物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修處理控制工作程序

1、物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修處理控制工作程序物業(yè)程序文件-物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修處理掌握程序1.0目的規(guī)范客戶報(bào)修及自檢報(bào)修處理工作，確保修理工作得到準(zhǔn)時(shí)有效的解決。2.0適用范圍適用于物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修事項(xiàng)的處理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)接待、下單、派單、銷單、回訪及催費(fèi)等工作。3.2項(xiàng)目工程部、物業(yè)服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)接單、修理施工、返單、銷單等工作。3.3物業(yè)服務(wù)中心客服部、工程部、禮賓部常巡查，及不符合事項(xiàng)的跟進(jìn)。4.0工作程序4.1報(bào)修包括兩方面：客戶報(bào)修、自檢報(bào)修，按報(bào)修處理流程圖執(zhí)行。4.2客戶報(bào)修處理要點(diǎn)：4.2.1客服助理接到客戶報(bào)修時(shí)，查明該單元的收樓日期，依據(jù)房屋質(zhì)量保證書內(nèi)

2、容條款，界定報(bào)修事項(xiàng)屬于"保修期內(nèi)"或"超過保修期"；4.2.2屬于保修期內(nèi)報(bào)修事項(xiàng)，按遺留工程處理流程圖執(zhí)行；4.2.2.1客戶報(bào)修事項(xiàng)，具體填寫在工程整改申報(bào)表，包括：申報(bào)時(shí)間、申報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、整改單元、聯(lián)系電話、是否留匙、工程整改內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)手人。4.2.2.2與客戶確認(rèn)，確認(rèn)后請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，預(yù)約修理時(shí)間，一般狀況下報(bào)修至少當(dāng)日預(yù)約次日，特別狀況報(bào)客服主任處理；4.2.2.3向項(xiàng)目工程部派工程整改申報(bào)表，并簽署工程整改申報(bào)表"所屬項(xiàng)目""受理人簽名""簽收日期"欄，收第一聯(lián)、其次

3、聯(lián)。（依據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際狀況確定派單時(shí)間，由項(xiàng)目工程部統(tǒng)一收單）；4.2.2.4項(xiàng)目施工人員依據(jù)客戶留匙或預(yù)約時(shí)間上門修理，并按項(xiàng)目規(guī)定施工流程進(jìn)行操作；4.2.2.5修理完畢后，施工負(fù)責(zé)人在客服組前臺(tái)在工程整改申報(bào)表第三聯(lián)"回單日期、簽署"簽名；4.2.2.6客服部前臺(tái)依據(jù)已完成工程整改申報(bào)表進(jìn)行客戶回訪，一般采納電話或上門回訪的形式，未完成事項(xiàng)連續(xù)跟進(jìn)；4.2.2.7客戶滿足，工單歸檔在業(yè)主檔案內(nèi)，客戶不滿足，重新下單，并跟進(jìn)。4.2.3屬于超過保修期報(bào)修事項(xiàng)，按有償服務(wù)處理流程圖執(zhí)行；4.2.3.1客服助理向客戶做好解釋/答工作，并告知修理將按有償服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行修理，并參照

4、各項(xiàng)目制定的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)；4.2.3.2客戶認(rèn)可，具體填寫工作任務(wù)單，包括：日期時(shí)間、申報(bào)單元、聯(lián)系電話、申報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、工作內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)手人、是否收費(fèi)（已收費(fèi)財(cái)務(wù)簽名確認(rèn)）；4.2.3.3預(yù)約修理時(shí)間，一般狀況下申報(bào)事項(xiàng)至少當(dāng)日預(yù)約次日，特別狀況敏捷處理；4.2.3.4派單給工程組，工程組接單，并在工作任務(wù)單"受理單位、簽收人、簽收時(shí)間"欄中簽名；4.2.3.5工程人員按預(yù)約時(shí)間上門修理，按上門修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在工作任務(wù)單"人工費(fèi)、材料費(fèi)"欄中填寫；4.2.3.6修理完畢后，請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，如未交費(fèi)，請(qǐng)客戶到客服部前臺(tái)交納修理費(fèi)用；4.2.3.7工程部將已修理完畢工作任務(wù)單返回客服部前臺(tái)；4.2.3.8客服部前臺(tái)依據(jù)返回的工作任務(wù)單進(jìn)行客戶回訪，一般采納電話或上門回訪的形式；4.2.3.9客戶滿足，請(qǐng)客戶前來物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)，客戶不滿足，重新下單，并跟進(jìn)；4.2.3.10工作任務(wù)單按樓宇分類，月度裝訂歸檔。4.3自檢報(bào)修處理要點(diǎn)：4.3.1巡查人員在巡查過程中，具體填寫樓宇巡查表，并對(duì)不符合事項(xiàng)在物業(yè)服務(wù)中心開具工作任務(wù)單，并進(jìn)行修理跟進(jìn)，并在樓宇巡查表"處理狀況""是否完成"欄中注明。5.0支持性文件5.1報(bào)修處理流程圖5.2遺留工程處理流程圖