禮貌禮儀及溝通技巧

1、禮貌禮儀及溝通技巧禮貌禮儀及溝通技巧金碧物業(yè)集團(tuán)金碧物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 什么叫禮儀？ 簡(jiǎn)單的說(shuō)禮儀就是溝通技巧。 禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對(duì)交往對(duì)象尊重、恭敬的行為規(guī)則。 禮儀是走向社會(huì)的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎(chǔ)。課程目標(biāo)n 塑造專(zhuān)業(yè)形象n 掌握溝通技巧n 建立職業(yè)習(xí)慣n 行為規(guī)范要求塑造專(zhuān)業(yè)形象第一印象l 可以先聲奪人l 造就心理優(yōu)勢(shì)人與人見(jiàn)面的最初印象取決于l 最初的7秒-2分鐘l 32%的口語(yǔ)l 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 儀容儀表 總原則：v干凈簡(jiǎn)潔v大方得體著裝篇:制服的穿著v穿著制服的原因v穿著制服需注意的問(wèn)題忌臟忌皺忌破忌亂發(fā)型與化妝(男士篇)v頭

2、發(fā)干凈整潔，不染不燙v發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型v不可用過(guò)多的發(fā)膠v面部經(jīng)常清潔，不要過(guò)干，或油光光v應(yīng)每日剃胡須，鬢角不宜過(guò)長(zhǎng)男士服飾v西裝v襯衣v領(lǐng)帶v皮帶v鞋襪發(fā)型與化妝(女士篇)v頭發(fā)保持清潔，沒(méi)有頭屑v發(fā)型力求簡(jiǎn)潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。v不可不化淡妝也不可濃妝艷抹v指甲經(jīng)常修剪，不長(zhǎng)，不怪，指甲油不可太艷v香水的正確使用v不可公開(kāi)化妝，當(dāng)眾梳頭胸飾與女性服裝v胸卡、徽章佩帶端正；v不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾；v胸部不宜袒露；v服裝整潔無(wú)皺；v穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、 晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝 和超短裙。如何使我成為一名儀容儀表合格的男員工我的儀容儀表細(xì)節(jié)我的儀容儀表細(xì)

3、節(jié)我會(huì)我會(huì) 我不會(huì)我不會(huì) 制服 v穿著統(tǒng)一制作的公司制服，襯衫紐扣全部扣上v制服應(yīng)保持整齊、平整 v穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班v露出紋身或特別印記 名牌 v佩戴完好、清楚的名牌v佩戴的位置于制服的左上方 v佩戴公司以外的標(biāo)牌v佩戴有破損的名牌 頭發(fā) v將頭發(fā)梳理整潔v將鬢角修理整齊 v將留海遮蓋面部v使長(zhǎng)度超過(guò)眼眉 襪子 v 穿著黑色或深色襪 子 v穿著帶有夸張的圖標(biāo)或圖案的襪子 鞋子 v穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋v經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔 v穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班 配飾 v 至多佩帶一枚傳統(tǒng) 式戒指 v將項(xiàng)鏈外露v佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個(gè)性飾品 眼鏡 v 佩帶傳統(tǒng)式眼

4、鏡 v佩帶有色眼鏡v樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 指甲 v 常常修剪，保持指 甲整齊，長(zhǎng)度在0.2 厘米之內(nèi) v 涂抹任何顏色甲油 面容 v始終保持微笑v每日修剪胡須v始終保持面容清潔 v 蓄留胡須，給人以 邋遢之感 口腔、口氣 v始終保持口氣清新v每日刷牙保持牙齒清潔 v 食用帶有刺激性氣 味的食物 如何使我成為一名儀容儀表合格的女員工我的儀容儀表細(xì)節(jié)我的儀容儀表細(xì)節(jié)我會(huì)我會(huì) 我不會(huì)我不會(huì) 制服 v穿著統(tǒng)一制作的公司制服，將紐扣全部扣上v始終保持制服整齊、平整v穿著長(zhǎng)度及膝的夏季裙裝 v將紋身外露或特別印記v穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班 名牌 v佩戴完好、清楚的名牌v佩戴的位置于制服的左上方

5、 v佩戴公司以外的標(biāo)牌v佩戴有破損的名牌 頭發(fā) v將過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束起或整理成發(fā)髻v將卷曲的頭發(fā)梳整齊v將頭發(fā)梳理整潔 v做夸張的發(fā)型v染發(fā)（除黑色外）v留過(guò)短的發(fā)型v將海遮蓋面部，且其長(zhǎng)度超過(guò)眼眉 襪子 v夏季穿著肉色絲襪 v 穿著其他顏色襪 子 鞋子 v穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋v經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔v 穿著帶有污漬或 破損的皮鞋上班 配飾 v 至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指 v將項(xiàng)鏈外露v佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個(gè)性飾品 眼鏡 v 佩帶傳統(tǒng)式眼鏡 v佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）v樣式夸張顏色艷麗的眼鏡 指甲 v 重視手部護(hù)理，每 日均需保持手部清 潔 v 使用帶有顏色的指 甲油 （透明的除

6、外）化妝v用淡雅香味的香水，展現(xiàn)女性魅力v在當(dāng)值期間選配與個(gè)人膚色相近的化妝品v 使用濃烈氣味的香 水v 化濃妝面容 v始終保持微笑v始終保持面容清潔 v 面容僵硬，給人距 離感口腔、口氣 v始終保持口氣清新v每日刷牙保持牙齒清潔 v 食用帶有刺激性氣 味的食物 儀 態(tài)v“站立”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)v“坐”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)v“蹲”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)v“微笑”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)v“握手”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)v“行走”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立 男性站姿：v雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前； 女性站姿 v雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：站姿坐坐 姿姿v男性坐姿：v一般從椅子的 側(cè)入座，挺直端正；v不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握

7、于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度；v如坐在深而軟的沙發(fā)上v忌諱：如果你在拾取低處的文件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 蹲 姿微 笑 禮 儀v微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。v微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。v在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的十大理由v1 微笑比緊鎖雙眉要好看v2 令別人心情愉快v3 令自己更自信v4 令你看起來(lái)有更有魅力v5 令別人減少憂慮v6 表示友善v7 留給別人良好的印象v8 送給別人微笑，別人也

8、自然報(bào)以微笑v9 有助于結(jié)交新朋友v10可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的友誼練習(xí)微笑GEC Program6-14 社會(huì)成員交往中的微笑微笑應(yīng)用v見(jiàn)到客人，三米注視，兩米微笑，一米問(wèn)候；v有禮貌、友好地問(wèn)候客人； v以姓氏稱(chēng)呼客人，會(huì)令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名。 握 手 v手要潔凈、干燥和溫暖；v先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 秒左右；v與多人握手時(shí)，遵循 ；v握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物；v用力要適度，切忌帶手套、戴帽、手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大等；v與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手；v為表示格外尊重和親密， 可以雙手

9、與對(duì)方握手；v要按順序握手，不可越 過(guò)其他人正在相握的手去同 另外一個(gè)人握手。行行 走走 男士：v抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；v避免八字步。 女士：v背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)；v步履輕柔自然，避免做作；v可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間.公共場(chǎng)合禁忌v不當(dāng)使用手機(jī)v吸煙 的禮貌v隨地吐痰、扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖 v當(dāng)眾挖耳朵、搔頭皮、在公共場(chǎng)合抖腿、打哈欠搭乘電梯v電梯外有人時(shí):v電梯內(nèi)有人時(shí):引導(dǎo)陪同v在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人- 左前二三步 v引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。v引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走

10、在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。 v途中要注意引導(dǎo)提醒客人,拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片放在什么地方？v襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。v口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。v不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片是否有足夠的名片如何遞交名片？如何遞交名片？v右手的拇指、食指和中指合攏;v夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿;v以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？v 雙手接拿;v

11、認(rèn)真過(guò)目;v 然后放入自己名片夾的上端;v 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片左手接名片。電電 話話 禮禮 儀儀接聽(tīng)電話要點(diǎn)接聽(tīng)電話要點(diǎn)v電話鈴響在第三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)v左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本v注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰v接電話時(shí)的第一句話：你好，客戶(hù)部v轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等v先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位,可用以下方式處理：可用以下方式處理：v請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？ v您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)v您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給*v如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，

12、一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼 v在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤v聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”v對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，避免對(duì)方的電話等待。v如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。v 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情 況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。l遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。l 盡可能避免厭煩神

13、情及語(yǔ)調(diào)l 記住公司所有人員的名字l 正在通話時(shí)，有客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。接聽(tīng)電話對(duì)話比較你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解。我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他 還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等。溝溝 通通 技技 巧巧何謂溝通？v溝通就是將自己的意念化成表達(dá)方式溝通就是將自己的意念化成表達(dá)方式, ,傳送后傳送后讓對(duì)方接收信息并領(lǐng)悟讓對(duì)方接收信息并領(lǐng)悟, ,

14、進(jìn)而接受其中觀點(diǎn)和進(jìn)而接受其中觀點(diǎn)和付諸行動(dòng)。付諸行動(dòng)。v由此可見(jiàn)：由此可見(jiàn)：溝通的目的是為了讓接收者接受信息溝通的目的是為了讓接收者接受信息, ,而非僅而非僅僅是接收。僅是接收。v表達(dá)渠道有三種：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言。 v語(yǔ)言（7%） 身體語(yǔ)言（55%）語(yǔ)調(diào)（38%）v但如果是通過(guò)電話進(jìn)行溝通時(shí)，比例就會(huì)有所變化。打電話時(shí)，對(duì)方看不到你的手勢(shì)（除非你是在打可視電話），這時(shí)你的語(yǔ)調(diào)變得更加重要，大概占80%的比例在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己這次溝通的主要內(nèi)容是這次溝通的主要內(nèi)容是信息信息還是還是思想和情感思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢

15、體語(yǔ)言來(lái)溝通。和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。心態(tài)障礙心態(tài)障礙v只對(duì)自己人關(guān)心是自私；只對(duì)自己人關(guān)心是自私；v別人的事我不管是自我；別人的事我不管是自我；v我的想法就是答案是自大我的想法就是答案是自大哈佛憾事哈佛憾事v好些年前，哈佛的校長(zhǎng)為一次錯(cuò)誤判斷，付出了很大的代價(jià)。一對(duì)老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒(méi)有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長(zhǎng)。校長(zhǎng)的秘書(shū)在片刻間就斷定這兩個(gè)鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來(lái)往。先生輕聲地說(shuō)：“我們要見(jiàn)校長(zhǎng)?！泵貢?shū)很禮貌地說(shuō)：“他整天都很忙！”女士回答說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們可以等。”過(guò)了幾個(gè)鐘頭，秘書(shū)一直不理他們，希望他們知難而退，

16、自己走開(kāi)。他們卻一直等在那里。秘書(shū)終于決定通知校長(zhǎng)：“也許他們跟您講幾句話就會(huì)走開(kāi)?！毙ｉL(zhǎng)不耐煩地同意了。校長(zhǎng)很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地面對(duì)這對(duì)夫婦。女士告訴他：“我們有一個(gè)兒子曾經(jīng)在哈佛讀過(guò)一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂(lè)。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀(jì)念物?！毙ｉL(zhǎng)并沒(méi)有被感動(dòng)，反而覺(jué)得很可笑，粗聲地說(shuō)：“夫人，我們不能為每一位曾讀過(guò)哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來(lái)像墓園一樣。”女士說(shuō)：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛。”校長(zhǎng)仔細(xì)地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說(shuō)：“你們知不知道建一棟大

17、樓要花多少錢(qián)？我們學(xué)校的建筑物超過(guò)750萬(wàn)美元。”這時(shí)，這位女士沉默不講話了。校長(zhǎng)很高興，總算可以把他們打發(fā)了。這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說(shuō)：“只要750萬(wàn)就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來(lái)紀(jì)念我們的兒子？”就這樣，斯坦福夫婦離開(kāi)了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來(lái)紀(jì)念他們的兒子。v增加聊天的技巧增加聊天的技巧v不要站在一個(gè)地方不動(dòng)；不要站在一個(gè)地方不動(dòng)；v不要冷落任何一個(gè)人；不要冷落任何一個(gè)人；v不要講不好笑的笑話；不要講不好笑的笑話；v注意聊天的話題是否有趣；注意聊天的話題是否有趣；v發(fā)覺(jué)不耐煩了發(fā)覺(jué)不耐煩了, ,趕緊閉嘴；趕緊閉嘴；v男士喜歡風(fēng)趣，女士喜歡幽默；男士喜歡風(fēng)趣，女士喜歡幽

18、默；v有些雜志是很好的話題。有些雜志是很好的話題。封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 與上司溝通的錦囊與上司溝通的錦囊v學(xué)會(huì)勤于匯報(bào)學(xué)會(huì)勤于匯報(bào)v匯報(bào)工作進(jìn)度匯報(bào)工作進(jìn)度讓上司知道；讓上司知道；v對(duì)問(wèn)題有問(wèn)必答對(duì)問(wèn)題有問(wèn)必答讓上司了解；讓上司了解；v充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)讓彼此輕讓彼此輕松；松；v不二過(guò)，接受批評(píng)不二過(guò)，接受批評(píng)讓上司放心

19、；讓上司放心；v不忙的時(shí)候幫助別人不忙的時(shí)候幫助別人存儲(chǔ)力量；存儲(chǔ)力量；v毫無(wú)怨言接受任務(wù)（吃虧是福）毫無(wú)怨言接受任務(wù)（吃虧是福）讓上司圓滿(mǎn)；讓上司圓滿(mǎn)；v對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步。讓上司進(jìn)步。匯報(bào)的技巧匯報(bào)的技巧v調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹(jǐn)）；調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹(jǐn)）；v以線帶面，從抽象到具體（切入點(diǎn)清楚）；以線帶面，從抽象到具體（切入點(diǎn)清楚）；v突出中心，拋出突出中心，拋出“王牌王牌”（重要，緊要）；（重要，緊要）；v彌補(bǔ)缺憾，力求完美（主動(dòng)性，責(zé)任心）。彌補(bǔ)缺憾，力求完美（主動(dòng)性，責(zé)任心）。忠告忠告v向上司匯報(bào)自己的工作要把握

20、好分寸。向上司匯報(bào)自己的工作要把握好分寸。v匯報(bào)工作要選擇時(shí)機(jī)。匯報(bào)工作要選擇時(shí)機(jī)。經(jīng)典提示v 不要常說(shuō)上司不了解我們，應(yīng)該說(shuō)我們根本就沒(méi)有這不要常說(shuō)上司不了解我們，應(yīng)該說(shuō)我們根本就沒(méi)有這v個(gè)資格讓他了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的個(gè)資格讓他了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的v阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩v子你無(wú)所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解子你無(wú)所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解v我們，是你根本就沒(méi)有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是我們，是你根本就沒(méi)有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是v問(wèn)

21、題的真正根源。問(wèn)題的真正根源。v 余世維余世維各部門(mén)人員行為規(guī)范要求各部門(mén)人員行為規(guī)范要求當(dāng)遇到當(dāng)遇到我們會(huì)我們會(huì) 我們不會(huì)我們不會(huì) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)候 v按照崗位職責(zé)先予執(zhí)行，保留個(gè)人意見(jiàn)，事后再進(jìn)行溝通 v固執(zhí)己見(jiàn)，造成正常工作的執(zhí)行延誤 客人投訴之后 v查明投訴的原因，并及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部的信息聯(lián)絡(luò)和溝通 v一味地抱怨其他同事 在進(jìn)行正常工作的分配時(shí)v坦率、直接和清晰地進(jìn)行任務(wù)的分派和進(jìn)行有效地溝通 v對(duì)工作量和工作任務(wù)斤斤計(jì)較 在工作中發(fā)生員工之間的工作爭(zhēng)論時(shí) v尊重對(duì)方提出的意見(jiàn)并主動(dòng)尋求這種意見(jiàn)的解決方法 v把個(gè)人的情緒帶到工作中 和領(lǐng)導(dǎo)間的溝通存在障礙時(shí) v上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)開(kāi)放溝

22、通渠道，發(fā)送電子郵件等形式，相互了解思想和情緒 v放任存在的溝通問(wèn)題，使影響擴(kuò)大 節(jié)約能源節(jié)約能源當(dāng)遇到當(dāng)遇到 我們會(huì)我們會(huì) 我們不會(huì)我們不會(huì) 沒(méi)有人的辦公室還開(kāi)著照明燈 v 及時(shí)關(guān)閉照明燈， 并盡量利用天然光 源 v 視而不見(jiàn)，任憑電 能的浪費(fèi) 發(fā)現(xiàn)有開(kāi)啟的電氣設(shè)備閑置時(shí) v 視工作需要，關(guān)閉 待機(jī)設(shè)備 v 任憑設(shè)備的無(wú)效運(yùn) 行、加劇設(shè)備的無(wú) 效損耗，及電力的 浪費(fèi) 當(dāng)遇到當(dāng)遇到我們會(huì)我們會(huì)我們不會(huì)我們不會(huì)有不整潔的工作臺(tái)面l 主動(dòng)提示有關(guān)人員及 時(shí)整理桌面物品l 讓不潔的工作臺(tái)面影 響整體工作氛圍員工在上班期間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話l 主動(dòng)提醒停止撥打， 因?yàn)檗k公電話僅限 于業(yè)務(wù)用途l 長(zhǎng)時(shí)間

23、接打私人電 話，造成工作線路的 阻塞關(guān)閉的接待區(qū)大門(mén)v主動(dòng)打開(kāi)，主動(dòng)接納客戶(hù)到來(lái)訪 v忽略可能給客戶(hù)造成不良感覺(jué)的每一個(gè)細(xì)節(jié) 有事要短時(shí)間離開(kāi)工作位置 v會(huì)把桌面收拾整潔，并把座位收回辦公臺(tái)下 v桌面雜亂、座椅隨意放置的離開(kāi) 有事要長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作位置 v告知上司、同事和相關(guān)人員，并安排好工作交接的事情，保持聯(lián)絡(luò)暢通 v未能交接工作，以至于發(fā)生投訴現(xiàn)象v離開(kāi)階段和公司失去聯(lián)絡(luò) 當(dāng)客人當(dāng)客人我們會(huì)我們會(huì) 我們不會(huì)我們不會(huì) 走進(jìn)大堂，見(jiàn)到服務(wù)員時(shí) v面帶親切笑容地向客人問(wèn)候“早上好/下午好/晚上好” v坐在椅子上v只顧低頭工作的態(tài)度v用“喂”“嗨”等不禮貌語(yǔ)言和客人打招呼 手提著行李或物品 v主動(dòng)地

24、為客人開(kāi)門(mén)或開(kāi)電梯v主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)是否需要協(xié)助客人提取行李 v不理睬的態(tài)度 有疑問(wèn)時(shí) v主動(dòng)了解情況“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢？” v回避客人v“我現(xiàn)在很忙” 提出合理的服務(wù)要求時(shí) v“我先聯(lián)系XX部門(mén)安排一下，5分鐘之內(nèi)，再與您聯(lián)系”v“請(qǐng)稍等，我將通知樓層主任盡快與您聯(lián)系” v“我不知道”v“這不是我的工作范圍” v“我們沒(méi)有時(shí)間及人力去為您服務(wù)”當(dāng)客人來(lái)電時(shí) v三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話，“早上好/下午好/晚上好，我是XX”v仔細(xì)傾聽(tīng)、了解對(duì)方的意思，并時(shí)常表示“我明白”，“我清楚”v禮貌地請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)有關(guān)問(wèn)題“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一次”，“讓我重復(fù)一次您的問(wèn)題”v要求對(duì)方等候

25、，須得到對(duì)方允許“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，好嗎？”v“哈羅”，“喂”，“嗨”或“找誰(shuí)”v“聽(tīng)著”，“您聽(tīng)我說(shuō)”或打斷對(duì)方或其他不禮貌的回答v“什么？”“我不知道”或“我不明白”v如需長(zhǎng)時(shí)間等候（15秒以上），要征詢(xún)客人意見(jiàn)“對(duì)不起，讓您久等。我們需要幫您找尋資料，我們將于10分鐘內(nèi)回復(fù)您”v禮貌熱忱地結(jié)束通話“祝您有愉快的一天”v聽(tīng)到對(duì)方的電話掛斷，再掛上自己的電話 v“等會(huì)兒”v不道歉而一直讓對(duì)方等候v“就這樣！”，“拜！”或什么都不說(shuō)，直接掛斷電話。 對(duì)我們的管理/服務(wù)投訴時(shí) v細(xì)心的聆聽(tīng) 詳細(xì)查詢(xún)有關(guān)事情記錄 提供解決方法 徹底跟進(jìn) 向上級(jí)主管匯報(bào)v“請(qǐng)接納我們誠(chéng)懇地為此次事件對(duì)您的不便道歉?！眝不理會(huì)投訴v“這不是我們的錯(cuò)”v在向客人解釋時(shí)，想或做其他事情（咬指甲，蹺腿并晃動(dòng)，背對(duì)著客戶(hù)）v“我們很抱歉，我們會(huì)立即處理。我會(huì)稍后再致電給您，通知您我們對(duì)您提出的問(wèn)題的結(jié)果”v“這個(gè)事情確實(shí)給您帶