客戶分析(共72頁).ppt

1、 教學內(nèi)容 客戶價值； 客戶細分； 80-20法則；法則； 顧客滿意；顧客滿意； 企業(yè)客戶； 稱為顧客價值； 客戶企業(yè)； 稱為關系價值； 顧客價值與提供物的使用緊密聯(lián)系，是顧客對提供物的一種感效用，這種感知通常是顧客所獲得的收益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務而付出的代價之間的比較。 關系價值是企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)、和維持與特定客戶的特定關系并在關系生命周期給企業(yè)帶來的價值。主要有：關系贏利性、關系生命周期、客戶能力價值、推薦價值。 關系價值是客戶關系管理的核心，而管理關系價值的關鍵卻在于對關系的識別和培養(yǎng)，在此基礎上進而創(chuàng)造更大的顧客價值和關系價值。 顧客價值和關系價值兩者之間存在著互動。請同學思考，他

2、們之間是怎樣互動的？將客戶劃分等級將客戶劃分等級我們必須使我們必須使我們的客戶我們的客戶100%100%滿意嗎？滿意嗎？ 1)按客戶與企業(yè)的關系進行分類消費客戶。中間客戶。BTB客戶。內(nèi)部客戶。2)根據(jù)客戶的價值進行細分VIP客戶。主要客戶。普通客戶。小客戶。 3)從企業(yè)產(chǎn)品服務的角度進行客戶細分，依據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應，可以將客戶分為如下四種類型： 屈從型。 關懷型。 適應型。 冷漠型。 4)將客戶忠誠度與信用等級結(jié)合起來進行 分類低信用等級低忠誠度的客戶。低信用等級高忠誠度的客戶。圖2.2 客戶信用等級忠誠度矩陣 高信用等級高忠誠度的客戶。 高信用等級低忠誠度的客戶。圖2.3 按客戶信用

3、等級忠誠度分類的最具價值客戶順序模型 5)將客戶忠誠度與客戶規(guī)模結(jié)合起來進行 分類 小規(guī)模低忠誠度的客戶。 小規(guī)模高忠誠度的客戶。 大規(guī)模高忠誠度的客戶。 大規(guī)模低忠誠度的客戶。圖2.4 客戶規(guī)模忠誠度矩陣 6)將客戶忠誠度、客戶規(guī)模與客戶信用等級三者相結(jié)合的分類方法圖2.5 按客戶規(guī)模忠誠度分類的最具價值客戶順序模型圖2.6 信用等級、規(guī)模和忠誠度三維變量的最具價值客戶順序模型 RFM模型：R 上次購買至今的時間，也就是停止采購的時間；F指在某一期間內(nèi)購買的次數(shù)； M 指在某一時期內(nèi)購買的金額。計算三者的乘積，將其結(jié)果從大到小進行排序，前面20%是最好的客戶，企業(yè)應該盡力保護他們；后面的20

4、%企業(yè)應該避免的客戶；中間60%的客戶應該大力投資。北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對企業(yè)北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對企業(yè)盈利的貢獻劃分如下：盈利的貢獻劃分如下： 客戶群類別客戶群類別價值（價值（%）占市場百分比占市場百分比占該公司客戶占該公司客戶的百分比的百分比很低很低-4.1251.451.442.2低低-2.1025.320.5適度適度7.4518.026.3高高 30.494.69.2很高很高107.760.71.880-2080-20法則法則運用該法則的營銷策略核心是：運用該法則的營銷策略核心是： 對顧客價值進行全面分析的基礎對顧客價值進行全面分析的基礎上，對上，對客戶進行細分客戶

5、進行細分，根據(jù)顧客重要，根據(jù)顧客重要程度合理分配營銷力量，從全局角度程度合理分配營銷力量，從全局角度設計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。設計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷冢蛻羯芷冢–ustomer Life CycleCustomer Life Cycle） 指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。畢的整個時間段。 客戶生命周

6、期的七個階段客戶生命周期的七個階段 潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期以及恢復期（重新進入成熟退期、終止期以及恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。期）共七個階段?？蛻羯芷诟麟A段客戶生命周期各階段客戶份額和盈利能力分析客戶份額和盈利能力分析盈盈利利能能力力（客客戶戶價價值）值）最最大大值值高高中中低低低低中中高高最大值最大值潛在客戶期潛在客戶期開發(fā)期開發(fā)期成長成長期期成熟成熟期期衰退衰退期期客戶份額客戶份額各個階段的影響因素為：各個階段的影響因素為： 1 1 潛在客戶：外界評價、客戶層次、潛在客戶：外界評價、客戶層次、 客戶所屬行業(yè)。客戶

7、所屬行業(yè)。 2 2 新客戶：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知；對產(chǎn)品服務質(zhì)量的感知；新客戶：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知；對產(chǎn)品服務質(zhì)量的感知；對價值的感知；企業(yè)競爭者的資費信息；客戶需求的情況。對價值的感知；企業(yè)競爭者的資費信息；客戶需求的情況。 3 3 老客戶：企業(yè)的服務情況；客戶新的業(yè)務需求；企業(yè)老客戶：企業(yè)的服務情況；客戶新的業(yè)務需求；企業(yè)競爭者的信息競爭者的信息 。 4 4 新業(yè)務的新客戶新業(yè)務的新客戶：老業(yè)務的運行情況；新業(yè)務的發(fā)展老業(yè)務的運行情況；新業(yè)務的發(fā)展情況；客戶的滿意程度；企業(yè)的發(fā)展狀況。情況；客戶的滿意程度；企業(yè)的發(fā)展狀況。 進入這一階段，客戶生命周期就進入了循環(huán)階段，延長進入這一階段，客戶生命周

8、期就進入了循環(huán)階段，延長了客戶的使用周期。企業(yè)、客戶服務的目的就是要使客戶在了客戶的使用周期。企業(yè)、客戶服務的目的就是要使客戶在接受企業(yè)服務的那一天，或是在有這種需求開始，就能持續(xù)接受企業(yè)服務的那一天，或是在有這種需求開始，就能持續(xù)不斷地沿著這種生命周期發(fā)展，從而節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤不斷地沿著這種生命周期發(fā)展，從而節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤二、企業(yè)客戶群體生命周期二、企業(yè)客戶群體生命周期 為了從整體上把握企業(yè)的客戶群體情況，還有必要對企業(yè)為了從整體上把握企業(yè)的客戶群體情況，還有必要對企業(yè)客戶群客戶群體生命周期體生命周期進行計算，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周進行計算，它計算出的是企業(yè)整個客戶群

9、體的平均生命周期。期。 具體采用客戶流失率來計算。具體采用客戶流失率來計算。企業(yè)客戶流失率企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位是指企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。 企業(yè)客戶群體生命周期企業(yè)客戶群體生命周期=1/=1/企業(yè)客戶流失率企業(yè)客戶流失率 例如：企業(yè)目前有例如：企業(yè)目前有100100個客戶，每年可能會流失個客戶，每年可能會流失2020名，那么企業(yè)客名，那么企業(yè)客戶流失率為戶流失率為20%20%，則五年的時間，企業(yè)將流失，則五年的時間，企業(yè)將流失100100名客戶，即自客戶開名客戶，即自客戶開始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務到其流失，平均需要始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務到其流

10、失，平均需要5 5年的時間，那么客戶群體的生年的時間，那么客戶群體的生命周期為命周期為5 5年。年。 企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益濟利益。客戶數(shù)量客戶數(shù)量 流失率流失率 客戶生命周客戶生命周期（年）期（年）客戶客戶成本成本企業(yè)企業(yè) A A1001002020企業(yè)企業(yè) B B1001001010510高高低低客戶終生價值（客戶終生價值（CLVCLV） 客戶終生價值是指客戶在整個生命客戶終生價值是指客戶在整個生命周期內(nèi)對能給公司帶來周期內(nèi)對能給公司帶來成本成本和和利潤利潤的期的期望望凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值?？涂蛻魬糌曍暙I獻基本利潤基本利潤客客戶戶成成

11、本本客戶流失成本客戶流失成本忠誠回報成本忠誠回報成本獲取客戶成本獲取客戶成本=客戶客戶終生終生價值價值客戶終生價值模型客戶終生價值模型成本節(jié)約成本節(jié)約交叉銷售交叉銷售推薦銷售推薦銷售增量銷售增量銷售客戶終生價值的計算客戶終生價值的計算一、單個客戶終生價值計算一、單個客戶終生價值計算分四部：分四部：第一步：確定客戶生命周期第一步：確定客戶生命周期T;T;第二步：確定客戶生命周期內(nèi)第第二步：確定客戶生命周期內(nèi)第t t年給企業(yè)帶年給企業(yè)帶 來的利潤凈額來的利潤凈額QQt t第三步：對客戶生命周期內(nèi)第第三步：對客戶生命周期內(nèi)第t t年的利潤凈額年的利潤凈額 進行貼現(xiàn)進行貼現(xiàn)（QQt t-C-Ct t）

12、* *(1+I(1+I）-t -t其中：企業(yè)為客戶投入的成本其中：企業(yè)為客戶投入的成本Ct 銀行貼現(xiàn)率銀行貼現(xiàn)率i i第四步：求和第四步：求和VK= (Qt-Ct)*(1+I)-t其中：其中： V VK K單個客戶終生價值；單個客戶終生價值； Q Qt t客戶對企客戶對企業(yè)利潤凈額；業(yè)利潤凈額； C Ct t企業(yè)為客戶投入成本；企業(yè)為客戶投入成本；T T客客戶的生命周期；戶的生命周期；i i銀行貼現(xiàn)率銀行貼現(xiàn)率顧客滿意（顧客滿意（CSCS）的含義）的含義顧客滿意度（顧客滿意度（CSDCSD） CSD CSD的測度模型的測度模型1 1、卡諾模型、卡諾模型2 2、ACSIACSI模型模型3 3、瑞

13、典顧客滿意度模型、瑞典顧客滿意度模型CSCS的定義的定義（1 1）20002000版的版的ISO/DIS9000ISO/DIS9000中顧客滿意中顧客滿意被定義為：被定義為：“顧客對某一事項已滿足其顧客對某一事項已滿足其需求需求和和期望期望的程度的意見的程度的意見”，其中，其中，“某一事項某一事項是指在彼此需求和期望及有關各方對此溝通是指在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定時間的特定事件的基礎上的特定時間的特定事件”（2 2）菲利普）菲利普 科特勒對滿意的定義是指一個科特勒對滿意的定義是指一個人對一個產(chǎn)品或服務的人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果可感知效果與他的與他的期期望值望值相比較

14、后所形成的感覺狀態(tài)。相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 客戶滿意：是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)客戶滿意：是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。狀態(tài)。 客戶滿意是一種期望（或預期）與可感知效果比較的客戶滿意是一種期望（或預期）與可感知效果比較的結(jié)果，是一種客戶心理反應，而不是一種行為。結(jié)果，是一種客戶心理反應，而不是一種行為?？蛻魸M意與客戶感知服務質(zhì)量（客戶期望）關系圖客戶滿意與客戶感知服務質(zhì)量（客戶期望）關系圖顧客滿意度（顧客滿意度（CSDCSD）顧客滿意度（顧客滿意度（C C）=

15、=顧客的感知值（顧客的感知值（B B）/ /顧客顧客的期望值（的期望值（A A）解釋：解釋：（1 1）當）當C C大于大于1 1時，表明顧客獲得了超過期時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；望的滿足程度；（2 2）當）當C C等于等于1 1或接近或接近1 1，表明顧客的感受與，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；期望值相吻合，可以接受；（3 3）當）當C C小于小于1 1時，表明顧客的感受為時，表明顧客的感受為“不不滿意滿意”。CSDCSD的測度模型的測度模型1 1、卡諾模型、卡諾模型國際質(zhì)量專家狩野紀昭國際質(zhì)量專家狩野紀昭 首次提出首次提出當然當然質(zhì)量質(zhì)量期望期望質(zhì)量質(zhì)量迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量

16、顧客滿意顧客滿意重要程度重要程度2、美國顧客滿意指數(shù)模型（、美國顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）感知價值感知價值感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預期顧客預期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨3 3、瑞典顧客滿意度模型、瑞典顧客滿意度模型感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預期顧客預期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨 1)差距1促銷差距 3）差距3程序差距 2)差距2理解差距 4)差距4行為差距 5)差距5感受差距 五種差距顧客滿意度測評顧客滿意度測評步驟：步驟：1、確定測評指標并量化；確定測評指標并量化；2、確定被測評對象、確定被測評對象3、抽樣設計；、抽樣設計； 4、問卷設計、問卷設計

17、5、實施調(diào)查；、實施調(diào)查； 6、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理7、計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價；、計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價；8、編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告；、編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告；9、改進建議和措施、改進建議和措施顧客調(diào)查顧客調(diào)查1、抽樣技術(shù)：確定抽樣方式，確定抽樣技術(shù)：確定抽樣方式，確定樣本量和抽樣決策樣本量和抽樣決策（1）抽樣方式）抽樣方式 簡單隨機抽樣；簡單隨機抽樣； 等距抽樣；等距抽樣； 分層抽樣分層抽樣 整群隨機抽樣整群隨機抽樣（2）樣本量的確定）樣本量的確定（3）抽樣決策）抽樣決策圖示：圖示：置信度和精度置信度和精度總體規(guī)模總體規(guī)模調(diào)查性質(zhì)和目的調(diào)查性質(zhì)和目的抽樣方法

18、抽樣方法抽樣框資料抽樣框資料調(diào)查費用調(diào)查費用調(diào)查欄目調(diào)查欄目解釋解釋基本項目如客戶基本情況、購買的產(chǎn)品或服務、產(chǎn)品取得方式及時間等總體滿意度即客戶對企業(yè)總體的滿意度評價產(chǎn)品指標產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等服務指標包括服務承諾、服務內(nèi)容、響應時間、服務人員態(tài)度等溝通與客戶關懷指標如溝通渠道、主動服務等與競爭對手比較產(chǎn)品、服務等方面的比較顧客再次購買和向其他人推薦問題從中可分析客戶忠誠度問題與建議讓客戶沒有限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴建議如何提高顧客滿意度？如何提高顧客滿意度？提高顧客滿提高顧客滿意度策略意度策略根據(jù)顧客測評的結(jié)果，確定急需改進區(qū)、競爭優(yōu)勢根據(jù)顧客測評的結(jié)果，確定急需改進區(qū)、

19、競爭優(yōu)勢區(qū)、次要改進區(qū)、錦上添花區(qū)。區(qū)、次要改進區(qū)、錦上添花區(qū)。（ 1 ）通過產(chǎn)品、服務提高滿意度）通過產(chǎn)品、服務提高滿意度 樹立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，樹立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。是企業(yè)生存的命脈。 把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。 客戶數(shù)據(jù)的建立。客戶數(shù)據(jù)的建立。 分析客戶滿意因素，采取針對性措施。分析客戶滿意因素，采取針對性措施。 經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。 （ 2 ）控制客戶期望值）控制客戶期望值 提高客戶滿意度的關鍵是：企業(yè)必須按自己的實提高客戶滿意度的關鍵是：企業(yè)必須按自己的實際

20、能力，有效地控制客戶對產(chǎn)品或服務的期望值。際能力，有效地控制客戶對產(chǎn)品或服務的期望值。不要進行虛假宣傳，誤導消費者。（3）公司高層的努力；（4）員工的積極態(tài)度；（5）靠信息來加強客戶管理顧客忠誠度顧客忠誠度的概述的概述個1 1、含義與特征含義與特征客戶忠誠是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品或服務客戶忠誠是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品或服務的滿意或依戀感情。指顧客長期鎖定于你的滿意或依戀感情。指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵從買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵從以下兩個方面來解釋：以下兩個方面來解釋： 1、態(tài)度取向；、態(tài)度取向；2、

21、行為取向；、行為取向； 1、有規(guī)律地重復購買； 2、愿意購買供應商多種產(chǎn)品與服務； 3、經(jīng)常向他人推薦； 4、對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力； 5、能夠忍受供應商偶爾地失誤，而不會發(fā)生流失或叛逃。 花費的成本花費的成本基基 本本 利利 潤潤 增增 加加 購購 買買減少經(jīng)營成本減少經(jīng)營成本 1 2 3 4 5 6 7 8顧顧客客盈盈利利 推薦推薦較高的價格較高的價格年年顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益 可能的客戶持觀望態(tài)度的客戶潛在購買者首次購買重復購買跟隨者擁護者合伙人。 對企業(yè)而言，擁護者和合伙人有極大的價值； 企業(yè)要區(qū)分可疑者與持觀望態(tài)度的購買者，然后努力將持觀望態(tài)度的購

22、買者發(fā)展成為新客戶，這是市場營銷中最具挑戰(zhàn)性的也是投資成本最高的部分。 在關系的發(fā)展中，從可能客戶到一次購買，重點放在吸引新客戶；從一次購買到合伙人，重點在于維持與發(fā)展客戶的關系。3、客戶忠誠的類型 壟斷忠誠。 親緣忠誠。 惰性忠誠。 潛在忠誠。 價格忠誠。 信賴忠誠圖： 各種忠誠的客戶依賴性與持久性4、客戶忠誠度的指標體系、客戶忠誠度的指標體系購買持續(xù)期購買持續(xù)期購買頻率購買頻率 購買頻率變化趨勢購買頻率變化趨勢產(chǎn)品被提及率產(chǎn)品被提及率對價格敏感性對價格敏感性客戶滿意度客戶滿意度 購買自愿程度購買自愿程度關系的持久性關系的持久性客客戶戶忠忠誠誠度度消費金額消費金額情感因素情感因素錢包份額錢包

23、份額交叉銷售交叉銷售長期客戶就是忠誠客戶？長期客戶就是忠誠客戶？降價可以贏得客戶？降價可以贏得客戶？ 為什么為什么“在意在意”很重要？很重要？建立顧客忠誠度的方法建立顧客忠誠度的方法 尋找正確的客戶； 提高客戶滿意； 客戶服務：個性、定制化服務； 傾聽客戶的意見； 為顧客設置退出壁壘，實施忠誠度計劃。 顧客陷阱：顧客滿意顧客忠誠。 顧客陷阱產(chǎn)生的原因： 基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生 基于雙因素理論的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生 基于競爭的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生 客戶滿意陷阱的解決方式： 比競爭者提供更大的顧客讓渡價值 提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠 圖： 客戶滿意與客戶忠誠的關系數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營

24、銷關系營銷關系營銷一對一營銷一對一營銷關系營銷關系營銷（Relationship MarketingRelationship Marketing）1 1、含義及特征、含義及特征2 2、關系營銷中的梯度推進層次、關系營銷中的梯度推進層次3 3、雙贏策略、雙贏策略 含義含義 成功地建立、維持以及擴展客戶關系，其成功地建立、維持以及擴展客戶關系，其目的是與客戶保持長期的關系，并通過客戶忠目的是與客戶保持長期的關系，并通過客戶忠誠和客戶保留提高合作績效。誠和客戶保留提高合作績效。 特征特征1 1）合作；）合作；2 2）雙贏；）雙贏；3 3）雙向溝通；）雙向溝通；4 4）親密；）親密；5 5）控制）控制

25、關系營銷的三個層次關系營銷的三個層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價值的方法：值的方法：1 1）一級關系營銷）一級關系營銷/ /頻繁市場營銷頻繁市場營銷利用價格刺激增加市場客戶的利益來維護客戶利用價格刺激增加市場客戶的利益來維護客戶關系關系2 2）二級關系營銷）二級關系營銷通過了解單個客戶的需求和愿望，提供并使服通過了解單個客戶的需求和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司和客戶的社會務個性化和人格化，來增加公司和客戶的社會聯(lián)系聯(lián)系3）三級營銷）三級營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務利益和社增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務利益和社會利益會利益關系營銷的雙

26、贏策略是什么？關系營銷的雙贏策略是什么？數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷1 1、含義、含義2 2、作用、作用3 3、數(shù)據(jù)庫營銷流程、數(shù)據(jù)庫營銷流程1 1、含義、含義企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后經(jīng)過處理后預測預測消費者去購買某種產(chǎn)品的消費者去購買某種產(chǎn)品的可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制造營銷信息，從而達定位，有針對性地制造營銷信息，從而達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。2 2、作用、作用重點客戶管理重點客戶管理1 1）確定重點客戶；）確定重點客戶；2 2）提供客戶化的推薦；）提供客戶化的推薦；3 3）提高客戶滿意度和客戶忠誠度。）提高客戶滿意度和客戶忠誠度。潛在客戶挖掘潛在客戶挖掘1 1）幫助提供客戶分類信息；）幫助提供客戶分類信息；2 2）幫助發(fā)現(xiàn)目標客戶。）幫助發(fā)現(xiàn)目標客戶。建立前的準備工作建立前的準備工作更新和保養(yǎng)更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的采集和儲存的采集和儲存客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘銷售實現(xiàn)銷售實現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意提供服務提供服務建立客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫使用客戶使用客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫3 3、數(shù)據(jù)庫營銷流程、數(shù)據(jù)