服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督DOC

1、.山東銀灣物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與控制機(jī)制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和不斷提升的服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)行 ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)， 以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作手冊(cè)內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)， 貫穿于工作準(zhǔn)備、 工作實(shí)施、事后檢查、總結(jié)提高等四個(gè)階段，依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段， 進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)督與控制。一、日常監(jiān)督與考核方案1、 日檢工作方案項(xiàng)目?jī)?nèi)容A. 儀容儀表：著裝整潔，工作牌統(tǒng)一佩戴；B. 服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話(huà)和氣，文明用語(yǔ)，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。內(nèi)務(wù)檢查C. 工作紀(jì)律：按時(shí)上下班，無(wú)遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊；D. 員工宿舍（或辦公室）：

2、清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無(wú)垃圾堆放等；E. 物業(yè)用房（或倉(cāng)庫(kù)） :標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，記錄清楚。A. 房屋管理：有無(wú)違章現(xiàn)象，如亂搭建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫(huà)、物業(yè)巡視檢 亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺放等；查B. 維修：是否有不安全隱患，如房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損、有無(wú)臨時(shí)亂拉電線(xiàn)；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損.壞，室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損壞，道路欄、路障是否完好無(wú)損等。C. 治安：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩， 亂張貼廣告和其他治安可疑情況等，重點(diǎn)檢查秩序維護(hù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到情況。D. 車(chē)輛管理： 有無(wú)車(chē)輛亂停亂放， 車(chē)場(chǎng)管理和車(chē)輛擺放是否

3、有序， 有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行登記，交接班記錄是否完整。E. 衛(wèi)生清潔：有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾池是否及時(shí)清理，室外污水管、雨水管、化糞池、沙井等是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。F. 綠化養(yǎng)護(hù)：樹(shù)木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)修剪、除雜草、病蟲(chóng)害，對(duì)補(bǔ)種綠地、數(shù)目是否采取保護(hù)措施。巡視時(shí)間每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。1、周末或周一在工作日記中列出下周或本周巡視重點(diǎn)、每日巡視路線(xiàn)。2、巡視記錄：主要是記錄發(fā)生的問(wèn)題、業(yè)主提議或建議，以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的想法。巡視記錄和3、巡視記錄的問(wèn)題處理：分類(lèi)處理。問(wèn)題處理A. 收集的管理意見(jiàn)

4、：需部門(mén)經(jīng)理決策的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。B. 輕微不合格的：要求在表中注明“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排某部門(mén)整改”、“何時(shí)復(fù)檢”、“復(fù)檢結(jié)果是否合格”等。C. 嚴(yán)重不合格的：應(yīng)填寫(xiě)“不合格處理表“。.D. 發(fā)現(xiàn)違章行為：按相應(yīng)的違章處理規(guī)定執(zhí)行。1、一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午、下午可分不同區(qū)域或內(nèi)容進(jìn)行檢查；每天的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均做過(guò)檢查或重點(diǎn)注意事項(xiàng)檢查。2、要注意分工：所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。3、日巡視檢查記錄均記載在本人工作日自己或日巡視記錄中，形式不限，但要求清晰、簡(jiǎn)介，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。2、 周檢

5、工作方案項(xiàng)目?jī)?nèi)容通過(guò)每周巡檢，掌握小區(qū)運(yùn)動(dòng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)整改不合格之處，確保管理、服目的務(wù)達(dá)標(biāo)。適用范圍對(duì)小區(qū)全部或局部進(jìn)行的周檢。1. 項(xiàng)目經(jīng)理組織，班長(zhǎng)以上干部參加，并指定一人做好周檢記錄。2. 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格之處，組織人員及時(shí)制定整改糾正職責(zé)歸屬措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格的，除制定相應(yīng)措施外，還應(yīng)上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。3. 各部門(mén)主管每周至少一次對(duì)各自分管工作進(jìn)行檢查，結(jié)果記錄在部門(mén).工作檢查記錄表中。檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)各部門(mén)工作手冊(cè)規(guī)定。檢查時(shí)間每周一上午檢查上周工作、服務(wù)情況，特殊原因可提前或滯后半天。檢查方式以集中檢查為主。檢查方法巡查和抽查，以抽查為主，側(cè)重于各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行

6、和維護(hù)。1.房屋管理：檢查所有正在施工裝修的房屋，各辦公室、倉(cāng)庫(kù)、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、地下室等。2.安保工作：檢查一周的交班記錄、中控室報(bào)警處理及記錄、培訓(xùn)記錄，抽查 3 個(gè)崗位的執(zhí)勤情況。3.車(chē)輛管理：檢查崗位記錄、巡視車(chē)場(chǎng)無(wú)違規(guī)現(xiàn)象。4.清潔工作：抽查 5 層公共走道、衛(wèi)生間，檢查室外所有雨水截流溝，抽查2 個(gè)污水井，重點(diǎn)檢查垃圾房消殺工作，必查大堂衛(wèi)生情況。檢查項(xiàng)目5.綠化工作：檢查綠地花壇（池）有無(wú)垃圾、雜草枯死情況。和內(nèi)容6.維修工作：抽查5 層電梯廳、走到、樓梯及管井無(wú)不良現(xiàn)象。7.設(shè)備運(yùn)行：重點(diǎn)檢查。主要圍繞機(jī)房進(jìn)行： 配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、風(fēng)機(jī)房等，對(duì)各類(lèi)設(shè)備一周運(yùn)

7、行做出鑒定，檢查運(yùn)行記錄表、交接記錄表、維修記錄表、保養(yǎng)記錄表、故障記錄表、值班室衛(wèi)生人員勞動(dòng)紀(jì)律出勤情況，設(shè)備運(yùn)行及耗能情況進(jìn)行全面了解，并至少對(duì)2 個(gè)機(jī)房加深檢查力度。檢查上周不合格的處理結(jié)果。8.注重檢查如下內(nèi)容：.A. 作業(yè)人員：是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)效率情況，分工是否合理，協(xié)作是否有問(wèn)題，操作是否熟練，工作熱情與士氣，團(tuán)隊(duì)合作精神，禮儀禮節(jié)等。B. 原材料。1. 發(fā)現(xiàn)輕微不合格的，立即封閉處理；處理結(jié)果2. 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格的，及時(shí)填寫(xiě)不合格服務(wù)處理表，安排整改，并報(bào)相關(guān)部門(mén)。1. 指定專(zhuān)人邊檢查邊記錄、整理、匯總報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后下發(fā)各部門(mén)、各檢查記錄班組整改。的管理2. 各項(xiàng)檢查記錄

8、及時(shí)存檔。總 結(jié)由項(xiàng)目經(jīng)理在每周工作例會(huì)上就周檢工作情況專(zhuān)門(mén)作出總結(jié)。3、月檢工作方案項(xiàng)目?jī)?nèi)容通過(guò)對(duì)管轄小區(qū)的全面檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證其過(guò)提供的服務(wù)和內(nèi)部管理質(zhì)目的量是否滿(mǎn)足規(guī)定要求。適用范圍適用于公司進(jìn)行的樓檢。.1. 公司管理部組織，副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）參加，安保部、總經(jīng)辦、相關(guān)部門(mén)參加。2. 被檢部門(mén)、班組長(zhǎng)以上人員全體參加。職責(zé)歸屬3. 被檢部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目及時(shí)制定整改措施，并報(bào)公司管理部。4. 公司管理部在檢查完成一周內(nèi)組織講評(píng)。每月 25 日，因故可提前或滯后一天，樓檢可與以安全為主的安檢結(jié)合，檢查時(shí)間亦可分別進(jìn)行。因特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)（如每2-

9、3 個(gè)月一次）。檢查形式采用集中檢查、分組匯總、統(tǒng)一總結(jié)、逐一整改、專(zhuān)題講評(píng)的方式。實(shí)行巡查和抽查相結(jié)合，以巡查為主，檢查面必須覆蓋檢查內(nèi)容，并至檢查方法少側(cè)重其中 2 項(xiàng)內(nèi)容加深檢查力度。1.房屋管理： 檢查所有正在施工裝修的2-3 家房屋，抽查 3-5 戶(hù)投訴處理，抽查回訪(fǎng)記錄，巡視記錄和來(lái)訪(fǎng)登記等記錄，巡視各辦公室、倉(cāng)庫(kù)、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、地下室等。2.安保工作：分 4 個(gè)區(qū)抽查出勤情況， 巡查 2-3 個(gè)固定崗，抽查培訓(xùn)記錄，檢查項(xiàng)目巡檢秩序維護(hù)員儀容儀表， 抽查 3-5 人對(duì)工作流程的掌握， 著裝檢查中控及內(nèi)容室人員對(duì)異常情況下的反應(yīng)及設(shè)備操作的熟練程度。3.車(chē)輛管理：檢查停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)

10、）和道口崗?fù)?，觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5 分鐘，抽查3 份崗位記錄，巡查車(chē)輛停放及車(chē)庫(kù)（車(chē)位）管理。4.清潔工作：室內(nèi)抽查5 套空置房（門(mén)、窗、頂、墻、地、全套衛(wèi)生潔具、房?jī)?nèi)管井衛(wèi)生），抽查10 個(gè)樓層的電梯廳及走道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、檢查.天臺(tái)衛(wèi)生、室外抽查二道凈水截流溝，檢查道路、水池雨篷衛(wèi)生情況，巡檢消殺情況（消毒殺菌、滅菌、滅蚊、滅蠅）。5.綠化工作：檢查綠地雜草清除是否及時(shí)，樹(shù)木有無(wú)病蟲(chóng)害。6.維修工作：抽查20%樓道門(mén)、 10%走廊燈，抽擦汗5 份維修單，抽查 5層強(qiáng)、弱電井，各類(lèi)水井內(nèi)部設(shè)施維護(hù)情況。7.設(shè)備運(yùn)行：檢查所有設(shè)備機(jī)房、值班室，全面了解供水、供電、空調(diào)供冷、電梯運(yùn)行、排污處理設(shè)備完好

11、率、機(jī)房衛(wèi)生、設(shè)備日常維保等。8.檢查上月不合格項(xiàng)目的處理情況。檢查結(jié)果對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫(xiě)不合格單，出具糾正（預(yù)防）措施報(bào)告。處理1. 邊檢查、邊記錄，記錄由各班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢查后匯總，統(tǒng)一編制樓檢問(wèn)檢查記錄 題整改通知單，報(bào)公司管理部審批。公司管理部一周內(nèi)出具樓檢工作報(bào)的處理告并進(jìn)行講評(píng)。2. 各項(xiàng)記錄及報(bào)告及時(shí)存檔。物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量考核細(xì)則一、內(nèi)部綜合管理部分（分值：100 分，占總考核分值的26%）規(guī)定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分細(xì)則備 注分值1、員工著裝規(guī)范； 佩戴標(biāo)志齊全規(guī)范。2每單項(xiàng) 1 分詳見(jiàn)員工儀容儀表2、員工精神風(fēng)貌良好；整體形象干凈2每單項(xiàng) 2 分儀容儀表.整潔。管理制度3、各崗員工年齡結(jié)構(gòu)

12、合理，基本滿(mǎn)足符合： 1分，不1崗位需求。符合： 0分符合 4 分；基本4、禮儀服務(wù)等動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。4符合： 2分；不符合 0分5、服務(wù)禮貌；用語(yǔ)文明。2每單項(xiàng) 1分1、員工出勤統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確完整，出勤檔案2每單項(xiàng) 1分規(guī)范。出勤管理符合： 1 分，請(qǐng)2、員工請(qǐng)銷(xiāo)假等手續(xù)齊全。1銷(xiāo)假手續(xù)少一項(xiàng)：0分符合： 2 分；基1、各項(xiàng)辦公用品、固定資產(chǎn)的管理規(guī)2本符合：1分；范，建有管理制度并不斷完善。不符合：0分辦公用品2、各項(xiàng)辦公用品、固定資產(chǎn)的采購(gòu)、符合： 2 分；基及固定資領(lǐng)用、調(diào)換、收回等登記明確，記錄2本符合：1分；產(chǎn)管理清晰。不符合：0分3、財(cái)務(wù)、檔案、安全秩序管理等工作符合： 2 分；基應(yīng)用

13、計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管2本符合：1分；理手段，工作效率不斷提高。不符合：0分詳見(jiàn)員工考勤管理制度詳見(jiàn)固定資產(chǎn)管理辦法.4、辦公用品及各項(xiàng)固定資產(chǎn)的存放、使用規(guī)范，使用人、管理人均明確到2每單項(xiàng) 1分位；擺放整齊，無(wú)亂堆亂放、丟失現(xiàn)象。符合： 3 分，基4、定期組織固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)與檢查，3本符合：2 分，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果備案齊全。不符合 0分1、檔案管理制度規(guī)范；制度上墻。2每單項(xiàng) 1分符合： 1 分；不2、檔案管理指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。1符合：0分3、與合作單位簽訂的所有合同及手續(xù)符合： 2 分；基資料均向總公司備案留存；無(wú)私自藏2本符合：1 分；匿現(xiàn)象。不符合：0 分檔案管理4、各項(xiàng)物業(yè)管理檔案資料齊

14、全；分類(lèi)符合： 3 分，基成冊(cè)，定期裝訂；管理完善，查閱方3本符合：2 分，便。不符合 0分符合： 2 分；每5、歸檔率： 100%。2低于 1 個(gè)百分點(diǎn)：扣 1分6、檔案完整率： 98%。3每單項(xiàng) 1分人員招聘1、對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)所需人員的招聘信息反饋符合： 1 分；不1及調(diào)配及時(shí)。符合：0分詳見(jiàn)檔案管理制度詳見(jiàn)人事管理制度.2、員工工作氛圍融洽；能根據(jù)工作需2每單項(xiàng) 1分要合理調(diào)配。符合： 1 分；不3、無(wú)徇私舞弊現(xiàn)象發(fā)生。1符合：0分1、有明確的崗位培訓(xùn)制度及培訓(xùn)計(jì)2每單項(xiàng) 1分劃；且切實(shí)可行。2、定期組織開(kāi)展員工培訓(xùn)； 目的明確，執(zhí)行有序；結(jié)果反饋良好；有詳細(xì)記4每單項(xiàng) 1分崗位培訓(xùn)錄。3、培

15、訓(xùn)活動(dòng)形式不限，靈活組織，效符合： 1 分；不1果明顯。符合：0分4、定期完成總公司要求的其他培訓(xùn)活符合： 1 分；不1動(dòng)。符合：0分1、建有完善的各項(xiàng)管理制度；并有針2每單項(xiàng) 1分對(duì)性地制作上墻。2、對(duì)各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行堅(jiān)決有力，詳見(jiàn)管理管理制度落實(shí)到位。未出現(xiàn)只制定、無(wú)執(zhí)行的2每單項(xiàng) 1分制度建設(shè)建設(shè)管理脫節(jié)現(xiàn)象。管理辦法符合： 2 分；基3、制度建設(shè)切實(shí)可行；并不斷總結(jié)完2本符合： 1 分；善，不存在虛套現(xiàn)象。不符合： 0 分.4、與總公司各項(xiàng)管理制度緊密結(jié)合，符合： 1 分；不無(wú)任何沖突或超出公司規(guī)定范疇之外1符合：0分的情況出現(xiàn)。5、提倡管理創(chuàng)新，忌管理僵化、流于符合： 1 分；不1

16、形式。符合：0分符合： 2 分；基1、有明確的員工精神文明活動(dòng)計(jì)劃和2本符合： 1 分；實(shí)施方案及思路。不符合： 0 分員工精神2、定期開(kāi)展各項(xiàng)文化娛樂(lè)活動(dòng)；并有文化活動(dòng)2每單項(xiàng) 1分備案。3、活動(dòng)效果明顯，工作效率及整個(gè)風(fēng)符合： 1 分；不1貌狀態(tài)良好。符合：0分1、嚴(yán)格執(zhí)行公司考核制度，按要求定2每單項(xiàng) 1分期組織員工考核； 考核檔案明確完備。符合： 2 分；基2、考核后有整改和完善措施及整改結(jié)2本符合： 1 分；果。不符合： 0 分員工考核3、考核公開(kāi)公正，無(wú)徇私舞弊現(xiàn)象發(fā)符合： 1 分；不1生。符合：0分4、考核結(jié)果與員工晉升及獎(jiǎng)懲緊密結(jié)符合： 2 分；基合；無(wú)只考核、無(wú)獎(jiǎng)懲的管理脫節(jié)

17、現(xiàn)2本符合： 1 分；象發(fā)生。不符合： 0 分詳見(jiàn)公司精神文明建設(shè)方案詳見(jiàn)內(nèi)部考核與獎(jiǎng)懲制度.1、嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期符合： 2 分；基組織服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督，對(duì)各項(xiàng)工2本符合：1 分；作服務(wù)質(zhì)量的日檢、月檢、季檢、年不符合：0 分檢等結(jié)果，檢查記錄均有詳細(xì)備案。符合： 2 分；基2、對(duì)各項(xiàng)檢查結(jié)果不符公司標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)質(zhì)量2本符合：1 分；均有完善措施及整改結(jié)果。監(jiān)控不符合：0 分3、質(zhì)量監(jiān)控公開(kāi)公正，無(wú)徇私舞弊現(xiàn)符合： 1 分；不1象，無(wú)包庇、隱瞞現(xiàn)象。符合：0分4、接受總公司相關(guān)部門(mén)的檢查與考符合： 2 分；基核，并對(duì)要求整改的內(nèi)容有明確的復(fù)2本符合：1 分；查及整改結(jié)果。不符合

18、：0 分1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的費(fèi)用管理制度，合符合： 3 分，基理收費(fèi)；收費(fèi)硬件系統(tǒng)完備；各項(xiàng)收3本符合：2 分，費(fèi)手續(xù)齊全，備案完善。不符合 0分符合： 2 分；基2、有明確、合理的費(fèi)用預(yù)算及控制方費(fèi)用控制2本符合：1 分；案，并定期向總公司匯報(bào)。及管理不符合：0 分3、有明確的增收節(jié)支方案；并貫徹執(zhí)2每單項(xiàng) 1分行。4、有明確的業(yè)主特約服務(wù)方案及計(jì)2每單項(xiàng) 1分劃；并貫徹執(zhí)行。詳見(jiàn)各崗服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則詳見(jiàn)財(cái)務(wù)管理制度.1、積極協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)商、符合： 2 分；基地產(chǎn)商、物業(yè)行政部門(mén)、地方有關(guān)管2本符合： 1 分；理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系，不符合： 0 分促進(jìn)工作開(kāi)展。外部關(guān)系符合

19、： 2 分；基協(xié)調(diào)2、積極配合開(kāi)發(fā)商、地產(chǎn)商提出的合2本符合： 1 分；理范圍內(nèi)的活動(dòng)配合要求。不符合： 0 分3、無(wú)任何與有關(guān)部門(mén)的沖突或矛盾發(fā)符合： 1 分；不1生。符合：0分1、積極完成總公司各項(xiàng)工作安排和要求；緊密聯(lián)系總公司歸口管理部門(mén)；3每單項(xiàng) 1分工作匯報(bào)及反饋及時(shí)有效。2、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)；與員工之間關(guān)系2每單項(xiàng) 1分融洽。自身建設(shè)符合： 2 分；基3、積極上進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身服2本符合： 1 分；務(wù)意識(shí)，不斷提高自身服務(wù)管理水平。不符合： 0 分符合： 2 分；基4、積極提出項(xiàng)目管理方面的改善意見(jiàn)2本符合： 1 分；和措施。不符合： 0 分總分值100詳見(jiàn)各崗崗位職責(zé).二、物

20、業(yè)管理服務(wù)部分（分值：280 分，占總分值的74%）項(xiàng)目物業(yè)介入、接管驗(yàn)收業(yè)主入住規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分細(xì)則備注分值1、提前做好物業(yè)介入方案、接管驗(yàn)收方符合： 3 分，基本符案，有明確的驗(yàn)收管理標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行流程；3合： 2 分，不符合 0并與總公司進(jìn)行匯報(bào)反饋。分符合： 2 分；基本符2、與開(kāi)發(fā)商共同做好物業(yè)接管驗(yàn)收，移2合： 1 分；不符合： 0交接管手續(xù)齊全完備。分詳見(jiàn)符合： 2 分；基本符3、建立健全接管驗(yàn)收檔案資料；并指定物2合： 1 分；不符合： 0專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。業(yè)管分理作4、有明確的人員入駐方案、物資配備計(jì)符合： 3 分，基本符業(yè)質(zhì)劃，并與總公司進(jìn)行匯報(bào)反饋；物業(yè)介入3合： 2 分，不符合

21、 0量標(biāo)人員入駐順利，物資配備合理及時(shí)。分準(zhǔn)符合： 3 分，基本符1、有明確的業(yè)主入住工作計(jì)劃；流程清3合： 2 分，不符合 0晰；分工到人，落實(shí)到位。分符合： 2 分；基本符2、房門(mén)鑰匙、手續(xù)資料的交付工作辦理2合： 1 分；不符合： 0順利；各項(xiàng)登記手續(xù)齊全，管理規(guī)范。分.符合： 2 分；基本符3、宣傳工作到位，公開(kāi)服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，2合： 1 分；不符合： 0及入住后小區(qū)管理制度。分4、合理解答業(yè)主的來(lái)訪(fǎng)；提供良好的咨2每單項(xiàng) 1分詢(xún)服務(wù)。符合： 1 分，不符合：5、無(wú)有損公司形象現(xiàn)象發(fā)生。30 分符合： 2 分；基本符1、有明確的業(yè)主報(bào)修服務(wù)方案及工作計(jì)2合： 1 分；不符合： 0劃，并

22、貫徹執(zhí)行。分符合： 4 分；基本符2、嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修4合： 2 分；不符合： 0服務(wù)；業(yè)主報(bào)修記錄清晰， 安排落實(shí)及時(shí)。分業(yè)主報(bào)3、對(duì)保修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤驗(yàn)證修服務(wù)及回訪(fǎng)；建立24 小時(shí)值班制度；設(shè)立服務(wù)電話(huà)、接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服6符合： 6 分；無(wú)值班制度：扣 2 分；未設(shè)服務(wù)電話(huà)：扣1 分；發(fā)現(xiàn) 1 處處務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴理不及時(shí)：扣 1 分；等各類(lèi)信息的收集和反饋.并及時(shí)處理； 有沒(méi)有回訪(fǎng)記錄或記回訪(fǎng)制度和記錄。錄不完整：每次扣1 分。4、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制。2每單項(xiàng) 1 分.5、零修、急修及時(shí)率：98，1每低于 1 個(gè)百分6、

23、維修工程質(zhì)量合格率：981點(diǎn)：扣 1分7、維修工程質(zhì)量回訪(fǎng)率：1001每高于1 個(gè)百分點(diǎn)：8、返修率： 1。1扣 1 分9、工程維修員工統(tǒng)一著裝；嚴(yán)格按作業(yè)2每單項(xiàng) 1分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。符合： 2 分；基本符1、有明確的業(yè)主回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查工作2合： 1 分；不符合： 0方案及計(jì)劃；并貫徹執(zhí)行。分2、根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，定期反饋總公符合： 2 分；基本符司相關(guān)部門(mén)，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量。2合： 1 分；不符合： 0對(duì)合理建議及時(shí)整改滿(mǎn)意率達(dá)95以上分業(yè)主回3、業(yè)主回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查均由詳細(xì)記錄；訪(fǎng)及滿(mǎn)2每單項(xiàng) 1分檔案管理規(guī)范。意度調(diào)4、業(yè)主有效投訴率： 2%。1超出： 0分查每降低 1 個(gè)百分點(diǎn)：

24、5、業(yè)主投訴處理率： 100%。2扣 1分；每降低 2個(gè)百分點(diǎn)： 0 分每降低 1 個(gè)百分點(diǎn)：6、業(yè)主綜合滿(mǎn)意率： 95%。2扣 1分；每降低 2個(gè)百分點(diǎn)： 0 分.房屋管理、維修與養(yǎng)護(hù)1、有詳細(xì)的房屋公共設(shè)施及配套設(shè)施維2每單項(xiàng) 1分修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；并嚴(yán)格執(zhí)行。符合： 2 分；基本符2、房屋公共設(shè)施及配套設(shè)施的巡查、保2合： 1 分；不符合： 0養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。分3、區(qū)內(nèi)各建筑物標(biāo)志明顯；設(shè)立引路方向平面圖和路標(biāo)、單位名錄標(biāo)識(shí)在區(qū)內(nèi)明3每單項(xiàng) 1分顯位置；銘牌及各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌統(tǒng)一有序4、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建；無(wú)擅自改變房2每單項(xiàng) 1分屋用途現(xiàn)象5、房屋外觀(guān)完好、整潔；外墻是建材貼面的，

25、無(wú)脫落；是玻璃幕墻的， 清潔明亮、5每單項(xiàng) 1分無(wú)破損；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬。無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象符合 4 分。未按規(guī)定設(shè)置：扣 1 分；外表6、室外招牌按規(guī)定設(shè)置；外表整潔統(tǒng)一4不整齊或有破損： 每美觀(guān)；無(wú)安全隱患或破損處扣 1 分；有安全隱患：每處扣2 分7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；冷凝水集中收集；3每單項(xiàng) 1分支架無(wú)銹蝕。.8、樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o(wú)破損；墻體整潔，無(wú)亂張貼；共符合： 4 分，每單項(xiàng)4用部位門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好；衛(wèi)1 分生間、水房等管理完好。9、共用樓梯、天臺(tái)、通道、卸貨平臺(tái)等每發(fā)現(xiàn)一處不符合：處無(wú)堆放工業(yè)原料、廢料、雜物及違章2扣 2

26、 分占用等。天臺(tái)隔熱層無(wú)破損10、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及每發(fā)現(xiàn)一處不符合：房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線(xiàn)和損害他人利1扣 1 分益的現(xiàn)象11、機(jī)器設(shè)備單位面積重量不超過(guò)樓板承發(fā)現(xiàn)一處不符合 :扣 12重限度。無(wú)危及 建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患分每低于 1 個(gè)百分12、房屋急修、零修及時(shí)率： 98%2點(diǎn)：扣 1分每低于 1 個(gè)百分13、違章發(fā)生率： 1%2點(diǎn)：扣 1分1、空置房完好無(wú)損；外圍清潔，無(wú)亂2每單項(xiàng) 1分堆亂放現(xiàn)象?？罩梅糠希?1 分，不符2、定期統(tǒng)計(jì)。1合：0分管理3、空置房完好率： 100%2每低于 1 個(gè)百分點(diǎn)：扣 1分.(一 )綜合要求l、制訂設(shè)備安全運(yùn)行管理制度、崗位責(zé)任每缺少

27、1 項(xiàng)制度： 扣制、定期巡回?fù)觳榉桨浮⒕S護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、121 分；只有制度未執(zhí)運(yùn)行記錄管理、 維修檔案管理等制度.并嚴(yán)行落實(shí)的：扣 1 分。格執(zhí)行2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵、每發(fā)現(xiàn) -處不符合：扣2無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生；機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求1 分3、配備所需各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；嚴(yán)格執(zhí)2每單項(xiàng)1 分行操作規(guī)程4、設(shè)備良好，運(yùn)行正常；一年內(nèi)無(wú)重大2每單項(xiàng)1 分公共設(shè)管理責(zé)任事故備設(shè)施低于 1 個(gè)百分點(diǎn)： 扣5、大型及機(jī)電設(shè)備完好率： 100%21 分；低于 2 個(gè)百分點(diǎn)：扣2 分每低于 1 個(gè)百分6、設(shè)備設(shè)施急修、零修及時(shí)率：98%1點(diǎn)：扣 1分(二 )供電系統(tǒng)1、保證正常供電、限電、停電有明確的

28、2每單項(xiàng)1 分審批權(quán)限；并按規(guī)定時(shí)間通知任用戶(hù)符合： 2 分；基本符2、制訂臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處2合： 1 分；不符合： 0理措施；并嚴(yán)格抉何分.符合 1.0 分，不符合3、備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用10 分(三 )弱電系統(tǒng)1、按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)問(wèn)排除故障，保證符合： 1 分，不符合：1各弱電系統(tǒng)正常工作0 分2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；2每單項(xiàng) 1分運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄清晰，管理規(guī)范。(四 )消防系統(tǒng)1、消防控制中心 24 小時(shí)值班、消防系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一處不符合： 扣2設(shè)施設(shè)備齊全、完好元損，可隨時(shí)起用1 分2、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使每發(fā)現(xiàn)一人不符合1用方法并能及時(shí) 處理各種

29、問(wèn)題要求：扣 1 分3、組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳沒(méi)發(fā)現(xiàn) 1 處責(zé)任人不1教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人明確的：扣 1 分無(wú)應(yīng)急方案：扣 1 分；4、定有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，并定期組織未定期演練的：扣 1演練；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖；照5分；各種標(biāo)志每缺少明設(shè)施、引路標(biāo)志完好；緊急疏散通道暢一個(gè)及每發(fā)現(xiàn)一處通無(wú)阻不暢通扣分每發(fā)現(xiàn)一處安全隱5、區(qū)內(nèi)無(wú)火災(zāi)安全隱患，督促各用戶(hù)與2患扣 1 分；每發(fā)現(xiàn)一消防管理部門(mén)簽訂消防責(zé)任書(shū)戶(hù)未簽訂消防責(zé)任.書(shū)：扣 1分符合： 2 分；基本符6、消防，用電有嚴(yán)格的管理規(guī)定；室內(nèi)2合： 1 分；不符合： 0電線(xiàn)、插座安裝規(guī)范，無(wú)安全隱患分(五 )電梯系統(tǒng)1、電

30、梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)符合： 1 分，不符合：1合同完備0 分2、電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；安全設(shè)施齊全；通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好； 轎廂、并道、4每單項(xiàng) 1分機(jī)房保持整潔3、電梯由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)；維修、操作人員持證上崗；貨運(yùn)電梯由專(zhuān)人管理操4每單項(xiàng) 1分作，嚴(yán)禁超載；客梯嚴(yán)禁載貨4、運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員在規(guī)定時(shí)符合： 1 分，不符合：1問(wèn)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修0 分5、運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)符合： 1 分，不符合：1急處理措施0 分(六 )給排水系統(tǒng)符合： 2 分；基本符1、建立用水、供水管理制度；積極協(xié)助2合： 1 分；不符合： 0用戶(hù)安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃分.2、設(shè)備、閥門(mén)、

31、管道工作正常；無(wú)跑冒每發(fā)現(xiàn)一處不符合：1滴漏現(xiàn)象扣 1 分3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)符合： 2 分；基本符行清潔、消毒；二供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)2合： 1 分；不符合： 0化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；水分池、水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染4、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理水箱周?chē)堪l(fā)現(xiàn)一2措施，水池、水箱周?chē)鸁o(wú)污染隱患處隱患：扣 1 分5、限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主和使符合： 1 分，不符合：1用人0 分符合： 2 分；基本符6、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水；地2合： 1 分；不符合： 0下室、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水，浸泡發(fā)生分7、遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)符合： 2 分；基本符行

32、搶修，無(wú)大面積跑水、泛水，長(zhǎng)時(shí)間2合： 1 分；不符合： 0停水現(xiàn)象；制定事故應(yīng)急處理方案分(七 )空調(diào)系統(tǒng)符合： 2 分；基本符1、中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常；水塔運(yùn)行正2合： 1 分；不符合： 0常且噪音不超標(biāo)，無(wú)嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象分2、中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修符合： 1 分，不符合：1人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)維修0 分.符合： 1 分，不符合：3、制訂中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案10 分(八 )供暖供氣系統(tǒng)符合： 1 分，不符合：1、鍋爐供暖設(shè)備設(shè)備完好，運(yùn)行正常；10 分2、管道、閥門(mén)無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱1沒(méi)發(fā)現(xiàn)一處： 扣 1 分患(九 )智能化系統(tǒng)1、監(jiān)控設(shè)備： 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有

33、效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、符合： 3 分，基本符攝像機(jī)等設(shè)備定有檢修保養(yǎng)計(jì)劃并定期3合： 2 分，不符合 0保養(yǎng)；所有運(yùn)行、保養(yǎng)與維修記錄清晰，分管理規(guī)范。2、 門(mén)禁系統(tǒng)：每周巡視不低于2 次，保證系統(tǒng)運(yùn)行征程；門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保沒(méi)發(fā)現(xiàn)一處不符合：養(yǎng)每季 1 次；一般性故障 8 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；5扣 1 分較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù)；所有巡視、保養(yǎng)與修復(fù)均由記錄。3、電子電子巡更系統(tǒng)：調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人沒(méi)發(fā)現(xiàn)一處不符合：6員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能扣 1 分正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。.4、周界防范系統(tǒng)：主機(jī)除塵，壓線(xiàn)端子牢固，對(duì)射探

34、頭牢固性檢查每年1 次；報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1 次，中心報(bào)警控沒(méi)發(fā)現(xiàn)一處不符合：制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信4扣 1 分息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障8 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù)。每低于 1 個(gè)百分點(diǎn)：5、智能化系統(tǒng)完好率： 98%2扣 1 分(十 )公共照明系統(tǒng)每低于 1 個(gè)百分點(diǎn)：1、公共區(qū)域照明完好率：95%；2扣 1 分2、各大堂燈應(yīng)于黃昏時(shí)分統(tǒng)一由物業(yè)人符合： 1 分，不符合：1員開(kāi)啟0 分3、各首層大堂應(yīng)統(tǒng)一使用暖色照明，首符合： 2 分；基本符層電梯前室應(yīng)保證相當(dāng)于60W 照明亮度 ,2合： 1 分；不符合： 0路燈應(yīng)不低于40W (

35、保證監(jiān)控系統(tǒng)能夠清分晰有效捕獲監(jiān)控目標(biāo))（十一）道路、車(chē)場(chǎng)1、公共區(qū)域范圍內(nèi)的道路通暢，路面平符合： 1 分，不符合：坦；排水暢通；無(wú)隨意占道或改變使用功10 分能。.2、車(chē)場(chǎng)地面保持整潔、無(wú)積水；車(chē)輛停符合： 1 分，不符合：1放有序、通暢。0 分（十二）共用管線(xiàn)1、共用管線(xiàn)統(tǒng)一下地，無(wú)架空管線(xiàn)，無(wú)每發(fā)現(xiàn)1 處不符合：3礙觀(guān)瞻扣 1 分每發(fā)現(xiàn)1 處不符合：2、無(wú)亂扯亂搭建現(xiàn)象3扣 1 分1、有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24 小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉工作環(huán)境，分派4每單項(xiàng)1 分到人；文明值勤，訓(xùn)練有素；言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)符合： 2 分；基本符2、進(jìn)出區(qū)域各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞2合： 1 分；

36、不符合： 0交通現(xiàn)象，不影響行人通行分秩序維符合： 2 分；基本符護(hù)3、停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)人疏導(dǎo)，管理有序，排列2合： 1 分；不符合： 0整齊分符合： 1 分，不符合：4、室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入有登記10 分符合： 2 分；基本符5、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地，管理制2合： 1 分；不符合： 0度落實(shí)，管理有序；停放整齊，場(chǎng)地整潔分.6、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范符合： 1 分，不符合：1措施0 分符合： 2 分；基本7、各項(xiàng)巡查、登記、交接班記錄清晰，2符合： 1 分；不符管理規(guī)范。合：0分高于 0.01 個(gè)百分8、治安案件發(fā)生率： 0.05%4點(diǎn)：扣 4分符合： 2 分；基本符1、定有消防預(yù)案，并定期組織演練。2合： 1