酒店基層管理13項(xiàng)必會(huì)

1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)1聚成華企在線商學(xué)院酒店基層管理酒店基層管理13項(xiàng)必會(huì)項(xiàng)必會(huì) 講師：劉夢(mèng)蛟講師：劉夢(mèng)蛟做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)2酒店基層管理酒店基層管理1313項(xiàng)必會(huì)項(xiàng)必會(huì) 會(huì)請(qǐng)示匯報(bào)會(huì)請(qǐng)示匯報(bào) 會(huì)公共關(guān)系會(huì)公共關(guān)系 會(huì)核算會(huì)核算 會(huì)配合會(huì)配合 會(huì)留住員工會(huì)留住員工 會(huì)歸納會(huì)歸納 會(huì)變通會(huì)變通 定調(diào)制度定調(diào)制度 處理投訴處理投訴 會(huì)培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn) 會(huì)督導(dǎo)會(huì)督導(dǎo) 會(huì)表格會(huì)表格 會(huì)權(quán)衡會(huì)權(quán)衡做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)3會(huì)請(qǐng)示匯報(bào)會(huì)請(qǐng)示匯報(bào) 請(qǐng)示匯報(bào)請(qǐng)示匯報(bào)：要做到接事辦前問(wèn)清，辦后交清。：要做到接事辦前問(wèn)清，辦后交清。 請(qǐng)示安排的請(qǐng)示安排的要點(diǎn)要點(diǎn)： 接事問(wèn)清

2、楚，不能不懂裝懂；接事問(wèn)清楚，不能不懂裝懂； 事情辦完后，要及時(shí)匯報(bào)、交代清楚事情辦完后，要及時(shí)匯報(bào)、交代清楚 安排事情時(shí)，要做到自己明白，還得讓下屬明白；安排事情時(shí)，要做到自己明白，還得讓下屬明白； 安排時(shí)間問(wèn)題，要做及時(shí)的請(qǐng)示，不要自作主張；安排時(shí)間問(wèn)題，要做及時(shí)的請(qǐng)示，不要自作主張； 要學(xué)會(huì)尊重自己的直接領(lǐng)導(dǎo)。要學(xué)會(huì)尊重自己的直接領(lǐng)導(dǎo)。 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)4案例分析案例分析 案例案例： 主管把主管把A A事交給了你來(lái)辦，而你又把事情交給了張事交給了你來(lái)辦，而你又把事情交給了張三。到時(shí)間兌現(xiàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，張三沒(méi)完成，主管就開三。到時(shí)間兌現(xiàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，張三沒(méi)完成，主管就開始對(duì)

3、你發(fā)飆，你如何向主管解釋？始對(duì)你發(fā)飆，你如何向主管解釋？ 答案答案： A A、如果有機(jī)會(huì)，一定會(huì)盡最大的努力去挽救。、如果有機(jī)會(huì)，一定會(huì)盡最大的努力去挽救。 B B、如果無(wú)法挽救，要敢于承擔(dān)責(zé)任。、如果無(wú)法挽救，要敢于承擔(dān)責(zé)任。 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)5杜絕以下現(xiàn)象出現(xiàn)杜絕以下現(xiàn)象出現(xiàn) 自我的一些感覺和認(rèn)識(shí)自我的一些感覺和認(rèn)識(shí)： 比如：我以為、我覺得、我想、應(yīng)該、大概、比如：我以為、我覺得、我想、應(yīng)該、大概、或許、可能吧等諸類模棱兩可的個(gè)人想法?；蛟S、可能吧等諸類模棱兩可的個(gè)人想法。 個(gè)人想法個(gè)人想法造成事情執(zhí)行不了；造成事情執(zhí)行不了； 改變上級(jí)的一些操作方法。改變上級(jí)的一些操作

4、方法。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)6會(huì)公共關(guān)系會(huì)公共關(guān)系 基層管理基層管理 四肢定律四肢定律：口才口才文筆文筆管理管理公關(guān)公關(guān)做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)7四肢定律四肢定律管管理理水水平平公公關(guān)關(guān)能能力力做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)8酒店客戶公共關(guān)系的掌握酒店客戶公共關(guān)系的掌握 老客戶的維護(hù)老客戶的維護(hù) 陌生客戶的拜訪陌生客戶的拜訪 公關(guān)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理 雙管齊下：既要管理好我的員工隊(duì)伍雙管齊下：既要管理好我的員工隊(duì)伍 又要管理好我的客戶隊(duì)伍又要管理好我的客戶隊(duì)伍做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)9賓客檔案賓客檔案 具體內(nèi)容具體

5、內(nèi)容： 顧客的姓名、單位、職務(wù)、年齡、上級(jí)、下級(jí)、收顧客的姓名、單位、職務(wù)、年齡、上級(jí)、下級(jí)、收入、愛人、兒女、生日、喜好、忌諱、消費(fèi)、職權(quán)、入、愛人、兒女、生日、喜好、忌諱、消費(fèi)、職權(quán)、服務(wù)要求、性格特點(diǎn)等。服務(wù)要求、性格特點(diǎn)等。 賓客檔案的細(xì)致賓客檔案的細(xì)致： 要對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容做分析，給他問(wèn)候，給他親切的慰要對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容做分析，給他問(wèn)候，給他親切的慰問(wèn)，給他進(jìn)行感情投資，促成顧客對(duì)我們的青睞。問(wèn)，給他進(jìn)行感情投資，促成顧客對(duì)我們的青睞。 你有自己的黃金顧客嗎你有自己的黃金顧客嗎？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)10 成本意識(shí)成本意識(shí)會(huì)核算會(huì)核算 什么是收入？什么是收入？什么是成本？什么是

6、成本？什么是費(fèi)用？什么是費(fèi)用？什么是利潤(rùn)？什么是利潤(rùn)？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)11計(jì)算法則計(jì)算法則 收入收入 = = 利潤(rùn)利潤(rùn) + + 成本成本 + + 費(fèi)用費(fèi)用 毛利率的核算方式毛利率的核算方式： （收入（收入- -成本）成本） 費(fèi)用費(fèi)用 注：精確到小數(shù)點(diǎn)的后兩位。注：精確到小數(shù)點(diǎn)的后兩位。 100% = 100% = 毛利率毛利率做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)12測(cè)試測(cè)試 A A菜菜成本：成本：5 5元元收入：收入：2020元元請(qǐng)問(wèn)毛利率？請(qǐng)問(wèn)毛利率？B B菜菜成本：成本：6060元元收入：收入：7878元元請(qǐng)問(wèn)毛利率？請(qǐng)問(wèn)毛利率？ C C酒水酒水 成本：成本：1010元

7、元 收入：收入：1818元元 請(qǐng)問(wèn)毛利率？請(qǐng)問(wèn)毛利率？7575%444444%44%23230808%D D酒水酒水成本：成本：300300元元收入：收入：380380元元請(qǐng)問(wèn)毛利率？請(qǐng)問(wèn)毛利率？212105%05%做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)13如何控制本區(qū)域的費(fèi)用和成本如何控制本區(qū)域的費(fèi)用和成本 首先得明確首先得明確區(qū)域費(fèi)用的內(nèi)容區(qū)域費(fèi)用的內(nèi)容有哪些：有哪些： 包括有水費(fèi)、電費(fèi)、工資、易耗品等；包括有水費(fèi)、電費(fèi)、工資、易耗品等； 建議使用建議使用表格化表格化來(lái)管理，并能夠分階段的進(jìn)行核來(lái)管理，并能夠分階段的進(jìn)行核實(shí)；實(shí)； 對(duì)于浪費(fèi)和不必要的領(lǐng)用進(jìn)行有效控制；對(duì)于浪費(fèi)和不必要的領(lǐng)用進(jìn)

8、行有效控制； 可以進(jìn)行每周、每月、每季度、每年的對(duì)比分析。可以進(jìn)行每周、每月、每季度、每年的對(duì)比分析。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)14圖形圖形 酒店酒店收入收入控制手段控制手段成本與費(fèi)用成本與費(fèi)用做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)15會(huì)配合會(huì)配合 樂(lè)隊(duì)：樂(lè)隊(duì)： 配合在一起，使音律能夠合拍，才能演奏出一首美配合在一起，使音律能夠合拍，才能演奏出一首美妙的音樂(lè)。妙的音樂(lè)。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)16配合內(nèi)容體現(xiàn)配合內(nèi)容體現(xiàn) 部門與部門之間的配合部門與部門之間的配合： 一線部門與二線部門一線部門與二線部門 餐飲部樓面與后廚餐飲部樓面與后廚 職能部門與營(yíng)業(yè)部門的配合職能部門與營(yíng)業(yè)

9、部門的配合 員工與員工之間的配合員工與員工之間的配合 上級(jí)和下級(jí)的配合上級(jí)和下級(jí)的配合-管理管理 區(qū)域與區(qū)域之間的配合區(qū)域與區(qū)域之間的配合做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)17圖片圖片顧客顧客一線一線服從執(zhí)行服從執(zhí)行二線二線服從執(zhí)行服從執(zhí)行做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)18總結(jié)觀點(diǎn)總結(jié)觀點(diǎn) 在顧客的面前，酒店的在顧客的面前，酒店的CEOCEO也是也是waiterwaiter。 配合的配合的關(guān)鍵關(guān)鍵： 工作因?yàn)椴皇且粋€(gè)人就能做好的，是需要工作因?yàn)椴皇且粋€(gè)人就能做好的，是需要大家的合大家的合作與配合作與配合； 多多換位思考換位思考一下，考慮別人的難處，很多事情就會(huì)一下，考慮別人的難處，很多

10、事情就會(huì)迎刃而解；迎刃而解； 只考慮自己，本位主義太強(qiáng)，只會(huì)是關(guān)系越來(lái)越僵，只考慮自己，本位主義太強(qiáng)，只會(huì)是關(guān)系越來(lái)越僵，工作越來(lái)越不開心。工作越來(lái)越不開心。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)19配合不好的原因配合不好的原因 小區(qū)域大主義思想小區(qū)域大主義思想 小片主義小片主義 A A、我的區(qū)域我負(fù)責(zé)，誰(shuí)都不要來(lái)?yè)胶?；我做不好、我的區(qū)域我負(fù)責(zé)，誰(shuí)都不要來(lái)?yè)胶?；我做不好是我的?zé)任，平常我的工作要做不好，你們配合不夠是我的責(zé)任，平常我的工作要做不好，你們配合不夠那我不會(huì)客氣的。那我不會(huì)客氣的。 B B、我看好我的一畝三分地，別的事情不要讓我知、我看好我的一畝三分地，別的事情不要讓我知道，不要給我說(shuō)

11、，也不要讓我去負(fù)責(zé)。道，不要給我說(shuō)，也不要讓我去負(fù)責(zé)。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)20會(huì)留住員工會(huì)留住員工 u 留人體制留人體制： 管理結(jié)構(gòu)體制管理結(jié)構(gòu)體制 職能分工體制職能分工體制u 留人的具體方法留人的具體方法： 儒雅管理儒雅管理 管理魅力管理魅力做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)21儒雅管理儒雅管理 留人是一個(gè)體制的事情留人是一個(gè)體制的事情。 只要是酒店的管理人員，都有義務(wù)留人，都有職責(zé)；只要是酒店的管理人員，都有義務(wù)留人，都有職責(zé)；你的范圍有員工辭職，你就有擺脫不了的關(guān)系。你的范圍有員工辭職，你就有擺脫不了的關(guān)系。 儒雅管理，就是充分體現(xiàn)基層管理人員的管理方法的儒雅管理，就是

12、充分體現(xiàn)基層管理人員的管理方法的問(wèn)題。問(wèn)題。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)22管理魅力管理魅力 n 沒(méi)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)： 在員工面前，只會(huì)大呼小叫；在員工面前，只會(huì)大呼小叫； 在行政例會(huì)開班例會(huì)上，只會(huì)去吵罵員工；在行政例會(huì)開班例會(huì)上，只會(huì)去吵罵員工； 做事不公平；做事不公平； 單獨(dú)與其中的某個(gè)員工關(guān)系過(guò)于接近。單獨(dú)與其中的某個(gè)員工關(guān)系過(guò)于接近。n 結(jié)果：讓大家嫉恨你，造成威信沒(méi)有，管理的時(shí)候結(jié)果：讓大家嫉恨你，造成威信沒(méi)有，管理的時(shí)候很被動(dòng)。很被動(dòng)。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)23會(huì)歸納會(huì)歸納 u 歸納：就是要知道領(lǐng)班、主管每一天工作的事歸納：就是要知道領(lǐng)班、主管每一

13、天工作的事情都有哪些。情都有哪些。 包括包括：1 1）員工的考勤）員工的考勤 2 2）員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)）員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié) 3 3）員工的排班）員工的排班 4 4）工作時(shí)間鬧情緒）工作時(shí)間鬧情緒 5 5）違章操作）違章操作 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)246 6）上班的時(shí)候做私事）上班的時(shí)候做私事7 7）新員工沒(méi)有了解的情況下，分配做陌生的工作）新員工沒(méi)有了解的情況下，分配做陌生的工作8 8）員工在工作上，遇到突發(fā)事件無(wú)法解決時(shí)挺身）員工在工作上，遇到突發(fā)事件無(wú)法解決時(shí)挺身而出而出9 9）下屬工作不認(rèn)真，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題）下屬工作不認(rèn)真，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題1010）衛(wèi)生檢查

14、）衛(wèi)生檢查1111）開班與收市檢查）開班與收市檢查做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)25基層管理人員的走動(dòng)式工作基層管理人員的走動(dòng)式工作 u 包括：包括： A A、有忙時(shí)突發(fā)事、有忙時(shí)突發(fā)事 B B、閑來(lái)不無(wú)事、閑來(lái)不無(wú)事 C C、無(wú)事生是非、無(wú)事生是非 D D、有事不誤事、有事不誤事 E E、出現(xiàn)在問(wèn)題的第一現(xiàn)場(chǎng)、出現(xiàn)在問(wèn)題的第一現(xiàn)場(chǎng) F F、突發(fā)問(wèn)題要敢于挺身而出，敢于面對(duì)、突發(fā)問(wèn)題要敢于挺身而出，敢于面對(duì) G G、風(fēng)平更要扣問(wèn)題，風(fēng)大不會(huì)有問(wèn)題、風(fēng)平更要扣問(wèn)題，風(fēng)大不會(huì)有問(wèn)題做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)26如何提升自我的管理能力如何提升自我的管理能力 遇到問(wèn)題的時(shí)候，要考慮多種解決方案；遇到問(wèn)題的時(shí)候，要考慮多種解決方案； 多學(xué)習(xí)；多學(xué)習(xí)； 了解上級(jí)對(duì)自己的要求；了解上級(jí)對(duì)自己的要求； 在工作當(dāng)中提高對(duì)自我的要求；在工作當(dāng)中提高對(duì)自我的要求； 依靠工作年限來(lái)提高工作經(jīng)驗(yàn)；依靠工作年限來(lái)提高工作經(jīng)驗(yàn)； 以身作則，嚴(yán)格要求你的下屬；以身作則，嚴(yán)格要求你的下屬；做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)27 總結(jié)自己的缺