論酒店管理中的員工第一-客戶(hù)至上

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上論酒店管理中的員工第一，客戶(hù)至上自進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)讓顧客的地位迅速上升，我們的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一” ，“顧客就是上帝”等，但是隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者越來(lái)越清楚的認(rèn)識(shí)到 服務(wù)是酒店的根本，員工是質(zhì)量的主體，而賓客則是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)價(jià)者 ，使“賓客至上、員工第一”的管理觀念越來(lái)越多地運(yùn)用于現(xiàn)代管理。 服務(wù)是酒店永遠(yuǎn)的話題，員工是構(gòu)成質(zhì)量的主體 ，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,有了滿(mǎn)意的員工,才能創(chuàng)造滿(mǎn)意的服務(wù),吸引滿(mǎn)意的客人,創(chuàng)造酒店良好的效益。但是,由于以往酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第

2、一”,認(rèn)為“顧客就是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,認(rèn)為只有做到顧客滿(mǎn)意才能使酒店獲取收益,其結(jié)果往往疏忽了員工利益。 這是沒(méi)有真正理解“賓客至上，員工第一”的關(guān)系的表現(xiàn)?！百e客至上”，“員工第一”并不在同一范疇中同時(shí)出現(xiàn)。“賓客至上”指的是飯店員工及管理者對(duì)待客人的態(tài)度；而“員工第一”則是指管理者對(duì)待員工的態(tài)度。也就是說(shuō)當(dāng)客人與員工在各自范疇中時(shí)是至上、第一的，兩者是并列的、不相矛盾的。 酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系就不言而喻了。 飯店經(jīng)濟(jì)效益與賓客消費(fèi)水平成正比。也就是說(shuō)，在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，何謂“賓客至上”，實(shí)際上

3、就是把客人放在首位，把追求客人的滿(mǎn)意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令客人在酒店各種場(chǎng)合都能感受到員工的重視和關(guān)注，使客人在飯店感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對(duì)飯店的信任，才會(huì)令其留戀忘返，并為飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。而員工是提供服務(wù)的保證，有了滿(mǎn)意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿(mǎn)意的服務(wù)，才會(huì)有滿(mǎn)意的客人，才會(huì)有企業(yè)良好的效益。賓客至上”與“員工第一”的關(guān)系 從“賓客至上，服務(wù)第一”轉(zhuǎn)到“賓客至上，員工第一”，有的管理者和員工會(huì)誤以為員工第一就是把員工放在賓客之上，會(huì)削弱員工的服務(wù)意識(shí)，降低服務(wù)質(zhì)量，這是沒(méi)有真正理解“賓客至上，員工第一”的辯證關(guān)系 ，（一）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相

4、互并列 1.要正確理解“賓客至上”?！百e客至上”指的是酒店員工及管理者對(duì)待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿(mǎn)意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。由于“客戶(hù)是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認(rèn)可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想，滿(mǎn)足客人需求，贏得客人，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，這本身無(wú)可厚非。但是，必須認(rèn)識(shí)到的是，“賓客至上”對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達(dá)到這一目的，僅僅依靠片面強(qiáng)調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達(dá)到的。 2.對(duì)“員工第一”要理性認(rèn)識(shí)。從酒店行業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)講,員工一定是第一位的。因?yàn)榫频旮?jìng)爭(zhēng)力的源泉，依賴(lài)于真心實(shí)意地

5、為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價(jià)值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候,員工才會(huì)真正地做到“顧客第一”“賓客至上”指的是飯店員工及管理者對(duì)待客人的態(tài)度；而“員工第一”則是指管理者對(duì)待員工的態(tài)度。也就是說(shuō)當(dāng)客人與員工在各自范疇中時(shí)是至上、第一的，兩者是并列的、不相矛盾的。 （二）“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成 顧客滿(mǎn)意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機(jī)會(huì)。然而沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客。 1.“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段。美國(guó)酒店公共關(guān)系專(zhuān)家加瑞特說(shuō)：“無(wú)論大小酒店都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來(lái)計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是：酒店要為顧

6、客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位，通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求來(lái)?yè)Q取酒店的利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“買(mǎi)方市場(chǎng)”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒(méi)有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。 2.“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。這就要求管理必須為員工營(yíng)造一個(gè)“人格有人敬，成績(jī)有人頌，困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業(yè)氛圍，讓員工切實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和歸屬感。如可以設(shè)立評(píng)比“服務(wù)之星”、“技能之星”等，都是員工第一的具體體現(xiàn)，都極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，也使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與飯店發(fā)

7、展緊密相聯(lián)，才能發(fā)自?xún)?nèi)心地愛(ài)企業(yè)，真誠(chéng)地對(duì)待客人。試想，當(dāng)員工在一個(gè)不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會(huì)提高，他的注意力又怎會(huì)放在客人身上？對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，“員工第一”理念的提出，不是對(duì)“賓客至上”理論的否定，而是對(duì)“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件?！百e客至上”是目的，“員工第一”是保證。 成功的管理應(yīng)做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調(diào) （一）沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們，讓員工意識(shí)到認(rèn)識(shí)到顧客的重要性 1.讓員工意識(shí)到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會(huì)對(duì)客人的做法不妥當(dāng)時(shí)（但其言行合法而且沒(méi)有妨礙到

8、其他客人的利益），包容、理解客人的“過(guò)錯(cuò)”，給客人臺(tái)階下。 2.落實(shí)“賓客至上”的公關(guān)意識(shí)，提供待客如上賓的個(gè)性化服務(wù)。做好待客如上賓的個(gè)性化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個(gè)體的方式對(duì)待客戶(hù)。因?yàn)榫频晔欠?wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點(diǎn)，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏得客人的認(rèn)可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務(wù)選擇權(quán)等。 （二）落實(shí)“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價(jià)值的核心 1.重視員工激勵(lì)，滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展需求。尊重員工、重視員工。當(dāng)管理者切實(shí)做到與尊重、重視員工，讓員工感受到家的感覺(jué)，他們才

9、能充分發(fā)揮他們的的才能，取得共同的進(jìn)步。 2.實(shí)施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會(huì)。管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過(guò)程。有效的管理來(lái)源于良好的溝通。只有實(shí)施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會(huì)，才能上下一心，統(tǒng)一步調(diào)，群策群力，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)目的和社會(huì)效益目的。 3建立合理的薪酬體系。著名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。員工需要激勵(lì)，這種激勵(lì)一方面當(dāng)然是精神上的，但物質(zhì)激勵(lì)在現(xiàn)實(shí)中，特別是對(duì)占絕大多數(shù)的酒店一線工作人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是非常重要的。據(jù)調(diào)

10、查，參照市場(chǎng)平均薪酬水平，多數(shù)酒店從業(yè)人員（尤其是一線工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對(duì)工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關(guān)。這說(shuō)明，酒店要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需要是基礎(chǔ)；況且，酒店給員工的福利待遇不是施舍，而是員工付出勞動(dòng)的回報(bào)。酒店在物質(zhì)利益方面，如工資、獎(jiǎng)金、福利、工作條件上應(yīng)給予員工合理的報(bào)酬，在醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保險(xiǎn)、住房公積金等方面讓員工放心。這樣，員工才能沒(méi)有后顧之憂，追求更高層次的需求。 4關(guān)心員工生活。酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對(duì)形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動(dòng)，而且，有時(shí)候還得不

11、到對(duì)方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問(wèn)題，使員工心暖、氣順、勁足。例如：酒店可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工開(kāi)闊眼界，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，在緊張的工作之余得到放松；逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和集體凝集力。 5基于科學(xué)管理上的“員工第一”。值得注意的是，“員工第一”不是疏于管理后的“第一” 。“員工第一”應(yīng)該體現(xiàn)在管理者對(duì)員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛(ài)護(hù)與培訓(xùn)上；在指出員工不足的同時(shí)，正面引導(dǎo)激勵(lì)員工，幫助他們進(jìn)步；為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機(jī)會(huì)，使員工在酒店有一種榮譽(yù)感和歸屬感上。 每一個(gè)酒店都是以獲取利益為目的。 沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人。管理者只有對(duì)員工用心，員工才能對(duì)客人用心。所以，酒店只有做