酒店員工服務(wù)意識概述

1、酒 店 員 工服務(wù)意識 培 訓(xùn)顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二二. .什么是服務(wù)質(zhì)量？什么是服務(wù)質(zhì)量？1.1.服務(wù)是酒店向客人提供的一項特殊商品，服務(wù)是酒店向客人提供的一項特殊商品，既然是商品，就和其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其既然是商品，就和其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。即服務(wù)質(zhì)量。2.2.服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。適合和滿足

2、客人需要的程度。3.3.服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭來說具有決定性作服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭來說具有決定性作用。用。 第第2 2節(jié)節(jié) 服務(wù)意識概述服務(wù)意識概述一一. .賓客至上賓客至上 服務(wù)工作中必須堅持以下兩條原則：服務(wù)工作中必須堅持以下兩條原則：1.1.客人永遠是對的客人永遠是對的2.2.如果客人錯了，請遵循第一條如果客人錯了，請遵循第一條 要求：時時處處以顧客滿意為標準，把要求：時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，從而形成良好的服務(wù)意識。握自己的言行，從而形成良好的服務(wù)意識。二二. .細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 “100-1=0”100-1=0”給我們的啟示給我們的啟示由于飯店服務(wù)的不可儲存性，決定

3、了飯店服務(wù)由于飯店服務(wù)的不可儲存性，決定了飯店服務(wù)中的每個細節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)中的每個細節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。 要求：服務(wù)中要掌握時機，靈活應(yīng)變，見縫插要求：服務(wù)中要掌握時機，靈活應(yīng)變，見縫插針。針。絕不能因為所做的是瑣碎繁雜的絕不能因為所做的是瑣碎繁雜的“小事小事”而產(chǎn)生而產(chǎn)生厭倦，厭倦，三三. .規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù) 規(guī)范化服務(wù)就是按照事先制定出來的標規(guī)范化服務(wù)就是按照事先制定出來的標準制度和規(guī)定好的程序來提供的服務(wù)。準制度和規(guī)定好的程序來提供的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客基本需求的必要規(guī)范化服務(wù)是滿足顧

4、客基本需求的必要條件，舍此無法達到條件，舍此無法達到“顧客滿意顧客滿意”的目標。的目標。規(guī)范化服務(wù)是酒店最基礎(chǔ)的工作規(guī)范化服務(wù)是酒店最基礎(chǔ)的工作 。迎 賓 的 規(guī) 范四四. .個性化服務(wù)個性化服務(wù) 個性化服務(wù)是指針對每個顧客不同需求及潛個性化服務(wù)是指針對每個顧客不同需求及潛在需求的、有別于其他標準服務(wù)的、超出顧客在需求的、有別于其他標準服務(wù)的、超出顧客想象之外的，具有附加價值的服務(wù)。想象之外的，具有附加價值的服務(wù)。 個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性，表現(xiàn)個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進行情感交流，設(shè)身處地揣為發(fā)自內(nèi)心的與客人進行情感交流，設(shè)身處地揣度客人的心情。度

5、客人的心情。 個性化服務(wù)的四種形式個性化服務(wù)的四種形式 2. 突發(fā)性服務(wù)?？腿瞬⒉皇窃行枨螅谕话l(fā)性服務(wù)。客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠難忘。如果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠難忘。 1.一般性個性化服務(wù)。即只要客人提出要求，一般性個性化服務(wù)。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高，只要求員工具備務(wù)在技術(shù)技能上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼

6、尖、口靈、腳勤、手快。尖、口靈、腳勤、手快。3.3.針對性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔，但要求針對性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強烈的服務(wù)意識，想客人所想，有時服務(wù)員有強烈的服務(wù)意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。甚至要站在客人的立場上看問題。 只有做好了個性化服務(wù)，才只有做好了個性化服務(wù)，才能讓客人把滿意上升為驚喜。能讓客人把滿意上升為驚喜。4. .委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代為辦理。法親身辦理而委托酒店代為辦理。 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)意識在工作中的具體要求服務(wù)意識在工作中的具體要求 服務(wù)意識在工作中

7、的具體要求有以下：服務(wù)意識在工作中的具體要求有以下：1 1、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表2 2、服務(wù)言談、服務(wù)言談3 3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止4 4、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀 2 2、服務(wù)言談、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（1）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕三輕”， 即說話輕、走路輕、操作輕即說話輕、走路輕、操作輕。（2）賓客之間在

8、地方狹小的通道、過道或樓梯間談話 時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（3 3）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。情和動作。（1 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。先主要賓客，后其他賓客。（2 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責提