電信業(yè)務(wù)管理及營銷人員管理知識分析

1、第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。熟悉禮儀的原則。掌握溝通的要素，聽取客戶意見時(shí)遵循的原則。了解客戶購買的動機(jī)。熟悉影響集團(tuán)客戶購買行為的因素。掌握商務(wù)談判的原則。熟悉商務(wù)談判的過程。掌握電信業(yè)務(wù)推銷技巧。1.1 禮儀 1.2 溝通1.3 客戶消費(fèi)心理與購買行為第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識1.1 禮儀 1.1.1 禮儀的含義1.1.2 禮儀的原則1.1.3 個(gè)人禮儀第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。 禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會的人們約定俗成、共同認(rèn)可的 。 是一個(gè)人的學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn) 。從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，指的是人們在社會交往中由于受歷

2、史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教言仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守行為準(zhǔn)則或規(guī)范。 禮貌，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)者的品質(zhì)和素養(yǎng)。 禮節(jié)，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。 禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱 。 寬容的原則 要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，過分苛求。 平等的原則 尊重交往對象、以禮相待這一點(diǎn)上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的特遇。 從俗的原則 堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是 。 真誠的原則 務(wù)必誠實(shí)無欺，言行

3、一致，表里如一，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表達(dá)出來的對交往的對象的尊敬與友好，才會更好的被對方理解、接受。 適度的原則 注意技巧及及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體 遵守的原則 每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范白已在交際活動中的言行舉止。 自律的原則 禮儀規(guī)范由對待個(gè)人的要求與對待他人的做法兩大部分構(gòu)成；對待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。 敬人的原則 要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。 1.1.3 個(gè)人禮儀 1.1.3.1 個(gè)人禮儀的含義1.1.3.2 個(gè)人禮儀修養(yǎng)1.1.3.3 語言談吐及舉止行為禮儀第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識

4、個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定； 是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)； 個(gè)人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、內(nèi)外一致。個(gè)人禮儀是社會個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。 加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值； 加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛； 加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助手促進(jìn)利會文明，加強(qiáng)社會發(fā)展進(jìn)步。個(gè)人禮儀修養(yǎng)即社會以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動。 語言談吐禮儀 ； 人們?yōu)榱四撤N日的在一定的環(huán)境中以口頭形式運(yùn)用語言的一種活動；幫助人們傳遞信息、交流思想，而且還幫助

5、人們增進(jìn)了解、加深認(rèn)識 。 舉止行為禮儀 ； 指一個(gè)人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。在現(xiàn)代社會中，溫文爾雅、從容大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)志。 微笑是人與人之間的潤滑劑，得體的微笑賦予別人好感，增加友善和溝通，幫助建立信任和尊重。1.2 溝通 1.2.1 溝通的要素1.2.2 全方位的溝通技巧第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 發(fā)起者 指發(fā)起行動的人，服務(wù)人員從事服務(wù)活動，就要充當(dāng)溝通活動的發(fā)起者，主動向客戶傳遞信息 信息接收者 服務(wù)人員要明確白己信息的受眾 全方位的溝通是指與客戶溝通時(shí)，不僅要會傾聽，還要學(xué)會沉默；不僅要注重語言溝通，還要注重非語言的溝通。溝通有以下7個(gè)要素： 目標(biāo) 指

6、與客戶溝通的過程中尋求的結(jié)果 背景 可能涉及某個(gè)人或某群人，特定的企業(yè)文化、外部的其他客戶、媒體、社會團(tuán)體等溝通的具體環(huán)境。 信息 了解客戶需要多少信息，他們會有哪些疑惑，你的建議將會給他們帶來何種利益。 媒體 說，寫，發(fā) E-mail ，短信，電話，語音 反饋 給客戶回應(yīng)的機(jī)會，你可以知道他在想什么并且隨時(shí)調(diào)整你的信息，這樣客戶就感覺到參與了這個(gè)過程。1.2 溝通1.2.2 全方位的溝通技巧 1.2.2.1 傾聽客戶的心聲1.2.2.2 有效溝通的語言特征1.2.2.3 注重非語言交流1.2.2.4 充分利用各種溝通工具第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 鼓勵客戶投訴 當(dāng)客戶知道你在以友好的方式聽他們訓(xùn)話

7、時(shí)，他們會解除一部分或全部的戒心，把事情的所有狀況告訴你。 掌握更多的信息 有助于獲取講話者的全部信息。仔細(xì)傾聽常常會促使對方繼續(xù)講下去并促使他們舉出實(shí)例。要提高客戶的滿意度，企業(yè)就必須積極地傾聽。傾聽可以獲得以下效果： 改善客戶關(guān)系 傾聽給客戶提供了說出事實(shí)、想法和感情等心里話的機(jī)會。傾聽的時(shí)候，企業(yè)會更好地理解客戶，客戶也會因?yàn)榈玫阶鹬囟械接淇臁?解決問題 通過傾聽，理解客戶的異議。在正確理解對方的意愿的基礎(chǔ)上來商討解決問題的方法。 保持開放的心態(tài) 開放的心態(tài)是指不加任何成見地聽取客戶的訴說；不要過早地對講話者的人格、主要觀點(diǎn)下結(jié)論，否則可能會錯過聽到客戶真實(shí)想法的機(jī)會。 為聽做準(zhǔn)備 盡

8、力去思考講話者要說的內(nèi)容。傾聽客戶的抱怨，尤其需要做好心理準(zhǔn)備，客戶心情不好時(shí)，說話可能過火不客氣，因此，你需要有多點(diǎn)心理準(zhǔn)備。保證良好的傾聽最簡單的辦法是集中注意力。下面的方法有助于傾聽是集中注意力： 耳到、眼到、心到、腦到 也就是要求員工用所有的感官來聽，要站到客戶的立場上，體會客戶的處境與感受；去分析溝通對象的動機(jī)，以便了解他的口頭語言是否話中有話、弦外有音。 傾聽主要觀點(diǎn) 要學(xué)會區(qū)分抱怨客戶訴說中的事實(shí)和推測、觀點(diǎn)和舉例、證據(jù)和辯解。 做記錄 做紀(jì)錄可以避免忽略遺忘客戶的問題，還可以備其他工作人員察看。 書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔 有效的口頭表達(dá)是聲音素質(zhì)和其他個(gè)人素質(zhì)綜合

9、作用的結(jié)果； 清晰地表達(dá)白己的想法：語言簡潔，所講的材料要條理化，要使用明確的詞匯； 講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性及詞匯量的多少。避免夸大其詞，不做虛假宣傳； 吐字清晰，避免緊張、卡殼、上氣不接下氣； 還要注意講話的速度 身體語言 身體語言是非語言交流的土要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)，與有聲語言相比，身體語言更具有可靠性和真實(shí)性，可以更好地表達(dá)情感和態(tài)度。 沉默 可以意味著贊同、傾聽、思考： 也可以意味著抗議、不感興趣、無話可說； 要小心靈活地使用沉默。 時(shí)間和空間 守時(shí)，適時(shí)； 交流的地點(diǎn)，溝通雙方的距離。非語言溝通主要包括身體語言、沉默、時(shí)空等。 電話 使用電話的禮貌，鈴

10、聲響2-3聲，問候語，自我介紹 ； 互聯(lián)網(wǎng) 建立產(chǎn)品資料庫，全方位地展示產(chǎn)品，介紹其功能，演示其使用方法； 建立征詢系統(tǒng)，甚至讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，向顧客傳達(dá)企業(yè)提供的各種服務(wù)； 通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客交流，創(chuàng)立一種全心全意的互動式服務(wù) 1.3 客戶消費(fèi)心理與購買行為 購買行為是指個(gè)人、家庭或社會集團(tuán)為了滿足白己的需要而購買通信產(chǎn)品的行為。 1.3.1客戶的購買動機(jī)1.3.2 客戶購買行為第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 求實(shí)動機(jī) 出于注重商品的實(shí)際使用價(jià)值。 求廉動機(jī) 對價(jià)格比較關(guān)注，要求價(jià)廉物美。 好勝動機(jī) 在通信消費(fèi)中表現(xiàn)出來的不甘落后、爭強(qiáng)好勝的心理動機(jī)。 求利動機(jī) 期望從通信產(chǎn)品的購買中得到加倍好處

11、的購買動機(jī)。 購買動機(jī)是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。 偏好動機(jī) 由于某些因素的影響而對特定的通信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出偏愛； 從眾動機(jī) 一種“隨人流“的購買動機(jī)，其特點(diǎn)則是跟隨、效仿； 求俏動機(jī) 以買到緊俏產(chǎn)品為榮幸的購買動機(jī)； 惠顧動機(jī) 由于企業(yè)在消費(fèi)者中樹立了良好的信譽(yù)，消費(fèi)者愿意使用本企業(yè)的業(yè)務(wù)，并為之宣傳。 求新動機(jī) 選用通信業(yè)務(wù)過程中表現(xiàn)出的喜新厭舊的動機(jī)。 1.3.2.1 居民客戶購買行為 1.3.2.2 影響居民客戶購買行為的因素 1.3.2.3 集團(tuán)客戶的購買行為 1.3.2.4 影響集團(tuán)客戶購買行為的因索購買行為是客戶的需要和購買動機(jī)在市場購買過程中的具體表現(xiàn)；有著更加直觀、

12、具體、豐富的內(nèi)容。 經(jīng)濟(jì)因素 收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素。支付能力和通信產(chǎn)品的價(jià)格對居民客戶的購買行為影響較大； 社會因素 居民的文化、社會地位和社會關(guān)系不同而產(chǎn)生的對產(chǎn)品需求產(chǎn)生的差異； 心理因素 指居民客戶對通信產(chǎn)品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產(chǎn)品的過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)對后續(xù)消費(fèi)的影響。 對產(chǎn)品的需求量大，使用頻繁 集團(tuán)客戶主要是一些工商企業(yè)或機(jī)關(guān)團(tuán)體 ； 受價(jià)格因素影響不大，需求彈性小 對產(chǎn)品的價(jià)格不大計(jì)較，主要是看工作和生產(chǎn)經(jīng)營是否需要 屬理智型購買 主要是為了提高工作效率和生產(chǎn)效率，感情方面因素的作用較??；集團(tuán)客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營等方面的需要

13、。其典型特征如下： 環(huán)境因素 集團(tuán)客戶外部政治法律因素、社會經(jīng)濟(jì)等對其購買行為產(chǎn)生影響的因素； 組織機(jī)構(gòu)因素 集團(tuán)客戶的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置對其購買行為的影響； 決策權(quán)因素 集團(tuán)客戶的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員的權(quán)限和個(gè)人影響力等對購買決策的影響； 個(gè)人因索 經(jīng)手辦理通信業(yè)務(wù)的人員的個(gè)體因素對集團(tuán)客戶購買行為的影響 ；集團(tuán)客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營等方面的需要 。其典型特征如下：1.4 商務(wù)談判 談判的內(nèi)容包括，價(jià)格，完成的期限，服務(wù)的質(zhì)量，產(chǎn)品數(shù)量，質(zhì)量、融資、風(fēng)險(xiǎn)、促銷和產(chǎn)品管轄權(quán)以及產(chǎn)品安全等方面。 1.4.1 商務(wù)談判的原則1.4.2商務(wù)談判的過程第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 將人與問題分開 以

14、交談雙方的利益去設(shè)計(jì)談判問題； 談判雙方之間必須有真正的信息溝通； 設(shè)身處地地理解對方觀點(diǎn)的有力論據(jù)； 集中在利益上而不是在立場上 立場是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)； 利益則是促使其采取某種立場的根源； 創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件 要設(shè)法找到一個(gè)更大的餡餅，有創(chuàng)造性思維； 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)持協(xié)議中必須體現(xiàn)不受哪一方單方面立場左右的公正的客觀標(biāo)準(zhǔn)；1.4.2.1 開局階段 1.4.2.2 摸底階段 1.4.2.3 報(bào)價(jià)階段 1.4.2.4 磋商階段 1.4.2.5 成交階段 1.4.2.6 簽約階段 確立開局目標(biāo)，建立談判氣氛和協(xié)商談判議程等工作； 徑直入場，以開誠布公、友好的姿態(tài)出現(xiàn)； 第一次目光接觸和

15、握手，要表現(xiàn)出可信和自信； 輕松自如，行動和說話不是慌慌張張、吞吞吐吐； 可適當(dāng)討論些非業(yè)務(wù)性問題； 把預(yù)計(jì)談判時(shí)間的 5 一 10 作為入題階段； 擬定談判議程： 時(shí)間：包括總的期限，開始時(shí)間，輪次時(shí)間，每次時(shí)間的長短，體會時(shí)間等。 場地：包括具體的談判場所，對場所的具體要求等 主題：包括商務(wù)談判的中心議題，解決中心議題的大原則，圍繞中心議題的細(xì)竹要求等。 日程：包括洽談事項(xiàng)的先后順序，系列談判的各個(gè)輪次的劃分，各方談判人員在每一輪次中的大致分工等。 其他事項(xiàng)：包括合同簽約的要求與準(zhǔn)各，仲裁人的確定與邀請，談判人員食宿、交通、休息、贈禮等事項(xiàng)的安排等。在傾聽對方陳述并弄懂問題的基礎(chǔ)上，綜合歸納對方陳述的內(nèi)容，使本來不大清楚的意見明朗化；幫助對方明確自己的意圖；細(xì)心傾聽；發(fā)問弄懂；綜合歸納；根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式；準(zhǔn)備以下內(nèi)容：己方所提出的報(bào)價(jià)中，哪些部分可能被對方所接受；哪些部分對方是不大可能接受； 盡可能預(yù)測出一種談判雙方都可以接受的最佳交易條款；報(bào)價(jià)方式：書面報(bào)價(jià)，不作口頭補(bǔ)充；書面報(bào)價(jià)，口頭補(bǔ)充；口頭報(bào)價(jià)；磋商是談判雙方對報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，或是做出必要的讓步，或是得到一定的利益的過程 ；商務(wù)談判中的分歧可分為 3 類想象的分歧；人為分歧；真正的分歧；成交階段的主要任務(wù)是對主要交易內(nèi)容達(dá)成原則性的協(xié)議；密切注意成