KIA銷售技巧0326

1、0體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧1課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷售理念導(dǎo)入銷售理念導(dǎo)入1 1體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧2 2體驗式銷售流程與技巧2一、銷售理念導(dǎo)入一、銷售理念導(dǎo)入體驗式銷售流程與技巧3p請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會，來給銷售下一個定義。你是怎樣理解銷售的你是怎樣理解銷售的?體驗式銷售流程與技巧4Soulware將心投入將心投入滿足顧客的需求了解顧客的需求達(dá)到雙贏的目的創(chuàng)造忠誠的顧客銷售的原則銷售的原則體驗式銷售流程與技巧5p信心p需求p購買力銷售銷售三要素三要素體驗式銷售流程與技巧6關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)控制區(qū)概念控制區(qū)概念p可控制范圍：可控制范圍：自己

2、的衣著、態(tài)度、行為等自己的衣著、態(tài)度、行為等p可影響范圍：可影響范圍：周圍同事的態(tài)度、決定、顧客的需求等周圍同事的態(tài)度、決定、顧客的需求等p關(guān)心區(qū)范圍：關(guān)心區(qū)范圍：體驗式銷售流程與技巧7小 小 的 時 刻小 小 的 決 定小 小 的 印 象關(guān)鍵時刻（關(guān)鍵時刻（MOT）體驗式銷售流程與技巧8顧客期望值實際體驗值9876543210超越顧客的期望值超越顧客的期望值體驗式銷售流程與技巧9期望 1當(dāng)進(jìn)入專營店時，我希望受到重視。期望 2銷售顧問應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個人需要的基礎(chǔ)之上。期望 3銷售顧問在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快。期望 4專營店在所承

3、諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務(wù)向我交付新車。期望 5在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意。期望 6對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)。顧客對汽車銷售的期望值舉例顧客對汽車銷售的期望值舉例體驗式銷售流程與技巧10p你想提升你的CS指數(shù)嗎？p你想創(chuàng)造更多的忠誠顧客嗎？p你想成為金牌銷售顧問嗎？體驗式銷售流程體驗式銷售流程銷售成功及顧客滿意的必由之路！銷售成功及顧客滿意的必由之路！思考思考體驗式銷售流程與技巧11二、體驗式銷售流程與技巧二、體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧12 東風(fēng)悅達(dá)起亞所主張的“體驗式銷售流程”，是指以顧客體驗為核心，強(qiáng)調(diào)以“幫助顧客選擇適合的產(chǎn)

4、品”來代替銷售顧問單純講解式銷售模式。 具體來講，DYK專營店銷售顧問在與顧客接觸的各個環(huán)節(jié)中，要讓顧客不斷體驗以下方面，以促成與顧客達(dá)成交易。pKIA品牌價值pDYK產(chǎn)品先進(jìn)性及品質(zhì)pDYK專營店的服務(wù)水準(zhǔn)p銷售顧問的專業(yè)與熱情p等等 體驗式銷售流程的含義體驗式銷售流程的含義體驗式銷售流程與技巧13售后售后跟蹤回訪跟蹤回訪交車服務(wù)交車服務(wù)洽談與成交洽談與成交試乘試駕試乘試駕環(huán)車介紹環(huán)車介紹顧客需求顧客需求分析分析顧客接待顧客接待顧客開發(fā)顧客開發(fā)銷售前銷售前準(zhǔn)備準(zhǔn)備體驗式銷售流程概述體驗式銷售流程概述體驗式銷售流程與技巧14設(shè)立銷售目標(biāo)制定集客行動計劃集客效果自我評估收集潛在顧客信息并與潛在目

5、標(biāo)顧客聯(lián)系收集潛在顧客信息并與潛在目標(biāo)顧客聯(lián)系邀約意向顧客來店體驗邀約意向顧客來店體驗DYK產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)顧客開發(fā)顧客開發(fā)體驗式銷售流程與技巧15p銷售經(jīng)理下達(dá)本月銷售目標(biāo)p展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會上，通過集體討論將銷售目標(biāo)分解給各銷售顧問( 備注備注:檢查上期有望顧客數(shù)量，計算有望顧客數(shù)量缺口檢查上期有望顧客數(shù)量，計算有望顧客數(shù)量缺口 )有望顧客數(shù)量=銷售目標(biāo)成交率計算所需有望顧客數(shù)量計算所需有望顧客數(shù)量設(shè)立銷售目標(biāo)設(shè)立銷售目標(biāo)體驗式銷售流程與技巧16有望顧客來源渠道制定集客行動計劃制定集客行動計劃思考：思考：有望顧客來源渠道有哪些？有望顧客來源渠道有哪些？體驗式銷售流程與技

6、巧17在從事顧客開發(fā)活動之前，銷售顧問必須熟知KIA品牌及其產(chǎn)品市場地位。銷售顧問可以從多種廣泛渠道收集潛在目標(biāo)顧客信息，抓住各種機(jī)會進(jìn)行自我宣傳和推廣。銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標(biāo)顧客聯(lián)系。顧客開發(fā)環(huán)節(jié)顧客開發(fā)環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧18銷售顧問專業(yè)形象展車維護(hù)與清潔展廳氛圍營造銷售工具準(zhǔn)備展廳維護(hù)與清潔銷售顧問能力要求銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備目標(biāo)目標(biāo)樹立專業(yè)銷售顧問形象樹立專業(yè)銷售顧問形象創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境體驗式銷售流程與技巧19銷售顧問銷售顧問p 積極的心態(tài)是成功的第一步p 正直和信用p 不斷積累才能走向成功p 一種“心智活動”的

7、鍛煉等。態(tài)度態(tài)度p善于洞察顧客購車動機(jī)p口頭表達(dá)能力：銷售話術(shù)p溝通技能：挖掘顧客需求p談判技巧：面對價格競爭技能技能p轄區(qū)人文、地理和時事p汽車市場信息(知己知彼)p基本商業(yè)知識及產(chǎn)品知識p銷售政策與方法，等等。 知識知識銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力體驗式銷售流程與技巧20p展廳內(nèi)部主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所，等等。p展廳外部泊車區(qū)域、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。展廳維護(hù)與清潔展廳維護(hù)與清潔體驗式銷售流程與技巧21p車輛外觀 漆面、玻璃、標(biāo)志、水箱罩、輪輞p發(fā)動機(jī)艙 排水槽、黑色部分p車輛內(nèi)部 功能、膠套、腳墊p后備廂 雜物p鑰匙 專人保管，確保銷售

8、顧問可以隨時領(lǐng)取鑰匙p展車擺放 隊型、顏色展車維護(hù)與清潔展車維護(hù)與清潔體驗式銷售流程與技巧22p有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性）p有效的資訊傳達(dá)（醒目，擺放適當(dāng)）p差異化促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節(jié)變化）p舒適的購車環(huán)境（六覺宜人，溫馨、友善、兒童關(guān)懷）展廳氛圍營造展廳氛圍營造體驗式銷售流程與技巧23p銷售工具(衣著/公文箱/車輛/有關(guān)話題/Q&A 等)p心理準(zhǔn)備p行動計劃“讓我看看，哪些讓我看看，哪些東西我們沒有了東西我們沒有了”“可以，你可以訂它可以，你可以訂它，但它會引起許多問題但它會引起許多問題！”“沒有存貨沒有存貨”銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備體驗式銷售流程與技

9、巧24銷售顧問必須保持以積極的心態(tài)和愉悅的的心情面對顧客。銷售顧問與顧客接觸前必須做好各項個人方面的準(zhǔn)備工作。銷售顧問必須保持自己責(zé)任展示車輛處于整備和整潔狀態(tài)。銷售前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)銷售前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧25顧客進(jìn)入展廳時顧客在展廳看車或交談時顧客離開展廳時電話接聽技巧銷售禮儀顧客接待顧客接待目標(biāo)目標(biāo)給顧客留下良好的第一印象給顧客留下良好的第一印象消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受體驗式銷售流程與技巧26顧客喜歡誰？她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？體驗式銷售流程與技巧2727禮儀的核心禮儀的核心 禮儀的核心

10、是:.尊重為本. 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對方體驗式銷售流程與技巧2828p第一印象的重要性p儀表規(guī)范p儀容規(guī)范p儀態(tài)規(guī)范銷售禮儀銷售禮儀專業(yè)形象專業(yè)形象體驗式銷售流程與技巧2929p人們見面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘p“首因效應(yīng)”（銷售顧問在顧客面前的第一印象一旦建立，很難改變）p改善你的“磁場”(增強(qiáng)銷售顧問對顧客的吸引力）專業(yè)形象專業(yè)形象第一印象的重要性第一印象的重要性體驗式銷售流程與技巧3030p目光的交流：所謂重視，就是要用眼睛看對方p目光的運用：要做到“散點柔視”，而不是聚焦于對方的眼睛p目光的忌諱：盯視、瞇視專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范目光目光體

11、驗式銷售流程與技巧3131p微笑是全世界通用的最動人的語言。微笑是全世界通用的最動人的語言。p微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。p一個常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他一個常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。人的信任和尊重。專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范微笑微笑把手舉把手舉到臉前到臉前 雙 手 按 箭雙 手 按 箭頭 方 向 做頭 方 向 做“ 拉拉 ” 的 動的 動作 ， 一 邊 想作 ， 一 邊 想象笑的形象，象笑的形象，一 邊

12、使 嘴 笑一 邊 使 嘴 笑起來。起來。把手指把手指放在嘴角放在嘴角并向臉的并向臉的上方輕輕上方輕輕上提：上提：一邊上一邊上提，一邊提，一邊使嘴充滿使嘴充滿笑意。笑意。體驗式銷售流程與技巧3232專業(yè)形象專業(yè)形象儀容規(guī)范儀容規(guī)范p 男男性銷售顧問性銷售顧問在儀表方面應(yīng)注意以下事項：在儀表方面應(yīng)注意以下事項：領(lǐng)帶長度須與皮帶底端領(lǐng)帶長度須與皮帶底端切齊，且必須保持端正切齊，且必須保持端正及平整，不得有歪斜及及平整，不得有歪斜及皺折的現(xiàn)象皺折的現(xiàn)象褲子必須燙平整，不能褲子必須燙平整，不能過于皺折，其褲子長度過于皺折，其褲子長度應(yīng)適中，不得過長及過應(yīng)適中，不得過長及過短短黑色皮鞋，深色襪黑色皮鞋，深

13、色襪子子男性銷售顧問頭發(fā)應(yīng)保男性銷售顧問頭發(fā)應(yīng)保持整齊干凈，且鬢角必持整齊干凈，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過長須齊耳，頭發(fā)不得過長以及不得蓄留劉海以及不得蓄留劉海襯衫須保持襯衫須保持平整，領(lǐng)子，平整，領(lǐng)子，袖口必須要袖口必須要清洗干凈且清洗干凈且不能有異味不能有異味p 女性銷售顧問女性銷售顧問在儀表方面應(yīng)注意以下事項：在儀表方面應(yīng)注意以下事項：佩戴銘牌（樣佩戴銘牌（樣式參照式參照DYK相相關(guān)規(guī)定，保持關(guān)規(guī)定，保持干凈整潔干凈整潔黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3厘米。厘米。夏季忌穿涼鞋夏季忌穿涼鞋女性銷售顧問頭發(fā)女性銷售顧問頭發(fā)應(yīng)保持柔順整齊，應(yīng)保持柔順整齊，發(fā)色不宜太過于夸發(fā)色不宜

14、太過于夸張，且不得披頭散張，且不得披頭散發(fā)發(fā)女性著裙時不宜女性著裙時不宜穿著短襪，應(yīng)以穿著短襪，應(yīng)以肉色絲襪為主且肉色絲襪為主且不宜太厚不宜太厚體驗式銷售流程與技巧3333p正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；p肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈V字型；字型；p身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄；身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄；p將雙手合起，放在腹前。將雙手合起，放在腹前。專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范站姿站姿體驗式銷售流程與技巧3434專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范說明：說明：入座時

15、要輕，至少要坐滿椅子的入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。尊重和謙虛。 男性銷售顧問男性銷售顧問 說明：說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。上面的腿向回收，腳尖向下。 女性銷售顧問女性銷售顧問 說明：說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊

16、放于左右腿上。如長時間端坐可將兩疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腳尖向下。以下都是以下都是錯誤的坐姿錯誤的坐姿坐姿坐姿體驗式銷售流程與技巧3535專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范蹲姿蹲姿說明：在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。體驗式銷售流程與技巧3636專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范握手握手交叉握手交叉握手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大擺動幅度過大戴手套或手不清潔戴手套或手不清

17、潔說明：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以下都是以下都是錯誤的姿錯誤的姿態(tài)：態(tài)：體驗式銷售流程與技巧37專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范鞠躬鞠躬說明：鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。只彎頭的鞠躬只彎頭的鞠躬不看對方不看對方的鞠躬的鞠躬頭部左右晃頭部左右晃動的鞠躬動的鞠躬雙腿沒有并雙腿沒有并齊的鞠躬齊的鞠躬駝背式的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后可以看到后背的鞠躬背的鞠躬以下都是以下

18、都是錯誤的姿錯誤的姿態(tài)：態(tài)：體驗式銷售流程與技巧3838p稱呼稱呼p介紹介紹p名片名片銷售禮儀銷售禮儀接待禮儀接待禮儀p交談交談p電話電話p送別顧客送別顧客體驗式銷售流程與技巧3939p種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱p禁忌： 無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱接待禮儀接待禮儀稱呼稱呼體驗式銷售流程與技巧4040p介紹自己：介紹自己： 介紹自己 單位、部門、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情 用顧客能夠記住的方式做介紹接待禮儀接待禮儀介紹介紹p介紹他人：介紹他人： 職位高的與職位低的 年長的與年少的 女性與男性 公司以外的與自己公司的 來賓與主人 同事與家人體驗式銷售流程與技巧4141p要求：要求： 準(zhǔn)備：

19、把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng)接待禮儀接待禮儀名片名片p索取名片：索取名片： “認(rèn)識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便” “寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”體驗式銷售流程與技巧4242p 基本用語：基本用語： 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語接待禮儀接待禮儀交談交談p 話題：話題：車輪式寒暄車輪式寒暄+贊美贊美話題：話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的禁忌：禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷收入、年齡、

20、婚否、健康、經(jīng)歷體驗式銷售流程與技巧4343p 接聽電話：接聽電話： 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 認(rèn)真做好電話記錄 掛電話的禮儀接待禮儀接待禮儀電話電話p 撥打電話：撥打電話： 對方方便的時間 注意舉止 長話短說 規(guī)范內(nèi)容 致以問候、自報單位/職務(wù)/姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人體驗式銷售流程與技巧4444接待禮儀接待禮儀送別顧客送別顧客p 銷售顧問應(yīng)向顧客表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務(wù)送顧客至展廳門外，并道別；p 若顧客開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同顧客到停車場，為顧客打開車門，感謝惠顧并道別，引導(dǎo)車輛駛出停車位；p 銷售顧問應(yīng)面帶微笑向離

21、去顧客揮手致意，并目送顧客離開，直到看不見顧客或其車輛。體驗式銷售流程與技巧45社交型社交型顧客的行為類型顧客的行為類型分析型分析型主導(dǎo)型主導(dǎo)型體驗式銷售流程與技巧46說話內(nèi)容語音語調(diào)肢體語言將顧客帶入舒適區(qū)將顧客帶入舒適區(qū)體驗式銷售流程與技巧47留給顧客第一印象的機(jī)會只有一次留給顧客第一印象的機(jī)會只有一次!p顧客希望在他走進(jìn)展廳時銷售顧問至少要問候一聲。p顧客只會把時間給那些關(guān)心他需求的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問。p顧客想和那些誠實可信的，理解他，并珍惜時間的銷售顧問打交道。幫助顧客消除疑慮幫助顧客消除疑慮顧客進(jìn)入展廳時顧客進(jìn)入展廳時p迎接p問候p飲料p寒暄體驗式銷售流程與技巧48專業(yè)的概述

22、：顧客在展廳看車或交談時顧客在展廳看車或交談時p滿足顧客的要求p告訴顧客將要發(fā)生的事情p沒有強(qiáng)迫感p征求顧客的認(rèn)同體驗式銷售流程與技巧49顧客離開展廳時顧客離開展廳時p放下手中其它事務(wù)，送別顧客，感謝顧客惠顧并道別；并歡迎顧客下次再來p離開時提醒顧客帶好隨身物品（包括資料和名片）p如遇雨雪天氣，須為顧客撐傘p向顧客招手和目送顧客遠(yuǎn)離視線為止體驗式銷售流程與技巧50p 整理接待區(qū)域p 填寫顧客相關(guān)信息（按DYK DOS要求）p 確認(rèn)顧客級別，擬定后續(xù)跟進(jìn)計劃送別顧客之后送別顧客之后體驗式銷售流程與技巧51p問候顧客p了解顧客需求 p邀請顧客來訪p電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹電話接聽技巧電話接聽技

23、巧體驗式銷售流程與技巧52p情景一：某天，某先生打電話給某專營店展廳，想咨詢一下KIA某款車型的相關(guān)信息，請演示出電話接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)。p情景二：周末，某先生和他的妻子一起來到DYK某專營店展廳看車，請演示展廳接待顧客的具體標(biāo)準(zhǔn)。情景演練情景演練體驗式銷售流程與技巧53輪值銷售顧問聽到銷售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動熱情地接聽電話，并向來電顧客致以統(tǒng)一的禮貌與詢問話術(shù)。在接聽電話過程中，銷售顧問要讓顧客充分表達(dá)需求，邊聽邊記錄談話要點。當(dāng)顧客明確了來電目的時，銷售顧問要立即應(yīng)顧客的要求提供幫助。銷售顧問應(yīng)盡可能在與顧客的溝通過程中尋機(jī)留下顧客的聯(lián)系方式。銷售顧問要感謝顧客來電，在感謝顧客來電并說“

24、再見”之前，要詢問顧客還有什么其他的要求，先等對方掛斷電話后再掛電話。電話結(jié)束后，銷售顧問要立即將顧客重要信息填寫到客戶管理卡，為日后跟進(jìn)做好準(zhǔn)備。顧客來電接待顧客來電接待銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧54輪值銷售顧問看見顧客走近專營店展廳門口，應(yīng)在第一時間主動為顧客開門并致以熱情的問候。當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷售顧問應(yīng)按顧客需求提供服務(wù)和幫助，銷售顧問面對任何顧客時（有目光交流）都要面帶微笑，行注目禮。在與顧客的整個接觸過程中，銷售顧問要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)確認(rèn)顧客來店目的時，銷售顧問要予以熱情應(yīng)對，直至確認(rèn)顧客已得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹?。?dāng)顧客要離開

25、專營店展廳時，銷售顧問要做好禮貌送客動作。當(dāng)顧客離開店后，銷售顧問要及時整理、分析并記錄有關(guān)資料，根據(jù)接待情況填寫來店（電）顧客登記表和客戶管理卡，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。顧客來店接待顧客來店接待銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧55寒暄與提問傾聽并搜集顧客信息總結(jié)與確認(rèn)客戶需求分析客戶需求分析目標(biāo)目標(biāo)建立顧客的信任感建立顧客的信任感明確顧客的購車動機(jī)和需求明確顧客的購車動機(jī)和需求體驗式銷售流程與技巧56了解顧客真正的購買動機(jī)需求冰山需求冰山體驗式銷售流程與技巧57p開放式問題p封閉式問題是什么？是什么？是誰？是誰？怎樣？怎樣？何時？何時？何地？何地？為何？為何？可以可以廣泛收集

26、廣泛收集顧客的相關(guān)訊息顧客的相關(guān)訊息“可以可以”或或“不可以不可以”“是是”或或“不是不是”可以可以準(zhǔn)確獲得準(zhǔn)確獲得顧客的購車信息顧客的購車信息提問方式與技巧提問方式與技巧體驗式銷售流程與技巧58聽十分恭敬十分恭敬四目相對四目相對一心一意一心一意對王者的態(tài)度對王者的態(tài)度p探查探查(Probing) 展開法展開法 澄清法澄清法 重復(fù)法重復(fù)法 反射法反射法p總結(jié)總結(jié)(Summary)積極傾聽技巧積極傾聽技巧體驗式銷售流程與技巧59需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到p 問了足夠和恰當(dāng)?shù)膯栴}？p 積極地聆聽顧客的心聲？p 對接受的信息做出了反應(yīng)？p 清楚了顧客的需求、愿望或購買動機(jī)？整理出顧客需求分析的清

27、單引導(dǎo)顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺得是他自己選中的車！引導(dǎo)顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺得是他自己選中的車！確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求思考：思考：當(dāng)完成與顧客談話后，我們應(yīng)該知道些什么當(dāng)完成與顧客談話后，我們應(yīng)該知道些什么體驗式銷售流程與技巧60請各組寫出你們準(zhǔn)備問顧客的15個問題請再總結(jié)出你們認(rèn)為最重要的5個問題，整理需求分析的清單課堂討論課堂討論體驗式銷售流程與技巧61當(dāng)顧客明確表示愿意和你交流有關(guān)購車事宜時，銷售顧問應(yīng)通過觀察、交談、提問或傾聽等技巧，了解顧客的真實需求當(dāng)顧客想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒有明確想買哪一款車時，銷售顧問請顧客提供基本信息，以明確其購買動機(jī)在與顧客交談過程中，銷售顧問要仔細(xì)

28、傾聽顧客所說的話根據(jù)顧客提供的需求動機(jī)，主動向顧客推薦一款你認(rèn)為是符合顧客需求的車型，并表示可以帶顧客去看他所感興趣的車客戶需求分析環(huán)節(jié)客戶需求分析環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧62六方位環(huán)車介紹法疑難問題和異議處理環(huán)車介紹環(huán)車介紹目標(biāo)目標(biāo)針對顧客需求展示車輛靜態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同針對顧客需求展示車輛靜態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同幫助顧客了解車輛并消除有關(guān)疑惑幫助顧客了解車輛并消除有關(guān)疑惑F.A.B.(I)話術(shù)技巧體驗式銷售流程與技巧63產(chǎn)品特性（產(chǎn)品特性（F):F): 功能要講全功能要講全產(chǎn)品優(yōu)勢（產(chǎn)品優(yōu)勢（A A）：）：設(shè)立顧客購買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立顧客購買標(biāo)準(zhǔn)顧客利益（顧客利益（

29、B B）：）：顧客感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺和用途等方面）顧客感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺和用途等方面）沖擊（沖擊（I I）：）：用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說明用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說明沖擊式產(chǎn)品介紹法沖擊式產(chǎn)品介紹法F.A.B.（I）話術(shù)技巧）話術(shù)技巧FeatureAdvantageBenefit產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢客戶利益體驗式銷售流程與技巧64注重描述注重描述動力與安全動力與安全發(fā)動機(jī)艙注重描述注重描述產(chǎn)品定位和外觀產(chǎn)品定位和外觀車左前方(45)注重描述注重描述造型和安全造型和安全車側(cè)面車側(cè)面注重描述注重描述舒適和便利舒適和便利車后座車后座注重描述注重描述造

30、型和空間造型和空間車后方車后方注重描述注重描述操控和內(nèi)飾操控和內(nèi)飾駕駛座駕駛座q 演示車輛準(zhǔn)備演示車輛準(zhǔn)備q 鼓勵顧客參與鼓勵顧客參與 鼓勵顧客動手鼓勵顧客動手 鼓勵顧客提問鼓勵顧客提問 尋求顧客認(rèn)同尋求顧客認(rèn)同六方位環(huán)車介紹法六方位環(huán)車介紹法體驗式銷售流程與技巧65顧客異議處理技巧顧客異議處理技巧體驗式銷售流程與技巧66在產(chǎn)品介紹前，銷售顧問應(yīng)確認(rèn)自己已經(jīng)了解顧客需求并取得顧客信任。在產(chǎn)品介紹時，銷售顧問必須針對顧客需求點介紹車輛特性及其給顧客帶來的好處，并適時尋求顧客的認(rèn)同感，發(fā)掘顧客的潛在問題。銷售顧問要學(xué)會F.A.B.（I）話術(shù)向顧客介紹產(chǎn)品特性，以加深顧客的印象（避免死記硬背，應(yīng)發(fā)自

31、內(nèi)心，語言簡明扼要，一語中的）。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹結(jié)束，顧客對產(chǎn)品的信心并不是很強(qiáng)，但是也沒有什么異議了，銷售顧問要及時建議并引導(dǎo)顧客進(jìn)行試乘試駕體驗。銷售顧問送走顧客后，要及時整理顧客看過的展車，方便其他銷售顧問引導(dǎo)顧客進(jìn)行環(huán)車介紹。環(huán)車介紹環(huán)節(jié)環(huán)車介紹環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧67試乘試駕前準(zhǔn)備顧客試乘試駕體驗試乘試駕后跟進(jìn)試乘試駕試乘試駕目標(biāo)目標(biāo)針對顧客需求展示車輛動態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同針對顧客需求展示車輛動態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同讓顧客體驗暫時擁有的感覺，強(qiáng)化信心讓顧客體驗暫時擁有的感覺，強(qiáng)化信心體驗式銷售流程與技巧68p制定路線圖，標(biāo)明各路段的感受要點p試駕車輛

32、準(zhǔn)備p準(zhǔn)備好相應(yīng)話術(shù)p主動邀請顧客p辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備體驗式銷售流程與技巧69p銷售顧問先試駕演示p提醒顧客系好安全帶p及時向顧客提醒各路段要點p留意顧客在各路段反應(yīng)顧客試乘試駕體驗顧客試乘試駕體驗體驗式銷售流程與技巧70”p探詢顧客試乘試駕后感受p引導(dǎo)顧客填寫試乘試駕后意見反饋表試乘試駕后跟進(jìn)試乘試駕后跟進(jìn)體驗式銷售流程與技巧71p確保演示車輛是最新款，能夠有效的代表DYK產(chǎn)品形象p確保演示車輛整潔、車況良好、至少有四分之一箱的燃油p試駕示范人員應(yīng)有有效駕照，要首先駕駛并說明基本操作p保證顧客持有有效的駕照p要按照預(yù)定場地或路線行駛，避開交通擁擠路段p在試

33、車過程中不要過多講話，讓顧客自己體驗駕駛的樂趣p準(zhǔn)備好相應(yīng)話術(shù)試乘試駕注意事項試乘試駕注意事項體驗式銷售流程與技巧72銷售顧問在引導(dǎo)顧客試駕前應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。銷售顧問必須按照規(guī)劃的試車路線引導(dǎo)顧客體驗車輛性能，讓顧客預(yù)知試車全程路況及換試駕地點。銷售顧問（或陪駕人員）應(yīng)首先讓顧客試乘（途中說明車輛的有關(guān)特性和優(yōu)點），再讓顧客試駕體驗車輛的有關(guān)性能（幫助顧客將座位、方向盤、后視鏡等調(diào)整到舒適狀態(tài)）。在顧客試車完畢后，銷售顧問應(yīng)主動征詢顧客對車輛的感受，并對顧客關(guān)心或疑慮的問題予以說明；請顧客填寫試乘試駕評估表，要確認(rèn)顧客已相信該車符合他的需求。在顧客試車完畢后，如果顧客又有提出希望了解其他車

34、型問題或有新的要求，銷售顧問要分析原因并進(jìn)行異議處理和預(yù)防。在試車顧客離去后，銷售顧問要根據(jù)顧客試乘試駕情況及時更新客戶管理卡。試乘試駕環(huán)節(jié)試乘試駕環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧73營造和諧的洽談環(huán)境價格說明和合同簽訂面對顧客“砍價”！洽談與成交洽談與成交目標(biāo)目標(biāo)化解顧客異議，強(qiáng)化顧客利益化解顧客異議，強(qiáng)化顧客利益把握時機(jī)促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏局面把握時機(jī)促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏局面體驗式銷售流程與技巧74p洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好；p及時提供茶水、飲料或點心，對來過的顧客要記得其喜好；p洽談室設(shè)備：電話、電腦等設(shè)置好；p商談所需要書面的資料和電腦資料準(zhǔn)備好。營

35、造和諧的洽談環(huán)境營造和諧的洽談環(huán)境體驗式銷售流程與技巧75p針對顧客的益處，滿足其主要購買動機(jī)p清楚的價格（明碼標(biāo)價）p強(qiáng)調(diào)超越顧客預(yù)期的益處“三明治式三明治式”報價技巧報價技巧體驗式銷售流程與技巧76思考：如何面對顧客砍價？思考：如何面對顧客砍價？p面對顧客殺價，我們擁有的籌碼p如何降低我們的損失p讓步：保留最后一塊籌碼體驗式銷售流程與技巧77在與顧客洽談成交之前，銷售顧問要充分掌握專營店車輛資源狀況和評估顧客購買條件銷售顧問在顧客面前不要表現(xiàn)出急于促成交易，應(yīng)讓顧客有充分的時間去考慮有關(guān)購車決定，避免讓顧客倉促做決定銷售顧問要爭取與顧客達(dá)成擬定雙方洽談備忘錄，在洽談備忘錄上必須確認(rèn)顧客所要

36、的車型、選裝精品，保險、付款方式及上牌等相應(yīng)購車要求在與顧客洽談過程中，銷售顧問要從容、清晰地向顧客說明洽談備忘錄中所記錄的有關(guān)銷售方案的所有細(xì)節(jié)，并請顧客確認(rèn)銷售顧問要讓顧客有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核洽談備忘錄當(dāng)顧客同意簽訂購車協(xié)議，銷售顧問要及時、準(zhǔn)確地完成有關(guān)成交書面文件工作洽談與成交環(huán)節(jié)洽談與成交環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧78交車前準(zhǔn)備熱情交車與顧客道別交車服務(wù)交車服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)兌現(xiàn)承諾，滿意交車兌現(xiàn)承諾，滿意交車創(chuàng)造顧客驚喜體驗，挖掘潛在購車商機(jī)創(chuàng)造顧客驚喜體驗，挖掘潛在購車商機(jī)體驗式銷售流程與技巧79交車對銷售滿意度（交車對銷售滿意度（SSI）的影響

37、）的影響J.D.Power亞太公司亞太公司2008年中國汽車銷售滿意指數(shù)年中國汽車銷售滿意指數(shù)(SSI)調(diào)研調(diào)研SM總體滿意度因子構(gòu)成體驗式銷售流程與技巧80交車時銷售顧問和顧客心理變化交車時銷售顧問和顧客心理變化來店時來店時 產(chǎn)品說明時產(chǎn)品說明時 商談時商談時 促成簽約時促成簽約時 交車時交車時購買后購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)興奮度體驗式銷售流程與技巧81p確保準(zhǔn)交付車輛已按PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒；p交車前一天再向顧客確認(rèn)交車時間，并告知交車流程和所需時間；p準(zhǔn)備好所有交車相關(guān)的書面文件；p確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾兌現(xiàn)；p預(yù)約銷售主管、售后服務(wù)主管等參與交車活

38、動；p車輛到達(dá)交車現(xiàn)場時應(yīng)進(jìn)行檢查和美容，確保車況完好、內(nèi)外清潔；p確保交車現(xiàn)場整潔、寬敞并按交車儀式要求布置；p最好為待交車輛注入1/4箱燃油。交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備體驗式銷售流程與技巧82p銷售顧問按預(yù)約時間在展廳門口迎候顧客；p銷售顧問向顧客及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認(rèn)顧客有相應(yīng)的時間完成交車過程；p銷售顧問向顧客點交相關(guān)文件并予以說明（包括各項費用明細(xì)單據(jù)），請顧客在交車確認(rèn)表上確認(rèn)簽收；p銷售顧問向顧客示范車輛主要功能操作，有關(guān)保修政策等，并請顧客共同檢驗車況并認(rèn)可；p銷售顧問向顧客面對面介紹專營點銷售主管和售后服務(wù)主管，并請服務(wù)主管向顧客介紹有關(guān)車輛售后服務(wù)事項；p核對交車確認(rèn)表，請顧客在交車確認(rèn)表檢查確認(rèn)并簽收；p根據(jù)專營店安排完成交車儀式