客服電話禮儀培訓教材

1、客服電話禮儀培訓教材送給最可愛的您們送給最可愛的您們售后服務財務倉庫研發(fā)銷售客戶技術 我們的工作流程和重要性我們的工作流程和重要性我們的工作我們的工作 1 1、接聽客戶、接聽客戶 ，解決問題，解決問題 2 2、給客戶撥打、給客戶撥打 ，解決問題，解決問題 3 3、旺旺接收客戶信息，解決問題、旺旺接收客戶信息，解決問題 4 4、旺旺給客戶留言，解決問題、旺旺給客戶留言，解決問題 5 5 、把解決好的記錄下來、把解決好的記錄下來Shanghaikaicong SO: 禮儀&話術大家分享大家分享Shanghaikaicong一起來學習一起來學習 接聽接聽/ /撥打注意事項：撥打注意事項： 一

2、：接一：接 開頭語注意事項開頭語注意事項 1 1）要聽到兩聲之后再接）要聽到兩聲之后再接 ，第一聲是給對方，第一聲是給對方考慮的時間，也考慮的時間，也 說說 明你這邊工作也很忙，聽一聲明你這邊工作也很忙，聽一聲就接，人家會以為你很閑就接，人家會以為你很閑 （有時也會不小心造成掛機，給客（有時也會不小心造成掛機，給客戶留下不好映像）戶留下不好映像） 2 2）開頭語要說出本公司名稱）開頭語要說出本公司名稱:“:“您好，上海凱聰您好，上海凱聰/ /凱聰科技凱聰科技/ /凱聰凱聰 電子，接待人電子，接待人“花名花名”（接待人必（接待人必須告知客戶自己的花名）須告知客戶自己的花名） 例：您好，這里是上海

3、凱聰，我是客服晴川，例：您好，這里是上海凱聰，我是客服晴川，請問有什么可以幫您。請問有什么可以幫您。 二：轉接二：轉接 注意事項注意事項1 1）客戶要求找其它部門或其他同事接聽）客戶要求找其它部門或其他同事接聽 時，時， 轉接時應說：轉接時應說：“好的，請稍等，正在為您裝接。好的，請稍等，正在為您裝接?！? 2）轉接）轉接 中，如遇到對方中，如遇到對方 正忙時或不在位時，立刻告知客戶正忙時或不在位時，立刻告知客戶（很抱歉。我同事正在接聽（很抱歉。我同事正在接聽 、麻煩您留一個聯(lián)系方式，稍后、麻煩您留一個聯(lián)系方式，稍后讓同事回復您好嗎）包括但不限于手機、旺旺讓同事回復您好嗎）包括但不限于手機、旺

4、旺IDID、QQQQ或其他，或其他，告知客戶幾分鐘之后會聯(lián)系他，并再次確認轉達的內容及聯(lián)系告知客戶幾分鐘之后會聯(lián)系他，并再次確認轉達的內容及聯(lián)系方式。（也可以看看客戶問題是不是自己也可以解決，那就告方式。（也可以看看客戶問題是不是自己也可以解決，那就告訴客戶，很抱歉同事訴客戶，很抱歉同事#正在接聽正在接聽 ，請問，請問#先生先生/#/#小姐，請問小姐，請問您有什么問題需要解決呢？您有什么問題需要解決呢？嗯，好的，我知道了。嗯，好的，我知道了。要不我先幫您查詢一下、檢測一下、解答一下要不我先幫您查詢一下、檢測一下、解答一下3 3）當遇到不能解決的客戶問題要詢問別人時先跟客戶說：）當遇到不能解決的

5、客戶問題要詢問別人時先跟客戶說：“您問的問題我這您問的問題我這邊要跟同事核實下，請您留下聯(lián)系方式，我將在邊要跟同事核實下，請您留下聯(lián)系方式，我將在x x分鐘后跟您聯(lián)系分鐘后跟您聯(lián)系”另報上花另報上花名，詢問好后再與客人聯(lián)系（注：必須報上自己的花名）名，詢問好后再與客人聯(lián)系（注：必須報上自己的花名）4 4）難以處理的）難以處理的 需轉給上級或其他同事時需轉給上級或其他同事時對應說辭：對應說辭：1 1、不屬于自己工作范疇：請問先生、不屬于自己工作范疇：請問先生/ /小姐，您貴姓，留下您的小姐，您貴姓，留下您的 聯(lián)系方式，稍后讓相關人員與您聯(lián)系，可以嗎？聯(lián)系方式，稍后讓相關人員與您聯(lián)系，可以嗎？2

6、2、是自己份內需要解決的工作：告訴客戶為了不出錯誤，和對您的、是自己份內需要解決的工作：告訴客戶為了不出錯誤，和對您的負責，請允許我核實、檢查一下，稍后聯(lián)系您！（掛了負責，請允許我核實、檢查一下，稍后聯(lián)系您！（掛了 ，請求同事，請求同事幫助或咨詢，了解解決、回答客戶問題后，幫助或咨詢，了解解決、回答客戶問題后， 聯(lián)系客戶！聯(lián)系客戶！-同時要同時要說：說：“您好！您好！#先生、小姐，這里是上海凱聰，我是剛聯(lián)系您的客服先生、小姐，這里是上海凱聰，我是剛聯(lián)系您的客服#很抱歉，讓您久等了，我很抱歉，讓您久等了，我） 三：掛三：掛 之前的用語之前的用語 1 1）您好，請問您還有其它問題嗎）您好，請問您還

7、有其它問題嗎? ?我的我的花名是花名是XXXXXX分機號是分機號是XXXXXXXX，您下次有問題，您下次有問題可以直接轉我的分機?？梢灾苯愚D我的分機。( (祝您愉快！再祝您愉快！再見！見！) ) 注：掛電視時不能用注：掛電視時不能用“白白白白”，要說再見，要說再見，必須等客戶掛必須等客戶掛 ，我們才能掛機。，我們才能掛機。 2 2）棘手客戶不掛）棘手客戶不掛 對應說詞：對應說詞：“#“#先生先生/#/#小姐您的問題我都小姐您的問題我都清楚了，為了盡快給您解決，我們通話結清楚了，為了盡快給您解決，我們通話結束后我立刻向上級反映您的問題并解決，束后我立刻向上級反映您的問題并解決，為了重視請允許我再

8、核對一下您的聯(lián)系方為了重視請允許我再核對一下您的聯(lián)系方式式稍后讓相關人員聯(lián)系您，謝謝，稍后讓相關人員聯(lián)系您，謝謝，祝您生活愉快！再見祝您生活愉快！再見” 禮儀解析禮儀解析如何接如何接 , ,也是一門藝術也是一門藝術, ,要想做一個合格的受話人要想做一個合格的受話人, ,有許多禮儀要學。有許多禮儀要學。一一 首先首先, ,要做好通話的準備要做好通話的準備, ,應該在應該在 機旁準備好一些物品機旁準備好一些物品: : 號碼簿、號碼簿、 記記錄本和記錄用筆。錄本和記錄用筆。（不要總是在需要時告訴對方（不要總是在需要時告訴對方:“:“請等等請等等, ,我去拿紙和筆。我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通這樣既

9、拖延了通話的時間話的時間, ,也是不禮貌的行為。）也是不禮貌的行為。） 二二 其次其次, ,聽到聽到 鈴聲鈴聲, ,應盡快放下手中所做的事情去接應盡快放下手中所做的事情去接 。（凱聰規(guī)定鈴響三聲內接（凱聰規(guī)定鈴響三聲內接 , ,這是很有必要的。受話人所說的頭一句話應是親這是很有必要的。受話人所說的頭一句話應是親切地問對方切地問對方:您好，這里是凱聰，我是您好，這里是凱聰，我是#。例如：。例如：“您好，這里是凱聰，我您好，這里是凱聰，我是小森是小森”,”,這樣做這樣做, ,不僅禮貌不僅禮貌, ,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯還可幫助對方確認自己有沒有撥錯 號碼。）號碼。）shanghaikaic

10、ong三三 無論在哪里接無論在哪里接 , ,都要儀態(tài)文雅、莊重都要儀態(tài)文雅、莊重, ,應輕拿、輕放應輕拿、輕放 機機, ,在把在把 機移向自己機移向自己身邊時身邊時, ,不要伸手猛拉過來。不要伸手猛拉過來。（到通話時，不要拿腔拿調的（到通話時，不要拿腔拿調的, ,應該聲調適中應該聲調適中, ,語氣柔和沉穩(wěn)。切忌突然拔語氣柔和沉穩(wěn)。切忌突然拔高語調，或者沉降語調。）高語調，或者沉降語調。）四四 鈴響時鈴響時, ,如果自己身邊正在與客人交談如果自己身邊正在與客人交談, ,應先向客人打聲招呼應先向客人打聲招呼, ,然后再去然后再去接接 。 不要拋下身邊的客人不要拋下身邊的客人, ,在在 中談個沒完。

11、這樣身邊的客人有被輕視的感覺。中談個沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。（問題很復雜：應該及時告訴來電客戶，很抱歉，我正在接待客人，留下聯(lián)系（問題很復雜：應該及時告訴來電客戶，很抱歉，我正在接待客人，留下聯(lián)系方式稍后及時回復您）方式稍后及時回復您）或者（聽一下客戶問題，是不是很簡單：如咨詢跟技術有關問題或者（聽一下客戶問題，是不是很簡單：如咨詢跟技術有關問題 簡單解決，簡單解決，并向客戶解釋并向客戶解釋-很抱歉很抱歉#小姐小姐#先生我正在接待一位客人，先幫您轉接技術人員。先生我正在接待一位客人，先幫您轉接技術人員。售后有什么需要我做的，您再打我的分機售后有什么需要我做的，您再打我的分機#，祝您

12、愉快！我?guī)湍D過去！再見！，祝您愉快！我?guī)湍D過去！再見！shanghaikaicong 五五 不要在聽不要在聽 時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題, , 如遇如遇接接 時房內有人正在時房內有人正在 開會聊天開會聊天, ,可先請他們停下來可先請他們停下來, ,然后再接然后再接 。 （解決不了可以說：（解決不了可以說：#小姐或小姐或#先生，為了不會出錯影響您的時間先生，為了不會出錯影響您的時間和精力請允許我再去幫您核查一下或查詢一下，請留下您的聯(lián)系方和精力請允許我再去幫您核查一下或查詢一下，請留下您的聯(lián)系方式，稍后立刻回復您）式，稍后立刻回復您） 六六

13、在通話過程中在通話過程中, ,為了使對方知道自己一直在傾聽為了使對方知道自己一直在傾聽, ,或表示理或表示理解與同意，應時不時地輕聲說些解與同意，應時不時地輕聲說些“嗯嗯”、“是是”、“對對”、“好的好的”之類的短語。（記住客戶重點強調的事，并表示對此之類的短語。（記住客戶重點強調的事，并表示對此的關注）讓客戶感覺您很用心的幫他解決問題。的關注）讓客戶感覺您很用心的幫他解決問題。shanghaikaicong 七七 通話完畢后通話完畢后, ,可以詢問對方可以詢問對方:“:“請問，請問， “# “#小姐、小姐、#先生還有什么要吩咐嗎？先生還有什么要吩咐嗎？”“”“還有什么可以效勞的？還有什么可以

14、效勞的？” （客戶說，現(xiàn)在主要就是這個問題，最好立刻重復客戶（客戶說，現(xiàn)在主要就是這個問題，最好立刻重復客戶 中重點強中重點強調的事，并說調的事，并說“好的和您通話結束我立馬幫您處理、咨詢、辦理、好的和您通話結束我立馬幫您處理、咨詢、辦理、檢查、申請檢查、申請”請您放心，）請您放心，） （另外一種：就是（另外一種：就是 中把問題解決了，您需要拿著中把問題解決了，您需要拿著 并和客戶并和客戶交流著，一邊查詢資料信息，不至于，讓客戶等待無聊，同時交流著，一邊查詢資料信息，不至于，讓客戶等待無聊，同時注意不要一邊查詢，一邊小聲嘀咕。會讓顧客戶感覺您不專注意不要一邊查詢，一邊小聲嘀咕。會讓顧客戶感覺您

15、不專業(yè)。）業(yè)。） 這一類客套話這一類客套話, ,既是表示尊重對方既是表示尊重對方, ,也是提醒對方也是提醒對方, ,請對方先放請對方先放下下 , ,再輕放下自己的再輕放下自己的 。shanghaikaicong 在在 中如何解決中如何解決 分歧分歧 不滿不滿 抱怨抱怨shanghaikaicong 案例一案例一：你們怎么回事！一直說開開開，發(fā)票到現(xiàn)在還說開開開，發(fā)票到現(xiàn)在還沒給我！還要什么這個那個信息的，你們商家到底講不講信息的，你們商家到底講不講信用！ 解答：親愛的#先生#女士，真的很抱歉，我們每月財務開出發(fā)票都有發(fā)票定額的，我已經幫您去財務那催了，現(xiàn)在物流每天的量太大了，我們這個月的定額都

16、用得差不多了，不過，我們在花橋有一家實體店，那里還有發(fā)票額，現(xiàn)在需要您填信息，我拿到財務那幫您盡快先審核，早點開出！您放心，我會盡力，用心幫您關注的，開出后立馬快遞給您！為您帶來不便，我在這里向您表示深深的歉意！希望您生活愉快！一切順利！shanghaikaicong 案例二：什么，運費您們不承擔，你知道嗎，你們產案例二：什么，運費您們不承擔，你知道嗎，你們產品質量就不好，我買的時候我支付運費，現(xiàn)在返回來品質量就不好，我買的時候我支付運費，現(xiàn)在返回來還要我掏運費，你們太黑了還要我掏運費，你們太黑了 解答：親愛的#先生#小姐，很感謝您一直支持凱聰，信賴凱聰，很抱歉讓您有這種困擾。我們的產品其實在

17、發(fā)出前就給所有買家通知到的，15天之內我們承諾，產品有質量問題我們支付來回運費的，同時我們是終身質保的，我們會幫您返廠維，維修是免費的喔！shanghaikaicong案例三案例三:您們的門鈴只有兩種聲音，一米遠就不好用了，維修還要我來回出運費，運費都比門鈴貴了,你們這個質量太差了吧 解答：您好#先生#女士，我們的門鈴有30多種聲音，有的音色很相似或者音調有些像，這邊我們都會檢測好發(fā)出的喔，我們的門鈴是以電子芯片接收信號來響鈴的，所以如果是防盜門或是電磁核比較大的地方，信號會被干擾。造成信號接收不到，而按鈴不響，我也很相信你也有這樣的情況，但是我們的門鈴質量是沒有問題的喔，因為我們有很多買家也

18、在使用，也有用的很好的，包括我們公司樓上樓下辦公樓的們都是用的這個鈴，至今還很好用的喔shanghaikaicong 我們的門鈴經過實測有32和旋，其中8首為一個循環(huán)，每個循環(huán)其曲調大致系統(tǒng)，但是音色、曲調、節(jié)奏會有一定的區(qū)別。經過實測，在空曠地帶下，門鈴和發(fā)射器之間的有效距離可達50米。但是由于是電磁波形式的無線傳輸，受周圍環(huán)境的影響很大，而且金屬材質對電磁波有很大的吸收作用，在使用時，一定不要安裝在金屬材質的門上，否則肯定會影響使用。如果確實因為非人為因數導致不能使用，門鈴的維修費和來回運費都是有凱聰承擔的。shanghaikaicong 案例四 客戶說：運費都比門鈴貴了，而且才買不久就壞

19、了。一個月到半個月 解答，我也知道的呀，您看我也是一個經常在淘寶上購物的，我也能理解，這不像在家附近買東西，什么都要出運費，而且又不能現(xiàn)場調試，您看您郵寄回來的門鈴，我們技術人員檢測的結果是沒有問題的喔，我很抱歉我們的技術人員沒辦法幫您在現(xiàn)場調試，但是我們這也有淘寶規(guī)定?？茨彩墙洺；蓊櫸覀儎P聰，對我們也很支持，我向領導申請一下，看能不能您支付一下運費。免費給您跟換新的寄回。shanghaikaicong 以上種種案例說明什么以上種種案例說明什么shanghaikaicong1、 溝通，是人和人解決問題最好的辦法，同時溝通主要的辦法，同時溝通主要的一個原則： 最終是誰能說服誰，誰可以達到目的

20、（我們不能讓客戶接受，我們名利皆失 （我們能讓客戶接受，我們名利都有了2、人都喜歡聽美的，好的、對自己是表揚的 有一種說法叫：您成功其實你輸的很慘 （例如：面對無理取鬧，沒素質的客戶。我們用豐富的知識和詞匯的知識和詞匯口頭上把客戶擊敗了，客戶無話可說了，我們氣消了但是客戶來氣口頭上把客戶擊敗了，客戶無話可說了，我們氣消了但是客戶來氣了，他不干了，退款，退貨，差評了，他不干了，退款，退貨，差評，維權shanghaikaicong3、 作為一名線上客服：我們需要的是讓客戶滿意，讓客戶買我們的作為一名線上客服：我們需要的是讓客戶滿意，讓客戶買我們的單，同時是在不損失公司利益的基礎上達到目的單，同時是在不損失公司利益的基礎上達到目的那么就要注重那么就要注重一個