《飯店服務(wù)心理》期末考試試卷及答案

1、第 5 頁 共 10 頁期末考試試卷學(xué)年第二學(xué)期 級飯店服務(wù)心理課程（A）卷題號一二三四五六七八總分得分、判斷題（每題1分，共8分）1 . 一般情況下，顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后，對中間的信息記憶相對深刻，保持的 時間也相對較長?！尽? .從本質(zhì)上看，人們購買和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)。3 .錯覺是人們對客觀事物不正確或歪曲的感知覺，必須得到改正。4 .顧客的記憶有一種傾向， 不良的服務(wù)總是容易被記住， 而良好的服務(wù)容易被遺忘。號二 -學(xué)二 -_線_封二密 -. 二名-姓-5 .顧客的需要在種類、層次、程度等方面具有一定的彈性。6 .重復(fù)一種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說效果，從而對顧

2、客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住 一切機(jī)會不斷的進(jìn)行重復(fù)。7 .在顧客收集的飯店信息中，來自權(quán)威媒體的意見是影響力最大的，權(quán)威的態(tài)度會極大影 響顧客的消費(fèi)行為?！尽? .顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小?！径芜x題（每題 1分，共20分）1 .旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價格等方面的情況綜合在一起形成對飯店認(rèn)識，這是【A.知覺的主觀性B.知覺的選擇性C.知覺的聯(lián)想性D.知覺的整體性2 .在顧客收集的飯店信息中，影響力最大的信息是A.顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息B.權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息C.廣告D.專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3.顧客在知覺事物的過程中，

3、總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評價等混淆在一起，這是IA.知覺的主觀性B.知覺的選擇性C.知覺的聯(lián)想性D.知覺的整體性4.從時間來區(qū)分，顧客的長時記憶是指【】A.保持時間1分鐘以上的B.保持時間2分鐘以上的C.保持時間10分鐘以上的D.保持時間30分鐘以上的5.最常見的情緒狀態(tài)是【】A.激情B.熱情C.心境D.應(yīng)激6.影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是【】A.氣質(zhì)B.1川女C.性格D.能力7消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對價格比較敏感。這些消費(fèi)心理和行為屬于【】A .少年消費(fèi)群體B.青年消費(fèi)群體C.中年消費(fèi)群體D.老年消費(fèi)群體8一個幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更

4、深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的A.信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶B.高強(qiáng)度的刺激比低強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶C.信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容易記憶D.開頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好9有一類顧客，在消費(fèi)時反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營銷人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方式過多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類型中的B.黏液質(zhì)D.膽汁質(zhì)A.抑郁質(zhì)C.多血質(zhì)10氣質(zhì)類型學(xué)說的提出者是B.蓋倫A.希波克里特C.巴甫洛夫11 按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為【】A.自然性需要、社會性需要B.物質(zhì)需要、精神需要C.生存需要、活動需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D.生理需要、安全需要

5、、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要12目前國內(nèi)的帳篷露宿營地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動機(jī)中的【A.安全動機(jī)B.好奇動機(jī)C.享受動機(jī)D.求名動機(jī)13 一項(xiàng)研究表明，如果飯店對來本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝，今后這些顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會提高7%。這種電話感謝屬于A.強(qiáng)化B.誘導(dǎo)C.激勵D.學(xué)習(xí)14注重科學(xué)、追求時尚、強(qiáng)調(diào)個性、表現(xiàn)自我，沖動性購買行為較多。這些消費(fèi)心理和行 為屬于A.少年消費(fèi)群體B.青年消費(fèi)群體C.中年消費(fèi)群體D.老年消費(fèi)群體15影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是【】A.需要B.性格C.動機(jī)D.興趣16有一類顧客，在消費(fèi)時喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)

6、行為方式。他們屬于氣質(zhì)類型中的【】A.抑郁質(zhì)B.黏液質(zhì)C.多血質(zhì)D.膽汁質(zhì)17 一個在五星級酒店工作過的服務(wù)員跳槽到一家三星級酒店，他可能會覺得這家酒店的服務(wù)水平較差。而一家從二星級酒店跳槽到該三星級酒店的服務(wù)員可能會覺得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了認(rèn)知差異中的A.先入效應(yīng)C.信息的數(shù)量 18初次見面比較熱情的人，會被認(rèn)為是一個真誠、大方的人。這屬于認(rèn)知中的A.刻板印象C.第一印象 19推銷員往往被認(rèn)為能說會道、自賣自夸， 無關(guān)的話也會戒備三分。這屬于認(rèn)知中的A.刻板印象C.第一印象 20飯店員工的自我激勵，所依據(jù)的理論是A. X理論C. Z理論B.信息的呈現(xiàn)程序D.參照物與對比效應(yīng)【B.暈輪效應(yīng)D

7、. 一致性偏差我們在遇到一個推銷員時，對他所說的與生意【B.暈輪效應(yīng)D. 一致性偏差【8. 丫理念D.雙因素理論 2 分，共 12 分）1 對消費(fèi)行為有明顯影響的感覺特性包括A.感受性B.舒適性C.主觀性D.選擇性E.敏感性2學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有A.飯店員工需要掌握心理知識8 .心理學(xué)知識與方法的同一性C.心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性D.旅游者行為難以琢磨E.可以把握政府部門和供應(yīng)商的心理3飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括A.飯店消費(fèi)者心理B.飯店員工心理C.飯店股東心理D.相關(guān)政府部門心理E.飯店服務(wù)心理4飯店服務(wù)心理學(xué)獲得相關(guān)信息的基本方法有A.觀察法B.體驗(yàn)法C.內(nèi)省法D.詢問法

8、E.痕跡法5影響顧客消費(fèi)的個體與心理因素主要有A.心理因素B.生理因素C.社會文化因素D.情境因素E.資源因素6一般而言，顧客對飯店消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)知覺包括A.機(jī)會風(fēng)險(xiǎn)B.功能風(fēng)險(xiǎn)C.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D.社會風(fēng)險(xiǎn)E.心理風(fēng)險(xiǎn)5 分，共 20 分）1.知覺:2.動機(jī):3.刻板效應(yīng):4.五、簡答題（每題10分，共20分）1、簡述性格和氣質(zhì)的關(guān)系2、簡述雙因素理論六、論述題（共20分）運(yùn)用馬斯洛需要層次理論，聯(lián)系實(shí)際，分析旅客的需要。第10頁共10頁學(xué)年第一學(xué)期級飯店服務(wù)心理課程（A）答案題號一二三四五六七八總分得分、判斷題（每題1分，共25分）xVxVVxxx二、單選題（每題2分，共20分）DAAAC BCCC

9、B DBABB DDAAB三、多選題題（每題2分，共30分）ABD ABC ABD ABCDE ABE BCDE四、名詞題（每題 5分，共20分）象，以此固定印象作為判斷和評價人依據(jù)的心理現(xiàn)象。4.需要：是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。五、簡答題（每題10分，共20分）1、簡述性格和氣質(zhì)的關(guān)系性格是個人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。性格與氣質(zhì)都是描述個人典 型行為的概念。這兩個概念既有區(qū)別，又有密切的聯(lián)系。氣質(zhì)無好壞善惡之 分。性格主要是指行為的內(nèi)容，它表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關(guān)系，因而性格有好壞善惡之 分。性格與氣質(zhì)又是

10、密切聯(lián)系、相互制約的。 2、簡述雙因素理論又稱激勵保健理論是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格（提出來的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動機(jī)的因素主要有兩個： 一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才 能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。六、論述題（共20分）運(yùn)用馬斯洛需要層次理論，聯(lián)系實(shí)際，分析旅客的需要。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層。旅客需要的基本如下：（1）生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。2）安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺

11、脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面 的需要。（3）感情上的需要。這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即 人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；（4）尊重的需要。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。期末考試試卷學(xué)年第二學(xué)期級飯店服務(wù)心理課程（B）卷題號一二三四五六七八總分得分、判斷題（每題1分，共8分）1 .飯店?duì)I銷人員的著裝對其說服效果影

12、響不大?！? .在顧客具體的消費(fèi)行為中，通常只有一種動機(jī)起作用。3 .旅游服務(wù)交往的特點(diǎn)之一是不對等性，即旅游者可以向服務(wù)人員下達(dá)指令，服務(wù)人員服 從和滿足旅游者的意愿，不存在相反過程的可能。 導(dǎo)致不對等性的原因是旅游者付錢。4 .經(jīng)濟(jì)因素對旅游者旅游行為存在明顯的影響，這種影響通常表現(xiàn)為限定因素。5 .經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指旅游者從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象 的印象。6 .心理學(xué)是社會科學(xué)?！尽? .有健全的腦就有正常的心理活動。8 .性格形成主要受先天因素的影響。二、單選題（每題 1分，共20分）1 .旅游者的感覺中，最重要的是【 】B.平衡覺D.味覺B.成人自我狀態(tài)之

13、中D.三種都有我們關(guān)于世界一切知識的最初源泉的是B.感覺n 音士D.思心A.視覺C.聽覺2 .旅游者的許多動機(jī)較明顯地存在于【】A.父母自我狀態(tài)之中C.兒童自我狀態(tài)之中3 .以下選項(xiàng)中，被稱為認(rèn)識世界的開端,A.知覺n 聿9C.而4 .根據(jù)主體的知識經(jīng)驗(yàn)，對知覺對象加工處理，并用語詞把它們標(biāo)示出來。這是知覺的【 】A.理解性B.恒常性C.選擇性D.整體性5 .同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強(qiáng)度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為【 】A.閃光融合B.對比C.后象D.感覺的相互影響6 . 1879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來成為一門獨(dú)立的科學(xué)，其創(chuàng)始人是【】A.馮特B.尼采C.庫克D.伏爾泰7 .人

14、的個性中最活躍的因素是B.意志A.能力C.性格D.個性意識傾向性8旅游動機(jī)的產(chǎn)生取決于旅游者的需要和【】A.客觀刺激B.參考群體C.閑暇時間D.經(jīng)濟(jì)狀況9人的心理過程可以分為三種，即【】A.認(rèn)知、情感、意志B.認(rèn)知、情感、意向C.知覺、情緒、意向D.知覺、情感、意向10旅游者對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求表現(xiàn)的是【】A.單一性需要B.異文化需要C.主體需要D.多樣性需要11 在馬斯洛的需要層次理論中，需求強(qiáng)度最高的是【】A.自我實(shí)現(xiàn)需要B.尊重需要C.安全需要D.生理需要12針對情緒不好積極性高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是【】A.積極服務(wù)策略B.服務(wù)引導(dǎo)策略C.消極服務(wù)策略D

15、.投石問路策略13私人聚會興高采烈的氣氛下，酒精飲料的消費(fèi)較多，而商務(wù)談判工作午餐，酒精飲料的消費(fèi)量較少。影響消費(fèi)的因素主要是【】A.情境因素B.社會階層因素C.社會文化因素D.群體因素14 國外的一些飯店在設(shè)計(jì)和安排員工工作場所時，會考慮將其安排在一起，這體現(xiàn)了人際吸引因素中的【】A.相悅因素B.相似或互補(bǔ)C.性格與能力D.接近且相納15飯店領(lǐng)導(dǎo)講話，屬于溝通中的【】A.平行溝通B.非正式溝通C.書面溝通D.正式溝通16針對情緒不好積極性不高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是【】A.積極服務(wù)策略B.消極服務(wù)策略C.服務(wù)引導(dǎo)策略D.投石問路策略17喧鬧的酒吧突然安靜下來，容易引起人們的注意和知覺，這是

16、因?yàn)椤尽緼.刺激的變化幅度B.刺激的動態(tài)和靜態(tài)C.刺激的強(qiáng)度D.刺激物之間的對比18 一個住店客人發(fā)現(xiàn)客房里沒有水，服務(wù)員解釋說是由于自來水公司水管破裂所致。如果客人接受了這一解釋，不滿情緒就會緩解。在顧客對飯店產(chǎn)品的認(rèn)識中，這屬于 【】A.顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望B.顧客對交易是否公平的感知C.顧客的歸因D.飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效19 一家大型企業(yè)的總經(jīng)理到一城市拜訪客戶，不愿入住二星級飯店，以免被拜訪的客戶看不起。屬于顧客對飯店消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)知覺中的【】A.功能風(fēng)險(xiǎn)B.社會風(fēng)險(xiǎn)C.心理風(fēng)險(xiǎn)D.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)20飯店員工對待活動和勞動的態(tài)度，認(rèn)真或馬虎，細(xì)心或粗心，懶惰或勤快，這些特點(diǎn)屬于性格特征中的【】A

17、.意志特征B.社會特征C.情緒特征D.理智特征三、多選題題（每題2 分，共 12 分）1 在影響顧客態(tài)度改變的因素中，信息傳遞者的特性主要有【】A.信息傳遞的方式B.傳遞者的權(quán)威性C.傳遞者的可靠性D.傳遞者外表的吸引力E.傳遞者被喜愛的程度2影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素主要有【】A.社會階層因素B.群體因素C.社會文化因素D.情境因素E.自然因素3影響顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評價的因素主要有【】A.飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效B.顧客的態(tài)度、情感和情緒C.顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望D.對交易是否公平的感知E.顧客的歸因4下列行為中屬于利用錯覺的主要有【】A.使用落地窗，使房間空間變大B.在不同的季節(jié)更

18、換室內(nèi)裝飾品的色彩C.在狹窄的電梯中安裝鏡子D.豎條紋的衣服使人顯瘦E.外墻使用紅色顯得輕松愉快5青年旅游消費(fèi)者的心理主要有【】A.追求時尚，表現(xiàn)時代B.追求個性，表現(xiàn)自我C.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟D.追求檔次，表現(xiàn)享受E.注重安全，重視保險(xiǎn)6旅游者動機(jī)的作用是【】A.炫耀和展示其成功B.旅游者的人生終點(diǎn)建立了一個明確崇高的目標(biāo)C.喚起行動D.使活動指向一定的目標(biāo)第 12 頁 共 10 頁E.將喚起的行動堅(jiān)持下去，并及時調(diào)整活動的強(qiáng)度四、名詞題（每題 5分，共20分）1 .態(tài)度：2 .暈輪效應(yīng):3 .性格：4 .首因效應(yīng):五、簡答題（每題10分，共20分）1、簡述客我交往的雙重性2、簡述多血質(zhì)氣質(zhì)

19、的特征六、論述題（共20分）談?wù)勲p因素理論對服務(wù)工作的啟發(fā)學(xué)年第二學(xué)期級飯店服務(wù)心理課程（B）答案題號一二三四五六七八總分得分、判斷題（每題1分，共25分）xxxVxVxx二、單選題（每題2分，共20分）ABBAB ADAAD DCADD CACBB三、多選題題（每題2分，共30分）BCDE ABCDE ABCDE ABCD ABCD CDE四、名詞題（每題 5分，共20分）1 .態(tài)度：人們在自身道德觀和價值觀基礎(chǔ)上對事物的評價和行為傾向。2 .暈輪效應(yīng)：又稱“光環(huán)效應(yīng)”，屬于心理學(xué)范疇，暈輪效應(yīng)指人們對他人的認(rèn)知判斷首先 是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。3 .性格：是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含4 .首因效應(yīng)