參考-樓面部操作手冊

1、莫奈花園餐廳 樓面部操作手冊2014年5月10日 總經(jīng)辦制定目 錄前 言.3頁 十.疊口布.22頁 第一章樓面部梗概.3頁 十一.鋪臺布.23頁一.編制級別.3頁 十二.餐臺設(shè)計.24頁二.直接上級.3頁 十三.菜品掌握及推銷.25頁 三.職能架構(gòu).3頁 四.樓面經(jīng)理崗位描述.4頁 五.樓面領(lǐng)班崗位描述.5頁 六.樓面高級服務(wù)員崗位描述.6頁 七.樓面服務(wù)員崗位描述.7頁 八.傳菜領(lǐng)班崗位描述.8頁 九.傳菜員崗位描述.9頁 十.水吧領(lǐng)班崗位描述.10頁 十一.水吧員崗位描述.11頁 十二.保潔員崗位描述.12頁 第二章 服務(wù)基礎(chǔ).13頁 一.儀容儀表.13頁 二.坐姿.14頁 三.走姿.15

2、頁 四.站姿.16頁 五.禮貌問候.17頁 六.禮貌手勢.18頁 七.微笑服務(wù).19頁 八.托盤服務(wù).20頁 九.酒水服務(wù).21頁 十四.酒水掌握及推銷.26頁 十五.擦洗餐具.27頁 十六.家私家具.28頁十七.服務(wù)用具.29頁十八.解決客訴.30頁 十九.服務(wù)技能.31頁 二十.服務(wù)流程規(guī)范.32頁 二十一.VIP服務(wù)規(guī)范.33頁第三章 服務(wù)管理.34頁 一.例會及排班管理.35頁 二.整潔及布草管理.36頁三.財務(wù)及工程管理.37頁 四.開檔管理.38頁 五.餐中管理.39頁 六.收檔管理.40頁 七.績效管理.41頁 八.應(yīng)急處理預(yù)案.42頁 第四章 其他管理.43頁 一.傳菜流程規(guī)范

3、.43頁二.水吧流程規(guī)范.44頁前 言樓面部在餐廳經(jīng)營中占據(jù)著重要的角色，樓面部主要負責(zé)對餐廳客人的服務(wù)和餐廳環(huán)境的維護，且不僅擔(dān)負著餐廳形象展示的重任，更是將廚房生產(chǎn)加工的產(chǎn)品進行兜售的重要部門。同時還要對就餐區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境、家私家具進行優(yōu)質(zhì)保障。另外服務(wù)部下屬的水吧要對客人所需的酒水產(chǎn)品進行提供；服務(wù)部下屬的傳菜部要對廚房產(chǎn)品準確及時的傳至餐桌上進行保障。以上構(gòu)成了“樓面部”的主要工作范疇第一章 樓面部梗概一.編制級別：樓面部隸屬于餐廳服務(wù)部下屬，部門內(nèi)設(shè)樓面部經(jīng)理1名，樓面部領(lǐng)班46名，服務(wù)人員及保潔員若干名。二.直接上級：樓面部直屬上級為服務(wù)部總監(jiān)（經(jīng)理）。三.職能架構(gòu)：1.行政架構(gòu)

4、：2.職能架構(gòu)：四.樓面經(jīng)理崗位描述:樓面經(jīng)理崗位說明書五.樓面領(lǐng)班崗位描述:樓面領(lǐng)班崗位說明書六.樓面高級服務(wù)員崗位描述樓面高級服務(wù)員崗位說明書七.樓面服務(wù)員崗位描述樓面服務(wù)員崗位說明書八.傳菜領(lǐng)班崗位描述傳菜部領(lǐng)班崗位說明書九.傳菜員崗位描述傳菜員崗位說明書十.水吧領(lǐng)班崗位描述酒吧吧員崗位描述十二.保潔員崗位描述保潔員 崗位說明書一. 儀容儀表第二章 服務(wù)基礎(chǔ) 員工儀容儀表標準 1、男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 面部修飾干凈、不留胡子、長鬢角、不允許穿耳洞 口氣清新 2、女員工頭發(fā)不允許染怪異顏色、長發(fā)需盤起來 273、可以佩戴簡單大方的耳釘（不可以戴夸張的耳環(huán)、耳釘）4、戒指可以佩戴一枚結(jié)婚戒指（或者訂婚戒指）、不允許佩戴夸張首鐲5、服務(wù)都是用手經(jīng)常修剪指甲、不允許染怪異顏色指甲手部保持滋潤6、手表（確保表走字一致）佩戴簡單大方金屬表帶或皮質(zhì)表帶手表不允許佩戴夸張、卡通手表7、員工工鞋（干凈整潔、大