客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃

1、客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛部目錄目錄一一客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論二二客戶關(guān)系工作流程客戶關(guān)系工作流程三三客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析四四客戶關(guān)系目標(biāo)方向客戶關(guān)系目標(biāo)方向五五客戶關(guān)系重點措施客戶關(guān)系重點措施六六客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論1.1. 客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來展開。 客戶關(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長。2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容： （1）客戶：工作對象 （2）關(guān)系：衣

2、食父母 （3）管理：維系紐帶一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論1.1. 客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的緣起 客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時間了。 如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個運行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論1.1. 客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性 2005200720082006一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論1.1. 客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的

3、重要性 滿意度滿意度一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論1.1. 客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性 一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （1 1）客戶）客戶: : 客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母 （2 2）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 （3 3）管理：通過管理方法手段實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化）管理：通過管理方法手段實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系

4、管理三方面工作內(nèi)容 （1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （2）關(guān)系：滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶的期望一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶關(guān)系管理的目的：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)！

5、SSI/CSS一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶信息管理工具黃卡黃卡黃卡箱黃卡箱一、一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理概論2.2. 客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶信息管理軟件（CRM/OMD/SVW-2）二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程1.1. 客戶關(guān)系管理體系及推進流程客戶關(guān)系管理體系及推進流程 二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程2.2. 客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu) 落實落實CSS改善推進策略改善推進策略定

6、期檢討定期檢討CSS狀況狀況根據(jù)根據(jù)CSS弱點項目制定并實施弱點項目制定并實施改善方案改善方案定期向總經(jīng)理和客戶關(guān)愛部報定期向總經(jīng)理和客戶關(guān)愛部報告改善狀況告改善狀況SSI 銷售部銷售部CSS服務(wù)部服務(wù)部二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程2.2. 客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu) 經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運營建立獨立的客戶關(guān)系管理部門客戶關(guān)愛部，與主營業(yè)務(wù)部門并行由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務(wù)部的客戶關(guān)系工作二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程3.3. 客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 客戶關(guān)系

7、部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。二二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程4.4. 公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命: : 1、讓客戶擁有購車的喜悅 2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命： 1、讓客戶體驗擁有汽車的喜悅 2、把換購和增購客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命 1、傾聽客戶心聲，做客戶在

8、經(jīng)銷店的代言人 2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析1.1. 汽車銷售外部環(huán)境分析汽車銷售外部環(huán)境分析 中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要關(guān)節(jié)，而事實證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，

9、這些措施都有助于彌補新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析1.1. 汽車銷售外部環(huán)境分析汽車銷售外部環(huán)境分析 根據(jù)J.D.POWER的調(diào)查： 顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。在對經(jīng)銷商的總體服務(wù)評分為5分（滿分為10分）的顧客中，有超過五分之二（42%）的人，曾經(jīng)接受過至少一次非授權(quán)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)。而對其經(jīng)銷商評分為10分的“欣喜”顧客中，僅有20%的顧客流失率。對經(jīng)銷商評分為10分的顧客，返回同一經(jīng)銷商接受保修期后服務(wù)的可能性，近乎是評分為5分的顧客的6倍。 分析結(jié)果： 隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)將會為制造商、經(jīng)

10、銷商和顧客都帶來更多的機會。售后服務(wù)是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提升品牌形象，并為經(jīng)銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而制造商和經(jīng)銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務(wù)和維修的商機三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 根據(jù)2010年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績均與區(qū)域及全國平均成績有一定差距 三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國水平有較大差距三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析

11、2.2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 分析結(jié)果： 從上面的圖表中我們可以看出，在2010年我們的SSI下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。 所以在2011年我們有必要對此項工作加強重視程度，并進行重新的梳理和培訓(xùn)。三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.2. 公司內(nèi)部環(huán)境分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 售后服務(wù)2010年滿意度狀況與2009年相比呈現(xiàn)下滑趨勢，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對于來站修車期間對于客戶休

12、息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務(wù)沒有提升就是后退。(2)維修后車輛的干凈程度，在如今維修后給予客戶免費洗車已變成維修結(jié)束后的一項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不洗車就會造成客戶的不滿意（3)解釋即將開展的維修工作：服務(wù)顧問在下單前未向客戶進行即將開展的維修工作的解釋，無法體現(xiàn)我們的服務(wù)價值（4）迅速接車：公司硬件設(shè)施的局限性造成客戶在進站后無法第一時間迅速接待。（5）正確完成維修保養(yǎng)：一直以來售后服務(wù)的維修合格率相對較低，在修理結(jié)束后無專人進行有效的質(zhì)量控制三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.2.公司內(nèi)部環(huán)境分析公司內(nèi)部環(huán)境分析由于以上問題造成在由于以上問題造成在20102010年售后服務(wù)的客戶流失情況

13、嚴(yán)重年售后服務(wù)的客戶流失情況嚴(yán)重三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.2.公司內(nèi)部環(huán)境分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 2010 2010年全年新增客戶年全年新增客戶941941個，流失客戶個，流失客戶943943個，流失情況非常嚴(yán)重，個，流失情況非常嚴(yán)重，導(dǎo)致售后服務(wù)發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計有如下導(dǎo)致售后服務(wù)發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計有如下幾個方面：幾個方面：（1)1)客戶信息不準(zhǔn)確客戶信息不準(zhǔn)確, ,導(dǎo)致后期無法對客戶進行準(zhǔn)確的跟蹤導(dǎo)致后期無法對客戶進行準(zhǔn)確的跟蹤（2 2）服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致一部分客戶分流到其他經(jīng)銷商）服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致一部分客戶分流到其他經(jīng)銷商（3

14、3）服務(wù)活動質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的）服務(wù)活動質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的由此也確定了我公司由此也確定了我公司20112011年售后客戶服務(wù)工作的重點方向年售后客戶服務(wù)工作的重點方向三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析3.3. 發(fā)展趨勢與影響分析發(fā)展趨勢與影響分析（1 1）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢：）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢： J.D. Power 亞太公司報告顯示：2009 年，超過三分之二的中國購車者在作出購買決定之前造訪過至少兩個汽車品牌的經(jīng)銷商（68%），而2008 年這一數(shù)字為62%。中國市場的交叉購買(cross-shopping)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于亞洲其他市場，如中國臺灣（51%）和印度（

15、27%）；美國的交叉購買率則為41%。 此外，經(jīng)濟形勢的不穩(wěn)定也使得顧客對待購車過程更加謹(jǐn)慎。 目前中國顧客可選擇的品牌和車型數(shù)量空前，分別達到近90 個車牌和400 多款車型。這使得他們對新車購買體驗的期望值進一步升高同時，對經(jīng)濟形勢的擔(dān)憂使得全球消費者緊縮開支，在購買新車之前精打細(xì)算。 顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車制造商需要時刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實施銷售和服務(wù)的過程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導(dǎo)向。三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析3.3. 發(fā)展趨勢與影響分析發(fā)展趨勢與影響分析（2 2）客戶關(guān)系發(fā)展的影響：）客戶關(guān)系發(fā)展的影響： 在客戶的預(yù)期期望值不斷

16、提高的時候，經(jīng)銷商之間的差異化服務(wù)就至關(guān)重要。由于市場方面，上海大眾品牌在上海36家經(jīng)銷商價格逐漸趨于統(tǒng)一，加之廠方對于違反限價的經(jīng)銷商的嚴(yán)厲處罰，價格方面的不平等競爭逐漸消失。取而代之的是服務(wù)滿意度帶來的效益，以及忠誠客戶培養(yǎng)帶來的回報。因此對于客戶關(guān)系的發(fā)展來說客戶關(guān)系帶來的回報將會逐漸體驗。同時通過忠誠客戶的口碑效應(yīng)帶來的回報也將會逐漸體現(xiàn)。三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析4.4. SWOTSWOT分析分析優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢劣勢機會機會威脅威脅1 1、公司成立時間較久，客戶基盤較大、公司成立時間較久，客戶基盤較大2 2、公司人員年輕，有活力、公司人員年輕，有活力3 3、一直關(guān)注客戶滿意度

17、、一直關(guān)注客戶滿意度1 1、流程較為復(fù)雜、流程較為復(fù)雜2 2、銷售及維修客流量不大、銷售及維修客流量不大3 3、部門協(xié)作較少、部門協(xié)作較少4 4、服務(wù)人員服務(wù)意識較弱、服務(wù)人員服務(wù)意識較弱1 1、公司及集團不斷重視客戶滿意度、公司及集團不斷重視客戶滿意度2 2、員工服務(wù)意識不斷增強、員工服務(wù)意識不斷增強3 3、目前績效管理已初見成效、目前績效管理已初見成效1 1、其他品牌客戶滿意度不斷提升。、其他品牌客戶滿意度不斷提升。2 2、人員流失情況較為嚴(yán)重、人員流失情況較為嚴(yán)重三三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析4.4. SWOTSWOT分析分析 通過SWOT分析，我們可以看出，由于公司成立時間較長

18、，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。同時目前公司的人員結(jié)構(gòu)較為年輕化，充滿活力，公司和集團也在一直關(guān)注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務(wù)意識也在不斷增強，通過一段時間的績效考核，目前績效管理已初見成效。但同時也發(fā)現(xiàn)一些問題，銷售及售后流程較為復(fù)雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時部門之間的溝通協(xié)作相對較少，有一部分服務(wù)人員服務(wù)意識較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的人員流失較快，都是公司需要改變的問題。四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向1.1. 公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品

19、牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略將更為重要。 對于公司來說，建立忠實的客戶群體，讓所有進入我公司的客戶非常滿意，滿意度100%，失望度0%，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，在市場中形成毋庸置疑的口碑效?yīng)，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關(guān)系管理的最終戰(zhàn)略目標(biāo)方向。四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向2.2. 公司客戶關(guān)系發(fā)展階段公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠客戶效應(yīng)。部部分分忠忠誠誠客客戶戶

20、戰(zhàn)略方向時間軸戰(zhàn)略方向時間軸摸索摸索階段階段制度制度建立建立制度制度實踐實踐制制度度簡簡化化客戶客戶100100滿意滿意失望度失望度0 0四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向2.2. 公司客戶關(guān)系發(fā)展階段公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 從發(fā)展時間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡化，最終達到制度以及人員的合理配置，從而實現(xiàn)回報的最大化。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。對于公司來說此時是一個很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個瓶頸就是非常重要。 打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟回報，同時可

21、以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報能力。四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向3.3. 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點 從時間軸上我們得到需要進行多元化發(fā)展及合理化改進的目標(biāo)，則我們分解如下客戶關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系發(fā)展SSICSS銷售銷售流程流程規(guī)范規(guī)范售后售后流程流程規(guī)范規(guī)范多元化發(fā)展多元化發(fā)展流程管理流程管理指標(biāo)管理指標(biāo)管理 車主車主俱樂俱樂部部 愛車愛車講堂講堂 客戶客戶關(guān)愛關(guān)愛體系體系四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方

22、向3.3. 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進行了如下分工：針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進行了如下分工：目標(biāo)項目細(xì)項監(jiān)管責(zé)任人指標(biāo)管理SSI回訪專員CSS流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關(guān)愛經(jīng)理愛車課堂回饋獎勵制度四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向4. 銷售滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司2011年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項目目標(biāo)外部銷售滿意度CSS年度目標(biāo)得分940分車主核實系數(shù)據(jù)達98%以上神秘客戶MS75分以上內(nèi)部面訪客戶滿意度客戶滿意達標(biāo)率95%以上電話回訪滿意度客戶滿意達標(biāo)率98%

23、以上四四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向4. 服務(wù)滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司2011年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度MOT年度目標(biāo)得分95分神秘客戶PT70分以上內(nèi)部電話內(nèi)訪滿意度客戶滿意達標(biāo)率95%以上客戶投訴率小于1%五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 2011 年CSS 調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 上海大眾CSS 電訪采用110 分的評價體系，滿分為1000 分 從上海大眾CSS問卷中我們可以看到，七大模塊37個問題大部

24、分是針對銷售規(guī)范流程進行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進及提升CSS水平最重要的措施。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 具體措施如下：具體措施如下：（1）指標(biāo)項目）指標(biāo)項目KPI培訓(xùn)培訓(xùn)（2）報告解讀）報告解讀（3）監(jiān)管建立）監(jiān)管建立（4）會議研討）會議研討（5）獎罰實施）獎罰實施五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 （1 1）指標(biāo)項目）指標(biāo)項目KPIKPI培訓(xùn)培訓(xùn) 對全體銷售顧問進行培訓(xùn)，每兩周針對CSS的要求對銷售顧問進行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入

25、展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對一輔導(dǎo)項目，并形成個人成功計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。并對落實情況不利人員給予處罰。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 （2 2）報告解讀）報告解讀 對CSS報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進行考核，由管理者代表對落實情況進行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進行獎懲提議。五五、客戶

26、關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 （3）監(jiān)管建立）監(jiān)管建立 針對CSS問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計我們的銷售回訪問卷，并及時錄入ISM系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 （4）抱怨處理）抱怨處理a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b、展廳經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；c、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向

27、總經(jīng)理匯報；d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；e、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進行電話復(fù)訪。f、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施 （5）會議研討）會議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSC

28、SS重點措施重點措施（6）獎罰實施（個人）獎罰實施（個人） 設(shè)立滿意度達標(biāo)獎，根據(jù)設(shè)立滿意度達標(biāo)獎，根據(jù)CSS評分結(jié)果高于區(qū)域平評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達標(biāo)，達標(biāo)獎為均分為達標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達標(biāo)，達標(biāo)獎為0。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施1.1. 銷售方面銷售方面CSSCSS重點措施重點措施（6）獎罰實施（薪資考核）獎罰實施（薪資考核） 對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項激勵方對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項激勵方案（達標(biāo)獎）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之案（達標(biāo)獎）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進行薪資方

29、案取數(shù)，在相關(guān)人員的月中。每月由客戶部進行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。底薪資中有所增減。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施 具體措施如下：具體措施如下：（1）指標(biāo)項目）指標(biāo)項目KPI培訓(xùn)培訓(xùn)（2）報告解讀）報告解讀（3）監(jiān)管建立）監(jiān)管建立（4）會議研討）會議研討（5）獎罰實施）獎罰實施五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施 （1 1）指標(biāo)項目）指標(biāo)項目KPIKPI培訓(xùn)培訓(xùn) 對全體服務(wù)顧問針對上海大眾CSS的評分項目及神秘客戶標(biāo)準(zhǔn)要求進行培訓(xùn)。由客戶關(guān)

30、愛部對于培訓(xùn)質(zhì)量進行監(jiān)控。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施 （2 2）報告解讀）報告解讀 對神秘訪客報告及MOT報告向服務(wù)顧問解讀，告訴服務(wù)顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務(wù)顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進行考核，由服務(wù)總監(jiān)對落實情況進行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對服務(wù)經(jīng)理進行獎懲提議。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施 （3）監(jiān)管建立）監(jiān)管建立 針對

31、CSS問卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進入抱怨處理流程。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施 （4）抱怨處理）抱怨處理a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營業(yè)部經(jīng)理處理；b、營業(yè)部經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；c、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長匯報；d、營業(yè)部經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；e、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進行電話復(fù)訪。f、如

32、果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施 （5）會議研討）會議研討 每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施2.2. 售后方面售后方面CSSCSS重點措施重點措施（6）獎罰實施）獎罰實施 對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)總監(jiān)對其中抱怨進行有責(zé)無責(zé)判斷，對于服務(wù)顧問50-1

33、00元的處罰。對于抱怨未及時處理的人員給予200元的處罰。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施 無論是銷售CSS還是售后MOT的指標(biāo)管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更要著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下： （1）車主俱樂部）車主俱樂部 （2）愛車課堂）愛車課堂 （3）客戶關(guān)愛體系）客戶關(guān)愛體系 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施 （1）車主俱樂部 概況：概況： 車

34、主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點任務(wù)。 我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”MySVWCLUB“），并結(jié)合集團蘇友俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達增值服務(wù)信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（1）車主俱樂部會員

35、的權(quán)益：會員的權(quán)益：會員活動 會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關(guān)愛提醒最新促銷信息 會員可以定期獲得我們的促銷信息 五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（1）車主俱樂部工作籌備：服務(wù)策略會員招募會員數(shù)據(jù)會員溝通會員禮遇會員活動投訴處理五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（1）車主俱樂部工作職能：根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計劃，并協(xié)調(diào)各部門實施執(zhí)行。受理

36、用戶關(guān)于”產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類“相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進行跟進記錄。結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會員忠誠度積分體系。根據(jù)POSM的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部、上海大眾龍卡相關(guān)POSM落實會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實施俱樂部會員活動負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計劃與會員進行由針對性的溝通。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂背景背景 客戶對上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識不足的情況 服務(wù)市場競爭日益激烈，4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益

37、加劇的競爭滲透，客戶流失嚴(yán)峻目的目的 提升客戶對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時的銷售額維護Techcare品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂目標(biāo)客戶購車3個月內(nèi)的新客戶特點：對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識不夠；易于接受養(yǎng)護知識目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護車輛購車1年半的老客戶特點：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：

38、提高滿意度和忠誠度潛在客戶特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂人員分工人員分工五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂課程設(shè)計課程設(shè)計五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂課程設(shè)計課程設(shè)計

39、五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂課程設(shè)計課程設(shè)計五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂課程設(shè)計課程設(shè)計五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂課程設(shè)計課程設(shè)計五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂課程設(shè)計課程設(shè)計五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施

40、（2）愛車課堂應(yīng)急方案應(yīng)急方案五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂客戶邀請客戶邀請五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（2）愛車課堂五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（3）客戶關(guān)愛體系概況：概況： 客戶關(guān)愛體系是一個客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂

41、。針對客戶關(guān)愛體系，我們更加關(guān)注的是在日常中的點滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、24小時急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對客戶進行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠度。五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（3）客戶關(guān)愛體系關(guān)愛方式：關(guān)愛方式：電話回訪短信祝福交車禮物24小時急修服務(wù)客戶介紹獎勵友情提醒五五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施3.3. 客戶維系方面重點措施客戶維系方面重點措施（3）客戶關(guān)愛體系人員安排：人員安排：負(fù)責(zé)項目負(fù)責(zé)內(nèi)容責(zé)任崗位電話回訪電話對客戶進行回訪問候回訪專職短信祝福節(jié)日、生日、重要日期短信祝?；卦L專職交車禮物交

42、車時的安排及交車禮物贈送交車專員24小時急修服務(wù)24小時急修救援服務(wù) 服務(wù)經(jīng)理客戶介紹獎勵對老客戶介紹新客戶購車進行獎勵展廳經(jīng)理友情提醒對于客戶的保養(yǎng)等情況進行友情提醒。回訪專職六六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、概述一、概述 客戶關(guān)系管理在新的客戶關(guān)系管理在新的DOSDOS手冊上已經(jīng)開始上升到了極具重要手冊上已經(jīng)開始上升到了極具重要的地位。從上海大眾的舉措我們可以看到，的地位。從上海大眾的舉措我們可以看到，20082008年底上海大眾年底上海大眾開始了開始了GCEGCE卓越體驗的項目，同時在新的卓越體驗的項目，同時在新的DCADCA上也做了相應(yīng)的修上也做了相應(yīng)的修改，因此在改，因此在2

43、0092009年正式成立了客戶關(guān)愛部。客戶關(guān)愛部也必須年正式成立了客戶關(guān)愛部。客戶關(guān)愛部也必須站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項目進行嚴(yán)格、站在整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項目進行嚴(yán)格、公正的監(jiān)控，同時對于其中產(chǎn)生的問題進行分析，提出具有參公正的監(jiān)控，同時對于其中產(chǎn)生的問題進行分析，提出具有參考價值的方案，同時不斷的改進監(jiān)督機制，提升客戶關(guān)愛部的考價值的方案，同時不斷的改進監(jiān)督機制，提升客戶關(guān)愛部的監(jiān)管有效和及時性。于此同時，積極與市場及售后進行配合，監(jiān)管有效和及時性。于此同時，積極與市場及售后進行配合，完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。六六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制二、滾動計劃二、滾動計劃 客戶關(guān)愛部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有長期的客戶關(guān)愛部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有長期的滾動計劃。也就是說我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要滾動計劃。也就是說我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實情