--客房經(jīng)理日常工作課程綜述

1、講師：謝選利講師：謝選利 日期：日期：2016.12016.1質(zhì)量是酒店發(fā)展的生命線 衛(wèi)生質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量客房質(zhì)量主要分為： 顧客選擇飯店的十大因素顧客選擇飯店的十大因素 1、衛(wèi)生間的干凈 2、安全的感覺 3、客房的干凈 4、良好的淋浴 5、客房可預(yù)定性 6、安靜的客房 7、客房的香味 8、服務(wù)的及時性 9、入住登記時的禮貌接待 10、結(jié)帳時無差錯 顧客選擇酒店的重要序位 選擇酒店 第一次選擇酒店1位置2清潔3價格第二次選擇酒店1清潔2服務(wù)3設(shè)施4價格1環(huán)境噪音空氣水質(zhì)設(shè)施2服務(wù)效率態(tài)度差錯3客房毛巾客用品投訴酒店人人財財物物人人物物財財客房管理者管什么？客房管理者管什么？目目標(biāo)標(biāo)管管理理過過程

2、程控控制制結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向日常工作關(guān)注什么日常工作關(guān)注什么?詮釋詮釋 目標(biāo)管理：以目標(biāo)為導(dǎo)向、以人為中心而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。 過程控制: 為達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)而對影響過程的狀況所進(jìn)行的操縱 。 結(jié)果導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)經(jīng)營、管理和工作的結(jié)果 。 確定明確的目標(biāo)、有效的對進(jìn)程實施控制，自然就會確定明確的目標(biāo)、有效的對進(jìn)程實施控制，自然就會有好的結(jié)果。有好的結(jié)果。如：目標(biāo)管理的重要性如：目標(biāo)管理的重要性實驗：組織二組人讓他們分別沿著十公里以外的三個村子步行。A組：不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，組：不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?，剛走二公里就有只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?，剛走二公?/p>

3、就有人叫苦，走了一半時有人幾乎憤怒了，他們抱人叫苦，走了一半時有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)，何時才能走到，一半人怨為什么要走這么遠(yuǎn)，何時才能走到，一半人甚至坐在路邊不愿走并且情緒低落。甚至坐在路邊不愿走并且情緒低落。B組：不僅知道村子的名字，路程、而且公路上每一公里就有一塊里程碑，大家每看到一塊就很高興地，邊跳邊笑地向前走，情緒一直很高漲，所以很快就到達(dá)了目的地。報表計劃：報表計劃：計劃分析能力計劃分析能力督導(dǎo)執(zhí)行：督導(dǎo)執(zhí)行：現(xiàn)場帶教能力現(xiàn)場帶教能力會議培訓(xùn)：會議培訓(xùn)：口才統(tǒng)籌能力口才統(tǒng)籌能力物品管理：成本控制物品管理：成本控制能力能力溝通協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力日

4、常工作日常工作類別類別 報表名稱報表名稱 人力員工花名冊 排班考勤 月度考核 培訓(xùn)考核 質(zhì)量 領(lǐng)班檢查表經(jīng)理抽查表 單清、大清 簽到簽退表對講機(jī)鑰匙領(lǐng)用表 月度工作計劃表 例會本 物品固定盤點表易耗品盤點表布草盤點表易耗品考核表 其它 誤區(qū)一：一份工作計劃可以適用所有月份誤區(qū)一：一份工作計劃可以適用所有月份 誤區(qū)二：所有點面面俱到，沒有重點，或誤區(qū)二：所有點面面俱到，沒有重點，或 重點不突出重點不突出 誤區(qū)三：紙上談兵，沒有結(jié)合客房實際情況誤區(qū)三：紙上談兵，沒有結(jié)合客房實際情況工作計劃制定避免誤區(qū)：工作計劃制定避免誤區(qū)：經(jīng)理制定工作計劃的目的經(jīng)理制定工作計劃的目的培養(yǎng)工作的計劃性，指導(dǎo)進(jìn)行月度

5、培養(yǎng)工作的計劃性，指導(dǎo)進(jìn)行月度部門管理工作部門管理工作 學(xué)會思考，思路清晰學(xué)會思考，思路清晰了解部門工作安排，及時糾正偏差了解部門工作安排，及時糾正偏差 用腳管理用腳管理:走動式管理，關(guān)注現(xiàn)場走動式管理，關(guān)注現(xiàn)場 用眼管理用眼管理:細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)工作中的不足細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)工作中的不足 用笑管理用笑管理:微笑服務(wù)、微笑工作微笑服務(wù)、微笑工作 用手管理用手管理:親身一線工作，進(jìn)行員工帶教親身一線工作，進(jìn)行員工帶教 用口管理用口管理:有效溝通，指出不足并整改有效溝通，指出不足并整改 加深感情，促和諧加深感情，促和諧 提高時效，早下班提高時效，早下班 明察秋毫，升理性明察秋毫，升理性1、員工不知道干什

6、么？2、員工不知道工作怎么干？3、員工做起工作來不順暢4、員工不知道做好了有什么好處？5、員工知道做不好工作沒什么壞處？ （以下均為討論）（以下均為討論）123早現(xiàn)場早現(xiàn)場激勵激勵要求要求晚現(xiàn)場晚現(xiàn)場回顧回顧總結(jié)總結(jié)工作現(xiàn)場工作現(xiàn)場 傳帶教傳帶教后場現(xiàn)場后場現(xiàn)場輕松交流輕松交流4會議培訓(xùn)會議培訓(xùn)有獎討論有獎討論5分鐘：分鐘：每日班前會如何開？每日班前會如何開？ 每日班后會如何開？每日班后會如何開？會議培訓(xùn)會議培訓(xùn)每日班前會：每日班前會： 準(zhǔn)備分房表準(zhǔn)備分房表 分房技巧分房技巧（討論）（討論） 講解計劃衛(wèi)生講解計劃衛(wèi)生（討論）（討論） “例會本例會本” 每日班后會：總結(jié)今日好每日班后會：總結(jié)今日

7、好（討論）（討論） 總結(jié)今日壞總結(jié)今日壞（討論）（討論）會議培訓(xùn)會議培訓(xùn)培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)的目的：提升工作效率提升工作效率 提升團(tuán)隊合作提升團(tuán)隊合作 培養(yǎng)儲備人才培養(yǎng)儲備人才 新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)： 內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、本酒店情況、團(tuán)隊合作等內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、本酒店情況、團(tuán)隊合作等 注：前臺員工客房培訓(xùn)注：前臺員工客房培訓(xùn)3 3天內(nèi)容特殊培訓(xùn)（最主要任務(wù)房型、天內(nèi)容特殊培訓(xùn)（最主要任務(wù)房型、設(shè)施設(shè)備知識）設(shè)施設(shè)備知識）半年內(nèi)員工培訓(xùn)：半年內(nèi)員工培訓(xùn)： 內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)知識、團(tuán)隊協(xié)作等內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)知識、團(tuán)隊協(xié)作等 （如：重表揚(yáng)；輕懲罰；談看法；談合作；講要求；聽反饋

8、；）（如：重表揚(yáng)；輕懲罰；談看法；談合作；講要求；聽反饋；）老員工培訓(xùn)老員工培訓(xùn): : 內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)技巧、團(tuán)隊協(xié)作、職業(yè)態(tài)度等內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、專業(yè)技巧、團(tuán)隊協(xié)作、職業(yè)態(tài)度等知識是基礎(chǔ)知識是基礎(chǔ) 技能是目標(biāo)技能是目標(biāo) 態(tài)度是根本態(tài)度是根本培訓(xùn)時效：每周至少培訓(xùn)時效：每周至少60分鐘分鐘培訓(xùn)表格：需要表、計劃表、記錄表培訓(xùn)表格：需要表、計劃表、記錄表每一項培訓(xùn)都必須做到：每一項培訓(xùn)都必須做到：你說一遍，讓員工說一遍；你說一遍，讓員工說一遍； （理論統(tǒng)一）（理論統(tǒng)一） 你做一遍，讓員工做一遍你做一遍，讓員工做一遍 （操作統(tǒng)一）（操作統(tǒng)一）正確的培訓(xùn)方法：正確的培訓(xùn)方法：物品管理物品管理1、衛(wèi)生操作：日常、單清、大清（詳見表格）2、易耗品：接貨檢查、發(fā)放控制、日常監(jiān)督（詳見表格）3、節(jié)水省電：人走關(guān)燈、人走關(guān)水 （如：做房間關(guān)衛(wèi)生間燈，清洗抹布嚴(yán)禁長流水