家具銷售十大步驟

1、12n一個(gè)完整的銷售過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導(dǎo)購員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時(shí)候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動(dòng)，控制大局。3第一步驟做好銷售前的準(zhǔn)備（神奇的感覺）n充分的準(zhǔn)備：n身體的準(zhǔn)備穿著打扮，身體健康，精力充沛。n精神的準(zhǔn)備愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。n專業(yè)知識的準(zhǔn)備。n店面形象的準(zhǔn)備整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。4第一步驟做好銷售前的準(zhǔn)備（神奇的感覺）n店門外清掃干凈了嗎?n價(jià)格牌是不是東倒西歪?n你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？n專賣店的形象和

2、氛圍怎么樣？n這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？5第一步驟做好銷售前的準(zhǔn)備（神奇的感覺）n原則：n家具導(dǎo)購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品所花的時(shí)間，只占總體工作時(shí)間的20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間要占80%，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。6第一步驟做好銷售前的準(zhǔn)備（神奇的感覺）銷售失敗的原因沒什么事比這更能破壞顧客對產(chǎn)品的信賴感：n工作時(shí)在店里睡覺；n把鞋脫下來，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常的氣味；n當(dāng)著顧客的面吃東西；n從穿著打扮判斷顧客。7第二步驟建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）n判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路：n顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛

3、？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要；n顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客；n顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他有針對性地介紹產(chǎn)品；n是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購；n顧客最看重產(chǎn)品的哪幾個(gè)方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來。8第二步驟建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）n觀察判斷法觀察判斷法n觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言。n提問探尋法提問探尋法n暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo)暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo)n設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以

4、下標(biāo)準(zhǔn)：n對閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；n對第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；n對來過幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭取成交。n是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考核你銷售能力有沒有及格的最低分?jǐn)?shù)線。9n顧客：（一位女士以輕快的腳步走進(jìn)了專賣店，開始打量門口的客廳系列產(chǎn)品）n導(dǎo)購員：您好，歡迎光臨！（導(dǎo)購員小劉熱情地向這位顧客打招呼。小劉注意到這位女士來時(shí)走路的迅速較快，而且一進(jìn)門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是

5、一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購買家具）n顧客：（女士沒說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)）n導(dǎo)購員：您可以試著坐坐?。▽?dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對方的需求）n顧客：這沙發(fā)什么價(jià)？（顧客第一句話問價(jià)格，可能是比較在乎價(jià)位，同時(shí)，顧客問到價(jià)格，證明她對這種產(chǎn)品有意向）n導(dǎo)購員：這套沙發(fā)是8350塊。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？（這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上面移開，于是通過問對方一個(gè)問題，(實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來這里)，讓對方思考其他的事情，從而不會對價(jià)格特別關(guān)注。另外，導(dǎo)購員要善于使用“您好像上次來過這

6、里，是嗎？”這個(gè)問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答）案例二十三10n顧客：那可能不是我，我以前沒有來過?。櫩偷乃枷氲谝淮闻c小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)）n導(dǎo)購員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯(cuò)了，請問怎么稱呼您？您可以叫我小劉！（現(xiàn)在你知道了“您好象上次來過我們這里是嗎？”這個(gè)問句的另一個(gè)好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對方。小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用，馬上詢問對方的稱呼，并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對方告訴自己稱呼的最好方式。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離

7、）n顧客：我姓馮。n導(dǎo)購員：姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來看，您可能是從事管理工作的，我沒說錯(cuò)吧？（對女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。這時(shí)通過再次贊美對方，了解對方的職業(yè)）n顧客：我是做老師的。n導(dǎo)購員：哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！您之前有沒有到其他地方看過家具呢？（導(dǎo)購員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解顧客的真實(shí)需求和渴望，因此要問對自己最有利的問題?！澳坝袥]有到其他地方看過家具呢？”就是這樣一個(gè)問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心里會很放松，容易告訴你真實(shí)的需求。如果這位顧客

8、回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購員就要把握這個(gè)機(jī)會讓顧客對自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對方對其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客）案例二十三（續(xù)）11n顧客：我前天去過*家具城，那邊有一個(gè)叫*牌子我覺得還不錯(cuò)。（現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員需要做的就是更進(jìn)一步了解對方的喜好和需求）n導(dǎo)購員：嗯！馮老師，來請坐吧！您說*牌子還不錯(cuò)，您主要喜歡它哪幾點(diǎn)？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會有什么防備心理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請馮老師坐下來的這種方式，就更容易與

9、對方接近。在此強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐下來與你交談）n顧客：我覺得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。n導(dǎo)購員：是的，那個(gè)牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說的三點(diǎn)之外，還有哪些是您注重的呢？（進(jìn)一步了解真實(shí)需求）n顧客：其他我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。（顧客說價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會接受那個(gè)品牌）n導(dǎo)購員：理解，您剛才說到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾個(gè)方面哪一點(diǎn)最重要？案例二十三（續(xù)）12n顧客：我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。n導(dǎo)購員：看來您是一個(gè)完美主義者，對產(chǎn)品的內(nèi)在美和外在美都看重??！馮老師，對于質(zhì)量我想請教

10、您一個(gè)問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？（因?yàn)閱柼嗟膯栴}容易引起對方的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了劉老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服）n顧客：仔細(xì)看看，再問一問熟人。（小劉了解到顧客對質(zhì)量的判斷是通過看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的）n導(dǎo)購員：對，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。（停頓）您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都很喜歡？（小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會問顧客這樣一個(gè)問題。注意，在這里導(dǎo)購員

11、需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。）n顧客：嗯！看起來很相似。n導(dǎo)購員：馮老師,我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧!案例二十三（續(xù)）13第三步驟向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值（最關(guān)鍵的銷售說辭）n銷售專業(yè)術(shù)語：USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），指相對于競爭對手來說，你的產(chǎn)品有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢。n銷售的過程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購買的過程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點(diǎn)。把顧客引向USP，就是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來更多的某種好處。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的

12、偏好和信賴。n家具行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化太過嚴(yán)重，產(chǎn)品本身往往難以具備所謂的獨(dú)特銷售賣點(diǎn)。品牌知名度、口碑、銷售量、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)榮譽(yù)、社會影響力等方面都可以作為產(chǎn)品的USP，用以起到說服顧客的作用。14第三步驟向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值（最關(guān)鍵的銷售說辭）銷售冠軍的策略：n把顧客的需求與產(chǎn)品的USP結(jié)合起來；n如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；n先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對他很重要，再說出USP；n一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。15n導(dǎo)購員:馮老師,您除了想了解客廳家具之外,還想了解其他的嗎?(如果在前一步驟問太多的問題或許會讓顧客感覺麻煩,因此,對某些想深入了解顧客需求的問題可以

13、分步驟進(jìn)行。另外，如果你想知道顧客到底想購買什么產(chǎn)品，不可以直接問“您想要買什么產(chǎn)品？”而是要問“您想了解什么產(chǎn)品？”這種方式對方容易回答你)n顧客：我只看看客廳產(chǎn)品，其他的不需要。n導(dǎo)購員：你看看現(xiàn)在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會讓您很喜歡？n顧客：我比較喜歡你們這種產(chǎn)品的顏色，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)。n導(dǎo)購員：對，這種顏色的家具放在您的房子里，會讓您有一種非常高檔和高雅的感覺?。ㄍｎD）而且我們公司的設(shè)計(jì)師來自德國，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格大氣、很國際化，您感覺到了！n顧客：這一套多少錢？（顧客問價(jià)格是好事，但盡量不要談價(jià)格，繼續(xù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識產(chǎn)品的優(yōu)勢）案例二十四16n導(dǎo)購員：馮老師，我先告訴您選擇家

14、具的關(guān)鍵，來，您看看這廳柜的做工，它的細(xì)節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。您自己摸一摸就能體會到，是吧！n顧客：嗯！n導(dǎo)購員：產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，您也是這樣認(rèn)為的，對嗎？n顧客：對，細(xì)節(jié)之處見功夫嘛！n導(dǎo)購員：另外，非常重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的材料決定了產(chǎn)品的品質(zhì)，以后您如果選擇家具的話，一定要認(rèn)清楚它是用什么樣的材料做的。（聽起來像是導(dǎo)購員在教顧客如何選購家具，其實(shí)導(dǎo)購員是在把顧客引向自己的USP）n顧客：這是什么材料做的？n導(dǎo)購員：主要材料是三聚氰胺板，它是一種在每平方米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復(fù)合板材。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進(jìn)的設(shè)備，經(jīng)過這種設(shè)備生產(chǎn)

15、出來的產(chǎn)品可達(dá)到國際水平。因此，請您相信，我們的品質(zhì)一定是一流的。（這也是塑造產(chǎn)品價(jià)值的一種方式）案例二十四（續(xù)）17n顧客：這一整套客廳家具多少錢？（如果顧客再次問到價(jià)格，就不應(yīng)該再回避了）n導(dǎo)購員：我?guī)湍偎阋幌?，包括沙發(fā)、廳柜和茶幾，一共14600元。n顧客：你可以打幾折？n導(dǎo)購員：這樣吧，我們先把產(chǎn)品看好，產(chǎn)品適不適合您才是最重要的。馮老師，您認(rèn)為我們這套產(chǎn)品和您前幾天看過的那套產(chǎn)品有些什么不同呢？n顧客：看起來差不多吧。只是他們的價(jià)格要比你們低。n導(dǎo)購員：馮老師，您的意思是說，這套產(chǎn)品您非常滿意，只要價(jià)格合適，其他方面都沒有什么問題了，對嗎？n顧客：對，價(jià)格合適就可以考慮。n導(dǎo)購員：

16、您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)很好，所以它的價(jià)格一定會高過那種一般檔次的產(chǎn)品。我們平時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，今天對于您這種真正喜歡我們產(chǎn)品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會給的。（停頓）馮老師，對于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認(rèn)下來，怎么樣？n顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。案例二十四（續(xù)）18第四步驟解除顧客的反對意見（發(fā)現(xiàn)無限寶藏）n“別家產(chǎn)品和你們差不多，但是更便宜?！眓“這個(gè)價(jià)格算下來超出我的預(yù)算了?！眓“你們的交貨期太長了?！眓“我已打算訂購另外一家的產(chǎn)品了?！眓“我太太比較喜歡B品牌”或“老公不同意?！眓“如果你能送我一張床墊的話，我馬上就買。”

17、n“現(xiàn)在房子還沒開始裝修可買可不買，不著急?！眓“如果有特價(jià)我就要?！眓“都說你們賣家具的利潤很高。”n“這些證書并不能真正證明你的產(chǎn)品就是好的。”n“聽說你們的售后服務(wù)不好?！眓“父母不喜歡這種?！薄案改覆蛔屛屹I這種?！?9第四步驟解除顧客的反對意見（發(fā)現(xiàn)無限寶藏）n解除顧客反對意見的五個(gè)步驟n第一步驟：表達(dá)同理心。n“陳先生，我明白您的意思?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔@樣想?！眓第二步驟：提問找原因。n“您說太貴，是與別家相比還是？”n第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對意見的解除。n“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對嗎？”n“

18、對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？”n“長遠(yuǎn)來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的?！眓第四步驟：確定對方的想法。n“您認(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點(diǎn)，對嗎？”n第五步驟：嘗試促成。n“相信您這樣選擇是不會錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！?0n顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！n導(dǎo)購員：馮老師，別家的價(jià)格可能是比我們的低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東西，依我個(gè)人的了解，顧客購買產(chǎn)品時(shí)通常都會關(guān)心三個(gè)方面：第

19、一是價(jià)格，第二是品質(zhì)，第三是售后服務(wù)，對嗎？n顧客：嗯?。ㄐ⒄f的話是經(jīng)濟(jì)原則，顧客一般不會不認(rèn)同）n導(dǎo)購員：我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格，您說呢？（說這句話的時(shí)候一定要面帶微笑）n顧客：嗯。n導(dǎo)購員：馮老師，您認(rèn)為家具的環(huán)保性是不是很重要？（停頓）現(xiàn)在市場上確實(shí)有很多價(jià)格便宜的產(chǎn)品，但誰也不敢保證這種產(chǎn)品會健康環(huán)保，假如有人為了省一筆錢而買回環(huán)保性差的產(chǎn)品，對家人的健康可能會造成很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，對嗎？案例二十五21n顧客:我在網(wǎng)上看到過這種報(bào)道。n導(dǎo)購員：而我們的產(chǎn)品采用的是進(jìn)口膠水、進(jìn)口油漆和

20、進(jìn)口封邊帶，再經(jīng)過精細(xì)的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達(dá)標(biāo)，您在使用我們產(chǎn)品的過程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢在家人的健康上，對嗎？n顧客：你們有沒有環(huán)保證書？n導(dǎo)購員：當(dāng)然有，我拿給您。馮老師，您也會認(rèn)為售后服務(wù)同樣重要嗎？我們是家具行業(yè)最有影響力的企業(yè)之一，它的規(guī)模也是排在行業(yè)前列的，而且這個(gè)品牌在行業(yè)里具有良好的口碑，您會不會認(rèn)為這樣的廠家能夠?yàn)槟峁└玫钠焚|(zhì)和售后服務(wù)？n顧客：你們的售后服務(wù)是怎樣的？n導(dǎo)購員：基本原則一年保修終身維修，我們會不定期地進(jìn)行電話回訪，就算萬一出了質(zhì)量問題您也不用擔(dān)心。案例二十五（續(xù)）22n顧客：這產(chǎn)品是哪里生產(chǎn)的？n導(dǎo)購員：我們

21、是國內(nèi)最大生產(chǎn)規(guī)模的企業(yè)之一，在黑龍江。另外，現(xiàn)在買家具一定要選鼎鼎有名的大品牌，這樣的家具放在家里才更有檔次，您說是不是？（停頓）我們這個(gè)品牌是很多人都認(rèn)可的。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來看，以這個(gè)價(jià)格購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，您說對嗎？n顧客：這樣的家具好是好，就是貴。n導(dǎo)購員：您先坐一下，我為您倒杯水吧！來，請喝水！馮老師，我希望在有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候能夠通知到您，我把您的聯(lián)系方式記一下好嗎？（要在顧客提出離開以前留下他的聯(lián)系方式。需注意的是，要在估計(jì)顧客今天不會購買的情況下，才可以對顧客說下次有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知他）n顧客:好的,我手機(jī)號是133*你記下來,有什么優(yōu)惠的活動(dòng)告訴我

22、一下,我現(xiàn)在回去和先生商量商量再說吧.(顧客說回去需要商量,或許是事實(shí),但有一個(gè)明確的原因就是她認(rèn)為貴了)n導(dǎo)購員:好的,我一定給您打電話!您說要回去和您先生商量之后再說,那么大概什么時(shí)候再過來看看呢?(最好與顧客約定一個(gè)下次面談的時(shí)間,這樣有助于電話跟蹤的方便)n顧客:大概三四天吧。案例二十五（續(xù)）23第五步驟顧客資料記錄（最重要的幕后工作）F獲得顧客聯(lián)系方式一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號碼。二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。F正確地記錄顧客資料每記錄一位顧客用一頁紙，并畫成表格；把這個(gè)表格分為五個(gè)部分，分別記錄不同的內(nèi)容。

23、F每天翻看顧客資料記錄本記住什么時(shí)候應(yīng)該給哪位顧客打電話。24顧客購買意向記錄表顧客：馮老師 聯(lián)系方式：139*顧客基本資料：中學(xué)老師，年齡35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛說笑話、比較理性。第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品：*型號沙發(fā)、*型號廳柜、*型號茶幾。產(chǎn)品總價(jià)格：14600元。已建立了一定的信賴感。 馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。 馮老師在來我們店之前，曾看過*家具城*品牌的家具，并對*品牌的家具比較看好，這個(gè)品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之所以還沒有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)檫€想看看有沒有更適合自己的產(chǎn)品。 在說服過程中，我向她詳細(xì)介紹的產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對我們這套產(chǎn)品很滿意，

24、后來給顧客九五的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說要回家和先生商量之后再說。 從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會較大。第二次談判記錄：（空）第三次談判記錄：（空）案例二十六25第六步驟及時(shí)跟蹤意向顧客（讓業(yè)績增加20%的法則）r跟蹤顧客的目的：l了解顧客的想法l打消顧客疑慮l與顧客約定時(shí)間再次面談r完成電話記錄r切勿輕易許諾r避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)26n導(dǎo)購員：馮老師，您好！我是*家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？n顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！n導(dǎo)購員：您上次說在三四天內(nèi)過來，我一直在等您呢！所以問一下，您今天有時(shí)間過來嗎？n顧客：

25、哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。n導(dǎo)購員：沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么）n顧客：也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問了解對方的真實(shí)想法）n導(dǎo)購員：馮老師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個(gè)原因外，還有其他什么原因嗎？n顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)*品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說出了真實(shí)意圖）案例二十七27n導(dǎo)購員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法

26、其實(shí)是對顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？n顧客：（沒有說話）n導(dǎo)購員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人、您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對您家人健康沒有保障的不知名產(chǎn)品？n顧客：只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。n導(dǎo)購員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的對吧！所以多投資一點(diǎn)買回十幾年的放心很值得，對不對？(停頓)馮老師，為了您十幾年的安心

27、和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？n顧客：我和先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。n導(dǎo)購員：好的，到時(shí)候我等您，再見！案例二十七（續(xù)）28第七步驟打消顧客的最后疑慮（成交前的成交術(shù)）n保持耐心；n刺激顧客購買的關(guān)鍵按鈕；n留一手；n點(diǎn)燃顧客的欲望；n情緒和肢體動(dòng)作的配合。29第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）n頂尖銷售人員的四大信念：n第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交；n第二信念：成交通常在五次拒絕之后；n第三信念：只有成交才能真正幫到顧客；n第四信念：不成交是顧客的極大損失。30第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）銷售冠軍的策略n“價(jià)格分解”成交法n“一分錢一分貨”成交法n“

28、別家可能更便宜”成交法31第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）n假設(shè)成交法?！巴跸壬偃缒裉煊喌脑?，您希望我們什么時(shí)候交貨？”“王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨?！薄巴跸壬?，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧?！眓選擇成交法?！巴跸壬?，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨？”“王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒？”“王先生，您是交訂金還是付全款？”“王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外一套？”32第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）n機(jī)會成交法?！巴跸壬?，優(yōu)惠期只剩最后三天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧！”“王先生，這款特價(jià)只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來?！薄巴跸壬?，現(xiàn)在確定焉的話，可

29、以獲贈(zèng)價(jià)值900元的贈(zèng)品，贈(zèng)品只剩最后幾件，贈(zèng)完為止，就這么定了吧！”n大膽成交法?！巴跸壬@么有眼光，當(dāng)然就要選這種子選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！”“王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會難得，就確定下來吧！”“王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個(gè)月賣出去十幾件了，我也建議您現(xiàn)在訂一套?！?3第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)n三問成交法.“王先生,您認(rèn)為這套家具怎么樣?”顧客說“好”的時(shí)候,你再問第二個(gè)問題, “您想不想擁有它呢?”如果顧客說“可以考慮”之類的話,你就再問, “您打算什么時(shí)間開始使用這么好的產(chǎn)品呢?”n霸王成交法.你已經(jīng)確認(rèn)這位顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品,

30、在價(jià)格上也可以接受,但還是遲遲做不了決定,每當(dāng)你要求他成交時(shí),他總會告訴你“我要考慮考慮,過幾天再說”,遇到這樣的情況是不是特別讓你心神不寧,感覺夜長夢多呢?在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前,按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單.當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品之后 ,請他坐下來,然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來,直接把筆和訂單一起遞給他,并對他說: “您看這樣有沒有問題,請簽個(gè)字吧!”34n顧客：(再次到專賣店，繼續(xù)看這套家具)n導(dǎo)購員：馮老師您好！歡迎您回來！n顧客：你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套家具訂下來。n導(dǎo)購員：來，先請這邊坐吧！我為您倒杯水。馮老師我想了解一下，您