維修服務(wù)顧問

1、維修服務(wù)顧問維修服務(wù)顧問的工作流程的工作流程 第第9步：結(jié)算交車步：結(jié)算交車第第3步：估價(jià)步：估價(jià)第第5步：調(diào)度和步：調(diào)度和生產(chǎn)生產(chǎn)(派工）派工）第第8步：質(zhì)量控制步：質(zhì)量控制第第11步：售后跟進(jìn)步：售后跟進(jìn)（3DC回訪）回訪）11-11-步法服務(wù)程序步法服務(wù)程序 第第1步：步：預(yù)約預(yù)約第第2步：步：接待接待第第4步：步：引領(lǐng)客戶進(jìn)休引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）息室（或送走） 第第6步：步：跟蹤維跟蹤維修進(jìn)度修進(jìn)度第第7步：步：追加派工追加派工第第10步：歡送客戶步：歡送客戶 11-步法服務(wù)程序步法服務(wù)程序目的目的是：是：提高生產(chǎn)效率和盈利水平的保證提高生產(chǎn)效率和盈利水平的保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)n 提高顧客滿意度提高顧客滿意度n 增加顧客再入廠增加顧客再入廠n 增加經(jīng)銷商利潤增加經(jīng)銷商利潤n 提高員工滿意度提高員工滿意度n 操作流程標(biāo)準(zhǔn)化操作流程標(biāo)準(zhǔn)化禮儀要求禮儀要求 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后語言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意；話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表

3、示歉意； 規(guī)范用語n“您好！XXX專營店，很高興為您服務(wù)，我是某XX”， n“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”n控制客戶入廠時(shí)間，避免出現(xiàn)入廠高峰的擁堵現(xiàn)象控制客戶入廠時(shí)間，避免出現(xiàn)入廠高峰的擁堵現(xiàn)象n給每位入廠客戶留出足夠的接待時(shí)間，確認(rèn)客戶需求給每位入廠客戶留出足夠的接待時(shí)間，確認(rèn)客戶需求n在客戶入廠之前，準(zhǔn)備好所需的零件在客戶入廠之前，準(zhǔn)備好所需的零件 n有計(jì)劃地安排和管理維修技師工作時(shí)間有計(jì)劃地安排和管理維修技師工作時(shí)間n合理地安排合理地安排“非預(yù)約客戶非預(yù)約客戶”和返修客戶的維修和返修客戶的維修n適時(shí)地提醒客戶預(yù)約入廠時(shí)間，減少適時(shí)地提醒

4、客戶預(yù)約入廠時(shí)間，減少“No-Show”No-Show”n全方位地宣傳已有的預(yù)約系統(tǒng)全方位地宣傳已有的預(yù)約系統(tǒng)n能夠基本預(yù)測(cè)未來的預(yù)約率能夠基本預(yù)測(cè)未來的預(yù)約率什么是產(chǎn)品？工 時(shí)“我明天一定要賣出這幾個(gè)小時(shí)”n控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；n提前確認(rèn)零件庫存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；提前確認(rèn)零件庫存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；n有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；n留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶。留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶?？傆行Чr(shí)總有效工時(shí)可預(yù)約工時(shí)可預(yù)約工時(shí) 接待非預(yù)約客戶接待非預(yù)約客戶 = 維修技師人數(shù)維修技師

5、人數(shù) x 每天工作時(shí)間每天工作時(shí)間 x 勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率 x 預(yù)約率預(yù)約率 = 10 人人 x 8 時(shí)天人時(shí)天人 x 100% x 80% = 64時(shí)（通過預(yù)約售出的工時(shí)）時(shí)（通過預(yù)約售出的工時(shí)）*注意注意: 剩余的剩余的20%是留給追加項(xiàng)目、超時(shí)維修、非預(yù)約客是留給追加項(xiàng)目、超時(shí)維修、非預(yù)約客戶和返修等。戶和返修等?？煽深A(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 *(80% 預(yù)約率預(yù)約率) = 維修技師人數(shù)維修技師人數(shù) x 每天工作時(shí)間每天工作時(shí)間 x 勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率 = 10 人人 x 8 時(shí)天人時(shí)天人 x 100% = 80 時(shí)時(shí) 有效工時(shí)有效工時(shí)例子例子:銷售工時(shí)銷售工時(shí)n預(yù)約率預(yù)約率 nNo-sho

6、w 率率 n作業(yè)類型構(gòu)成作業(yè)類型構(gòu)成 n設(shè)施和勞動(dòng)力的利用率設(shè)施和勞動(dòng)力的利用率n超時(shí)作業(yè)比例和原因超時(shí)作業(yè)比例和原因預(yù)約率是指預(yù)約率是指有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。 月度預(yù)約入廠施工單數(shù)月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù)月度廠總施工單數(shù) 參考目標(biāo)：參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng)成熟系統(tǒng) 60 - 80%新建系統(tǒng)新建系統(tǒng)20預(yù)約率預(yù)約率 %=“No-show” 率是指率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 No-show客戶數(shù)量客戶數(shù)量 有預(yù)約的客戶總數(shù)有預(yù)約的客戶總數(shù)No-show率

7、率 %=有兩種主要的作業(yè)類型：有兩種主要的作業(yè)類型：1. 保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)作業(yè) (70%) 2. 維修作業(yè)維修作業(yè) (30%)保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)作業(yè)n根據(jù)駕駛員手冊(cè)所要求的常規(guī)保根據(jù)駕駛員手冊(cè)所要求的常規(guī)保養(yǎng)作業(yè)。養(yǎng)作業(yè)。n不需要很高的維修技術(shù)和技巧。不需要很高的維修技術(shù)和技巧。n利用標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，通?？衫脴?biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，通?？梢员３州^高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。以保持較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。維修作業(yè)維修作業(yè)n費(fèi)用高，如：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速費(fèi)用高，如：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和懸掛的大修等。箱和懸掛的大修等。n需要高水平的維修技師。需要高水平的維修技師。n通常勞動(dòng)生產(chǎn)率較低。通常勞動(dòng)生產(chǎn)率較低。n鈑金噴漆維修。鈑金噴漆維修。 注

8、意：各個(gè)經(jīng)銷商情況不同注意：各個(gè)經(jīng)銷商情況不同定義定義:當(dāng)某臺(tái)車的作業(yè)不能按約定時(shí)間完成時(shí)，就發(fā)生了當(dāng)某臺(tái)車的作業(yè)不能按約定時(shí)間完成時(shí)，就發(fā)生了“超超時(shí)作業(yè)時(shí)作業(yè)”?；蛘撸夯蛘撸航榆嚭笱悠陂_工的情況也被定義為接車后延期開工的情況也被定義為“超時(shí)作業(yè)超時(shí)作業(yè)”。必須堅(jiān)持每天記錄和監(jiān)控超時(shí)維修車輛。必須堅(jiān)持每天記錄和監(jiān)控超時(shí)維修車輛。目標(biāo)：低于目標(biāo)：低于5%總超時(shí)維修臺(tái)數(shù)總超時(shí)維修臺(tái)數(shù)總維修臺(tái)數(shù)總維修臺(tái)數(shù)超時(shí)率超時(shí)率 % %=AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約看板預(yù)約記錄本預(yù)約記錄本 表表 目目 視視 管管 理理JJn為更加有效地幫助維修

9、車間組織生產(chǎn)，我們建為更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，我們建議采用議采用“目視管理目視管理”的方法。它可以幫助平均的方法。它可以幫助平均分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能力。力。n通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。和零件需求等。n在車輛銷售的時(shí)候在車輛銷售的時(shí)候n業(yè)務(wù)接待的名片業(yè)務(wù)接待的名片n服務(wù)宣傳小冊(cè)子服務(wù)宣傳小冊(cè)子 n經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌n售后跟進(jìn)的郵寄品售后跟進(jìn)的郵寄品n互聯(lián)網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)站

10、n理想的預(yù)約系統(tǒng)能有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配理想的預(yù)約系統(tǒng)能有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各個(gè)營業(yè)時(shí)間段，保證有充足的時(shí)間接待每到各個(gè)營業(yè)時(shí)間段，保證有充足的時(shí)間接待每位顧客，從而提高顧客滿意度。位顧客，從而提高顧客滿意度。n如果建立起完善的預(yù)約系統(tǒng)，還可以使以后的如果建立起完善的預(yù)約系統(tǒng)，還可以使以后的各個(gè)工作環(huán)節(jié)更加流暢和高效。各個(gè)工作環(huán)節(jié)更加流暢和高效。動(dòng)動(dòng) 作作n小跑出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客小跑出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽客戶問題。下車，用心聆聽客戶問題。 要 求 n引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎

11、等引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打物件，正常打“”“”差缺差缺“”，最后請(qǐng)客，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。戶確認(rèn)簽字。 規(guī)范用語規(guī)范用語 n“您好！您好！XXX先生（小姐），您好！請(qǐng)問有什先生（小姐），您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？么需要幫忙的嗎？”，“XXX先生（小姐）請(qǐng)先生（小姐）請(qǐng)小心下車？小心下車？”，“XXX先生（小姐），請(qǐng)您保先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？管好您車上的貴重物品好嗎？” n注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)

12、客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。征求客戶同意后，方可上車。以便共同確認(rèn)以便共同確認(rèn) ， 決定決定 。讓讓 、 和和 在一起在一起，顧客顧客業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待車輛車輛車輛狀況車輛狀況維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目n 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的到來并熱情地打招呼；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的到來并熱情地打招呼；n 清晰的經(jīng)銷店標(biāo)志、入口、服務(wù)部接待區(qū)和客戶停車場(chǎng)標(biāo)志；清晰的經(jīng)銷店標(biāo)志、入口、服務(wù)部接待區(qū)和客戶停車場(chǎng)標(biāo)志；n 盡快地檢查車輛狀況、確認(rèn)維修內(nèi)容，留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備盡快地檢查車輛狀況、

13、確認(rèn)維修內(nèi)容，留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備工單、報(bào)價(jià)單并做詳細(xì)的說明；工單、報(bào)價(jià)單并做詳細(xì)的說明；n S/A應(yīng)該和客戶及其車輛在一起，完車接待工作；應(yīng)該和客戶及其車輛在一起，完車接待工作；n 如需要，可以邀請(qǐng)車間主任或技術(shù)支持幫助確認(rèn)故障；如需要，可以邀請(qǐng)車間主任或技術(shù)支持幫助確認(rèn)故障；n營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間 n24小時(shí)接待服務(wù)小時(shí)接待服務(wù) n清晰可見的服務(wù)部和零件部出入口標(biāo)志清晰可見的服務(wù)部和零件部出入口標(biāo)志n業(yè)務(wù)接待柜臺(tái)的標(biāo)志以及方向指引業(yè)務(wù)接待柜臺(tái)的標(biāo)志以及方向指引n顧客停車場(chǎng)顧客停車場(chǎng)n室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等 n服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表n

14、充足的停車場(chǎng)充足的停車場(chǎng)n干凈舒適的顧客休息室干凈舒適的顧客休息室n接車車位接車車位n座椅罩和地板墊座椅罩和地板墊n快修服務(wù)專用區(qū)車位（推薦）快修服務(wù)專用區(qū)車位（推薦）n促銷宣傳品和紀(jì)念品促銷宣傳品和紀(jì)念品n 良好的外表良好的外表 n 容易辨認(rèn)的制服和名牌容易辨認(rèn)的制服和名牌n 熟練的溝通技巧熟練的溝通技巧n 準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息n 每位每位SA每天接待一定的顧客每天接待一定的顧客n熱情迎接顧客熱情迎接顧客n確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）n在工單上記錄客戶要求在工單上記錄客戶要求 n在顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊在

15、顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊n對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)視檢查對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)視檢查n確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目n查閱過去的維修記錄查閱過去的維修記錄n查詢零件查詢零件n維修前說明及報(bào)價(jià)確認(rèn)維修前說明及報(bào)價(jià)確認(rèn)n車輛的安全還包括個(gè)人的貴重物品不放在車內(nèi)車輛的安全還包括個(gè)人的貴重物品不放在車內(nèi)n 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝n車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn)車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn)n保存被更換的零件，以便顧客的查詢保存被更換的零件，以便顧客的查詢 詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)

16、首先檢查，診斷，參照歷史檔案。對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。 規(guī)范用語：規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？像這種情況有多久了？”等等。等等。記錄車輛資料，向客戶取得保養(yǎng)手冊(cè)記錄車輛資料，向客戶取得保養(yǎng)手冊(cè)詢問客戶維修項(xiàng)目詢問客戶維修項(xiàng)目詢問客戶是否有其它的維修項(xiàng)目詢問客戶是否有其它的維修項(xiàng)目全部維修項(xiàng)目跟客戶確認(rèn)全部維修項(xiàng)目跟客戶確認(rèn)備件備件/ /精品銷售精品銷售 接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心。以及通過專業(yè)水平的

17、接車服務(wù)給予顧客信心。 基本的原則是基本的原則是“達(dá)到超出顧客的期望達(dá)到超出顧客的期望”。要要 求求n寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。晰、正確）等。 規(guī)范用語規(guī)范用語 nXXXXXX先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是是工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)備件費(fèi)其它其它約計(jì)約計(jì)請(qǐng)您過目一下請(qǐng)您過目一下, ,如沒問題請(qǐng)您如沒問題請(qǐng)您在這簽字在這簽字, ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!” !” 正確填寫估價(jià)

18、單，使其成為維修的依據(jù)；正確填寫估價(jià)單，使其成為維修的依據(jù)； 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同；請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理估價(jià)單，使其成為傳遞信息的載體嚴(yán)格管理估價(jià)單，使其成為傳遞信息的載體 形形 式：式： 手寫的或電腦打印的；手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求：符合以下的要求： 有有 效效 性性: 估價(jià)單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字估價(jià)單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字 同同 步步 性性: 填寫填寫估價(jià)的過程程序應(yīng)與零件部同步，估價(jià)的過程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度）控制（調(diào)度）: 估價(jià)單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)

19、度估價(jià)單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正正 確確 性性: 估價(jià)單估價(jià)單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。 盡管一般各地的估價(jià)單都有不同的版面設(shè)計(jì)、盡管一般各地的估價(jià)單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息：內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的車輛信息3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4. 補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息n 顧客姓名顧客姓名n 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）n 費(fèi)用支付方式費(fèi)用支付方式 n 顧客的簽名認(rèn)可顧客的簽名認(rèn)可n 顧客住址顧客住址n 車輛確認(rèn)號(hào)碼車輛確

20、認(rèn)號(hào)碼 車架號(hào)碼車架號(hào)碼n 車牌號(hào)碼車牌號(hào)碼 n 行駛里程行駛里程 n 車身顏色碼內(nèi)飾顏色碼車身顏色碼內(nèi)飾顏色碼 n 車輛登記日期車輛登記日期 n 生產(chǎn)日期版本代號(hào)生產(chǎn)日期版本代號(hào)n 完整的車輛型號(hào)完整的車輛型號(hào)n 燃油剩余量燃油剩余量 n 詳細(xì)描寫顧客的要求詳細(xì)描寫顧客的要求 n 估計(jì)維修所需的價(jià)格估計(jì)維修所需的價(jià)格 n 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括：作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： - 測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容- 機(jī)油、潤滑油的使用量等機(jī)油、潤滑油的使用量等- 被更換的零件被更換的零件 n 記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時(shí)間記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時(shí)間n 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)

21、行了完工檢查確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查n S/A 姓名姓名n 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 n 追加的作業(yè)要求追加的作業(yè)要求n 承諾的交車日期提車時(shí)間承諾的交車日期提車時(shí)間n 顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式n 作業(yè)類型作業(yè)類型 （保修、保養(yǎng)、維修）保修、保養(yǎng)、維修） n 保留被更換的零件保留被更換的零件 準(zhǔn)確的估價(jià)單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有準(zhǔn)確的估價(jià)單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫估價(jià)單是實(shí)現(xiàn)有效地填寫估價(jià)單是實(shí)現(xiàn)“一次性修復(fù)一次性修復(fù)”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走

22、）（或送走） 接待流程接待流程 n接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車） 規(guī)范用語 n“您好！您好！XXXXXX先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您立即通知您”或或“您先休息會(huì)，等車修好了后您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！我會(huì)盡快通知您！”n車需要較長時(shí)間修好時(shí)：車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再您走好！

23、再見！見！”引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走） n為客戶提供飲料為客戶提供飲料n介紹休息區(qū)可供消遣的娛樂項(xiàng)目、介紹洗介紹休息區(qū)可供消遣的娛樂項(xiàng)目、介紹洗手間方位等手間方位等人員人員車輛車輛與零件部的協(xié)調(diào)與零件部的協(xié)調(diào)在整個(gè)維修服務(wù)過程中，隨時(shí)調(diào)控：在整個(gè)維修服務(wù)過程中，隨時(shí)調(diào)控：流程 n車開進(jìn)車間維修前，必須套上車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。 注意事項(xiàng) n詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清

24、楚詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。否充足。 調(diào)度和生產(chǎn)管理系統(tǒng)必須具備以下功能調(diào)度和生產(chǎn)管理系統(tǒng)必須具備以下功能:n可以確認(rèn)每位維修技師的可以確認(rèn)每位維修技師的“下一個(gè)作業(yè)下一個(gè)作業(yè)”n監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進(jìn)展監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進(jìn)展n根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè)根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè)n可以記錄維修技師的出勤時(shí)間可以記錄維修技師的出勤時(shí)間n記錄開記錄開 / 完工時(shí)間，統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、勞動(dòng)力完工時(shí)間，統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、勞動(dòng)力利用率和生產(chǎn)效率利用率和生產(chǎn)效率n維持高效的生產(chǎn)運(yùn)

25、作環(huán)境維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境n對(duì)車間生產(chǎn)實(shí)時(shí)的監(jiān)督對(duì)車間生產(chǎn)實(shí)時(shí)的監(jiān)督 、提供必要的指導(dǎo)提供必要的指導(dǎo)n可以隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容可以隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容n保持與零件部的同步運(yùn)作保持與零件部的同步運(yùn)作n每次只給每位維修技師分配一張施工單每次只給每位維修技師分配一張施工單n優(yōu)先安排在場(chǎng)等待和返修的顧客優(yōu)先安排在場(chǎng)等待和返修的顧客n出勤狀況準(zhǔn)時(shí)到達(dá)出勤狀況準(zhǔn)時(shí)到達(dá)n生產(chǎn)安排（開工和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）生產(chǎn)安排（開工和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）n掌握全天作業(yè)狀態(tài)掌握全天作業(yè)狀態(tài)n出勤時(shí)間，實(shí)際工作時(shí)間，銷售工時(shí)出勤時(shí)間，實(shí)際工作時(shí)間，銷售工時(shí)n超時(shí)臺(tái)數(shù)超出時(shí)間超時(shí)臺(tái)數(shù)超出時(shí)間n中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)原因中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)原因預(yù)定交

26、車時(shí)間預(yù)定交車時(shí)間:13：30*標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間:* 包括質(zhì)檢和洗車的時(shí)間等。包括質(zhì)檢和洗車的時(shí)間等。2.3 小時(shí)小時(shí) 午午 休休 時(shí)時(shí) 間間:1.0 小時(shí)小時(shí) 結(jié)結(jié) 算算 時(shí)時(shí) 間間:0.2 小時(shí)小時(shí)生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。 例如：例如： 當(dāng)完工時(shí)間推遲而無法按時(shí)交車時(shí)，當(dāng)完工時(shí)間推遲而無法按時(shí)交車時(shí)，必須立即通知客戶，確認(rèn)新的交車時(shí)間！必須立即通知客戶，確認(rèn)新的交車時(shí)間！有有30分鐘分鐘沒有作業(yè)沒有作業(yè)第第3項(xiàng)作業(yè)開始項(xiàng)作業(yè)開始時(shí)間時(shí)間10：30 am第第1項(xiàng)作項(xiàng)作業(yè)結(jié)束時(shí)間業(yè)結(jié)束時(shí)間8：00 生產(chǎn)安排系統(tǒng)生產(chǎn)

27、安排系統(tǒng) （可以使用控制調(diào)度表或看板（可以使用控制調(diào)度表或看板）午休午休 Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands現(xiàn)在的時(shí)間是現(xiàn)在的時(shí)間是13：30，也是第也是第3項(xiàng)作業(yè)的預(yù)計(jì)項(xiàng)作業(yè)的預(yù)計(jì)完工時(shí)間完工時(shí)間 目目 視視 管管 理理JJn為促進(jìn)車間的目視管理，我們推薦采用工作控制看板。為促進(jìn)車間的目視管理，我們推薦采用工作控制看板。n通過工作控制看板，可以實(shí)現(xiàn)目視管理每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行狀況，通過工作控制看板，可以實(shí)現(xiàn)目視管理

28、每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行狀況，如開工時(shí)間、結(jié)束時(shí)間以及和交車時(shí)間的關(guān)系。如開工時(shí)間、結(jié)束時(shí)間以及和交車時(shí)間的關(guān)系。n通過工作控制看板，可以有效地了解維修技師的出勤狀況、通過工作控制看板，可以有效地了解維修技師的出勤狀況、生產(chǎn)狀況和勞動(dòng)生產(chǎn)率等。生產(chǎn)狀況和勞動(dòng)生產(chǎn)率等。n通過工作控制看板，可以使生產(chǎn)環(huán)節(jié)中暗藏的問題浮出水面，通過工作控制看板，可以使生產(chǎn)環(huán)節(jié)中暗藏的問題浮出水面，任何人都能清楚地發(fā)現(xiàn)。任何人都能清楚地發(fā)現(xiàn)。完善的工作控制系統(tǒng)完善的工作控制系統(tǒng) 高效的生產(chǎn)高效的生產(chǎn) 最少的浪費(fèi)。最少的浪費(fèi)。 經(jīng)銷商管理層需要通過此系統(tǒng)監(jiān)控作業(yè)流程、發(fā)現(xiàn)存經(jīng)銷商管理層需要通過此系統(tǒng)監(jiān)控作業(yè)流程、發(fā)現(xiàn)存在的問題并

29、找出對(duì)策。在的問題并找出對(duì)策。 流程 n配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意 注意事項(xiàng) n個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。戶回休息室等候。 維修進(jìn)度維修進(jìn)度車輛狀況車輛狀況新增項(xiàng)目的管控新

30、增項(xiàng)目的管控及時(shí)控制交車時(shí)間及時(shí)控制交車時(shí)間提高客戶滿意度提高客戶滿意度在整個(gè)維修服務(wù)過程中，隨時(shí)調(diào)控：在整個(gè)維修服務(wù)過程中，隨時(shí)調(diào)控：流程流程 n與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。 注意事項(xiàng) n增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。 追加派工追加派工n增加專營店的收入，增加營業(yè)

31、額增加專營店的收入，增加營業(yè)額n增加維修工的收入增加維修工的收入n解除客戶的車輛隱患解除客戶的車輛隱患n增加客戶滿意度增加客戶滿意度在于保證在于保證一次性修復(fù)一次性修復(fù)，這最能表現(xiàn)這最能表現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值。的價(jià)值。 - 每個(gè)工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實(shí)施自查每個(gè)工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實(shí)施自查 - 將質(zhì)量意識(shí)滲透到將質(zhì)量意識(shí)滲透到11步法的每一步中步法的每一步中質(zhì)量控制系統(tǒng)的目的質(zhì)量控制系統(tǒng)的目的質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處n 保證保證“一次性修復(fù)一次性修復(fù)”（Fix It Right）n 減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生n 提高顧客滿意度提高顧客滿意度

32、（CSI）n 增加再入廠提高增加再入廠提高CR率率n 增加經(jīng)營收入增加經(jīng)營收入n 提高員工滿意度提高員工滿意度 （ESI）優(yōu)先車輛優(yōu)先車輛理想的是所有的車輛都進(jìn)行質(zhì)檢。理想的是所有的車輛都進(jìn)行質(zhì)檢。業(yè)務(wù)量較大的經(jīng)銷商可按以下建議的優(yōu)先順序部分實(shí)施：業(yè)務(wù)量較大的經(jīng)銷商可按以下建議的優(yōu)先順序部分實(shí)施：n 返修返修n 顧客抱怨顧客抱怨n 有關(guān)安全項(xiàng)目的維修有關(guān)安全項(xiàng)目的維修n 保修項(xiàng)目保修項(xiàng)目n 服務(wù)周服務(wù)周n 有關(guān)振動(dòng)和噪音有關(guān)振動(dòng)和噪音n 外加工項(xiàng)目外加工項(xiàng)目n大修大修/高費(fèi)用高費(fèi)用n大的保養(yǎng)項(xiàng)目大的保養(yǎng)項(xiàng)目n廢氣排放項(xiàng)目廢氣排放項(xiàng)目n制動(dòng)和懸掛項(xiàng)目制動(dòng)和懸掛項(xiàng)目n維修技師說維修技師說“沒問題沒

33、問題” n S/A填寫的作業(yè)項(xiàng)目填寫的作業(yè)項(xiàng)目n 維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容 （完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）（完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）n 被更換了的舊件被更換了的舊件n 車輛的清潔狀況車輛的清潔狀況n 有必要時(shí)進(jìn)行路試有必要時(shí)進(jìn)行路試n 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實(shí)施了質(zhì)檢在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實(shí)施了質(zhì)檢 n 出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，提供反饋意見出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，提供反饋意見n 必要時(shí)為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告必要時(shí)為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告定義定義:返修是指，車輛在沒有真正修復(fù)的狀況下通過返修是指，車輛在沒有真正修復(fù)的狀

34、況下通過了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對(duì)修復(fù)狀況并不了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對(duì)修復(fù)狀況并不滿意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。滿意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。nS/A缺乏溝通技巧，對(duì)故障的描述有誤缺乏溝通技巧，對(duì)故障的描述有誤nS/A忽略了客戶提出的某項(xiàng)要求忽略了客戶提出的某項(xiàng)要求n錯(cuò)誤的故障診斷錯(cuò)誤的故障診斷n維修技師的水平低維修技師的水平低 （含不合適的派工）（含不合適的派工）n缺乏適用的工具和設(shè)備缺乏適用的工具和設(shè)備 (SST、故障診斷儀器、故障診斷儀器)nS/A 交車時(shí)的解釋說明不充分交車時(shí)的解釋說明不充分質(zhì)量控制系統(tǒng)是要保證質(zhì)量控制系統(tǒng)是要保證一次性修復(fù)，一次性修復(fù)，在交車在交

35、車前確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。前確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。流流 程程 n車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。 規(guī)范用語 n“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？起檢驗(yàn)一下好嗎？”n“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXXXXX錢錢”注意事項(xiàng) n維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)

36、質(zhì)量員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生先生/ /女士，您好！女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：禮貌地說：“先生先生/ /女士，您好！您這次維修女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)備件費(fèi)其它其它共共計(jì)計(jì)請(qǐng)您過目一下請(qǐng)您過目一下, ,如沒問題請(qǐng)您在這簽字如沒問題請(qǐng)您在這簽字, ,謝謝謝謝!”!”，結(jié)帳后必須向客戶

37、致謝。，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 結(jié)帳結(jié)帳將已經(jīng)修復(fù)將已經(jīng)修復(fù) / 完成客戶委托的車輛交還客戶完成客戶委托的車輛交還客戶確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式說明維修的重要性，展示維修效果說明維修的重要性，展示維修效果n S/A 應(yīng)檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢完成和維修技師的建議應(yīng)檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢完成和維修技師的建議n S/A 應(yīng)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)全部完成應(yīng)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)全部完成n S/A 應(yīng)準(zhǔn)備好各項(xiàng)費(fèi)用的帳單應(yīng)準(zhǔn)備好各項(xiàng)費(fèi)用的帳單n S/A 應(yīng)檢查原報(bào)價(jià)和總費(fèi)用間有無變化應(yīng)檢查原報(bào)價(jià)和總費(fèi)用間有無變化 交車的程序應(yīng)該包含交車的程序應(yīng)該包含:n S/A 應(yīng)親自檢查車輛狀況應(yīng)親自檢查車

38、輛狀況n S/A 通知顧客車輛可以交付通知顧客車輛可以交付n S/A 應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費(fèi)用、出示更換件應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費(fèi)用、出示更換件n 幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)n S/A 向顧客建議下一次保養(yǎng)的時(shí)間向顧客建議下一次保養(yǎng)的時(shí)間n S/A 應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的方式應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的方式n S/A 親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場(chǎng)提取車輛親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場(chǎng)提取車輛n S/A 向顧客表示感謝，歡迎再次光顧向顧客表示感謝，歡迎再次光顧 交車程序的目標(biāo)是要保證顧客離開經(jīng)銷店交車程序的目標(biāo)是要保證顧客離開經(jīng)銷店時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商有一個(gè)肯定的印象、滿意作時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商有一個(gè)肯定的印象、滿意作業(yè)的結(jié)果。業(yè)的結(jié)果。規(guī)范用語 n“您慢走！再見！您慢走！再見！”；“您走好！再見！您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng) n恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客