奶茶店顧客服務標準

1、顧客服務提升伙伴服務技巧讓顧客高度滿意孫麗琴 2014年5月9日什么是顧客服務什么是顧客服務顧客服務（Customer Service），是指一種以顧客為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的顧客界面的所有要素。廣義而言，任何能提高顧客滿意度的內(nèi)容都屬于顧客服務的范圍之內(nèi)任何能提高顧客滿意度的內(nèi)容都屬于顧客服務的范圍之內(nèi)。（顧客滿意度是指：顧客體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）愉快的體驗愉快的體驗不愉快的體驗不愉快的體驗你做了什么你做了什么你做了什么你做了什么兩種體驗會產(chǎn)生什么結果，對門店有什么影響？兩種體驗會產(chǎn)生什么結果，對門店有什么影響？ 為什

2、么讓顧客達到高度滿意這么重要為什么讓顧客達到高度滿意這么重要根據(jù)調(diào)查顯示：顧客高度滿意，會有根據(jù)調(diào)查顯示：顧客高度滿意，會有2倍的幾率光顧門店，倍的幾率光顧門店，3倍的幾率向倍的幾率向其他人推薦我們的門店。其他人推薦我們的門店。影響顧客高度滿意的關鍵因素影響顧客高度滿意的關鍵因素口味口味服務速度服務速度親切友善親切友善影響顧客滿意度的關鍵因素影響顧客滿意度的關鍵因素口味口味服務速度服務速度親切友善親切友善一致性、是顧客想要的一致性、是顧客想要的符合顧客心理期待的，標準化的符合顧客心理期待的，標準化的顧客想要的不僅希望自己是上帝，顧客想要的不僅希望自己是上帝，更是朋友，有歸屬感，親切感，隨更是朋

3、友，有歸屬感，親切感，隨時受歡迎時受歡迎我們的服務理念始終始終決不決不始終親切真誠地招呼顧客決不在沒有招呼好顧客前去做其他事始終微笑并保持目光接觸決不把顧客需求當成麻煩始終真誠地向顧客致謝決不公式化地服務顧客始終根據(jù)顧客的需求做出推薦決不把同樣的產(chǎn)品生硬地推薦給所有顧客始終設想顧客有正面的意圖決不試圖證明顧客錯了始終專注于能為顧客做些什么決不表現(xiàn)出消極的態(tài)度始終勇于為失誤道歉并立即補救決不找借口或推卸責任始終讓顧客感受到輕松自在決不假設顧客已經(jīng)了解產(chǎn)品和流程我們怎么做？收銀流程收銀流程主要步驟要點原因1、招呼親切、微笑、目光接觸讓顧客感受到受歡迎2、點單推薦飲料、確認飲料、注意客制化要求關注顧

4、客需求，讓顧客感受到受重視3、結賬核對點單、唱收唱付，雙手呈遞票據(jù)避免錯漏4、致謝向顧客表示感謝，目光接觸、微笑提升顧客體驗收銀員顧客服務流程收銀員顧客服務流程我們怎么做？我們怎么說？我們怎么說？主要步驟描述1、招呼你好、早上好、中午好、下午好、晚上好（人多時候，需要指引排隊）2、點單可以試一下*，口感清爽，非常適合夏季喝喔。*杯*飲料，冰的、熱的呢，現(xiàn)在我們有*你可以參加哦3、結賬你好，一共*，收您*找您*，謝謝4、致謝這是您的小票，飲料在左邊稍等下哦，謝謝。飲料制作員顧客服務流程飲料制作員顧客服務流程主要步驟要點原因1、招呼親切、微笑、目光接觸讓顧客感受到受歡迎2、主動溝通與顧客交流可以是

5、關于茶的相關知識減少顧客等待的感受3、遞送飲料核對飲料，注意客制化要求，關注顧客需求，讓顧客感受到受重視4、致謝向顧客表示感謝，目光接觸、微笑提升顧客體驗主要步驟描述1、招呼先生小姐，你好，現(xiàn)在做*號的飲料了，請稍等，謝謝2、主動溝通你好，您點的是*杯*飲料是么，經(jīng)常喝茶嗎，您點的這款*具有*功效*（與顧客交流關于茶的相關知識）3、核對飲料你好，您點的是*杯*飲料是么，已經(jīng)好了，不好意思讓你久等了，謝謝4、致謝向顧客表示感謝，目光接觸、微笑飲料制作員顧客服務流程飲料制作員顧客服務流程顧客服務評估表.xls門店顧客服務評估標準門店顧客服務評估標準v評估方式：每個工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰評估方式：每個工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顧