物業(yè)公司客服、綜合部職能職責(zé)

1、一、客服中心（一）客服：1、根據(jù)公司近、遠(yuǎn)期目標(biāo)與統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立服務(wù)體系、制定（許）、修改、充實(shí)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度與工作流程，并組織實(shí)施。 2、充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)主與租戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)對客服提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施并使客服滿意。 4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織、實(shí)施，營造良好的辦公文化氛圍（許）。 5、與客戶保持良好關(guān)系，定期走訪，征求客戶意見，掌握客戶意向和需求及時(shí)將信息，整理提供給總經(jīng)理，并配合制定應(yīng)對方案。 6、負(fù)責(zé)定期將服務(wù)中心收集的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行必要的分析，形成報(bào)告上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。急、特、重、大情況

2、信息及時(shí)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 7、負(fù)責(zé)按顧客服務(wù)體系，提供客服中心的日常事務(wù)接待處理，客戶的報(bào)修、投訴的接待、受理、跟蹤、回訪等“一站式服務(wù)”。 8、負(fù)責(zé)客服中心的日常管理工作，對日常的投訴進(jìn)行處理，對難以解決的投訴上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。 9、負(fù)責(zé)客服中心文件、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔工作及保管工作。 10、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理裝修出入證，提請工程部對裝修申請進(jìn)行審批，并協(xié)助辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。 11、對客戶的日常報(bào)修做好記錄，及時(shí)開具工作維修單通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。 12、對客戶物品的搬出，按照有關(guān)規(guī)定開具物品放行通知。 13、隨時(shí)解答顧客

3、提出的各種問題及咨詢，遇到問題時(shí)及時(shí)向上級報(bào)告。 14、規(guī)范接聽電話，做好日工作記錄，認(rèn)真填寫客戶服務(wù)中心工作記錄表，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。 15、接受顧客投訴、聽取業(yè)主/意見和建議，及時(shí)向相關(guān)部門反映。 16、從顧客的角度和利益出發(fā)，幫助顧客解決和管理服務(wù)相關(guān)的各種問題，最大限度地方便顧客，為顧客排憂解難。 17、負(fù)責(zé)會議中心的管理和服務(wù)，制定相關(guān)流程和制度。 18、負(fù)責(zé)向業(yè)主和租戶派發(fā)物業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)通知單。 19、負(fù)責(zé)門禁卡授權(quán)發(fā)放、鑰匙管理、并制定門禁卡授權(quán)規(guī)定、鑰匙管理制度。 20、負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)申請、安裝、并制定流程。 21、負(fù)責(zé)收發(fā)室的管理并制定郵件收發(fā)管理規(guī)定。 22、負(fù)責(zé)行里用車

4、、派車及流程制定。(二)環(huán)境：1、負(fù)責(zé)對大廈公共建筑、共用設(shè)施、公共區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題并將信息報(bào)告物業(yè)總經(jīng)理，按流程處理。2、負(fù)責(zé)對清潔、綠化分包商工作情況進(jìn)行跟蹤管理并實(shí)施監(jiān)督考核，并督促分包商按要求做好服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)對垃圾回收、處理、清運(yùn)工作進(jìn)行監(jiān)管。4、負(fù)責(zé)對大型會議，接待等提前安排好人力做好清潔工作。二、綜合部（一）職能：1、負(fù)責(zé)公司行政、人事、勞資等方面的公文起草和打印、下發(fā)工作。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理內(nèi)、外關(guān)系，落實(shí)上傳下達(dá)任務(wù)。2、負(fù)責(zé)公司文件、資料、檔案、圖書管理、人事行政印鑒管理工作，辦理公司員工的各類證件、員工勞動合同、勞動保險(xiǎn)等事宜。3、負(fù)責(zé)公司各部門定崗定編、員工

5、招聘、考核、錄用、定級、辭退、工作調(diào)整、人事調(diào)動的調(diào)配等工作。4、負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)和年度綜合考評工作。5、負(fù)責(zé)公司各類證、照的辦理、年審工作。6、負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理。7、負(fù)責(zé)策劃和開展企業(yè)文化宣傳活動。（二）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)日常行政管理工作的開展，并對行政費(fèi)用，各類固定資產(chǎn)進(jìn)行控制管理；對總務(wù)后勤工作、企業(yè)文件資料進(jìn)行統(tǒng)籌管理；組織推行企業(yè)文化建設(shè)；定期或不定期對部門工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理。2、根據(jù)物業(yè)公司人力資源開發(fā)與管理體系的要求，指導(dǎo)、組織人力資源管理制度的編制和各項(xiàng)方案的制定，以實(shí)現(xiàn)最大限度地開發(fā)人力資源。3、負(fù)責(zé)審核與管理物業(yè)公司的各類合同、協(xié)議、文件和資料

6、，督促相關(guān)人員及按法律程序協(xié)助相關(guān)部門處理合同糾紛；公司對外重要事務(wù)的處理。4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督部門人員的業(yè)務(wù)工作，使其不斷改善工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)，考核工作。5、制定公司各項(xiàng)行政管理規(guī)章制度，并對相關(guān)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。6、負(fù)責(zé)公司辦公及工作設(shè)備的配備，負(fù)責(zé)員工工作服的購買和發(fā)放。7、根據(jù)公司各部門的需求和崗位任職條件，制定員工招聘計(jì)劃，組織安排招聘活動，組織員工的面試，復(fù)試并擇優(yōu)錄用工作。8、負(fù)責(zé)組織編制公司的職位說明書，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修改。9、負(fù)責(zé)員工的考勤、考核、晉升、調(diào)任、獎懲、辭退等工作；員工離職面談及原因統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)員工勞動合同，員工檔案的管理。10、組織制定

7、公司的培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排新員工的入職培訓(xùn)及上崗前的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。11、建立、完善公司的薪酬福利體系及相關(guān)管理制度，負(fù)責(zé)月度工資報(bào)表的除審工作，安排人員按相關(guān)規(guī)定為員工辦理各種保險(xiǎn)手續(xù)。12、建立、完善公司的績效考核管理體系及相關(guān)管理制度；安排人員定期組織各部門按崗位職責(zé)、目標(biāo)管理責(zé)任書實(shí)施員工績效考核；根據(jù)公司組織任命程序，組織實(shí)施管理人員晉升前考核。（三）綜合管理員1、負(fù)責(zé)外來公文的簽收和登記，并按領(lǐng)導(dǎo)擬寫的處理意見分送領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門批示和傳閱。2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排好公司各類會務(wù)工作，做好會議記錄，按要求及時(shí)準(zhǔn)確地整理會議記錄、紀(jì)要、決議，將會議記錄存檔備案；按領(lǐng)導(dǎo)安排負(fù)責(zé)會議文件的起草工作。3、按照公司的文件管理制度，對公司各種文件、文書、文檔進(jìn)行編碼、登記、歸檔管理、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外各種來往文件的核稿，頒布和下發(fā)工作。4、根據(jù)公司印章使用規(guī)定、保管公司的行政印章、合同專用章、業(yè)務(wù)用章等。（四）綜合人事員1、在主管指導(dǎo)下，根據(jù)物業(yè)公司的需要，擬定員工招聘計(jì)劃，選擇招聘方式實(shí)施招聘工作；收取應(yīng)聘人員簡歷，進(jìn)行分析與初步篩選工作；協(xié)助安排人員面試工作。2、收集、錄入、更新公司的人事系統(tǒng)信息，編寫，更新公司員工名冊，收集與物業(yè)公司人力資源管理相關(guān)的人事動態(tài)信息，做好分析報(bào)