如家酒店客房部服務(wù)手冊

1、MBA智庫文檔，領(lǐng)先的管理資源分享平臺 服 務(wù) 手 冊（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.n 客房崗位職責客房主管崗位職責： 崗位職責：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負責客房的物品成本控制。 工作內(nèi)容：1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開

2、客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓(xùn)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。8. 負責客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當。9. 做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交

3、給值班經(jīng)理。12. 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。13. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15. 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長。16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。18. 完成上級指派的其它任務(wù)。客房領(lǐng)班崗位職責：崗位職責：負責落實客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作。工作內(nèi)容：1. 客房主管不在時，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項定期安排工作、寫好

4、工作報表。3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標準，清理好客房，補齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。6. 及時將樓層可疑的人和事報告上級。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新員工的操作實務(wù)培訓(xùn)工作。9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10. 完成上級指派的其它任務(wù)。客房服務(wù)員崗位職責：崗位職責：負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。工作內(nèi)容：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫

5、馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4. 認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。7. 做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報告上級。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。12. 做好布件的收發(fā)、

6、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報告上級。14. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。15. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16. 完成上級指派的其它任務(wù)。公共區(qū)服務(wù)員的職責：崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。工作內(nèi)容；1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。

7、4. 做好定期的各項清潔工作和PA的計劃衛(wèi)生。5. 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。6. 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領(lǐng)班。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。10. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11. 完成上級指派的其它任務(wù)。Page 5 of 67任務(wù)清單客房服務(wù)標準職位任務(wù)1、主管每日工作流程 2、服務(wù)員每日工作流程 3、進出門程序4、鋪床操作流程5、清潔房間操作流程與物品擺放6、清潔衛(wèi)生間操

8、作流程與物品擺放7、檢查退房流程8、遺留物品處理程序9、DND處理標準10、工程報修程序11、大堂及公共區(qū)域清潔 12、客廁清潔13、樓層走廊清潔14、杯子清潔標準 15、客房清潔質(zhì)量標準 16、客房清潔注意事項17、公共區(qū)域清潔標準18、計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準19、工作間整理標準20、客房鑰匙管理21、對講機管理22、布件管理23、客房術(shù)語 24、工作車整理與使用25、抹布、清潔劑使用26、客房消防與安全27、客房重要事件報告/記錄/處理28、常見污跡的清潔方法職位任務(wù)-Task 1客房主管每日工作流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領(lǐng)取當天房態(tài)表·

9、上午7：30前臺領(lǐng)取房態(tài)表:客房房態(tài)報表或一份手工 房態(tài)表給客房主管。· 領(lǐng)取住客房的客史報表。- 前臺在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表,便于客房安排床單調(diào)換事宜。2、領(lǐng)取鑰匙與對講機· 向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機。· 在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。- 檢查鑰匙與對講機完好情況。3、安排工作 · 根據(jù)房態(tài)排房開晨會。· 向員工發(fā)放房卡鑰匙。· 員工在客房鑰匙領(lǐng)用本上簽名。· 檢查儀表儀容。- 可做崗前小培訓(xùn)。- 客房主管事先準備講解存在的問題和重要事件。4、檢查公共區(qū)與空房。· 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。&

10、#183; 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。· 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。5、交第一次房態(tài)表。· 填寫房態(tài)表。· 上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺。- 交前臺值班經(jīng)理。- 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips6、檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作。· 及時查房，及時報VC房。· 下午 13：30 到前臺拿取VD 房房態(tài)報表并核對。· 下午14：20安排中班工作。- 用房間電話或?qū)χv機報VC房房態(tài)。7、匯集服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 。· 收集

11、服務(wù)員的客房服務(wù)員工作報表。· 按照報表上的客用品消耗 合計補充發(fā)放客用品。- 要求服務(wù)員自己加好合計數(shù)。- 隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確。8、主持班后會。· 總結(jié)一天的工作與問題。· 收回鑰匙、對講機。· 填寫例會記錄，讓員工簽名。9、填寫報表和交接本 · 填寫客房工作交接本。· 填寫房態(tài)表和寫交接本。· 記錄當天問題在<交接本>上。- 記錄重要事項與改進措施。10、結(jié)束工作。· 在下班前提交第二次房態(tài)表給值班經(jīng)理。· 值班經(jīng)理及時核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)。 · 將

12、工作日報表交給店長。 · 鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。- 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況。- 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認。- 讓店長了解當天客房情況。職位任務(wù)-Task 2客房服務(wù)員每日工作流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準時簽到上崗 · 提前十分鐘到酒店進行上崗前準備。· 整齊好著裝，注意儀容儀表。- 佩戴工號牌。- 請假需事先申請或通知，并得到主管同意。2、領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 · 參加晨會，聽取主管工作安排。· 在鑰匙、對講機領(lǐng)用本上簽名。- 主管應(yīng)同時安排當天的計劃衛(wèi)生與大清潔。3、保潔準

13、備工作· 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。· 清點工作間的布件。- 發(fā)現(xiàn)缺少，及時反映和增加。4、保潔工作· 清潔走廊。· 開始按順序清掃房間。· 及時填寫客房服務(wù)員工作報表。· 布件投入指定地點。- 必須做一間，填一間。5、保潔結(jié)束· 清點布件。· 把工作車上垃圾放到指定地點。6、領(lǐng)取客用品· 到主管處領(lǐng)取客用品。· 補充工作車上客用品及用具。- 按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。職位任務(wù): 客房服務(wù)員每日工作流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips7、工作區(qū)域的清潔整理&

14、#183; 清潔走廊。· 整理工作間。· 做好交接。8、交還鑰匙與對講機 · 鑰匙交回主管，并簽字。- 鑰匙不得由別人代還。9、參加班后會· 主管總結(jié)一天工作情況。· 例會記錄本。10、結(jié)束工作· 簽出下班。職位任務(wù)-Task 3進出門流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、站立在門前· 身體站直、面帶微笑。- 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門。2、敲門和自報身份· 用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。· 每次自報身份：“您好，服務(wù)員?！? 不得用他物代替敲門。- 員工進門前無論何房態(tài)都必

15、須清晰地敲門。- 決不許從貓眼里窺視。- 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 3、打開門· 開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進入房間。· 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。- 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。- 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。4、檢查和道別· 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。· 征詢客人意見。· 禮貌道別。- 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。職位任務(wù)-Task 4鋪床流程步驟-Steps

16、標準-Standard 提示-Tips1、將床拉離床頭板· 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。· 將床拉離床頭板約50厘米。· 整理床褥、將床墊拉正對齊。 - 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。- 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調(diào)換。2、鋪床單 · 鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。· 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。- 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換。- 先在床頭包角。- 操作要做到快、巧、準。3、將床復(fù)位 · 彎腰將床緩緩?fù)七M床頭板下。 - 并注意切勿用力過猛。4、鋪設(shè)棉被 · 打開被套，檢查質(zhì)量

17、。· 棉被首端與床頭平齊。· 中線與床中線吻合。· 被子均勻地罩在被套里。· 四角定位準確，被面平整。· 被套扎繩不外露。· 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。- 打開時，單邊在上，雙邊在下。- 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。職位任務(wù)4:鋪床流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips5、套枕頭· 將枕芯抖松平放在床上。· 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。· 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。· 將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。- 先套薄枕，再套厚

18、枕。- 注意商標朝內(nèi)。- 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕頭· 將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。· 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露約13）· 枕頭開口全部背離床頭柜- 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。- 大床兩對枕頭開口相對。7、結(jié)束· 全面整理，床面挺刮美觀。職位任務(wù)-Task 5清潔房間流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作.· 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。· 清掃工具放置在工作車上。- 每輛工作車配備固定數(shù)量的可客用易耗品。2、敲門進入房間&#

19、183; 見進門程序。· 記錄進房時間，插上取電牌。· 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口。- 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。- 及時掛有”整理房間”的房間。- 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。3、拉開窗簾，打開窗戶· 將窗簾全部打。 · 打開窗戶通風(fēng)。4、巡視檢查· 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。· 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。· 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。- 及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。（如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等）5、收齊茶具客用品&

20、#183; 茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)。- 不可放在走廊內(nèi)。6、清理垃圾· 倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。· 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。- 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips7、清理臟布件· 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布件袋內(nèi)。· 拿取干凈的同規(guī)格的布件。- 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。（OC房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。8、鋪床.· 按鋪床

21、程序。9、擦塵· 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。· 用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具。 - 物品按標準擺放。- 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。- 及時檢查燈具是否損壞。- 設(shè)定空調(diào)合適溫度。- 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。10、核對電視頻道· 調(diào)試和核準電視節(jié)目頻道。· 電視機與空調(diào)遙控器放置在電視機旁邊。- 110為中央1臺10臺- 電視機固定在1頻道。- 電視機音量調(diào)到適中檔。11、清潔衛(wèi)生間· 見清潔衛(wèi)生間程序。12、補充客用品· 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。· “請勿打擾”牌朝向正面。·

22、 飲水機商標和生產(chǎn)日期與保質(zhì)期正面向外。· 飲水機的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。- 防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。- 酒店必須標明生產(chǎn)日期,并注意保質(zhì)期和最低容量。- 節(jié)約能源,減少噪音。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips13、調(diào)整窗戶位置· 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm-15cm）。· 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。- 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。- 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。14、清潔地面· 從里往外清潔地板垃圾。· 干凈,無污漬,無毛發(fā)。- 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。- 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜

23、后等處。- 注意不要碰傷墻面、家具。15、環(huán)視房間整體· 檢查房間全部打掃整潔。· 物品擺放齊全和標準。· 無遺留物品。16、離開房間· 清潔用品放回車內(nèi)。· 廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)。- 退出時對大門做安全檢查后鎖門。17、結(jié)束登記· 填寫服務(wù)員工作報表- 房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。職位任務(wù)-Task 6清潔衛(wèi)生間流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。· 分色干

24、濕抹布5塊。· 進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。- 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。- 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。- 隨時檢查設(shè)施。2、撤出臟布件和垃圾· 撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。· 廢棄物品收集到垃圾袋中。· 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。- 口杯消毒清潔見杯具消毒程序。- 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實。3、噴灑清潔劑· 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。- 恭桶噴灑清潔

25、劑前，先放水沖凈。4、清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚· 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。· 清潔完后用水沖洗凈。- 注意面盆塞與溢水口也要清潔。5、清洗淋浴區(qū)· 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等· 完后放水沖洗。6、清洗恭桶· 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部.· 放水沖凈。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips7、擦拭干凈鏡面與面池· 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。· 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面

26、。· 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。- 不能用毛巾當抹布。- 必要時可用拋光劑進行擦拭。確定表面無污跡水跡- 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8、擦干淋浴區(qū)· 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。· 把浴簾拉到一邊擺放好。· 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。· 擦干地面和防滑墊上的水跡。- 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 9、擦凈恭桶· 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。· 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。· 擦凈衛(wèi)生紙架

27、。· 整理衛(wèi)生紙。10、清潔浴室門· 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips11、清潔地面· 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。· 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。- 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12、補足客用品· 標準折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾。· 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。· 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)。· 雙人房：4個衣架（分色）單人房：2個衣架（分

28、色）- 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。- 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。- 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。職位任務(wù)-Task 7檢查退房流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、前臺通知客房查房· 仔細聽清前臺報告的客人離店的房號。· 前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房。· 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)。- “客房服務(wù)員，（203）退房，謝謝。”- “（203）退房，收到?！?、服務(wù)員查房· 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等

29、處。· 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失。· 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。· 查房時間控制在5分鐘內(nèi)。- 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺。- 對事件的處理有值班經(jīng)理負責，客房服務(wù)員配合3、報查房結(jié)果· 迅速向前臺報告結(jié)果· 發(fā)現(xiàn)問題,及時報告前臺。- “前臺，（203）查房完畢。” - “（203）房間內(nèi)有問題，請客人稍等”- 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。職位任務(wù)-Task 8遺留物品處理程序步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)物品· 及時與前臺聯(lián)系。·

30、; 填寫遺留物品登記單。- 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。- 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。- 要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名。2、送交物品· 當天將物品上交客房主管。· 客房主管交至前臺值班經(jīng)理。- 如貴重物品，及時提交客房主管。- 客房主管及時提交前臺。3、物品保管· 填全遺留物品登記單。· 前臺將物品保管在規(guī)定地點。- 前臺根據(jù)客史填寫記錄到遺留物品登記單。- 按月份分格擺放。4、客人認領(lǐng)· 核準身份和物品特征· 客人簽字確認- 客人認領(lǐng)時，前臺必須核準客人入住的時間、遺失地點、物品

31、特征等。5、物品處理· 貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照。· 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品3天。- 價值超過100元以上的物品等。- 到期酒店自行處理，并作好記錄。職位任務(wù)-Task 9DND房處理標準步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)DND房· 不得擅自敲門或進入房間通知主管。- 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即確認房間 2、電話詢問· 下午2：30主管打電話詢問客人。· 禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”-

32、對OC房- 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄3、無客人進房· 應(yīng)會同服務(wù)員或保安一同進房查看- 當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。- 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。4、放置“客人通知單”· 填寫“客人通知單”項目并從門下放入房間。- 做好記錄5、記錄和跟蹤· 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。- 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。- DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。職位任務(wù)-Task 10工程報修步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、檢查維修項目&#

33、183; 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。- 必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修，后清潔。2、報修· 用對講機及時報告工程人員。· 記錄在客房服務(wù)員工作報表備注欄內(nèi)。- 報修內(nèi)容需詳細正確。- 對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管。- 客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。3、工程人員現(xiàn)場維修· 工程人員及時到現(xiàn)場維修。· 工程人員記錄維修單。- 住客房（OC）必須有服務(wù)員陪同進房維修。- 服務(wù)員在工程維修單上簽名。4、驗收和清潔· 服務(wù)員當場驗收。· 及時客房清潔。- 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。

34、工程報修項目日常維修：n 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動不堅固、損壞、脫落。n 空調(diào)設(shè)備不能正常運作或有噪音。n 各種開關(guān)、燈具設(shè)備運作。n 電話、電視運作不正常。n 家具搖擺，家具開裂。n 出水量與熱水的溫度。n 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。n 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。計劃維修：n 衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。n 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。職位任務(wù)-Task 11大堂及公共區(qū)域清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、大堂清潔· 清倒立式煙筒和煙缸。· 大堂會客區(qū)清潔和整理。· 大堂環(huán)境清潔，保

35、證墻面、柱面、地面無灰塵、無污漬。· 擦拭前廳工作臺面。· 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人時，煙蒂應(yīng)不超過3個。- 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。- 白天每小時清潔一次。夜間定期大清潔。- 雨雪天，必須擺放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。2、門庭清潔· 玻璃門窗清潔。· 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。· 門口花盆花墻清潔。- 隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。- 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。- 每天清潔門前的花盆花墻。3、客梯清潔

36、3; 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，紙屑雜物或水跡等。· 電梯按鈕、指示板清潔。- 平時發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。- 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。- 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。- 注意電梯設(shè)施的完好。4、綠花清潔· 每天清潔花草。· 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。- 及時剪除枯萎凋謝的花枝。- 定時給花卉盆景澆水。- 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。職位任務(wù)-Task 12客廁清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。·

37、敲門問訊：“您好！服務(wù)員”· 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。· 打開排風(fēng)清潔。- 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。- 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。- 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。- 清掃前放上“正在打掃” 牌。2、清潔和消毒· 按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。· 清潔恭桶及便池。· 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。· 拖凈廁所內(nèi)地面。· 配備卷紙、香皂用品。· 及時清倒垃圾桶。· 各班次每天全面清潔消毒一次。- 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。- 保持小便池干凈、無黃跡。- 保持洗

38、手盆干凈、光亮、無水跡。- 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。- 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。3、結(jié)束工作· 噴灑適量空氣清新劑。· 記錄清潔時間和保修項目職位任務(wù)-Task 13走廊清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、地面（地毯）· 每天清潔二次，保證無污跡。- 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸塵在早上9：00以后。- 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。2、地腳線清潔· 干凈無污灰，無黑印。3、墻面清潔· 干凈無黑印、無污跡。- 鉛筆印，可用橡皮清除。- 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4、信道門

39、清潔· 無污跡、無指印。- 檢查閉門器，是否運作正常。5、消防指示燈清潔· 無污跡、無指印。6、天花板清潔· 無手印和蜘蛛網(wǎng)。7、燈泡清潔· 無指印。·- 清潔時，使用干布。8、樓梯清潔· 無污跡、無灰塵。9、鏡子和窗臺清潔· 無污跡、無浮灰。職位任務(wù)-Task 14杯子清潔消毒標準步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 收集客人用過的杯子，集中到指定地點。· 準備好消毒液與消過毒的杯布。- 杯布一定要是光布。2、清理杯子· 清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。

40、- 注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)。4、洗刷· 杯具沖洗干凈。· 放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。5、擦拭· 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。6、消毒· 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。· 用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。- 杯具要求明亮干凈。- 無水跡，無手印，無破損。職位任務(wù)-Task 15客房清潔質(zhì)量標準檢查方法方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。項目-Item標準-Standard 提示-Tips1、布草Ø 床單、

41、床褥Ø 被套、被芯Ø 枕套、枕芯Ø 浴巾Ø 面巾Ø 墊巾· 布草大小和數(shù)量符合標準。· 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。· 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。· 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。- 同一房間內(nèi)布草不能有色差。- 房間窗簾顏色和被套顏色的配套: 蘭色窗簾紅色被套 紅色窗簾綠色被套2、客用品易耗品· 浴帽/牙刷/木梳/肥皂· 杯墊/紙杯/杯托/茶葉· 卷紙/擦鞋紙/拖鞋· 便簽紙/鉛筆/垃圾袋&

42、#183; 信紙/信封/圓珠筆- 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。- 使用統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。- 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。3、衛(wèi)生間· 門/框/鎖/門鉸鏈/百葉窗· 燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面· 鏡面/框/插座/墻上標識· 面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟· 浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊· 毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面- 正常開啟，無污跡，無灰塵。- 干凈、無水跡、運作良好。 - 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。- 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固

43、、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。- 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢，設(shè)施運作正常。4、門· 總門/門框/門把手/門鉸鏈· 房號牌/貓眼/逃生圖· 門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌· 閉門器/門后磁吸- 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。- 完整清晰，明亮無污跡。- 開啟自如，緊固，無污跡。- 吸合正常。職位任務(wù): 客房清潔質(zhì)量標準(續(xù))項目-Item標準-Standard 提示-Tips5、小走廊· 開關(guān)/電源插口· 走廊燈/頂/風(fēng)口· 穿衣鏡/衣架/掛衣桿· 衣柜/衣柜門- 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固

44、，無浮灰。- 客房正常，無污跡。6、電器· 電視機/遙控器/插座/網(wǎng)線· 臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭· 飲水機/電熱水瓶/電線· 空調(diào)/網(wǎng)罩· 日光燈/頂燈- 操作正常，放置正確。- 無污跡，無積灰照度正確。- 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。- 運作正常，無積灰。- 燈罩內(nèi)無小垃圾。7、家具· 行李架/飲水機架· 桌面/兩側(cè)/抽屜· 托盤/煙缸/茶葉缸· 服務(wù)指南/如家通訊· 垃圾桶- 完好無損、清潔無塵。- 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。- 清潔無污垢、無破損。- 齊全、正確、整齊、美觀。- 內(nèi)外清潔

45、、垃圾袋完好。8、窗· 窗臺/窗玻璃/窗框· 窗簾/軌道/鉤子/窗箱· 椅子/沙發(fā)/茶幾- 干凈無積灰、明亮無裂縫。- 無污跡、無破損、無脫落。- 不松動、無污跡、無水跡9、床· 畫/畫框· 床頭板/床架/床角· 床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍· 電話機/便簽夾子- 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。- 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞。- 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。10、其它· 臥室頂· 墻面/墻角/地腳線· 室內(nèi)空氣·- 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和

46、霉點。- 空氣清新，無異味。職位任務(wù)-Task 16客房清潔注意事項房態(tài)標準-Standard住客房（OC房 ）1OC房與VD房清潔標準一樣,但要注意：A、不得亂動客人物品。B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。G、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?？辗?/p>

47、（VC房）1、主要以檢查物品和設(shè)施為主。2、房間擦灰，同時檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）3、檢查客用品和布件是否符合標準。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換）4、如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。維修房（OOO房）1、服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。3、留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。4、服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房主管進行登記，并再次報修。5、撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理

48、、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認。職位任務(wù)-Task 17公共區(qū)域清潔標準項目-Item標準-Standard 提示-Tips1、地面、窗臺· 干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾。2、墻面、吊頂· 干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3、煙灰缸、煙灰筒· 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。4、樓梯與客梯地面（地毯）· 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。5、公共衛(wèi)生間· 空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。· 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。· 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。·

49、臺面干凈。· 皂液/香皂充足。6、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇· 無灰塵、污漬。·7、衛(wèi)生紙等客用品· 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。職位任務(wù)-Task 18計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、制定· 根據(jù)保潔標準項目和保潔周期標準制訂計劃衛(wèi)生與大清潔時期表。· 張貼計劃衛(wèi)生與大清潔表。- 酒店根據(jù)實際安排清潔時間表。- 樓層可張貼在工作間內(nèi)。- 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。3、實施· 房間大清潔每天做一間，每月做二次。· 客房每天做一項計劃衛(wèi)生。· PA每天做一個區(qū)域

50、的大清潔。- 大清潔做的項目計劃衛(wèi)生不再安排。- 根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域。- 服務(wù)員大清潔項目。4、記錄· 每完成一間大清潔、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表。5、檢查· 大清潔必須檢查。· 計劃衛(wèi)生需抽查。- 可協(xié)助客房主管和值班經(jīng)理必須定期檢查。大清潔項目 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關(guān)清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。 7、 面盆臺面、恭桶后管道清潔。 8、 面盆塞、浴缸塞清潔。 9、 面盆溢水口清潔。 10、

51、所有金屬器件清潔。職位任務(wù)-Task 19工作間整理要求步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、清理· 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾。· 把工作車上每格整理干凈。- 如需回收的物品，放到指定的地點。2、清潔· 擦凈布件架每層與頂上。· 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。- 架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品。3、整理· 整理每日必須的客用品及布件。· 清潔工作桶，配好清潔劑。- 布件整齊擺放在架子上。- 工作間內(nèi)張貼大清潔項目與計劃衛(wèi)生表，并且有實施記錄表。4、拆清吸塵器· 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。·

52、 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。- 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。職位任務(wù)-Task 20客房鑰匙管理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領(lǐng)用· 領(lǐng)用人必須在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)用時間并簽名。· 由客房主管發(fā)給服務(wù)員。發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換。2、使用· 非本部門員工須由領(lǐng)用。· 鑰匙的員工負責開啟。· 為住店客人開啟房間必須填寫開門單。- 非工作需要不得擅自開啟門鎖。- 只有當客人持有進房證明時，才能予以開啟。3、保管· 鑰匙放在隨身袋內(nèi)。· 嚴禁當取電牌使用。

53、- 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。- 嚴禁外借。4、歸還·日班員工歸還給主管。·中班，夜班員工交還給值班經(jīng)理。·在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上簽名。- 必須與前臺當面點清。- 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。職位任務(wù)-Task 21對講機管理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領(lǐng)用· 向客房主管領(lǐng)取。· 在鑰匙、對講機領(lǐng)用本上登記簽名。- 不得隨意亂放。2、檢查· 檢查能否正常使用。· 調(diào)至專用頻道、音量適中。- 充電不足，立即向客房主管調(diào)換。3、使用· 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。