ISO9000必需的六個程序文件

1、文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-1文件控制程序1.0目的和范圍對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)部門使用的文件為有效版本，防 止誤用失效或作廢的文件。2.1 適用范圍本程序適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件（含外來文件）的控制。2.2 職責(zé)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)文件歸口管理。各部門負(fù)責(zé)本部門文件的編制、執(zhí)行和管理。4.0工作程序文件分類和編號（i）文件包括：質(zhì)量手冊（包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；形成文件的程序；為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件（如文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-2作業(yè)、工作規(guī)范、管理規(guī)定等)；外來文件(法律、

2、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級文件等)；記錄(一種特殊類型的文件)。(2)文件可分為“受控”和“非受控”兩類?！笆芸亍蔽募楦耐ㄖ姹荆诎l(fā)生更 改時能追溯到全部使用者，“非受控”文件為更改不通知版本。(3)文件可以是任何媒體形式，如硬拷貝、電子媒體等。(4)文件編號執(zhí)行文件管理規(guī)定。文件的編寫及審批(1)質(zhì)量手冊和程序文件由貫標(biāo)工作組組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)其他文件由業(yè)務(wù)主管部門組織編寫，部門經(jīng)理審核(必要時相關(guān)部門會簽)，主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)(必要時報總經(jīng)理批準(zhǔn) )。(3)確保文件的正確、清晰、協(xié)調(diào)、易于識別和檢索。文件的發(fā)放(1)質(zhì)量手冊和程序文件在企業(yè)內(nèi)部使用時為“受控”版本，提供

3、給其他單位或顧客時為“非受控”版本，發(fā)放時均應(yīng)蓋“受控”和“非受控”章，并登記受控號和去向。(2)業(yè)務(wù)和外來文件、資料發(fā)放均應(yīng)有分發(fā)號，總經(jīng)理室向各職能部門發(fā)放和各部門向 使用人員發(fā)放時，均應(yīng)填寫“文件發(fā)放登記表”，領(lǐng)用人應(yīng)在登記表中簽字。(3)當(dāng)文件破損嚴(yán)重時， 應(yīng)到發(fā)放部門辦理更換手續(xù)，補(bǔ)發(fā)新文件，仍沿用原來受控號，破損文件由總經(jīng)理室收回。文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-3(4)當(dāng)文件丟失時，應(yīng)說明原因，申請補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)發(fā)文件應(yīng)給予新受控號，同時注明丟失文件受控號作廢。(5)提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)和供方的文件，按“受控”文件處理。文件的更改(1)體系文件的更改填寫“文件更改

4、單”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理室實(shí)施。更改 方式可采取劃改或換頁。(2)應(yīng)嚴(yán)格控制文件更改。確需更改時，應(yīng)由原編寫部門到總經(jīng)理室填寫“文件更改單”，更改單應(yīng)注明編號、原因、內(nèi)容和生效日期等，并按原來的審批程序由原 審批人審批后實(shí)施，若指定其他人員審批時，應(yīng)獲得審批所需的有關(guān)背景資料。(3)更改信息應(yīng)由發(fā)放部門傳遞到原文件的持有者，文件持有者應(yīng)按更改單要求進(jìn)行更改，按規(guī)定作好記錄，保存更改單，適用時收回相應(yīng)作廢的文件。(4)總經(jīng)理室應(yīng)保存更改記錄。 文件的評審每年三季度由總經(jīng)理室組織，各使用部門參加，對現(xiàn)有體系文件的適用性、協(xié) 調(diào)性進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行修訂。 文件管理(1)文件的貯存，應(yīng)提供適宜

5、環(huán)境和設(shè)施，有防火、防蟲和防潮措施，以防變質(zhì)和損 壞。(2)文件原版一般不外借。需臨時借閱時，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，在指定日期內(nèi)歸還。(3)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)收集國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每年清理一次外來文件，確認(rèn)其有效性，及時宣貫標(biāo)準(zhǔn)，更換過期標(biāo)準(zhǔn)，文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-4收回過期失效文件。(4)各部門應(yīng)建立收、發(fā)文登記本，做好本部門文件的管理。(5)任何人不得在受控文件上涂改，確保文件整潔和清晰。(6)作廢留用的文件，應(yīng)辦理手續(xù)、標(biāo)識和單獨(dú)存放。 非紙張媒體的文件的控制，也參照上述規(guī)定執(zhí)行。 記錄按記錄控制程序執(zhí)行。5.0支持性文件記錄控制程序6.0相關(guān)記錄 文件發(fā)放清單

6、受控文件一覽表 文件發(fā)放登記表 作廢文件處理申請表 文件更改單文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-5記錄控制程序1.0目的對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，為證明產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定 要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，同時也為提供服務(wù)的可追溯性及制定糾正、 預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。2.0適用范圍本程序適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。3.0職責(zé) 人力資源部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，以及內(nèi)審、培訓(xùn)、糾正、 預(yù)防措施等記錄的管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的管理。 記錄的填寫人員對記錄的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和清晰性負(fù)責(zé)。4.0工作程序 記錄的

7、范圍文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-6凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報告及與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息等均屬“記錄”范圍。包括：(1)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄：管理評審記錄、文件控制記錄、糾正、預(yù)防措施記錄、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境記錄、產(chǎn)品和過程監(jiān)視和測量記錄以及人力資源、培訓(xùn)記錄等。(2)與質(zhì)量活動有關(guān)的記錄：與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的要求的評審記錄、供方評價記錄、產(chǎn)品標(biāo)識記錄、不規(guī)范服務(wù)、不合格品控制記錄、顧客投訴處理記錄、糾正和預(yù) 防措施記錄、質(zhì)量計劃相關(guān)記錄等。(3)供方記錄：產(chǎn)品證明書、檢疫化驗(yàn)單等。 記錄的編號及表格設(shè)計(1)記錄的編號按文件管理規(guī)定，由人力資源部統(tǒng)一管理

8、。(2)表格設(shè)計人力資源部對記錄各種表格進(jìn)行全面策劃，統(tǒng)籌安排，組織編制；記錄格式由各有關(guān)部門設(shè)計，報人力資源部審查后試用，在試用中修改完善；經(jīng)試行確認(rèn)適用后，由人力資源部編制“記錄一覽表”；行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的表格，按其規(guī)定執(zhí)行。 記錄的填寫與要求(1)記錄及時、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確；字跡清晰、工整、易辨認(rèn)；有記錄人員簽名及日 期，一般用鋼筆或圓珠筆填寫。文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-7(2)記錄不得隨意涂改。當(dāng)填錯需更正時，只允許畫改(能看清原文字或數(shù)據(jù))。對于記錄的數(shù)據(jù)更改時，應(yīng)畫改后蓋上更改人印章或簽名。記錄的管理(1)記錄實(shí)行分部門的管理辦法。各部門指定專人負(fù)責(zé)收

9、集和保管記錄。(2)各部門將收集上來的各種記錄分類登記編目、標(biāo)識整理、裝訂和保管。(3)企業(yè)內(nèi)部人員，為了追溯、驗(yàn)證或制定糾正和預(yù)防措施等目的，可查閱記錄，確 需借閱時應(yīng)履行借閱手續(xù)，由保管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。當(dāng)合同有規(guī)定時， 經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后 允許顧客或其代表查閱、借閱的記錄，不得更改、遺失或損壞。(4)歸檔、貯存、保管和處理各種歸檔記錄的保存期限見“記錄一覽表”；記錄的貯存地點(diǎn)應(yīng)確保整潔、干凈、防火、防潮、防蟲蛀鼠咬，并防止損壞丟 失；質(zhì)量記錄保存期滿，由保存部門開列清單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀，執(zhí)行文 件控制程序，作好記錄，保存銷毀清單。記錄可采取各種媒體形式，如文字、照片、膠片、圖表、磁帶

10、、磁盤等。5.0支持性文件文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-86.0相關(guān)記錄記錄一覽表文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-9內(nèi)部審核程序1.0目的通過策劃和實(shí)施內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否符合策劃安排、標(biāo)準(zhǔn)的 要求以及公司確定的管理體系的要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進(jìn)措施，使質(zhì) 量管理體系得到有效實(shí)施和保持。2.0適用范圍本程序適用于質(zhì)量管理體系審核。3.0職責(zé) 總經(jīng)理聘任內(nèi)部質(zhì)量管理審核員，并規(guī)定其職責(zé)。 質(zhì)量部負(fù)責(zé)制訂 年度質(zhì)量管理審核工作計劃”，并經(jīng)總 經(jīng)理（或管理者代表）批準(zhǔn) 在管理者代表主持下，質(zhì)量部組織實(shí)施審核，編制

11、并管理有關(guān)審核的文件、報告和資料。 各相關(guān)部門配合完成審核，并對不合格項(xiàng)采取糾正措施。4.0工作程序文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-10人力資源部推薦、總經(jīng)理聘任內(nèi)部質(zhì)量審核員，被聘人員應(yīng)具有一定資格，有管理工作經(jīng)驗(yàn)和熟悉審核工作，并經(jīng)過培訓(xùn)且是非從事受審核活動的人員(審核員不應(yīng)審核自己的工作)，并獨(dú)立于受審核部門，以確保審核過程的客觀性和公正性。審核次數(shù)、時機(jī)、內(nèi)容(1)人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理體系的過程和區(qū)域的狀況，重要性以及以往審核的結(jié)果，制訂“質(zhì)量管理審核年度工作計劃”，并于年初報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施，一般情況下，每年對質(zhì)量管理體系及其所涉及的部門審核12

12、次，對重要部門,根據(jù)總經(jīng)理的指令可臨時增加審核次數(shù)。(2)當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核。組織機(jī)構(gòu)或管理體系發(fā)生重大變化時；法律、法規(guī)及其他外部要求變更時；第二、三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證之前；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或發(fā)生顧客重大投訴時。(3) “質(zhì)量管理審核年度工作計劃”的內(nèi)容包括：審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核的主要項(xiàng)目及時間安排、受審核的 部門和審核頻次。審核準(zhǔn)備(1)在管理者代表主持下，成立審核組(一般由34人組成)，指定組長，成員適當(dāng)分工。組長負(fù)責(zé)本次審核的具體組織工作。文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-11(2)準(zhǔn)備審核專用文

13、件“質(zhì)量審核通知”、“質(zhì)量審核計劃(即日程安排)”、“質(zhì)量審核檢查表”、“質(zhì)量審核現(xiàn)場檢查記錄表”、“不合格項(xiàng)報告”。(3)收集審核的依據(jù)文件質(zhì)量管理體系文件、法律法規(guī)、合同、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)制度、技術(shù)規(guī)范、 質(zhì)量計劃和管理文件等。(4)審核組長提前一周向受審核部門發(fā)出“質(zhì)量審核通知”及本次“質(zhì)量審核計劃”(5)受審核部門收到“質(zhì)量審核計劃”后，要作好必要的準(zhǔn)備工作。若對審核日期和 審核的主要項(xiàng)目有異議，可在兩天內(nèi)通知質(zhì)量部，經(jīng)協(xié)商后可以另行安排。審核實(shí)施(1)在審核組長的主持下，召開首次會議，宣布審核目的、方法、程序、日期安排及 有關(guān)事項(xiàng)。做好記錄，到會人員簽到。(2)審核員根據(jù)“質(zhì)量審核檢查

14、表”進(jìn)行現(xiàn)場審核(檢查)，必要時還要檢查表以外的相關(guān)內(nèi)容，確保審核的獨(dú)立性。(3)審核員通過交談、閱讀文件、檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)，核實(shí)被審核部門的質(zhì)量管理 體系的實(shí)施效果是否達(dá)到規(guī)定的要求。按規(guī)定作好記錄。(4)審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)由該項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人或操作者確認(rèn)，并由審核人員填寫“質(zhì)量審核現(xiàn)場檢查記錄表”，以保證不符合項(xiàng)能夠被理解，以利于糾正。(5)審核結(jié)束后，由審核組長召集審核組成員會議，討論審文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-12核結(jié)果，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并填寫“不合格項(xiàng)報告”(6)由審核組長召開受審核部門負(fù)責(zé)人、審核組成員及其他有關(guān)人員會議(末次會議)，宣布審核結(jié)果

15、。提出制訂糾正措施的建議。參加末次會議的人員和要求與 首次會議相同。 審核報告(1)審核報告由審核組長(或授權(quán)的審核員)編寫，經(jīng)簽署后，報管理者代表批準(zhǔn)。(2)審核報告的內(nèi)容包括：審核目的、范圍和日期、受審核部門、審核依據(jù)的文件、 審核員、受審核部門聯(lián)系人員和主要參加人員、審核綜述及結(jié)論性意見；不合格項(xiàng)目匯總表及糾正要求。(3)審核報告發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)副總經(jīng)理、人力資源部、受審核 部門、不合格項(xiàng)涉及的有關(guān)部門。 審核后的跟蹤(1)受審核部門管理者在收到“不合格項(xiàng)報告”后一周內(nèi)，對不合格項(xiàng)目采取糾正措施，填寫“糾正措施報告表”中的糾正措施欄，交審核員和管理者代表驗(yàn)證后， 組織實(shí)

16、施。(2)審核員跟蹤檢查實(shí)施結(jié)果，并填寫“糾正措施報告表”中的相應(yīng)欄目，審核組長 及時向管理者代表報告，以便協(xié)調(diào)處理。(3)對短期內(nèi)不能糾正的不合格項(xiàng)目，受審核部門(或責(zé)任部門)應(yīng)制訂糾正措施計戈L交質(zhì)量部確認(rèn)后，按糾正措施控制程序?qū)嵤┘m正。審核員對其進(jìn)行跟蹤 監(jiān)督，文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-13寫出跟蹤審核報告。(4)糾正措施計劃的發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)副總經(jīng)理、人力資源部、 不合格項(xiàng)涉及的有關(guān)部門。 質(zhì)量審核報告、記錄、文件由質(zhì)量部按記錄控制程序的規(guī)定保存。 質(zhì)量審核結(jié)果是管理評審和質(zhì)量改進(jìn)的輸入。5.1 支持性文件 糾正措施控制程序 預(yù)防措施

17、控制程序 記錄控制程序 管理評審程序5.2 相關(guān)記錄 年度質(zhì)量管理審核工作計劃 質(zhì)量管理審核檢查表 質(zhì)量管理審核通知單 質(zhì)量管理審核現(xiàn)場檢查記錄表 不合格項(xiàng)報告 審核報告 內(nèi)審員名單文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-14不合格品控制程序1.0目的通過對不符合要求的產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)識、記錄、評審和處置，確保不合格品不 被加工使用，不提供給客人。不合格的服務(wù)得以糾正，增強(qiáng)顧客滿意度。2.0適用范圍本程序適用于不合格的采購產(chǎn)品、投入使用的各類不合格品的控制。3.0職責(zé) 總經(jīng)理聘任財務(wù)部、工程部、采購部、物資供應(yīng)部、各服務(wù)相關(guān)部門有相關(guān)知識和 經(jīng)驗(yàn)的人員作為采購品驗(yàn)收和審理人員

18、，負(fù)責(zé)采購品的驗(yàn)收標(biāo)識、記錄、評審和處 理。 采購部、物資供應(yīng)部及各使用部門負(fù)責(zé)投入使用的不合格品的識別、標(biāo)識、記錄評 審和處置。 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、工程用采購品的驗(yàn)收以及不合格品的標(biāo)識、記錄、評審和 處理。 財務(wù)部負(fù)責(zé)報損物料的驗(yàn)證并提出處置意見。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的評審和處置。必需的六個程序文件文件名電子文件編碼ZLAL001頁碼26-154.0工作程序不合格采購產(chǎn)品的評審和處置（i）按策劃（或合同）規(guī)定，對采購品進(jìn)行監(jiān)視和測定，以識別不合格品。（2）經(jīng)驗(yàn)收人員（或使用部門）確認(rèn)的不合格采購品，由財務(wù)部辦理退貨手續(xù)。若采購品已給企業(yè)造成一定損失，應(yīng)報告總經(jīng)理批示，由財務(wù)部負(fù)責(zé)向供

19、方提出索賠， 如企業(yè)蒙受較大損失則應(yīng)取消該供方的供貨資格，必要時追究其法律責(zé)任。（3）經(jīng)評審認(rèn)為可降價使用的，經(jīng)供方認(rèn)可后，由使用部門經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理在“驗(yàn)收記錄”上簽署意見，財務(wù)部（或使用部門）對其進(jìn)行標(biāo)識，方可收貨，入庫貯存。庫存不合格品的評審和處置（1）庫存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時由財務(wù)部及使用部門評審人員共同分析原因， 研究確定處理方法。庫存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時，如可使用或作其他用途，由審理人員在“出庫單”上注明審理結(jié)論，倉庫管理員辦理出庫手續(xù)，按結(jié)論處置。如無法使用，則作報損處理，執(zhí)行存貨報損程序。對于“可降價使用的”及“庫存品轉(zhuǎn)作他用”所涉及的不合格品在使用中如發(fā)生問 題，

20、則需另行研究其他的處置方法，并由使用部門填寫“不合格品處理報告”。不規(guī)范服務(wù)的范圍文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-16服務(wù)質(zhì)量檢查中確定的不規(guī)范服務(wù)、顧客投訴涉及的不規(guī)范服務(wù)不規(guī)范服務(wù)的分類(1) 一般性不規(guī)范服務(wù)。服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、個人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不 屬重大投訴所涉及的項(xiàng)目。(2)嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，造成顧客強(qiáng)烈投訴，對公司造成嚴(yán)重不 良影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的項(xiàng)目。不規(guī)范服務(wù)的處理與跟蹤(1)對于一般性不規(guī)范服務(wù)應(yīng)及時糾正，如超過職權(quán)范圍或不屬本部門業(yè)務(wù)范圍的項(xiàng)目，應(yīng)及時向上級匯報或通知有關(guān)部門解決。(2)對于不規(guī)范服務(wù)的提供者，應(yīng)適時

21、安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提 供合格的服務(wù)，以減少或避免同類不規(guī)范服務(wù)的再次出現(xiàn)。(3)對于嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)的提供者，除加強(qiáng)培訓(xùn)、按照公司有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或給予行政處分。(4)根據(jù)檢查結(jié)果開具的“獎罰單”，交辦公室實(shí)施。(5)各部門應(yīng)對涉及的嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取有效的措施，以避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。(6)各部門應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定，對不規(guī)范服務(wù)的數(shù)量、 類別、內(nèi)容等進(jìn)行定期統(tǒng)計，全面分析其產(chǎn)生原因后，確定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并按照糾正和預(yù)防措施控制程序有關(guān)規(guī)定實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證。文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-175.0支持性

22、文件 糾正措施控制程序 預(yù)防措施控制程序 存貨報損程序 物料產(chǎn)品檢驗(yàn)及其狀態(tài)標(biāo)識控制程序6.0相關(guān)記錄 驗(yàn)收記錄 不合格品處理報告 出庫單 存貨報損表文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-18糾正措施控制程序1.0目的通過采取糾正改進(jìn)措施，有效地消除已發(fā)生的不合格原因，并防止其再次發(fā)生,達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度的目的。2.0適用范圍本程序適用于組織在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中對不合格所采取的糾正改進(jìn)措施的制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。3.0職責(zé) 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的控制，并跟蹤驗(yàn)證。 各部門負(fù)責(zé)制訂與實(shí)施相應(yīng)的糾正改進(jìn)措施。 管理者代表負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施

23、的審批。4.0工作程序 識別不合格（i）不合格包括產(chǎn)品和過程的不合格，可利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-19識別不合格生產(chǎn)和服務(wù)提供的各過程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。(2)信息來源用戶投訴及需方信息反饋；不合格記錄；內(nèi)審、外審及管理評審報告；測量記錄；特殊特性關(guān)鍵過程(工序)控制信息；各部門的信息反饋(管理數(shù)據(jù)和信息的分析結(jié)果 )。將上述信息填寫在“糾正措施處理單”第一欄。 實(shí)際質(zhì)量問題分類(1)A類質(zhì)量問題，指致命及嚴(yán)重故障、重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重影響組織信譽(yù)的問題；引起用戶投訴或

24、潛在不滿的問題；返工報廢批量較大的問題；多次反復(fù)出現(xiàn)的B類質(zhì)量問題。(2)B類質(zhì)量問題，指對企業(yè)信譽(yù)影響不大，不會引起用戶很大爭議的問題；服務(wù)過 程中出現(xiàn)的偶然、 一般性的問題；責(zé)任部門明確且能自行及時處理或經(jīng)歸口部門 協(xié)調(diào)即可處理的問題。 對不合格采取的臨時措施(1)由總經(jīng)理辦公室對質(zhì)量信息，按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)重性評價和分類。A類問題報管理者代表。(2)對顧客的問題，營銷部應(yīng)記錄，會同相關(guān)部門及時答復(fù)，或迅速提供現(xiàn)場服務(wù)，以體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-20的思想，提高顧客滿意度。(3)對其他問題(綜合性質(zhì)量問題)總公理辦公室提出初步采取的措施

25、(建議)，填寫“糾正措施處理單”。 原因調(diào)查(1)總經(jīng)理辦公室組織以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，采用科學(xué)分析與經(jīng)驗(yàn)判斷相結(jié)合的方 式，查明質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。A類問題，根據(jù)管理者代表批示意見，由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對已發(fā)生的不合格進(jìn)行專題原因調(diào)查并判定責(zé)任部門。必要時，將調(diào)查結(jié)果形成“質(zhì) 量問題專題分析報告”。B類問題，由總經(jīng)理辦公室責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行原因調(diào)查。 糾正改進(jìn)措施的制訂(1)糾正改進(jìn)措施的制訂必須以利于體系的持續(xù)改進(jìn)和確保顧客的要求(包括潛在需求)得到真正滿足為前提。(2)總經(jīng)理辦公室組織責(zé)任部門制訂A類不合格的糾正措施，填寫“糾正措施計劃表”，必要時報管理者代表審批，并組織相關(guān)部門實(shí)

26、施。(3)對綜合性質(zhì)量問題應(yīng)提交質(zhì)量例會進(jìn)行討論，劃分責(zé)任部門，確定相關(guān)的糾正措施要求，責(zé)任部門制定糾正措施實(shí)施計劃，報總經(jīng)理辦公室。綜合性質(zhì)量問題包 括：產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問題；文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-21顧客在訂貨會或有關(guān)服務(wù)中對產(chǎn)品的意見和建議;組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量考核中的質(zhì)量問題等。(4)與過程測量相關(guān)的糾正改進(jìn)措施不合格既指不符合要求的產(chǎn)品，也包括不合格過程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶滿意，對本公司的特殊特性工序、關(guān)鍵工序、以及特殊過程使用統(tǒng)計的方法進(jìn)行控制，明確實(shí)際過程能力與規(guī)定值的差距，確定需采取糾正改進(jìn)措施的時機(jī)，及時發(fā)

27、出 糾正措施處理單”，定出責(zé)任部門，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé) 核查糾正改進(jìn)措施的實(shí)施效果。(5)針對不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當(dāng)?shù)募m正改進(jìn)措施， 若涉及多個部門，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計劃，下發(fā)實(shí)施。糾正措施的實(shí)施和跟蹤(1)責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按計劃實(shí)施糾正措施。(2)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對糾正措施實(shí)施的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。(3)在實(shí)施過程中，若出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施時，責(zé)任部門應(yīng)向質(zhì)量部門提出改進(jìn)計劃，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和方向，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。糾正措施有效性評價(1)糾正措施實(shí)施后，在管

28、理者代表主持下總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對實(shí)施效果進(jìn) 行評價和確認(rèn)。文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-22(2)對實(shí)施有效的糾正改進(jìn)措施結(jié)果，及涉及文件修改時，由工程部或總經(jīng)理辦公室按規(guī)定作出永久性更改。(3)對確認(rèn)結(jié)果未能達(dá)到計劃要求的重復(fù)以上工作程序，直至結(jié)果確認(rèn)有效為止。(4)糾正改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)果，是管理評審的輸入。考核總經(jīng)理辦公室于年終對未完成糾正改進(jìn)措施計劃和完成糾正改進(jìn)措施計劃并確 認(rèn)結(jié)果有效的責(zé)任部門，分別進(jìn)行適當(dāng)罰款和獎勵。5.0支持性文件不合格品控制程序標(biāo)識和可追溯性控制程序6.0相關(guān)記錄糾正措施處理單糾正措施計劃表文件名必需的六個程序文件電子文件編碼

29、ZLAL001頁碼26-23預(yù)防措施控制程序1.0目的識別潛在問題的影響程度，采取有效的預(yù)防措施，消除潛在的不合格原因，實(shí) 現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不斷完善和促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動。2.0適用范圍本程序適用于企業(yè)所有部門對潛在不合格原因所采取的預(yù)防改進(jìn)措施的制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。3.0職責(zé) 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)預(yù)防措施的管理。 各部門負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)預(yù)防措施計劃的審批。4.0工作程序 識別潛在不合格及原因文件名必需的六個程序文件電子文件編碼ZLAL001頁碼26-24總經(jīng)理辦公室及時、重點(diǎn)分析以下信息：顧客投訴、月營業(yè)情況匯總表、服務(wù)質(zhì)量通報、供方供貨質(zhì)量匯總表、外審報告以及管理評審報告、以往的糾正/預(yù)防措施執(zhí)行情況 記錄等，以便及時了解體系運(yùn)行的有效性，識別產(chǎn)品、過程和體系中潛在的不合格，了解 顧客的滿意程度和潛在的需求。(1)總經(jīng)理辦公室及時收集質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息，如顧客的投訴、 不合格報