客戶接待技巧與現(xiàn)場SP

1、客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧2目錄n 客戶分析客戶分析n 客戶類型及應(yīng)對方法客戶類型及應(yīng)對方法n 客戶跟蹤客戶跟蹤n 銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳n SP的種類與運用技巧的種類與運用技巧n 案場的銷售管理淺談案場的銷售管理淺談3客戶分析客戶分析成功銷售的開始成功銷售的開始4關(guān)于客戶認(rèn)知工具關(guān)于客戶認(rèn)知工具客戶關(guān)注項目的四大關(guān)鍵因素客戶關(guān)注項目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系地緣關(guān)系推廣包裝策略推廣包裝策略價格策略價格策略客戶之所以對客戶之所以對項目感興趣的項目感興趣的四大因素四大因素產(chǎn)品形態(tài)策略產(chǎn)品形態(tài)策略n 地緣地緣n客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如：n 1、生活在項目附近n 2、工作

2、在項目附近n 3、出行動線經(jīng)常經(jīng)過項目n 4、有親密的親戚居住于項目附近n 推廣包推廣包裝裝n推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用n 產(chǎn)品產(chǎn)品n不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求n 價格價格n價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響n 事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。5關(guān)于客戶購買決定的五個動機(jī)圈關(guān)于客戶購買決定的五個動機(jī)圈價值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的購

3、買決定的五個動機(jī)圈五個動機(jī)圈價值效用價值效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大社會規(guī)范社會規(guī)范消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用習(xí)慣效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習(xí)慣身份效用身份效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份品牌效用品牌效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜愛這個品牌6客戶分析方法客戶分析方法n居住還是投資-確定說辭重點。n您要看多大的面積-鎖定戶型。n您家?guī)卓谌?安排戶型。n目前的居住狀況-客戶成熟度。n您買房

4、主要考慮哪些因素-確定關(guān)注點。n您從事的工作-確定性格。n購房預(yù)算-確定付款方式。n多提問多提問n客戶的滿意點在哪。n客戶的不滿意點在哪。n他需要什么。n他是否已動心。n他的購買動機(jī)。n他的最大心愿。n他的困難在那里。n多聆聽多聆聽首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求n多觀察多觀察n客戶的言行舉止n客戶表情、眼神n客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察7n 客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷n 客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗n 客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高8客戶類型及應(yīng)對方法客戶類型及應(yīng)對方法9n客戶類型

5、客戶類型1.理性型理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。2.感情型感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型 專往壞

6、處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 10n 不同類型的客戶，需要采用不

7、同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題n 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求n 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判斷客戶類型判斷11釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為 感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導(dǎo)客戶 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個

8、店”迂回進(jìn)攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。 n應(yīng)對方法應(yīng)對方法12n 根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用n 抓住客戶成交的關(guān)鍵點、關(guān)鍵問題n 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進(jìn)客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧13n案例案例14客戶跟蹤客戶跟蹤15客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運

9、用才會取得滿意的效果。n自我介紹自我介紹n適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維n點明利益點明利益n誘發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心n引起恐慌引起恐慌n表示關(guān)心表示關(guān)心n迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻n單刀直入單刀直入n再次恭維再次恭維n確認(rèn)客戶能回來確認(rèn)客戶能回來核心核心客戶跟蹤流程客戶跟蹤流程根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運用關(guān)鍵關(guān)鍵16n追蹤客戶要注意不要太頻繁。n實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。n打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。n銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟淖⒁恻c客戶跟蹤的注意點17銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳18現(xiàn)場逼定技巧現(xiàn)場逼定技巧首先清楚的向顧客介

10、紹情況，然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。n 成交時機(jī)n 成交技巧n 注意事項19一、成交時機(jī)一、成交時機(jī)察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號n顧客不再提問，進(jìn)行思考時n當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心n一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，表明客戶有購買意向n話題集中在某一單元時n客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時n客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時n客戶與朋友商議時20二、成交技巧二、成交技巧時機(jī)成熟，推波助瀾n 不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上

11、n 強(qiáng)調(diào)購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等n 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等n 強(qiáng)調(diào)好房子不等人的n 觀察后確定購買目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點及會為客戶帶來的好處n 幫助客戶做好明智選擇n 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定21三、注意事項三、注意事項1、 切忌強(qiáng)迫客戶購買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、 必須大膽提出成交要求4、 注意成交信號5、 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。22成交三步曲成交三步曲n第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點；n第二步，征求客戶對這幾利益點的認(rèn)同；n第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗

12、，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求“韌性”）n成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持n第一、主動請求客戶成交；n第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；n第三、要多次向客戶提出成交要求；23SP的種類與運用技巧的種類與運用技巧24SP的含義的含義n在一個項目執(zhí)行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設(shè)計研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。n 廣義廣義n營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強(qiáng)烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購

13、。n 狹義狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進(jìn) 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。25n 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）n 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時了解n 電話SPn 自己和自己Pn 自己和同事Pn 客戶Pn 現(xiàn)場 SPn 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘n時間緩沖 SPn 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留n信息不對稱SP常用方法常用方法：26Sp運用的技巧運用的技巧1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱5）時機(jī) 6）火候7）氛圍營造

14、 8）欲擒故縱27應(yīng)用的時機(jī)：應(yīng)用的時機(jī)：n 注意團(tuán)隊配合，加強(qiáng)團(tuán)隊默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異n 把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點，爭取致命一擊n 切勿對同一組客戶在較近時間段內(nèi)采用同一種方法2次以上n 現(xiàn)場SP應(yīng)有核心人物n SP參與人數(shù)不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤28SP運用運用n 喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。n 業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。n 價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。n 準(zhǔn)備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底

15、價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。n 客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。n 和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。n 在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。n 談價格談價格SPSPn 逼訂逼訂SPSP29n 克服心理障礙n 把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實化。SP妙釋妙釋30勤勤技巧不是通向成功的鑰匙技巧不是

16、通向成功的鑰匙不拋棄每一個客戶、不放棄每一次成交機(jī)會不拋棄每一個客戶、不放棄每一次成交機(jī)會31案場的銷售管理淺談案場的銷售管理淺談32n 根據(jù)銷售節(jié)點和銷售口徑制定動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)n登記當(dāng)天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況n客戶分析：抗性分析、項目優(yōu)劣勢分析、成交機(jī)會分析n 主要功能n制定規(guī)范：n書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析 n便于銷售經(jīng)理對客戶情況整體把控n對銷售人員客戶跟蹤執(zhí)行有考核依據(jù)n規(guī)范客戶級別、回訪動作，提高成交率n 客戶級別卡作用提高案場來人成交比提高案場來人成交比推行客戶級別卡33n以周為單位，將客戶回訪指標(biāo)落實到個人并回收結(jié)果n定期級別卡抽查，要求銷售員對客戶來電和來訪過程進(jìn)行準(zhǔn)

17、確描述n客戶資料進(jìn)行回收，銷售人員之間進(jìn)行交叉回訪,檢驗回訪質(zhì)量n老銷售人員回訪后客戶資源贈予新銷售員回訪演練,再次深挖客戶資源n周會進(jìn)行客戶分析比賽，客戶分析經(jīng)驗共享n通過來人、來電反映當(dāng)日接待質(zhì)量、提供企劃表現(xiàn)建議n 運用技巧客戶級別卡客戶級別卡案場管理：巧妙利用客戶資源34三房成交客戶案例分享-客戶張信法的客戶張信法的“死而復(fù)活死而復(fù)活” 36第一次親密接觸第一次親密接觸 張先生的首次來訪 全家來登記時是看江濤苑過來的，對地段很認(rèn)可、房型 感覺也不錯。 感覺他是一個講究居住品質(zhì)的人。37第一次的死亡記錄第一次的死亡記錄38第一次的死而復(fù)活第一次的死而復(fù)活 過了兩天我再次電話回訪張先生（第

18、三次電話回訪） 告訴他我對我們的房子有著非常的了解，從里面看丹江的影響并不是他想象的那樣糟糕，而且辦貴賓卡是免費的，不妨先把身份證復(fù)印件先送過來，免得因為白白浪費這個機(jī)會將來后悔。 于是他第一次的動心復(fù)活了！我高興！39第二次的死亡記錄第二次的死亡記錄 又一次回訪心態(tài)不穩(wěn)定的張先生（第四次電話回訪）這次他非常堅決的告訴我，經(jīng)過慎重考慮，還是決定放棄我們的房子！家人商量了，都不是很滿意！我驚！這次我的心也涼了！40第二次的起死回生第二次的起死回生 把張先生當(dāng)作C-級的客戶電話回訪（第五次電話回訪） 發(fā)現(xiàn)他還關(guān)注我們的價格，于是知道他還沒死透，而且知道他不滿意主要是因為丹江的原因，于是就向他推薦起

19、我們七號樓。 終于邀約成功二次回籠（工地毛胚帶看） 他仔細(xì)看過工地，于是欣然的上升成為了我的C+級的客戶。 我好興奮！41努力帶來的果實努力帶來的果實 維護(hù)的重點轉(zhuǎn)移（第五次電話回訪） 上產(chǎn)證幾個人，區(qū)域發(fā)展前景，小區(qū)在板塊上的標(biāo)的地位等方面。 成功完成轉(zhuǎn)推薦（第三次來訪） 更值得一提的是張先生最后經(jīng)過我們大家總結(jié)的七號樓向六號樓轉(zhuǎn)推的說辭洗腦后，最終還是很開心的選擇了丹江后面的六號樓。 他成為了我完成指標(biāo)不可或缺的重要客戶之一 42從張先生成交過程中值得分享的-n 對待客戶要有耐心，要執(zhí)著，要學(xué)會不要輕易放棄n 從張先生的一次次的放棄我們的物業(yè)后，我從沒有放棄他置之不理 在他堅決的說不之前一

20、直沒有放棄。n知已知彼百戰(zhàn)百勝n 要清楚的知道客戶不滿意的癥結(jié)所在，然后先幫他解除心結(jié)，以后在過程中再慢慢的消化客戶的癥結(jié)。43n多溝通,建立朋友關(guān)系 要讓他知道你給他的不僅是置業(yè)上的推銷更是從朋友的出發(fā)點去看待一些問題。在張先生兩次因為丹江決定放棄我們的物業(yè)后，第三次我把他的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了七號樓。在他對我們小區(qū)的信息掌握很多并進(jìn)一步認(rèn)可后，最后在過程中又回到了六號樓。n不要敏感點上糾纏，要迅速轉(zhuǎn)移話題，把過程推向下個階段 在初步的解決張先生因為丹江而產(chǎn)生放棄我們物業(yè)的想法后，在以后的維護(hù)中我迅速的把話題轉(zhuǎn)移到了區(qū)域規(guī)劃，升值等方面，讓客戶更多的了解我們物業(yè)優(yōu)勢。而且和客戶討論上產(chǎn)證人等對于他不

21、會產(chǎn)生抗性的問題上，給客戶的潛意識里前提就是已經(jīng)下決心買我們的小區(qū)了。44謝謝大家謝謝大家 三房經(jīng)典案例的分享三房經(jīng)典案例的分享46銷售秘訣之一：勤奮好學(xué)n正如愛因斯坦所說： 成功=99%努力+ 1%天分n其實做任何事情都是這樣，尤其是做銷售這一行。n不斷積累客戶n不斷完善自己的銷售技巧n不斷學(xué)習(xí)新的政策不勤奮的人不可能成功 47銷售秘訣之二：專業(yè)至上公司經(jīng)營理念“專業(yè)至上”那樣，接待客戶的同時，要給客戶一種專業(yè)的感覺n應(yīng)該確定的數(shù)據(jù)絕對不能含糊回答n應(yīng)該知曉的知識不能模糊不清48銷售秘訣之三：善于溝通 做銷售一個很重要的環(huán)節(jié)就是善于溝通，要把你想介紹的產(chǎn)品針對客戶不同的特點和需求表達(dá)清楚n強(qiáng)調(diào)突出重點，避重就輕n和客戶成為朋友，不要只看中眼前的結(jié)果49案例分享： 一）初步了解 (電話接聽） XXX年3月27日，我在案場內(nèi)接到一個來電，和以往一樣，我對客戶進(jìn)行了初步的詢問和登記，了解到他是一個溫州人，購房的目的是投資加自住，比較看好東外灘將來的發(fā)展前景，所以打電話咨詢項目的情況。他就是我的重要客戶蔡成標(biāo)先生，一個熱心的溫州投資客，現(xiàn)住打浦橋一帶。50 二）邀約至案場（電話邀約） 電話里進(jìn)行簡單的介紹后，當(dāng)時給我的感覺就是有戲，因為他對東外灘未來的規(guī)劃詢問的非常具體，而且主動詢問售樓處在哪里，我就順?biāo)浦?，?dāng)日約他來售樓處向他詳細(xì)介紹。初步接觸客戶時，盡量做到1）了解客戶（基