物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

1、物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。3.0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。3.2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)支配值班工作。3.3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。4.0工作內(nèi)容4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月客服排班表，經(jīng)客服主管審核后，客服人員依據(jù)客服排班表進(jìn)行值班。4.2正常的值班時(shí)間為：早班8:00-16：00；中班：12：00-20：00。4.3接待客戶的有關(guān)詢問(wèn)。4.4受理客戶的求助。4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)大

2、事。4.7記錄值班狀況；跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理狀況并準(zhǔn)時(shí)向客戶反饋。4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則4.8.1時(shí)效管理的原則。4.8.2掌握事態(tài)進(jìn)展的原則。4.8.3準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)的原則。4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律4.9.1值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守；4.9.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管打算處理 措施，重大問(wèn)題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理打算的應(yīng)即時(shí)報(bào)告；4.9.3值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。同時(shí)，值班人員必需在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。4.10值班人員的權(quán)力4.10.1依據(jù)事態(tài)的進(jìn)展將信息準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門，并要求賜予

3、解決；4.10.2有權(quán)實(shí)行監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力；4.10.3向相關(guān)部門詢問(wèn)大事處理狀況；4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在客服前臺(tái)工作臺(tái)帳的交接班記錄中，如突發(fā)大事，應(yīng)將處理過(guò)程具體記錄在大事報(bào)告中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底由部門統(tǒng)一保管，保存期三年。4.11交接班4.11.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作；4.11.2接班人員清點(diǎn)崗位上全部公物，如：對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等，如發(fā)覺(jué)損壞、缺遺應(yīng)馬上要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在客服前臺(tái)工作臺(tái)帳的交接班

4、記錄上做好記錄；4.11.3仔細(xì)檢閱上一班交接班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成狀況，如有需要連續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；4.11.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)特別狀況，發(fā)覺(jué)有特別則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；4.11.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開(kāi)頭值班；4.11.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面潔凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物；4.11.7仔細(xì)做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；4.11.8將未完成的工作照實(shí)向接班人員交待清晰；相互簽名后，方可離崗；一般狀況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班；4.11.9客服主任每天上班時(shí)檢查客服前臺(tái)工作臺(tái)帳的交接班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作