業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程（五）

1、業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程（五） 一、目的 規(guī)范回訪工作,準(zhǔn)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 二、適用范圍 適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 三、職責(zé) 1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。 3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施詳細(xì)回訪工作。 四、程序要點(diǎn) 1、服務(wù)中心主管制定回訪方案,支配回訪 (1)回訪時(shí)間支配: a、投訴大事的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行; b、修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行; c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行; d、急救病人的回

2、訪,應(yīng)支配在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行; e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行; f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 (2)回訪率: a、投訴大事的回訪率要求達(dá)到100%; b、修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%; c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%; d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由服務(wù)中心主管確定。 (3)回訪人員的支配: a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行; b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行; c、修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理

3、員進(jìn)行。 (4)回訪的內(nèi)容: a、質(zhì)量評(píng)價(jià); b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià); c、住戶的滿足程度評(píng)價(jià); d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià); e、住戶建議的征集。 2、服務(wù)中心主管依照回訪方案,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表,并在回訪記錄簽收表上簽收。 3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 4、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。 5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核,并加留意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應(yīng) 上報(bào)管理處經(jīng)理,按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理,并將處理看法記錄在回訪記錄表上。 6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)覺(jué)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理打算是否根據(jù)不合格訂正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程輸。 7、回訪記錄表于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。 8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 五、記錄 1