物業(yè)公司技能比賽方案

1、.“崗位展才華，服務(wù)攀高峰” 2013 年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案大賽手冊(cè)XX 公司二 O 一三年十月可編輯.“崗位展才華，服務(wù)攀高峰” 2013 年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案活動(dòng)目的：通過本次技能大賽的舉辦， 讓公司員工充分的展示自我， 促進(jìn)彼此間的相互交流、相互學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)方法和技能，形成一種“你追我趕”的學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)為廣大 XX 物業(yè)所服務(wù)的業(yè)主提供更為完善的服務(wù)，對(duì)我公司的品牌影響力起到積極的推動(dòng)作用?；顒?dòng)時(shí)間： 2013 年月日日（具體待定）活動(dòng)地點(diǎn)： XX 小區(qū)籃球場(chǎng)比賽內(nèi)容：一、秩序維護(hù)員形象服務(wù)規(guī)范展示1.個(gè)人形象和整體形象（ 1）著裝規(guī)范，工號(hào)牌佩戴規(guī)

2、范；（ 2）報(bào)告和指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)要聲音洪亮，鏗鏘有力。（ 3）精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2.交接班流程展示（1 ）交接班流程：（交接班之前，待接班護(hù)衛(wèi)人員由領(lǐng)班整隊(duì)并且檢查本班人員的著裝情況，列隊(duì)巡視小區(qū)一周）（ 2）指揮員報(bào)告完后，裁判會(huì)要求從 5 名隊(duì)員中隨機(jī)抽出兩組 4 人，將裁判抽出的隊(duì)伍帶到崗位相應(yīng)位置后，下達(dá)“ XXX 接班”的口令，被叫到的答“是”，整隊(duì)組織成交接班的形式， 兩組分別進(jìn)行交接班的儀式，到離交班人員約三步時(shí)立定，與交班人員同時(shí)成立正、對(duì)立姿勢(shì)。4 人為可編輯.兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時(shí)交接）。（ 3）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班

3、員同志，下班時(shí)間已到請(qǐng)交班”，值班員回復(fù)“是” 。（ 4）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體。（ 5 ）由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白” 。（在進(jìn)行交接班中的崗位職責(zé)應(yīng)由每個(gè)交班的隊(duì)員講述）（ 6）口述完畢后兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體， 交班人員向前走三步、 向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員 “報(bào)告”，聽到指揮員“入列”的口令后從指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。（ 7）交接班進(jìn)行完備后，由指揮員重新整隊(duì)，進(jìn)行下步換班流程展示。3.換班流程展示：（按照裁判抽出后的

4、另四名進(jìn)行換班項(xiàng)目的展示）（ 1）接班人員行至交班人員約三步時(shí)應(yīng)同時(shí)成立正姿勢(shì)并行舉手禮。（ 2）雙方同時(shí)右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。（ 3 ）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。（ 4）4 人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時(shí)換班） 。（ 5）換班完，由指揮員再次整隊(duì)，進(jìn)行巡邏服務(wù)規(guī)范展示。4.車輛指揮（ 25 分）：按照 2007 年式車輛交通信號(hào)指揮手勢(shì)操作，如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。（1）車輛靠邊停車手勢(shì)可編輯.動(dòng)作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成 90 度角，大小手臂成一條直線， 手掌與小手臂折成最大限度， 右手成一條直線， 由右胸

5、前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。（2）車輛放行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：遇有內(nèi)部車輛或客戶車輛進(jìn)出門口直接放行， 首先行舉手禮，之后做一個(gè)直行輔助手勢(shì)。 要求兩手與肩同高， 由一只手指明前進(jìn)方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)） ，離胸約10 公分，做手勢(shì)時(shí)，頭隨著手移動(dòng)的方向而移動(dòng)，車輛駛過之后，放下手勢(shì)。（ 3）倒車手勢(shì)（一）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、?！?。（二）后左倒：左手伸直后彎曲90 度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向

6、連劃三下，右手與胸保持 10 公分，整個(gè)手掌在左肘部?jī)?nèi)側(cè)劃動(dòng)，右手大小臂折疊不超過 90 度，在劃動(dòng)的同時(shí)左手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道： “左、左、左、好、停” 。（三）后右倒：右手伸直后彎曲 90 度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處， 右手朝左方向連劃三下， 左手與胸保持 10 公分，整個(gè)手掌在右肘部?jī)?nèi)側(cè)劃動(dòng)，左手大小臂折疊不超過 90 度，在劃動(dòng)的同時(shí)右手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道： “右、右、右、好、停” 。車輛指揮展示完畢，立即整隊(duì)集合報(bào)告后，跑步退場(chǎng)?？删庉?二、保潔形象服務(wù)規(guī)范展示1.物面擦試（ 1 ）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在三塊不同的材質(zhì)的物面上進(jìn)行保潔作業(yè)。（ 2 ）現(xiàn)

7、場(chǎng)實(shí)際操作為主，用時(shí)最短、物面最潔者為勝。（ 3 ）所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。三、工程形象服務(wù)規(guī)范展示1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作為主（ 1）配電箱的安裝與連接。（ 2）水管的安裝與連接。（ 3）水管的修補(bǔ)。四、客服形象服務(wù)規(guī)范展示1.專業(yè)知識(shí)問答。涵蓋安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法及物業(yè)各階段工作實(shí)際操作要點(diǎn)。備注：參賽人員任意抽取一組題目進(jìn)行回答。2.情景模擬題。 由各區(qū)域各自抽調(diào)一名客服人員參與比賽，辦公室安排一名工作人員扮演客戶，根據(jù)指定的情景類型演繹物業(yè)公司場(chǎng)景片段。3.場(chǎng)景介紹和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（ 1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺(tái)投訴房屋頂部出現(xiàn)滲漏， 要求物業(yè)公司給予說法，

8、客服人員認(rèn)真接待、記錄、安撫業(yè)主，并填寫單據(jù)、通知工維部現(xiàn)場(chǎng)查看、報(bào)告部門負(fù)責(zé)人、跟蹤處理進(jìn)度。業(yè)主提出的問題：可編輯.（一）房屋出現(xiàn)滲漏，造成室內(nèi)損失，要求物業(yè)公司立即給予維修，包賠損失，并拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。（二）房屋由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修， 是不是你們物業(yè)在推卸責(zé)任？我繳納的物業(yè)費(fèi)都干什么了？（三）過了維保期，房屋出現(xiàn)滲漏怎么辦？（四）什么時(shí)間能給我維修好？針對(duì)客服人員處理此事件的要求（答題評(píng)分要點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；（二）記錄，詳細(xì)了解客戶問題，認(rèn)真規(guī)范記錄；（三）接待 ,回復(fù)業(yè)主問題有理有據(jù)；（四）下單 ,填寫報(bào)修單，及時(shí)通知工程人員上門維修，確認(rèn)維修信息真實(shí)、有效；（五）上報(bào) ,將本次報(bào)修

9、及時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)；（六）跟蹤，回訪，模擬電話詢問業(yè)主，了解維修進(jìn)度，詢問維修質(zhì)量，根據(jù)業(yè)主回復(fù)再做相應(yīng)的解釋。（2）客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)一個(gè)客戶應(yīng)該是 1 月份交房，因個(gè)人問題現(xiàn)在才去辦理手續(xù)，期間提出幾個(gè)問題：（一）我現(xiàn)在才領(lǐng)房，為什么要從1 月份就要交物業(yè)費(fèi)？（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的組成部分？（三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？（四）我房屋如果租賃，應(yīng)怎么辦理手續(xù)？可編輯.（五）經(jīng)常有裝修公司的電話找我，是不是你們泄露了我的聯(lián)系方式？針對(duì)客服人員處理此事件的要求（答題評(píng)分要點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；（二）各類文件簽字、填寫；（三）接待，回答問題有理有據(jù)；（四）辦理完成，通

10、知工維人員陪同驗(yàn)房?？删庉?試題一一、物業(yè)實(shí)施管理的依據(jù)是什么?答:(1)建設(shè)部 110 號(hào)令住宅裝飾裝修管理規(guī)定 ；（2）前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；（3）臨時(shí)管理規(guī)約；（4）業(yè)主手冊(cè)。二、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止的行為有哪些？答：（1 ）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； （2 ）將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；（3 ）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5 ）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。三、成立業(yè)主大會(huì)的條件是什么？答：符合下列條件之一：（1 ）入住率 50% 以上

11、；（2）首批物業(yè)交付滿二年，并且入住率超過 30% ；（3）首批物業(yè)交付滿三年。四、小區(qū)二樓住戶程先生的暖氣管道老化， 需重新鋪設(shè)， 但必須經(jīng)過一樓住戶徐某的廚房， 并影響了徐某廚房的美觀， 程先生是否應(yīng)當(dāng)給予徐某賠償？為什么？答：應(yīng)當(dāng)賠償。根據(jù)：物權(quán)法第九十二條規(guī)定， 不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動(dòng)產(chǎn)的， 應(yīng)當(dāng)盡量避免對(duì)相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺(tái)上用泥土做一個(gè)養(yǎng)花池可以嗎？答：（1 ）公用空間不得占用；（2）潮濕的泥土使露臺(tái)始終處于潮濕狀態(tài)，會(huì)破壞露臺(tái)防水層。六、個(gè)別業(yè)主因房屋漏水、墻體開裂、水、電線路維修等借口而

12、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用問題，存在的原因是什么？該應(yīng)如何解決？可編輯.答：存在的原因： 1.業(yè)主大多對(duì)拿在手中的房屋質(zhì)量保證書及住宅使用說明書中的規(guī)定沒有細(xì)讀，從而不了解房屋質(zhì)保期限。 2.質(zhì)保期間業(yè)主報(bào)修，因?yàn)槭┕し饺藛T在場(chǎng)， 物業(yè)公司往往采取電話聯(lián)系施工方人員入戶現(xiàn)場(chǎng)解決的方法或進(jìn)行維修，沒有留下任何記錄，責(zé)任難以明確。3.過了法定的保修期后， 施工方按照合同規(guī)定超值提供的部分服務(wù)，業(yè)主仍然以為在正常的質(zhì)量保修期內(nèi)。 保修期內(nèi)沒修好的， 保修期外報(bào)修的攪和在一起，難以分清，維修資金一時(shí)無法啟用， 而物業(yè)公司無奈只得無休止的組織維修， 投入大量的人力和財(cái)力， 始終無法脫離終結(jié)， 而個(gè)別業(yè)主也因房屋質(zhì)

13、量問題一直拖繳物業(yè)費(fèi)。1.物業(yè)管理公司將兩書房屋質(zhì)量保證書 、住宅使用說明書關(guān)于質(zhì)保期的詳細(xì)規(guī)定予以明確并長(zhǎng)期公示， 同時(shí)將房地產(chǎn)商簽署的質(zhì)保期列在后面注明，由此三方都明確了準(zhǔn)確的質(zhì)保時(shí)間， 該啟動(dòng)維修基金的啟用維修基金，業(yè)主自行維修的，業(yè)主自行維修，以杜絕爭(zhēng)執(zhí)。 2.物業(yè)要做好兩份物業(yè)管理檔案， 處理正常的物管檔案外， 還要建立一份 業(yè)主綜合狀況表，表中要明確此業(yè)主自入住以來涉及到的所有與物業(yè)公司相關(guān)的信息，詳細(xì)說明此業(yè)主同物業(yè)公司發(fā)生的所有聯(lián)系及事項(xiàng)處理的結(jié)果， 要求此表以具體樓號(hào)分支到具體每戶， 一戶一表，同時(shí)，在保修期內(nèi)對(duì)施工方下達(dá)的維修指令， 必須下達(dá)書面的 返修單并要求施工方完工后

14、業(yè)主簽字返還存檔。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。可編輯.試題二一、業(yè)主資料如何管理，是否會(huì)泄露？答: “物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是有關(guān)物管人員泄露業(yè)主資料， 將進(jìn)行處罰甚至予以辭退。 ”并表示：（1）物業(yè)在業(yè)主辦理入伙手續(xù)，填寫業(yè)主信息登記表時(shí)，物業(yè)公司才知道業(yè)主的信息；（ 2）業(yè)主信息泄露可能在房產(chǎn)局網(wǎng)站（業(yè)主購房合同填寫信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息） 、房地產(chǎn)銷售部。二、物業(yè)裝修管理的目的是什么？答：（1 ）規(guī)范施工行為，消除施工隱患，保證新建樓房外觀的整潔和統(tǒng)一；（2 ）杜絕新建樓房建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破損； （3 ）保障新建樓房的

15、居住安全；（4 ）保障新建樓房配套設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用。最終目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。三、業(yè)主把房子轉(zhuǎn)租給別人，在物業(yè)公司辦理哪些應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)？答：（1 ）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營業(yè)廳。（ 2 ）租賃者享受和承擔(dān)與業(yè)主同等的權(quán)利和義務(wù)。（ 3 ）登記備案，后期有事便于聯(lián)系。四、住在二樓的業(yè)主稱自己從不乘坐電梯， 只走樓梯。是否可以不交電梯費(fèi)？答；不可以，依據(jù)物權(quán)法第七十二條規(guī)定，業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的確定原則是什么？答：（1 ）合理原則；（2 ）公開原則；（3）服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平相適

16、應(yīng)的原則。六、車位、車庫爭(zhēng)議是建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題， 司法可編輯.解釋是如何處理此類問題的？答：車位、車庫緊張是目前普遍存在的問題，司法解釋在物權(quán)法第74 條第 1 款規(guī)定框架內(nèi)，著重解決如何認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)履行法律有關(guān)“首先滿足業(yè)主的需要”問題。如果建設(shè)單位已經(jīng)按照規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫與專有部分的比例，將車位、車庫以出售、附贈(zèng)或者出租等方式處分給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為已符合物權(quán)法第 74 條第 1 款有關(guān)“應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要” 的規(guī)定。其原因在于， 規(guī)劃確定的配置比例具有法定性和確定性， 業(yè)主在購買專有部分的時(shí)候?qū)Υ艘彩敲髦摹?只要業(yè)主已經(jīng)

17、按照配置比例購置或者租賃到車位、 車庫，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其需要已經(jīng)得到了“首先滿足” 。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水?？删庉?試題三一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由哪幾部分構(gòu)成？答：（1 ）管理、服務(wù)人員的工資和按照規(guī)定提取的福利費(fèi)；（ 2 ）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)； （2）綠化管理費(fèi)；（ 4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（5 ）秩序維護(hù)費(fèi)；（6）辦公費(fèi)；（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）法定稅費(fèi)。二、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括那些內(nèi)容？答：（1 ）裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；（2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限；（3）允許施工的時(shí)間；（4）廢棄物的清運(yùn)與處置； （ 5）住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求

18、；（6）禁止行為和注意事項(xiàng) ;(7) 管理服務(wù)費(fèi)用；（8）違約責(zé)任；（9 ）其他需要約定的事項(xiàng)。三、小區(qū) 10 樓住房發(fā)現(xiàn)自家天花板滴水，墻壁滲出，估計(jì)是 11 樓室內(nèi)漏水導(dǎo)致，及時(shí)聯(lián)系物業(yè)處理，物業(yè)打電話與 11 樓住房聯(lián)系，但此住戶人在外地，無法及時(shí)趕回處理，怎么辦？答：（1 ）先向業(yè)主說明情況的嚴(yán)重性。（ 2 ）向業(yè)主提出破門搶險(xiǎn)的辦法。（ 3 ）請(qǐng)業(yè)主親戚或朋友，或社區(qū)民警等人見證，進(jìn)入 11 樓住房?jī)?nèi)，并拍照存檔。（ 4）進(jìn)入住戶家及時(shí)找出漏水點(diǎn)并關(guān)閉，協(xié)助清理室內(nèi)積水，并注意保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全。四、哪些情況下可以使用房屋維修基金？答：房屋維修基金， 用于房屋保修期滿后房屋主體結(jié)構(gòu)、

19、 公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的大中修以及更新改造工程。房屋主體承重結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、可編輯.內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?；公共部位是指戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等； 公共設(shè)施設(shè)備是指房屋及相關(guān)配套區(qū)域內(nèi)、 由業(yè)主共同擁有并使用的上下水管道及設(shè)備、 配電線纜及設(shè)備、電梯、公用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、非經(jīng)營性車場(chǎng)車庫、公益性文體設(shè)施和其他共用設(shè)施設(shè)備等。維修基金由房管局代管。五、物業(yè)管理應(yīng)遵循什么原則？答：業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)與依法監(jiān)管相結(jié)合的原則。六、問：當(dāng)前，因“住改商”引發(fā)的糾紛比較多，司法解釋對(duì)此作出了怎樣的解釋性規(guī)定？答：按照物權(quán)法第 77 條規(guī)定，“住改商”行為的合法性

20、需要滿足兩個(gè)條件：遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約；應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。未經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，其行為仍不具備合法性。 “住改商”是對(duì)住宅法定用途的改變， 是對(duì)既有秩序的破壞， 為合理劃定一個(gè)便于操作的有利害關(guān)系業(yè)主的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)， 避免條件模糊帶來適用上的困難， 司法解釋綜合考慮“住改商” 糾紛的實(shí)際情況， 將有利害關(guān)系業(yè)主的范圍原則上確定為在本棟建筑物之內(nèi)， 該范圍基本上有效涵蓋了與 “住改商” 行為有利害關(guān)系的業(yè)主，在審判實(shí)務(wù)中也比較容易掌握和操作。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。可編輯.試題四一、因工程遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：不可以，開發(fā)商遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單

21、位之間的問題， 而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理之間的法律問題， 二者不能混淆， 業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為， 要承擔(dān)違約責(zé)任。 對(duì)于開發(fā)商遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。二、房屋裝修后，誰承擔(dān)維保責(zé)任？答：可以區(qū)分看待：（ 1）如果是主體結(jié)構(gòu)或者建筑質(zhì)量導(dǎo)致的問題，可以找開發(fā)商處理，但如果業(yè)主改變房屋主題結(jié)構(gòu)并且實(shí)施一些過分的裝修行為，開發(fā)商會(huì)拒絕維修； （ 2）如果因業(yè)主裝修改變的問題，如重新鋪設(shè)管道、改變防水等， 開發(fā)商將不再提供維保， 由裝修企業(yè)給業(yè)主提供維保。依據(jù)建設(shè)部 110 號(hào)令住宅裝飾裝修管理辦法規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝

22、修工程的最低保修期限為兩年， 有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。 保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。三、不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任?答:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定 ,逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的 ,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納 ;逾期仍不交納的 ,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。四、物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責(zé)任？答：（1 ）認(rèn)真履行告知義務(wù)：物業(yè)裝修管理，必須將物業(yè)公司裝修管理的相關(guān)規(guī)定和房屋裝修禁止行為和注意事項(xiàng) 告知業(yè)主和裝修施工人員。（ 2）依理依法的管理：物業(yè)裝修管理，必須依據(jù)政府有關(guān)部門的規(guī)定和小區(qū)管理規(guī)約進(jìn)行裝修管理。 （3）堅(jiān)守管理職責(zé)：物業(yè)裝修管

23、理，必須認(rèn)真履行自己的職責(zé)， 必須做到違規(guī)必查、違規(guī)必禁、違規(guī)必究。（4）可編輯.不得混淆管理范圍：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理的范圍和性質(zhì)，必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理， 裝修驗(yàn)收只是行為驗(yàn)收而非質(zhì)量驗(yàn)收。 （ 5）不得無原則的干預(yù)業(yè)主裝修事務(wù)：物業(yè)裝修管理，不得無故的對(duì)業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行管、卡、壓，或進(jìn)行與物業(yè)管理無關(guān)的事。五、我家廚房里安裝了燃?xì)鉄崴?，需要在外墻上打排煙孔，可以嗎？答：? ）不得在橫梁或立柱上打孔； （ 2 ）打孔的位置必須由管理人員到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)本單元住戶實(shí)際情況統(tǒng)一確定。六、當(dāng)小區(qū)發(fā)生電梯困人時(shí)，工作人員應(yīng)該如何處理？答：（1 ）電梯

24、困人時(shí)，如有監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)控人員觀察并詢問電梯內(nèi)人員的情況，及時(shí)通知工程人員到電梯門外， 保持與被困人員的聯(lián)系。（2）立即通知電梯公司派人前來釋放被困者，并對(duì)該電梯進(jìn)行維修。 （3 ）電梯內(nèi)如有老人、小孩、孕婦或出現(xiàn)供氧不足時(shí)，須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。（4）被困人員被救出后， 詢問是否有不適， 并登記姓名，聯(lián)系方式記錄備案。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)?？删庉?試題五一、空置房是否需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)， 如何回答業(yè)主提出的空置房半價(jià)問題？答：依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第五十九條： “已交付業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)”；安徽省物業(yè)服務(wù)實(shí)施辦法第十九條： “已售出因業(yè)主的原因暫未入住

25、的， 物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)權(quán)利人全額交納” ；物權(quán)法第七十二條：“不得以放棄權(quán)利而不履行義務(wù)。 ”無論業(yè)主是否入住， 物業(yè)公司仍需維持小區(qū)正常秩序， 管理小區(qū)綠化、清潔環(huán)境、對(duì)公用配套設(shè)施設(shè)備提供維修和養(yǎng)護(hù)以保證運(yùn)行。針對(duì)業(yè)主提出的曾有安徽省物價(jià)局空置房半價(jià)的問題： 是安徽省為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出在 2009 年 6 月到 2010 年 12 月之間，這 18 個(gè)月內(nèi)，房屋每月用電不超過 2 度，可半價(jià)交納物業(yè)費(fèi)。二、衛(wèi)生間是否要做防水和閉水試驗(yàn)？答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時(shí)間為48 小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴， 給自己、他人帶來損失，同時(shí)根據(jù)

26、物權(quán)法第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定：業(yè)主對(duì)專有部分的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。三、業(yè)主可以把衛(wèi)生間改做儲(chǔ)藏室嗎？答：不可以，（1 ）不能改變房屋內(nèi)部的功能分區(qū)。（2）衛(wèi)生間下水管噪音大，潮濕，氣味重，從生活的角度，不適合改做他用。四、裝修工人到辦公室反映其鑰匙忘在室內(nèi)，要求物業(yè)開門， 應(yīng)當(dāng)怎么處理？答：（1 ）查看是否有備用鑰匙。 （2 ）詢問裝修工人姓名、聯(lián)系方式，再打電話給業(yè)主，確認(rèn)身份后予以開門。五、在小區(qū)發(fā)生交通事故時(shí)，工作人員應(yīng)該如何處理？可編輯.答：（1 ）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)人員要指揮交通保障其它車輛暢通。 （ 2）對(duì)事故進(jìn)行記錄，并拍照取證。 （ 3）一般情況

27、的交通意外，協(xié)調(diào)雙方盡快解決，減少對(duì)小區(qū)暢通的影響。（4 ）情節(jié)較為嚴(yán)重時(shí)， 通知公安機(jī)關(guān)前來，并組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員前來。六、對(duì)于未取得 房產(chǎn)證，是否也能被認(rèn)定為業(yè)主？司法解釋對(duì)此作出了怎樣的解釋性規(guī)定？答：業(yè)主在物業(yè)管理中，除享有國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的權(quán)利外，還有權(quán)提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議， 有權(quán)推選業(yè)主代表， 并享有被推選權(quán)。 但是，一戶人家的所有人是否都算業(yè)主 ?業(yè)主的身份如何確定 ?一直存在爭(zhēng)議。新出臺(tái)的司法解釋明確， 依法登記取得或者根據(jù)物權(quán)法第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權(quán)的人， 應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱的業(yè)主。基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為， 已經(jīng)

28、合法使用商品房等建筑物，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人， 可以認(rèn)定為物權(quán)法所稱的業(yè)主。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水?？删庉嬓蛱?hào)項(xiàng)目形象展示一滿分10 分服務(wù)規(guī)范二展示滿分50 分單位名稱：裁判：.秩序維護(hù)員崗位技能比賽評(píng)分表考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分值著裝規(guī)范，工號(hào)牌佩戴規(guī)范3 分服裝不規(guī)范者扣一分， 無工號(hào)牌或佩戴不正扣一分報(bào)告、指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)聲音是否洪亮、鏗鏘有力3 分聲音不洪亮，口齒不清扣 2 分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4 分畏畏縮縮扣 1 分，禮儀禮節(jié)不得體扣 2分交接班準(zhǔn)備1、列隊(duì)10 分1、展示漏項(xiàng)，每項(xiàng)扣 5 分；2、檢查接班人員著裝情況2、動(dòng)作不嫻熟

29、扣 1分；不標(biāo)交接班服務(wù)1、來人來訪登記記錄準(zhǔn)規(guī)范扣 2 分；記錄不完整扣2、交接班流程15 分3 分；規(guī)范3、換班流程3、精神面貌差扣 1分，儀表儀容差扣 1 分；著裝不整扣 21、車輛靠邊停車手勢(shì)分；車輛指揮規(guī)3 、車輛放行手勢(shì)4、運(yùn)動(dòng)員步伐不一致，排面范4 、后正倒車手勢(shì)25 分不整齊各扣 1 分；（07 版）5 、后左倒車5、超過 5 分鐘以內(nèi)，扣 3 分；6、后右倒車6、超過 5-10 分鐘扣 5 分；7、超過 10 分鐘以上扣 10 分。小計(jì)抽簽編號(hào)：計(jì)分人：時(shí)間：可編輯.秩序維護(hù)員崗位技能比賽評(píng)分表單位名稱：序號(hào)項(xiàng)目消防器材實(shí)操及火災(zāi)撲救三計(jì)時(shí)賽滿分40 分名次技能展示比賽抽簽編

30、號(hào)：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)比賽決定成內(nèi)容分值所用犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)得分時(shí)間績(jī)4 ×1、接力過程中，滅火器掉落地加 2 秒；100202、滅火器噴出或噴管脫落加2 秒；米滅3、線內(nèi)交接一次滅火器加2 秒；（超出2 米以上交接的，分火器計(jì)10分）4、參賽隊(duì)員摔倒加 2 秒；接力5、只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2 秒。1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項(xiàng)只得10分2、在甩帶時(shí)，水帶壓線或出線，增加2 秒；水帶203、跑出線外接水帶或水槍的，增加2 秒4、水帶未甩到甩開線（ 8 米），增加 3 秒；連接分5、水帶扭圈超過 360 度，增加 3 秒；6、分水器接口拖出 50cm ，增加 3秒7 、參賽隊(duì)員完成水帶連接，沖出終點(diǎn)線喊“好”后，計(jì)時(shí)停止。及1、兩項(xiàng)比賽分別取名次，并按名次給相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。得分2 、第一名： 20 分；第二