會應(yīng)酬會話法話法會話的原那么，應(yīng)酬會話的方會話的原那么，應(yīng)酬會話的方法法一一“yes,no會話法會話法二二提問會話法提問會話法三三轉(zhuǎn)換話題會話法轉(zhuǎn)換話題會話法四四舉例會話法舉例會話法五五“回音會話法回

33、音會話法六六“無視對方會話法無視對方會話法七七“接續(xù)會話法接續(xù)會話法八八“決定會話法決定會話法九九“yes,no會話法會話法v“是啊，確實如此我心里也這么想v“出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。不過，是不是還有這種可能提問會話法提問會話法v“您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過，能不能再多想想別的方法呢？比方說，在價格上，付款方式上轉(zhuǎn)換話題會話法轉(zhuǎn)換話題會話法v“對不起，我要打斷一下對不起，我要打斷一下您剛剛提到的您剛剛提到的那個問題那個問題v“說到這里，我想起了另一件小事說到這里，我想起了另一件小事v“您談的事情正好和我們開始時提到的那

34、件您談的事情正好和我們開始時提到的那件事有異曲同工之妙事有異曲同工之妙舉例會話法舉例會話法v“實際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，她也對這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？ 前幾天，我們這些品牌的愛好者在一起集會交流的時候，沒想到，她也來參加了。我當(dāng)時遠遠看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認錯了。 不過，聽說，她也是聽了一位美容師的建議后，才開始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對它情有獨鐘，您v“是啊大家初次使用，難免會有這樣那樣的看法我家先生第一次用它的時候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但是，用了一段時間后，才覺察“回音會話法回音會話法v“嗯嗯有道理。確實如您說的那樣沒，在有

35、道理。確實如您說的那樣沒，在現(xiàn)實生活中，現(xiàn)實生活中，“接續(xù)會話法接續(xù)會話法v“嗯嗯現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂觀觀正因為如此，無論如何，是非常正因為如此，無論如何，是非常必要的，必要的， “決定會話法決定會話法v“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了再用大的，可以嗎？v“那么，您看這樣行不行一一請采用請采用“疑問勸說型會話法，不要用疑問勸說型會話法，不要用“命令型會話法命令型會話法二二要用積極會話法，去除消極會話法要用積極會話法，去除消極會話法三三盡量使用誘導(dǎo)提問式會話法盡量使用誘導(dǎo)提問式會話法美容院里待客會話的三個原那么

36、美容院里待客會話的三個原那么請采用請采用“疑問勸說型會話法，不要用疑問勸說型會話法，不要用“命令型會命令型會話法話法v“換到這把椅子上來坐吧！換到這把椅子上來坐吧！v“在旁邊先坐著等一會！在旁邊先坐著等一會！v“對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后再來吧。再來吧。v“對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？v“十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？v“實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您兩個小時后再來？兩個小時后再來？請把下面命令

37、型句子改成疑問勸說型請把下面命令型句子改成疑問勸說型1.把您的地址在這兒寫一下。把您的地址在這兒寫一下。2.把外衣脫掉。把外衣脫掉。3.到那邊等一下，一會兒我來叫你。到那邊等一下，一會兒我來叫你。v“請請命令型的請求命令型的請求v“請好嗎？請好嗎？ “能不能請您能不能請您疑問勸說法的請疑問勸說法的請求求練習(xí)練習(xí)1: 用積極會話法，用積極會話法， 去除消極會話法去除消極會話法 練習(xí)練習(xí)2: 盡量使用誘導(dǎo)盡量使用誘導(dǎo) 提問式會話法提問式會話法 美容院里使用的敬語美容院里使用的敬語不恰當(dāng)?shù)拇朕ov行了嗎？行了嗎？v怎么辦？怎么辦？恰當(dāng)?shù)拇朕ov這樣可以了嗎？這樣可以了嗎？v您有什么高見？您有什么高見？不恰當(dāng)?shù)拇朕ov請坐到那把椅子上去。