物業(yè)轄區(qū)安裝維修有償服務(wù)規(guī)程

1、物業(yè)轄區(qū)安裝維修有償服務(wù)規(guī)程物業(yè)轄區(qū)安裝修理及有償服務(wù)規(guī)程1.0目的對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的各類安裝修理及有償服務(wù)過程進(jìn)行掌握，為業(yè)主/業(yè)戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理處向業(yè)戶供應(yīng)業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備安裝及有償修理服務(wù)的管理。3.0 職責(zé)3.1管理處工程部負(fù)責(zé)組織日常的小型設(shè)備安裝及修理工程，由客戶服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)收取修理服務(wù)費(fèi)用。3.2管理處工程部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主/業(yè)戶供應(yīng)詳細(xì)的修理安裝服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。3.3管理處環(huán)境部負(fù)責(zé)聯(lián)系清潔公司向業(yè)主/業(yè)戶供應(yīng)清潔有償服務(wù)。3.4管理處選購人員負(fù)責(zé)申購、供應(yīng)安裝修理服務(wù)所需的物品、材料、工具。3.5管理處客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)安裝修

2、理及有償服務(wù)信息登記及回訪工作。4.0程序要點(diǎn)：4.1服務(wù)需求的登記4.1.1 管理處通過入伙、日常宣揚(yáng)等形式將管理處有償服務(wù)公布給業(yè)戶。4.1.2管理處客戶服務(wù)中心如接有業(yè)戶來人、來電的要求服務(wù)的申請后，登記在業(yè)戶服務(wù)/需求/看法記錄表，簽發(fā)有償服務(wù)單，單中應(yīng)注明住戶的地址、聯(lián)系電話、要求的修理內(nèi)容時(shí)間等。4.1.3中控室接到業(yè)戶口頭、來電、打?qū)χv機(jī)的修理服務(wù)需求時(shí)將業(yè)戶地址、姓名、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間記錄在業(yè)戶服務(wù)/需求/看法記錄表上。4.2派工4.2.1客戶服務(wù)中心、中控室在做完記錄后準(zhǔn)時(shí)填寫有償服務(wù)單,并通知相關(guān)修理人員按業(yè)務(wù)預(yù)約的時(shí)間前往修理。4.3安裝修理4.3.1修理

3、人員接到通知后，依據(jù)有償服務(wù)單中的狀況到倉庫辦理物品領(lǐng)用手續(xù)。修理人員也可先到現(xiàn)場了解狀況以確定修理用料。4.3.2修理人員領(lǐng)料后，即前往有償服務(wù)單指定地點(diǎn)給業(yè)戶供應(yīng)安裝修理服務(wù)，并在安裝修理及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成修理任務(wù)。4.3.3經(jīng)查實(shí)無法實(shí)施修理的，修理人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向工程部主管報(bào)告，并向業(yè)戶說明狀況。工程部解決不了的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理，直至問題解決為止。4.3.4修理人員在供應(yīng)服務(wù)過程中應(yīng)遵守公司規(guī)定的服務(wù)人員文明禮貌有關(guān)規(guī)定。4.4修理收費(fèi)4.4.1修理人員在現(xiàn)場供應(yīng)安裝及修理服務(wù)時(shí)，應(yīng)依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)地向報(bào)修業(yè)戶告知，并在有償服務(wù)單上將各類材料用品費(fèi)用、人工

4、費(fèi)等收費(fèi)數(shù)額按實(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)，在征得業(yè)戶同意用銀行托收方式或現(xiàn)金支付費(fèi)用的前提下，方才可準(zhǔn)時(shí)為業(yè)戶供應(yīng)安裝及修理服務(wù)。4.4.2原則上，全部業(yè)戶的有償安裝及修理服務(wù)供應(yīng)，凡涉及收費(fèi)的，均明確要求業(yè)戶實(shí)行銀行托收的方式付款，不允許修理人員私自收取業(yè)戶的現(xiàn)金支付，如消失有此類狀況，當(dāng)以違規(guī)嚴(yán)厲處理。4.5修理記錄4.5.1修理人員依據(jù)服務(wù)內(nèi)容，填寫有償服務(wù)單，供應(yīng)服務(wù)時(shí)請業(yè)戶在相應(yīng)欄目簽名。4.5.2服務(wù)完成后，修理人員將有償服務(wù)單第一聯(lián)、第三聯(lián)送交客戶服務(wù)中心，其次聯(lián)工程部留存，第四聯(lián)交由業(yè)戶備存。第三聯(lián)由客戶服務(wù)中心作為收取有償服務(wù)費(fèi)用的憑據(jù)。4.5.3客戶服務(wù)中心每天至少兩次到監(jiān)控中心抽查業(yè)戶服務(wù)/需求/看法記錄表記錄狀況,并收回前一天的記錄。4.6回訪4.6.1客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員針對修理人員已完成的有償服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，每周按安裝修理及服務(wù)數(shù)量的60%填寫回訪單。回訪時(shí)可采納電話或上門的形式。4.6.2對于收費(fèi)金額在200元以上的修理項(xiàng)目，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)登門回訪或電話回訪，了解修理工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)狀況等?；卦L狀況記錄在回訪單上。46.3業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量不滿足而投訴，按業(yè)