業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊

1、業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目客服中心的各項服務工作，確保業(yè)主的問題準時得到解決，本手冊適用于XX物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理01、業(yè)主接待過程中各崗位職責項目經(jīng)理負責支配、監(jiān)督物業(yè)管理處各項接待工作客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作相關(guān)部門主管負責反饋接待問題的相關(guān)處理信息客服中心接待員主要負責受理業(yè)主（用戶）的各項服務需求02、業(yè)主接待管理操作方法每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、 看法等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄接待業(yè)主問題

2、通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題精確、具體地記錄下來對接待業(yè)主來訪、來電時，接待人員要態(tài)度懇切，熱忱禮貌，詢問業(yè)主是否需要關(guān)心，急躁傾聽業(yè)主的問題，妥當解答，不狡辯，不推托責任，同時仔細做好業(yè)主投訴記錄，準時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理對全部接待的問題，具體登記在業(yè)主來電來訪登記表中，其中對接待類別進行劃分：-屬工程遺留問題的，應填寫"售后"字樣-屬修理類需求，應填寫"報修"字樣-屬服務質(zhì)量問題，應填寫"投訴"字樣-屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣-屬業(yè)主表揚類，應填寫"表揚"字樣

3、-屬業(yè)主建議類，應填寫"建議"字樣-屬其它類，應填寫"其它"字樣屬于售后部門的，填寫物業(yè)返修聯(lián)系單當天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時間內(nèi)，督促落實屬報修類問題，處理方法見業(yè)主報修標準作業(yè)手冊。屬服務質(zhì)量類問題，見業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見有償服務管理標準作業(yè)手冊；屬表揚類問題，查證屬實，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應收集上報項目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在物品存放(招領(lǐng))登記表中屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：當接到住戶投訴時，接待員首先

4、代表被投訴部門向住戶表示歉意，并馬上在業(yè)主投訴記錄表中作好具體記錄：接待住戶時應留意：-請住戶入座，急躁傾聽住戶投訴，并照實記錄-必要時，通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋-留意力要集中，適時地與住戶進行溝通，不應只埋頭記錄由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并告知業(yè)主會樂觀同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，準時做好回訪工作，決不允許推托了事屬于內(nèi)部緣由造成停水、停電、停氣或修理不準時等引起業(yè)主投訴的，告知查出緣由和責任人，仔細處理，準時實行相應措施，杜絕類似大事再次發(fā)生，并準時向業(yè)主通報，做好回訪工作被投訴服務態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員，轉(zhuǎn)告責任部門主管必需懇切地向業(yè)主賠禮；情節(jié)嚴峻者要通報批判，有關(guān)領(lǐng)導準時回訪客戶，以了解業(yè)主對改進后的服務的反映投訴處理按業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊的規(guī)定處理。在投訴處理完畢后支配專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記投訴狀況月匯總表，同時上呈項目經(jīng)理批閱。項目重大治安大事、重大設(shè)備、設(shè)施狀況，政府部門重要領(lǐng)導參觀來訪等記錄在突發(fā)大事記錄表中?？头?/p>