系統(tǒng)需求和需求分析說明書

1、CRM系統(tǒng)需求和需求分析說明書文件狀態(tài)： 草稿 正式發(fā)布 正在修改文件標(biāo)識(shí)當(dāng)前版本1.0.0作 者完成日期版本歷史版本/狀態(tài)修訂人修改日期備注第一部分、概述1、 項(xiàng)目名稱及背景Ø 項(xiàng)目名稱“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Ø 開發(fā)背景2、 文檔說明本文檔系統(tǒng)的描述了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求以及需求分析文檔?？捎门c指導(dǎo)軟件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和測(cè)試階段的工作。第二部分、任務(wù)說明1、 功能概述2、 用戶環(huán)境服務(wù)器硬件要求：處理器：Pentium 3以上；內(nèi)存>=512MB;硬盤>=80G;服務(wù)器端軟件要求：操作系統(tǒng)：Windows 2000或Windows XP；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

2、：Microsoft SQL SERVER 2005;客戶端軟件要求：操作系統(tǒng)：Windows 2000或Windows XP；瀏覽器：Internet Explorer 6.0;開發(fā)工具：.NET2005， 3、其他要求第三部分、需求分析1、實(shí)現(xiàn)功能Ø 功能清單 1.基本設(shè)備： 1產(chǎn)品信息 2公司信息 3員工信息 4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 5權(quán)限管理 6客戶屬性 2.市場(chǎng)管理： 1目標(biāo)管理（1.1: 公司目標(biāo)，1.2 :部門目標(biāo)，1.3 業(yè)務(wù)員目標(biāo)） 2價(jià)格管理（2.1客戶折扣管理規(guī)則，2.2促銷折扣管理規(guī)則,2.3銷售金額管理規(guī)則） 3市場(chǎng)活動(dòng)管理（3.1特殊節(jié)假日, 3.2新店開業(yè),升級(jí)）

3、4市場(chǎng)情報(bào)管理（4.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)情報(bào), 4.2合作伙伴活動(dòng)情報(bào)）3.客戶信息管理： 1客戶信息管理 2客戶紀(jì)念日 3客戶聯(lián)系人 4客戶分配 5客戶關(guān)懷 6客戶交易信息4.合作伙伴信息 (已合作，將合作)5.客戶跟進(jìn)管理： 1跟進(jìn)目標(biāo) 2跟進(jìn)計(jì)劃 3客戶定單丟失 6.客戶定單管理 (未確定)7.客戶服務(wù)管理：1客戶銷售服務(wù) 2客戶調(diào)試服務(wù)3客戶驗(yàn)收 4客戶投訴 5客戶反饋8.決策支持(未確定)<1>報(bào)表 <2>圖表9.工作流 (未確定)10.系統(tǒng)注銷<1>退出當(dāng)前系統(tǒng)<2>所定當(dāng)前系統(tǒng)2、 需求分析說明功能需求1.基礎(chǔ)設(shè)備<1>產(chǎn)品信

4、息1：提供產(chǎn)品的詳細(xì)信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的完整操作(非內(nèi)部人員和內(nèi)部人員的操作功能不同,非內(nèi)部人員只能了解相關(guān)公司產(chǎn)品信息,而內(nèi)部人員不同的權(quán)限對(duì)該功能實(shí)現(xiàn)不同操作)<2>公司信息提供公司的詳細(xì)信息,便于員工對(duì)公司的了解和高層人員的管理(高層人員可以知道內(nèi)部的所有信息,而員工只能了解公司的基本狀況和接受公司指令,卻不知道高層決策等)<3>員工信息提供員工的詳細(xì)信息,實(shí)現(xiàn)添刪改查(員工對(duì)在此可以對(duì)自己的信息狀況的了解,但不能知道其他員工的信息,添刪改則由高層管理人完成(人事主任或經(jīng)理)<4>競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的詳細(xì)了解(人事部分配任務(wù)給不同部門的員工,由員工進(jìn)

5、行調(diào)查,在提交上級(jí))<5>權(quán)限管理不同的權(quán)限等級(jí),實(shí)現(xiàn)不同的功能操作權(quán)限涉及用戶的類型和本系統(tǒng)的基本實(shí)現(xiàn)功能,當(dāng)超級(jí)管理員進(jìn)入本系統(tǒng)后,可以顯示對(duì)該系統(tǒng)的任何一向功能的操作,而普通的用戶只能實(shí)現(xiàn)賦予的一些基本操作<6>客戶屬性提供對(duì)客戶的特需了解,便于長(zhǎng)期交流2.市場(chǎng)管理<1>目標(biāo)管理1公司目標(biāo)有公司制定年度目標(biāo)和季度目標(biāo),然后分發(fā)給各部門,目標(biāo)包括在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)要達(dá)到的效果,2部門目標(biāo) 部門接受目標(biāo)后,在細(xì)分為每個(gè)業(yè)務(wù)員任務(wù)3業(yè)務(wù)員目標(biāo)業(yè)務(wù)員接受部門分下來的目標(biāo),允許超額完成<2>價(jià)格管理1客戶折扣管理規(guī)則長(zhǎng)期客戶可以進(jìn)行相對(duì)的優(yōu)惠,或是辦理電

6、子卡,分金,銀,銅卡不同的卡級(jí)進(jìn)行不同的折扣,該種該通過消費(fèi)分?jǐn)?shù)來升級(jí)2促銷折扣管理規(guī)則特殊節(jié)日對(duì)特殊的人或進(jìn)行促銷活動(dòng)的折扣規(guī)則,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)才有折扣3銷售金額管理規(guī)則消費(fèi)金額達(dá)到一定的范圍內(nèi),實(shí)現(xiàn)折扣<3>市場(chǎng)活動(dòng)管理(1特殊節(jié)假日,新店開業(yè),升級(jí)舉辦各種促銷活動(dòng)或是公益活動(dòng),提升公司形象<4>市場(chǎng)情報(bào)管理1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)情報(bào)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手舉辦各種活動(dòng)的了解及達(dá)到的效果2合作伙伴活動(dòng)情報(bào)對(duì)合作伙伴了解,鞏固合作地位3.客戶信息管理<1>客戶信息管理對(duì)每個(gè)客戶信息的了解,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的聯(lián)系,<2>客戶聯(lián)系人對(duì)有潛在交易金額的客戶進(jìn)行聯(lián)系和交流,<3>客戶紀(jì)念日加深客戶與公司之間的關(guān)系,提升公司信譽(yù)和形象<4>客戶分配把各個(gè)客戶分配給不同部門的不同業(yè)務(wù)員,對(duì)現(xiàn)有客戶保留<5>客戶關(guān)懷<6>客戶交易信息了解每個(gè)客戶在公司的不同消費(fèi)情況,定期聯(lián)系不同的客戶5.客戶跟進(jìn)管理<1>跟進(jìn)目標(biāo)現(xiàn)有客戶的跟進(jìn),有部門下達(dá)任務(wù)給業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)跟進(jìn)<2>跟進(jìn)計(jì)劃上級(jí)制定計(jì)劃,下分給各個(gè)部門<3>客戶定單丟失長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系的客戶或不在有消費(fèi)交易的