客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-空房管理規(guī)定

1、客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū):空房管理規(guī)定客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-空房管理規(guī)定1.目的規(guī)范空房檢查工作，確?？辗考皟?nèi)部設(shè)備設(shè)施的平安、干凈。2.業(yè)務(wù)范圍空房的檢查與管理。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本規(guī)定的執(zhí)行狀況，并協(xié)調(diào)各部門(mén)的管理工作。3.2客服組負(fù)責(zé)空房巡察檢查的總體掌握與調(diào)配部門(mén)，保證做好空房的清潔和修理工作。3.3工程組負(fù)責(zé)監(jiān)管、跟蹤、進(jìn)行空房的修理工作和其它工程問(wèn)題。3.4財(cái)務(wù)部必需把握空房數(shù)量、面積等，保證賬目相符。4.工作程序4.1客服組負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的空房數(shù)量，建立具體的空置房間明細(xì)表并準(zhǔn)時(shí)更新（電子版），每月5日前送交管理處經(jīng)理批閱，然后送交財(cái)務(wù)部一份備案。4.2客服組（可會(huì)同工程組員工）

2、每月至少對(duì)空置房屋檢查一次，巡察檢查人員應(yīng)依據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí)，進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花板發(fā)霉。認(rèn)真檢查土建、水、電、氣、設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)工程組、進(jìn)展商或施工單位等單位或部門(mén)解決，并填寫(xiě)空房檢查記錄表，跟進(jìn)處理結(jié)果。4.3客服組必需把握新業(yè)戶辦理交房手續(xù)的日期，在交房前5天內(nèi)客服組協(xié)同工程組對(duì)房間進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，確保在交房過(guò)程中沒(méi)有跑水、漏水、清潔、雜物存放或其它返修問(wèn)題。4.4客服助理在對(duì)空房進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)覺(jué)有重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)馬上上報(bào)客服負(fù)責(zé)人，進(jìn)行解決，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。4.5如工程組或外來(lái)施工單位需要進(jìn)入空房進(jìn)

3、行修理或施工，必需辦理鑰匙借用手續(xù)，工作完成后，客服組應(yīng)檢查房間的設(shè)備設(shè)施是否無(wú)缺損和清潔狀況，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，必需準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)事人查問(wèn)，但各部門(mén)應(yīng)自覺(jué)保持房間的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施平安和完整無(wú)損。4.6空置房屋的鑰匙由客服組統(tǒng)一管理，因各種緣由需進(jìn)入房間時(shí)，如：工程修理、客戶看房、清潔等，須填寫(xiě)客服鑰匙使用登記表后方可進(jìn)入，盡量做到鑰匙"當(dāng)天借、當(dāng)天歸還"，否則必需每天跟蹤鑰匙歸還日期。在沒(méi)有正值事由的狀況下，不得借出空房鑰匙，不得隨便開(kāi)啟空房門(mén)鎖，做好空房的平安工作。4.7各部門(mén)或保安員巡察園區(qū)時(shí)，應(yīng)留意空房外圍的環(huán)境及空房房門(mén)是否關(guān)閉好。如在巡察過(guò)程中發(fā)覺(jué)特別狀況，應(yīng)馬上通知客

4、服組。4.8空房未售出之前如進(jìn)展商需進(jìn)行裝修、暫住，客服組需通知工程組對(duì)空房的各種能源做好記錄并由進(jìn)展商確認(rèn)后，由客服組負(fù)責(zé)存檔。并與進(jìn)展商做好空房鑰匙的交接確認(rèn)。4.9留意事項(xiàng)（1）在沒(méi)有正值事由的狀況下，客服部不得將空房鑰匙借出，不得隨便開(kāi)啟空房門(mén)鎖，做好空房的平安工作。（2）客服組負(fù)責(zé)人必需每月對(duì)空房鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，做到"誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)"原則，如發(fā)覺(jué)有丟失，必需準(zhǔn)時(shí)查明緣由和處理。詳見(jiàn)客服鑰匙管理規(guī)定。（3）在客戶看完空房后，客服助理應(yīng)準(zhǔn)時(shí)對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，主要查看門(mén)窗是否關(guān)好、是否有遺漏物品等。（4）空房鑰匙管理做到"誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)"原則，對(duì)于違反規(guī)定的管理，管理處經(jīng)理將擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任和后果。