售后服務(wù)培訓(xùn)講義(共42頁).ppt

1、 售后服務(wù)售后服務(wù) 一、服務(wù)的類型一、服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、售后服務(wù)的概念二、售后服務(wù)的概念v v 售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是在商品或服務(wù)出售以后提供的各種服務(wù)活動，是市場營銷的手段之一，也是對顧客“感情”的延伸。三、售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的重要性v售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。v 一項調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，23的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95。所以及時為客

2、戶處理售后問題，不但贏得了客戶對公司的品牌的滿意度、忠誠度，可以穩(wěn)定業(yè)績。三、售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的重要性v售后服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素售后服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素v哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為企業(yè)帶來25%-85%的利潤，而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量好壞，其次是產(chǎn)品品質(zhì)，最后才是價格。三、售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的重要性v售后服務(wù)是降低成本的有效辦法售后服務(wù)是降低成本的有效辦法v在就20多個行業(yè)、超過100家公司進行分析后，研究人員發(fā)現(xiàn)，公司的顧客流失率降低5%，獲利就可能提升25%-85%。忠實的顧客能創(chuàng)造更多、更持久

3、的利潤，又節(jié)省了原本用來吸引新顧客以取代因失望而離去的顧客花費，成本也因此而降低。不僅如此，如果老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是顧客生顧客的法則。三、售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的重要性v售后服務(wù)是品牌形象的核心售后服務(wù)是品牌形象的核心v說到底，品牌形象不過是一種顧客印象而已。這種印象包括了企業(yè)的產(chǎn)品形象、規(guī)模實力、信譽程度以及售后服務(wù)質(zhì)量和水平等內(nèi)容。相比有形產(chǎn)品來說，服務(wù)品牌的塑造更為困難。因為代表有形產(chǎn)品形象的“商標(biāo)”受到(商標(biāo))法律保護，并且對創(chuàng)新要求更少，企業(yè)不可能經(jīng)常性地更換商標(biāo)形象。而代表服務(wù)企業(yè)形象的硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境的設(shè)計均沒有專利，很容易被對手模仿甚至超越。v產(chǎn)品

4、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響品牌形象的兩個重要指標(biāo)，而良好的售后服務(wù)是顧客對品牌感受的重要內(nèi)容，同時也較硬件設(shè)施更難模仿你可以模仿沃爾瑪?shù)目谔柣蚴躯湲?dāng)勞的漢堡，但顧客仍然能夠感覺得出誰是“冒牌貨”。四、如何做好售后服務(wù)四、如何做好售后服務(wù)一、售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面一、售后服務(wù)能否解決成功主要取決兩方面v（一）態(tài)度v（二）技巧二、如何做好售后服務(wù)二、如何做好售后服務(wù)v 做好售后服務(wù)工作并不難，只要虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品售后過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，及時掌握對方的要求，通過自己的具體工作將要求轉(zhuǎn)化為結(jié)果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個電話催你做事，提高自己的服務(wù)意識之后，每

5、個人都可以做好這個工作。如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v1 1、耐心多一點、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v2 2、態(tài)度好一點、態(tài)度好一點 客

6、戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v3 3、動作快一點、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以將損失誠至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，信息要準(zhǔn)確。然后在

7、企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v4 4、語言得體一點、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v5 5、辦法多一點、辦法多一點 客戶所反

8、映的售后問題千奇百怪，所以對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v6 6、對產(chǎn)品了解透一點、對產(chǎn)品了解透一點v 其實很多時候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r，是因為我們對產(chǎn)品不熟悉，才讓售后處理起來特別難，我們在工作中多積累經(jīng)驗，當(dāng)客戶反映問題時，我們第一時間就可以幫他分析問題和解決問題，這樣客戶會覺得你很專業(yè)，這才具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任感，相信處理售后會更容易一些。如何做好售后服務(wù)：如何做好售后服務(wù)：“七個一點七個一點”v7 7、售后補貨跟進一點、售后補貨跟進一點

9、v 我們把前面的幾步做到位后，售后的補貨要及時發(fā)給客戶，售后的問題分析并要相關(guān)的部門改進，跟蹤處理結(jié)果的落實，真正能把問題改善，才能真正把售后服務(wù)做到位。五、如何面對銷售過程中的顧客異議五、如何面對銷售過程中的顧客異議v客戶不一定是對的，但客戶的投訴總是有理由的：客戶不一定是對的，但客戶的投訴總是有理由的：v第一、客戶是產(chǎn)品的購買者，不是麻煩制造者；v第二、客戶最了解自己的需求，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；v第三、由于客戶有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。顧客滿意三要素顧客滿意三要素：v商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。v服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定

10、態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。v企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。當(dāng)顧客不滿意時當(dāng)顧客不滿意時v4%的顧客會說出來v96%的顧客會默默走開v90%的顧客會永遠不會購買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿意的顧客會把不滿傳遞給812個顧客，這812個顧客會把這個信息傳遞給20個顧客v商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍。當(dāng)抱怨未得到正確處理時顧客本身對商場造成影響導(dǎo)購員個人受到影響心中產(chǎn)生不良影響不再購買不再向人推薦產(chǎn)生非常負面的影響商場信譽下降 發(fā)展受限制生存受威脅競爭對手獲勝工作穩(wěn)定性降低工資

11、下降個人工作沒有成就感如何處理異議如何處理異議v一、找出抱怨產(chǎn)生的原因。v二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。v三、妥善地處理不同的抱怨。處理原則處理原則v1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。v2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商場負責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表。v3、顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰在此時恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機會。v4、導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不是推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及

12、時，妥善地解決問題。通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式v一、正面回答，側(cè)面攻擊。v二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。v三、全觀市場，示同存異。v四、轉(zhuǎn)變角色。v五、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生v一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品v1、在經(jīng)過充分地調(diào)查，比較，選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良的，反映顧客需求的產(chǎn)品。v2、掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法，以便銷售時向顧客提供更多咨詢。v3、嚴格檢查購進的商品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生v二、提供良好服務(wù)：v服務(wù)的方式v技能性服務(wù)v態(tài)度性服務(wù)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生v三、店內(nèi)、賣場內(nèi)安全設(shè)施：v1、玻璃、天花板上的吊燈、壁

13、燈，地面，以免出現(xiàn)意外。v2、了解緊急通道等設(shè)施。v3、招牌、外部墻壁，防止松動脫落。v4、防止偷盜，盡心、留意。抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后v一、如何接受v1、耐心聆聽，不要爭辯；v聆聽的目的是不和顧客理論；v顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。v2、要真切、誠懇地接受。v3、要從顧客角度說話。正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因v一、商品的質(zhì)量不良v1、品質(zhì)不良v2、商標(biāo)不清楚v3、使用不當(dāng)造成的破壞二、商場提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、商場售后服務(wù)不到位。3、職員無意間行為4、導(dǎo)購員服務(wù)方式欠妥5、導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度欠佳6、導(dǎo)購員自身不良行為有效地處理抱怨有

14、效地處理抱怨v原則：v1、樹立“顧客永遠是對的”觀念v2、克制自己，避免感情用事v3、牢記自己代表的是商場和公司的形象v4、迅速v5、誠意v6、說明事件的原由有效地處理抱怨v要點：v1、發(fā)生了什么事件v2、如何發(fā)生的v3、商品是什么？為什么不滿意v4、當(dāng)時的導(dǎo)購員是誰v5、還有其他不滿意的原因嗎v6、顧客講理嗎v7、顧客希望用什么方法解決v8、是老顧客還是新顧客v9、記錄狀況，留總結(jié)用。減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅v1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。v2、盡早了解顧客抱怨背后的希望。v顧客堅定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客的本意v當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強

15、烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。巧妙應(yīng)付情緒激動者巧妙應(yīng)付情緒激動者v處理步驟：1、耐心聽完顧客抱怨v 2、誠意地向顧客道歉v 3、按照正確的方法溝通，解決問題v如實在難以處理時：1、撤換當(dāng)事人 2、改變場所 3、改變時間依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨v1、向顧客誠心地道歉v2、奉送新商品或禮品v3、如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給予即時準(zhǔn)確地安慰、賠償v4、為維護商場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品注入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客

16、抱怨v1、誠懇地道歉。v2、如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。v3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補償安慰。v4、導(dǎo)購應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而千百萬的種種問題。處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨v1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生。v2、主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）v3、主管要徹底改善導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于她們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)