44客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指

1、深圳V1力添-物業(yè)服務(wù)有限公司程市文：土編號VKWY （品質(zhì)）一G44名稱客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指引版本C/0第1頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年4月1 日1 .目的指導(dǎo)一線員工在發(fā)生類似事件理智、謹(jǐn)慎處理，切實(shí)保護(hù)員工利益，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。2 .原則依法、酌情、審時度勢；恪職、自律、防微杜漸；3 .適用范圍 公司所有部門4 .方法控制4.1 服務(wù)中心工作人員遭到客戶人身攻擊4.1.1 避讓，嚴(yán)重警告當(dāng)事侵權(quán)人：我是為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的工作人員，請尊重我的人格， 我有權(quán)保留追究你對我人身侵權(quán)的訴訟權(quán)力；4.1.2 退至到有監(jiān)控錄像探頭下通知中心適時錄像取證；4.1

2、.3 如時機(jī)合適，安排專人對其本人及相關(guān)行為進(jìn)行近距離拍照，以威懾對方，保留證據(jù)。4.1.4 尋求協(xié)助，迅速將情況向部門負(fù)責(zé)人匯報，尋求支援，必要時立即通知中心報警；4.1.5 中心應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，部門負(fù)責(zé)人到場后立即組織人員控制秩序， 將攻擊 人員勸離現(xiàn)場，并與之溝通協(xié)調(diào)處理；4.1.6 組織搜集保留相關(guān)證據(jù)（人、物證）、上報；4.1.7 在當(dāng)事人不聽勸阻的情況下，鄭重警告當(dāng)事人：我是小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人，請你先冷靜一下，你的行為已嚴(yán)重侵犯了他人的人身權(quán)益，我們有權(quán)保留追究你訴訟的權(quán)利；4.1.8 如有人受傷及時送醫(yī)院救治，診斷傷病等級，及時確定處理方式；4.1.10 事態(tài)控制后，尋求處理

3、解決辦法；4.1.11 有媒體人員采訪時，安排專人接待后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速將情況向公司總辦、品深圳V1力添-物業(yè)服務(wù)有限公司程市文：土編號VKWY （品質(zhì)）一G44名稱客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指引版本C/0第2頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年4月1 日質(zhì)部匯報，由總辦指定專人負(fù)責(zé)與媒體人員溝通4.2 客戶沖擊銷售現(xiàn)場，并損壞財物的處理4.2.1 立即報警；4.2.2 安排專人全程錄像、拍照；4.2.3 保護(hù)現(xiàn)場、搜集保存相關(guān)人、物證；4.2.4 迅速向公司總辦、品質(zhì)部、地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；4.4.5 組織人員維持現(xiàn)場秩序，并與鬧事者溝通：我是小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人，請你

4、先冷靜一下， 如你對我們工作或服務(wù)有不滿意之處，請采取理性的行為溝通；4.4.6 安排清查損失額度，向上級領(lǐng)導(dǎo)請示、確定處理方式；4.4.7 如現(xiàn)場有人受傷及時送醫(yī)院救治；4.4.8 上級領(lǐng)導(dǎo)介入調(diào)解，調(diào)解人應(yīng)耐心傾聽客戶的稱述，保持中立，采取勸解與調(diào)和的 方式，尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法緩和矛盾，化解爭議；4.4.9 草擬統(tǒng)一口徑、報總辦和地產(chǎn)公司指定發(fā)言人應(yīng)對媒體采訪。4.4.10 戶群訴，影響辦公現(xiàn)場正常開展工作4.3.1 立即報警；4.3.2 立即緊急集合不當(dāng)班安全員到場，組織人員形成人墻將群訴人員予以隔離， 迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；4.3.3 第一時間征詢法律處理意見；4.3.4 安排人員

5、著便裝于鬧事人群中觀察帶頭者，必要時以客戶身份發(fā)表不同意見，指出 帶頭鬧事客戶的不理性行為，引導(dǎo)鬧事者舒緩情緒，并借機(jī)勸導(dǎo)鬧事者采用合理方法溝通解決事情；4.3.5 安排專人負(fù)責(zé)全程拍照/錄像；4.3.6 保護(hù)現(xiàn)場、搜集證據(jù)；4.3.7 如有人受傷及時送醫(yī)院救治；4.3.8 收集群訴的原因并分析，將結(jié)果上報公司、地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.3.9 確定統(tǒng)一的處理方案，按照上級要求介入實(shí)施；深圳V1力添-物業(yè)服務(wù)有限公司程市文：土編號VKWY （品質(zhì)）一G44名稱客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指引版本C/0第3頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年4月1 日4.3.10將事件及時向業(yè)

6、委會、居委會通報，必要時由業(yè)委會、居委會、物業(yè)、地產(chǎn)公司四方共同召開討論會，協(xié)商解決處理辦法；4.3.11 在事件調(diào)解中，應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)的隱型錄音器材，錄取鬧事代表的談話過程，獲取有 利證據(jù)；4.3.12 關(guān)注帶頭者的陳述語句，確定個性處理措施；4.3.13 事件處理過程應(yīng)連續(xù)公示澄清；4.3.14 統(tǒng)一口徑、由總辦或公司指定發(fā)言人應(yīng)對媒體采訪。關(guān)注點(diǎn)：參與現(xiàn)場人員需做到罵不還口、打不還手，保持鎮(zhèn)定以理性的行為應(yīng)對各類緊 急事件。5.沖突產(chǎn)生后現(xiàn)場當(dāng)事工作人員的處理要求與注意事項(xiàng)禮貌應(yīng)對當(dāng)客戶態(tài)度惡劣、口氣刁難，有矛盾激 化的跡象時：A.面色紅漲B.語百粗俗C.手指不斷指向工作人員D.嗓門聲音逐漸

7、變大當(dāng)客戶難以控制情緒，沖突將要激發(fā)時：A.雙拳緊握B.手臂動作幅度大C.表情扭曲，激動、憤怒D.有用手推掇的行為所有 人心理 狀態(tài)1 .他現(xiàn)在很激動，我/、要激動2 .他的聲首很局，我不要圖聲3 .不要以臟話反駁，我耐心理智4 .他現(xiàn)在很著急，需要我的幫助1 .沒有必要和對方動手發(fā)生沖突2 .動手是不理智的，動手只會使問題嚴(yán)重 化3 .通過回避的方式保護(hù)自己深圳VJ力制物業(yè)服務(wù)有限公司程相文，此編號VKWY （品質(zhì)）一G44名稱客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指引版本C/0第4頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年4月1 日現(xiàn)場 當(dāng)班 員工表情、和語 言1 .調(diào)整與對方的

8、跑離約為1米左右，態(tài) 度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不 要有憤怒的表情出現(xiàn)。2 .耐心等待對方，等其情緒稍緩，再與 其溝通，如“先生/小姐您好，我們 理解您的感受，請用理性的行為處理 事情”。1 .調(diào)整與對方的跑離約為1.5米左右，避 免對方手臂攻擊，保持微笑，態(tài)度誠懇， 真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的 表情出現(xiàn)。2 .雙手背在身后，避免攻擊行為，同時宜 對客戶禮貌勸說：“先生/小姐，您的 心，情我非常了解，我沒有解決好您的問 題，非常抱歉。請您先冷靜一下，我馬 上聯(lián)系上級，盡快協(xié)助您解決問題。3.當(dāng)反復(fù)向客戶解釋無效，客戶情緒更 激動時，則宜說：“先生/小姐您好， 如我的表述不理解，非常

9、抱歉。我盡 快安排我的直接上級與您溝通，共同 設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢客 戶意見。3如果您認(rèn)為我不能為您提供更好的服務(wù) 或我的答復(fù)令你不滿意，請您稍等一 下，我馬上跟我的上級聯(lián)系，由他來幫 您解決問題?！睗靖毒?禮貌應(yīng)對當(dāng)客戶態(tài)度惡劣、口氣刁難，有矛后激 化的跡象時：當(dāng)客戶難以控制情緒，沖突將要激發(fā)時：深切門力取物業(yè)服務(wù)有限公司程序文件編號VKWY （品質(zhì)）一G44名稱客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指引版本C/0第5頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年4月1 日現(xiàn)場表情1 .獲同意后，在客戶面前聯(lián)系班長或者 其他同事用語如下：“ X X X ,請 速到XX來，這里

10、有客戶需要您協(xié)助 幫忙并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告 知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您 稍等一下，我的上級馬上過來”。2 .在班長或者上級來了之后，主動向客1 .如果對方動手打人，本人要主動退讓。并大聲說“先生/小姐，我有什么不對 的地方您口以向我的上級反映， 請您/、 要動手”，同時通知班長或控制中心用 語：“XXX,請速到XX來，后重要 事情請你前來協(xié)助一下” o2 .如果對方追打，立刻朝有攝像鏡頭的地當(dāng)班、戶介紹用語如下：您好，這是我的方撤退，以便日后取證。員工fr*上級X X X。關(guān)于您的事情，請我的3.如果后具他同事在場，在場同事要立即和語上級跟你溝通，解決您的疑問。然大聲口頭勸阻動手的客戶

11、，同時告知控言后陳述事情經(jīng)過。制中心，并立即報警；由控制中心通知 主管人員到場處理。4.在班長或者具他同事來了之后，當(dāng)事人或在場同事主動向客戶介紹用語如 下：您好，這是我的上級XX。關(guān)于您 的事情，我請我的同事跟你溝通，解決您的疑問。!然后陳述事情經(jīng)過。禮貌應(yīng)對 當(dāng)客戶態(tài)度惡劣、口氣刁難，有矛盾激 化的跡象時：當(dāng)客戶難以控制情緒，沖突將要激發(fā)時：班長心理化解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場氣氛，同時要保護(hù)好自己的同事。當(dāng)發(fā)生（含狀態(tài)沖突的時候，或者有人受傷的時候，要在第一時間報警，將傷者送到醫(yī)院。深圳門萬木.坳業(yè)服務(wù)有限公司程相文，此編號VKWY（品質(zhì)）-G44名稱客戶不理智行為引發(fā)事件的應(yīng)對處理指引版本C/0第6頁共5頁編制徐秋莎更改審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年4月1 日）以 上管1.在對方?jīng)]有流露動手打人的時候，應(yīng)該盡量保持微笑與對方溝通。在對方明顯 流露出打人動機(jī)的時候，聞部表情要嚴(yán)肅，但/、是憤怒。理人2.班長或者其他同事接到報告后，立刻通知控制中心將攝像頭調(diào)整到指定地點(diǎn)，員表情并錄音（如果條件允許），同時在十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。如果不能到達(dá)現(xiàn)場的， 要授權(quán)其他人前往。被授權(quán)的同事要起到調(diào)節(jié)矛盾的作用。3.班長或者其他同事在聽完現(xiàn)場員工的陳述后，用語如下：“XX先生，您好！我、和語 言是XX,非常對不起，我們給您帶來不愉快。剛才聽了我的同事介紹了一下您的情況