溝通與禮儀課程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程標(biāo)準(zhǔn)溝通與禮儀課程代碼：適用專業(yè)：營(yíng)銷與策劃編制單位：市場(chǎng)營(yíng)銷教研室溝通與禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)一、適用對(duì)象三年制學(xué)生二、適用專業(yè)營(yíng)銷與策劃專業(yè)三、課程性質(zhì)本課程是營(yíng)銷與策劃專業(yè)的專業(yè)知識(shí)課程。本課程是依據(jù)營(yíng)銷與策劃專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求而設(shè)置的，對(duì)本專業(yè)所面向的營(yíng)業(yè)員所需要的知識(shí)、技能、和素質(zhì)目標(biāo)的達(dá)成起支撐作用。在課程設(shè)置上，前導(dǎo)課程有應(yīng)用文寫作、消費(fèi)心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷，后續(xù)課程有公共關(guān)系，商務(wù)談判。四、課程目標(biāo)總體目標(biāo)溝通禮儀是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的人際交往能力，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)

2、能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解各個(gè)相關(guān)從業(yè)崗位的禮儀及溝通，牢固樹立“賓客至上”的觀點(diǎn)，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信、善于溝通和合作。培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)，注重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力。1、知識(shí)目標(biāo) (1)了解禮儀的基本知識(shí)：禮儀的概念、禮儀的發(fā)展歷史、禮儀的特性，了解世界主要國(guó)家的禮俗風(fēng)情及基本的禮儀規(guī)范。(2)理解和掌握職場(chǎng)中禮儀的基本原則和規(guī)范，并能正確運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)，分析職場(chǎng)中的社交問(wèn)題，并能提出解決的辦法。（3）掌握基本的溝通技巧、提問(wèn)技巧、

3、表達(dá)技巧、傾聽技巧。（4）掌握異議投訴處理技巧。2、 技能目標(biāo) 掌握學(xué)生的社會(huì)交往、崗位操作能力和表達(dá)、控制、應(yīng)變能力，能正確組織和從事各種商務(wù)活動(dòng)。3、素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生理解、寬容、謙遜、誠(chéng)懇的待人態(tài)度（2）培養(yǎng)學(xué)生是非分明、與人為善、助人為樂(lè)的做人品行（3）培養(yǎng)人們莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。4、證書目標(biāo)電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員五、參考學(xué)時(shí) 96 學(xué)分 6六、設(shè)計(jì)思路1課程基本理念（1） 踐行終身學(xué)習(xí)的教育觀，由傳統(tǒng)教育中重視人的“受教育權(quán)”向重視人的“學(xué)習(xí)權(quán)”轉(zhuǎn)變，確立學(xué)習(xí)者的主體性地位。以學(xué)生為中心，提升學(xué)生的后續(xù)發(fā)展能力，教師改變舊的教育理念，轉(zhuǎn)變角色，實(shí)行新的功

4、能定位（從傳授者變?yōu)橐龑?dǎo)者），使“教學(xué)”向“學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)換，“讓青年為進(jìn)行自我引導(dǎo)的終身學(xué)習(xí)而有所準(zhǔn)備”。（2） 多元智能理論的學(xué)生觀，在我們高職院校要讓學(xué)生不要再遭遇智慧關(guān)閉的經(jīng)歷，盡可能多地給學(xué)生智慧開啟經(jīng)歷。要把教育從制造失敗者的教育變成塑造成功者的教育。把學(xué)生造就成自信、有創(chuàng)造性和奉獻(xiàn)精神的公民。（3） 建構(gòu)主義的學(xué)習(xí)觀和知識(shí)觀，教師的職責(zé)是促使學(xué)生在“學(xué)”的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)新舊知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。信息的加工是在學(xué)習(xí)者的頭腦中進(jìn)行的。學(xué)生通過(guò)探究和主動(dòng)學(xué)習(xí)，達(dá)到最好的學(xué)習(xí)效果。學(xué)生個(gè)體是在建構(gòu)知識(shí)而不是在被動(dòng)地接受知識(shí)。教師要努力創(chuàng)造一個(gè)適宜的學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)習(xí)者能主動(dòng)地建構(gòu)他們自己的知識(shí)。學(xué)生在完

5、成項(xiàng)目工作的過(guò)程中，通過(guò)師生、生生互動(dòng)，主動(dòng)建構(gòu)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；最后要求“理論知識(shí)”的系統(tǒng)化。在“三觀”理念支配下我們邀請(qǐng)企業(yè)專家、行業(yè)專家開展課程建設(shè)研討會(huì)，分析學(xué)生的特點(diǎn)，明確界定學(xué)生課程培養(yǎng)目標(biāo)，課程內(nèi)容的選擇與取舍、能力的架構(gòu)等，在課程層次上確立當(dāng)前培養(yǎng)要達(dá)到的目標(biāo)和后續(xù)課程、后續(xù)拓展要達(dá)到的目標(biāo)，為學(xué)生的終身學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)基本的技能，既授之于魚，也授之漁。2課程設(shè)計(jì)思路 通過(guò)對(duì)通訊行業(yè)營(yíng)業(yè)廳走訪調(diào)研，在多個(gè)工作崗位任務(wù)總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，確立了具有職業(yè)代表性的典型工作任務(wù)，對(duì)照企業(yè)完成工作任務(wù)的職業(yè)行為，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)出行動(dòng)領(lǐng)域，依據(jù)職業(yè)教育學(xué)相關(guān)原理，參照職業(yè)技術(shù)水平，結(jié)合職業(yè)活動(dòng)難

6、易，設(shè)計(jì)出了學(xué)習(xí)領(lǐng)域。 根據(jù)職業(yè)分析成果，溝通禮儀運(yùn)用的職業(yè)活動(dòng)的主要內(nèi)容有裝扮職場(chǎng)人員形象、客戶接待、業(yè)務(wù)受理、商務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)談判、商務(wù)會(huì)議承辦、商務(wù)儀式組織。所以，學(xué)習(xí)情境的載體就確定為溝通禮儀內(nèi)容。根據(jù)難易程度相應(yīng)進(jìn)行了排列，符合學(xué)習(xí)規(guī)律。 依據(jù)職業(yè)活動(dòng)要求，參考課時(shí)確定為96課時(shí)。課程的設(shè)計(jì)以職業(yè)崗位所要求的營(yíng)銷能力為出發(fā)點(diǎn)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，以實(shí)際工作項(xiàng)目為載體，通過(guò)工學(xué)結(jié)合形式，確定課程目標(biāo)、選取課程內(nèi)容、設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程、組織教學(xué)資源、合作實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)、共同參與考核評(píng)價(jià)，最終使學(xué)生形成職業(yè)崗位所需要職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。七、課程內(nèi)容與教學(xué)要求1.課時(shí)分配表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容學(xué)時(shí)分配備注1

7、形象基礎(chǔ)禮儀222職場(chǎng)禮儀223招聘禮儀44電話溝通禮儀45書面溝通禮儀46宴會(huì)溝通禮儀107窗口服務(wù)禮儀208溝通技巧10 合計(jì)962.項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目1形象基礎(chǔ)禮儀學(xué)時(shí)理論6實(shí)踐6一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：塑造良好的個(gè)人形象學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握標(biāo)準(zhǔn)的站姿 掌握標(biāo)準(zhǔn)的坐姿及落座、離座 掌握標(biāo)準(zhǔn)的行姿、蹲姿 掌握得體的手勢(shì)禮儀 掌握親和力的塑造 掌握標(biāo)準(zhǔn)的坐姿及落座、離座技能目標(biāo)掌握得體的禮儀形態(tài) 能夠按照自己的臉型設(shè)計(jì)發(fā)型 能夠按照自己的臉型修飾儀容 能夠在不同的場(chǎng)合、時(shí)間按照自己的體型搭配得體的服飾主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 男士、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿（重點(diǎn)） 男士傳統(tǒng)站姿、服務(wù)站姿、門童站姿 女士迎賓式、臨柜式站姿（難

8、點(diǎn)） 男士、女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿、落座、離座（重點(diǎn)） 男士疊坐式坐姿 女士疊坐式、交叉式、前伸后屈式、側(cè)坐式坐姿 男士、女士高低式蹲姿（重點(diǎn)） 女士交叉式蹲姿（難點(diǎn)） 男士、女士標(biāo)準(zhǔn)行姿（重點(diǎn)） 男士?jī)x容修飾 女士盤發(fā)、發(fā)型設(shè)計(jì)（難點(diǎn)） 女士崗位妝（難點(diǎn)） 男士正裝、領(lǐng)帶系法（重點(diǎn)） 女士正裝、方巾系法（重點(diǎn)） 男士、女士日常著裝搭配技巧（難點(diǎn)） 其它部位的修飾、日常養(yǎng)生 親和力塑造（重點(diǎn)） 高位、中位、低位手勢(shì)案例教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法情景模擬法教學(xué)地點(diǎn)教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)一：選擇案例進(jìn)行模擬演練活動(dòng)二：儀容儀表自查互查、糾錯(cuò)活動(dòng)三：校園著裝大搜索活動(dòng)四：儀態(tài)自查互查，自拍照片

9、，班內(nèi)選出“微笑明星”等禮儀獎(jiǎng)項(xiàng)活動(dòng)五：觀賞影片時(shí)尚女魔頭考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：1.團(tuán)隊(duì)禮儀展示 2.團(tuán)隊(duì)成員不同場(chǎng)合服飾搭配、方巾、領(lǐng)帶系法 3.團(tuán)隊(duì)情景模擬手勢(shì)禮儀、親和力評(píng)價(jià)：團(tuán)隊(duì)儀態(tài)端莊大方，服飾搭配得體，表情自然，團(tuán)隊(duì)展示整齊10%項(xiàng)目2職場(chǎng)禮儀學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐10一體化8學(xué)習(xí)目標(biāo)：能夠在各種工作場(chǎng)合遵守禮節(jié)規(guī)范知識(shí)目標(biāo)掌握日常接待拜訪禮節(jié) 掌握方位禮儀 掌握會(huì)議禮儀 掌握辦公室禮儀技能目標(biāo)能夠承辦組織會(huì)場(chǎng)布置 能夠在職場(chǎng)中做到禮儀的知行合一主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 握手禮（重點(diǎn)） 名片禮（重點(diǎn)） 鞠躬禮（難點(diǎn)） 介紹禮（難點(diǎn)） 接機(jī)禮儀（難點(diǎn)） 待客禮儀（難點(diǎn)） 拜訪禮儀（難點(diǎn)

10、） 會(huì)議禮節(jié)（難點(diǎn)） 辦公室禮節(jié) 乘車方位、上下車禮儀、上下電梯、樓梯方位 行進(jìn)中的禮儀 國(guó)際禮儀、商務(wù)禮儀方位（難點(diǎn)） 政務(wù)禮儀、民間禮儀方位（難點(diǎn)） 商務(wù)談判禮儀（難點(diǎn)）案例教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法角色扮演法團(tuán)隊(duì)討論法教學(xué)地點(diǎn)教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材商務(wù)禮儀教材練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)一：進(jìn)行“情景探究、觀摩示范、角色扮演”活動(dòng)二：社會(huì)大搜索，制作交流禮儀小報(bào)?；顒?dòng)三：名片制作活動(dòng)四：排排坐游戲活動(dòng)五：出彩的自我介紹考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：情景演練評(píng)價(jià)：情景創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)儀態(tài)端莊大方，服飾搭配得體，表情自然，團(tuán)隊(duì)展示協(xié)調(diào)15%項(xiàng)目3招聘禮儀學(xué)時(shí)理論1實(shí)踐1一體化2學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握招聘應(yīng)聘流程知識(shí)

11、目標(biāo)掌握簡(jiǎn)歷制作方法 掌握專業(yè)對(duì)口的崗位設(shè)置 掌握各個(gè)崗位素質(zhì)需求 技能目標(biāo)能夠制定出彩的個(gè)人簡(jiǎn)歷 能夠在應(yīng)聘時(shí)做到有禮有節(jié)主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 簡(jiǎn)歷制作方法及技巧（重點(diǎn)） 專業(yè)對(duì)口的崗位設(shè)置（重點(diǎn)） 專業(yè)對(duì)口的崗位要求（重點(diǎn)） 面試中注意的禮儀（重點(diǎn)） 面試時(shí)的應(yīng)答技巧（難點(diǎn)）任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)地點(diǎn)教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)一：制作個(gè)人簡(jiǎn)歷活動(dòng)二：進(jìn)行“情景探究、觀摩示范、角色扮演”考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：情景演練評(píng)價(jià)：情景創(chuàng)新，禮節(jié)合乎規(guī)范評(píng)價(jià)，儀態(tài)端莊大方，服飾搭配得體，表情自然，團(tuán)隊(duì)展示整齊5%項(xiàng)目4電話溝通禮儀學(xué)時(shí)理論1實(shí)踐1一體化2學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握電話溝通的

12、基本禮儀知識(shí)目標(biāo)掌握撥打與接聽電話的技巧與程序 掌握接打電話禮儀技能目標(biāo)掌握電話訪問(wèn)技巧及話術(shù) 掌握電話銷售技巧及話術(shù)主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 撥打電話溝通禮儀（重點(diǎn)） 接聽電話溝通禮儀（重點(diǎn)） 掛電話禮儀（重點(diǎn)） 代接電話溝通禮儀（難點(diǎn)） 撥錯(cuò)電話溝通禮儀（難點(diǎn)） 電話訪問(wèn)禮儀及基本話術(shù)（難點(diǎn)） 電話銷售禮儀及基本話術(shù)（難點(diǎn)）案例教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法角色扮演法教學(xué)地點(diǎn)教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)：進(jìn)行“情景探究、觀摩示范、角色扮演”考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：情景演練評(píng)價(jià)：情景創(chuàng)新，禮節(jié)合乎規(guī)范5%項(xiàng)目5書面溝通禮儀學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐2一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)：制定幾大類文書知識(shí)目標(biāo)了解公

13、文函電禮儀的含義、特征、分類、功能 掌握商務(wù)人員公文函電禮儀的寫作技巧 熟悉文書的適用場(chǎng)合和基本運(yùn)用要點(diǎn)技能目標(biāo)掌握主要的幾大類文書的草擬、制定和發(fā)布主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 公文寫作（重點(diǎn)） 簡(jiǎn)報(bào)寫作（重點(diǎn)） 函的寫作（重點(diǎn)） 請(qǐng)柬的寫作（難點(diǎn)） 歡迎詞的寫作（難點(diǎn)） 開幕詞的寫作（難點(diǎn)）案例教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)地點(diǎn)教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)：撰寫各類文書考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：個(gè)人文書的寫作評(píng)價(jià)方式：結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容充實(shí)，格式準(zhǔn)確無(wú)誤5%項(xiàng)目6宴會(huì)溝通禮儀學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐6一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)：能夠在宴會(huì)中做到有禮有節(jié)知識(shí)目標(biāo)掌握中餐桌次及座次安排 掌握西餐桌次及座次安排

14、掌握中西餐就餐禮儀 掌握自助餐就餐禮儀技能目標(biāo)能夠按照禮儀規(guī)范品紅酒 能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的茶藝展示主要內(nèi)容主要教學(xué)方法中餐桌次及座次安排（重點(diǎn)）西餐桌次及座次安排（重點(diǎn)） 中西餐就餐禮儀（難點(diǎn)）自助餐禮儀（難點(diǎn)）品酒禮儀（難點(diǎn)）各種酒杯的拿法（重點(diǎn)）飲茶禮儀（難點(diǎn)）任務(wù)驅(qū)動(dòng)法角色扮演法教學(xué)地點(diǎn)教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材喝茶參考書籍練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)一：進(jìn)行“情景探究、觀摩示范、角色扮演”活動(dòng)二：茶藝展示考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：中餐場(chǎng)景模擬 西餐場(chǎng)景模擬評(píng)價(jià)方式：情景創(chuàng)新，符合禮儀規(guī)范，儀態(tài)端莊大方，服飾搭配得體，溝通順暢，表情自然，團(tuán)隊(duì)展示整齊10%項(xiàng)目7窗口服務(wù)禮儀學(xué)時(shí)理論6實(shí)踐10一

15、體化4學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握窗口服務(wù)各個(gè)崗位工作流程及服務(wù)技巧知識(shí)目標(biāo)掌握引導(dǎo)員服務(wù)內(nèi)容 掌握自助設(shè)備咨詢員服務(wù)內(nèi)容 掌握業(yè)務(wù)受理員服務(wù)內(nèi)容 掌握銷售人員服務(wù)內(nèi)容 熟悉窗口服務(wù)用語(yǔ) 掌握異議、投訴處理流程 技能目標(biāo)掌握引導(dǎo)員服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范 掌握自助設(shè)備咨詢員服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范 掌握業(yè)務(wù)受理員服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范 掌握銷售人員服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范 能夠處理客戶提出的異議及投訴 主要內(nèi)容主要教學(xué)方法引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程（重點(diǎn)）自助設(shè)備咨詢員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程（重點(diǎn)）業(yè)務(wù)受理員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程（難點(diǎn)） 三句半銷售話術(shù)（難點(diǎn)） 異議處理模型（重點(diǎn)）投訴處理流程、方法及技巧（重點(diǎn)）服務(wù)用語(yǔ)（重點(diǎn)）案例教學(xué)

16、法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法場(chǎng)景模擬法角色扮演法教學(xué)地點(diǎn) 教室金融實(shí)訓(xùn)室店長(zhǎng)實(shí)訓(xùn)室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材銀行窗口服務(wù)禮儀參考資料電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員參考資料練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)一：觀賞影片五星飯店活動(dòng)二：進(jìn)行“情景探究、觀摩示范、角色扮演”活動(dòng)三：作一次社會(huì)調(diào)查，收集、積累、歸納窗口行業(yè)各工種崗位服務(wù)工作的優(yōu)點(diǎn)及不足，進(jìn)行班級(jí)交流。考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：電信營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景模擬評(píng)價(jià)：情景創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)協(xié)作自如，符合禮儀規(guī)范，,儀態(tài)端莊大方，服飾搭配得體，表情自然，語(yǔ)言規(guī)范，團(tuán)隊(duì)展示整齊10%項(xiàng)目8溝通禮儀學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐6一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握溝通技巧知識(shí)目標(biāo)掌握溝通障礙 掌握肢體語(yǔ)言 掌握溝通三要素技能目標(biāo)掌握溝通

17、技巧 掌握表達(dá)技巧 掌握傾聽技巧 主要內(nèi)容主要教學(xué)方法溝通障礙（重點(diǎn)）溝通類型（重點(diǎn)）溝通三要素肢體語(yǔ)言（難點(diǎn)）溝通漏斗原理（重點(diǎn)）傾聽層次（重點(diǎn)）有效傾聽技巧（重點(diǎn)）表達(dá)技巧（重點(diǎn)）提問(wèn)技巧（重點(diǎn)）社交溝通禁忌（重點(diǎn)）社交溝通有益話題（重點(diǎn)）案例教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法團(tuán)隊(duì)討論法教學(xué)地點(diǎn) 教室教學(xué)及參考資料溝通禮儀教材練習(xí)與習(xí)題建議活動(dòng)一：數(shù)字游戲活動(dòng)二：我說(shuō)你畫活動(dòng)三：閉門造車考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配考核：案例分析3%八、課程實(shí)施1.教學(xué)方法建議課程采用“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式。（一）.項(xiàng)目教學(xué)1、項(xiàng)目教學(xué) 根據(jù)高職院校畢業(yè)生就業(yè)方向及崗位需求，將禮儀課程分成若干子項(xiàng)目，例如：窗口行業(yè)分為

18、引導(dǎo)、咨詢、業(yè)務(wù)受理、話務(wù)員、終端銷售及投訴處理五大崗位，教學(xué)內(nèi)容基于不同崗位需求分為若干子項(xiàng)目，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中更直觀的掌握具體崗位工作需求。 2、場(chǎng)景模擬 本課程在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)不同項(xiàng)目，采用場(chǎng)景模擬的教學(xué)方法，所謂場(chǎng)景模擬教學(xué)是指在禮儀的教學(xué)過(guò)程中，依據(jù)教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)安排一個(gè)或多個(gè)與現(xiàn)實(shí)崗位有關(guān)的場(chǎng)景，其中蘊(yùn)含了與課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容密切相關(guān)的問(wèn)題懸念，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的強(qiáng)烈求知欲望，以最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行學(xué)習(xí)。這種教學(xué)方法經(jīng)常會(huì)要求學(xué)生在課后在課外去了解和準(zhǔn)備大量的與情景模擬相關(guān)的內(nèi)容并在課堂上將其采用適當(dāng)?shù)男问奖憩F(xiàn)出來(lái)，這些都大大豐富了學(xué)生專業(yè)禮儀知識(shí)的同時(shí)，令學(xué)生在切實(shí)地體會(huì)到禮儀的魅力

19、。除了課堂講授外，利用一切可以利用的環(huán)境，如校內(nèi)超市模擬銷售禮儀場(chǎng)景，利用教學(xué)樓及辦公室模擬接待拜訪禮儀場(chǎng)景，利用校食堂模擬宴會(huì)禮儀場(chǎng)景，利用校會(huì)議室模擬會(huì)議禮儀場(chǎng)景，利用校金融實(shí)訓(xùn)室模擬窗口服務(wù)禮儀場(chǎng)景，利用店長(zhǎng)實(shí)訓(xùn)室模擬終端銷售場(chǎng)景等。使學(xué)生對(duì)崗位認(rèn)知程度提高，并對(duì)崗位技能提升起到了很好的效果。（二）傳統(tǒng)教學(xué) 1、案例分析 通過(guò)課堂上及課后留案例給學(xué)生進(jìn)行分析總結(jié)最后形成報(bào)告的形式來(lái)達(dá)到強(qiáng)化課堂所學(xué)知識(shí)的目的。這種教學(xué)方法在培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)精神的同時(shí)，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀問(wèn)題的思考和基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，以問(wèn)題為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)能夠使學(xué)生的思維能力獲得最大程度的解放，并增強(qiáng)了學(xué)生應(yīng)用服務(wù)禮儀知識(shí)解

20、決各類實(shí)際問(wèn)題的能力，而且能夠形成教學(xué)過(guò)程中教師與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)和教學(xué)相長(zhǎng)，不愧是一種一舉多得的教學(xué)手段和方法。 2、課堂討論 課堂討論在引導(dǎo)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)方面能夠起到非常積極的作用，我們的教師課堂教學(xué)中經(jīng)常會(huì)針對(duì)每堂課的重點(diǎn)難點(diǎn)向?qū)W生提出質(zhì)疑，引導(dǎo)他們積極思考并開展討論，這種教學(xué)方式往往能夠使學(xué)生對(duì)問(wèn)題的思考更加深入和細(xì)致，在這種教學(xué)方式下的教學(xué)目標(biāo)就更容易達(dá)到。同時(shí)我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中始終鼓勵(lì)學(xué)生帶著本專業(yè)本課程的理論知識(shí)去參加各類社會(huì)實(shí)踐。3、利用新技術(shù)教學(xué) 在教學(xué)過(guò)程中，為了增加學(xué)生的課堂知識(shí)量，增強(qiáng)課堂趣味性并提高本課程的可接受性，我們還利用了各種先進(jìn)的教學(xué)方式，前面的多媒體教學(xué)是基

21、礎(chǔ)，同時(shí)，我們還堅(jiān)持利用某些電腦教學(xué)軟件、錄像資料、VCD教學(xué)、學(xué)生自制微視頻等，大大增強(qiáng)了課堂的趣味性，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，取得了優(yōu)秀的教學(xué)效果使他們最大限度地學(xué)到和接受更多的禮儀的知識(shí)。（三）、線上教學(xué)線上線下教學(xué)一體化：為了使學(xué)生除課堂之外，能夠?qū)ΧY儀知識(shí)耳濡目染，形成知行合一的習(xí)慣，錄制了禮儀微課堂系列課程，形成了郵電服務(wù)禮儀、形象設(shè)計(jì)與服務(wù)規(guī)范兩門網(wǎng)絡(luò)資源共享課程，線下課堂教學(xué)訓(xùn)練，線上網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，線上線下融為一體。 2.師資條件要求專任教師：（1）具有良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力（2）具有課堂教學(xué)組織能力；（3）要求市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；（4）在本行業(yè)或企業(yè)工作2年以上，具

22、有專業(yè)職業(yè)資格或相關(guān)能力；兼職教師：（1）要求在行業(yè)企業(yè)相應(yīng)工作崗位工作2年以上；（2）具有豐富的實(shí)踐知識(shí)；（3）具有項(xiàng)目教學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)能力3.教學(xué)條件基本要求校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室設(shè)備：電腦1臺(tái)、辦公桌6張、談判桌（會(huì)議桌）40張、木椅40把、記錄條桌2張、文件柜一個(gè)、黑板及配套用具1套、接待桌1張、掛圖若干、其他辦公用具等。為了保證本課程滿足職業(yè)教育學(xué)生的培養(yǎng)要求，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手操作能力、知識(shí)的綜合運(yùn)用能力、獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力、基本創(chuàng)新能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，應(yīng)保證一定的校內(nèi)教學(xué)設(shè)備和校外的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、條件。校內(nèi)金融實(shí)訓(xùn)室培養(yǎng)學(xué)生營(yíng)業(yè)廳工作流程及服務(wù)技巧。店長(zhǎng)實(shí)訓(xùn)室培養(yǎng)學(xué)生終端銷售流程及服務(wù)技巧。4

23、.教學(xué)資源基本要求（1）教材的選用；溝通禮儀，惠亞愛主編，高等教育出版社，2016年8月，第1版； （2）信息化教學(xué)資源：多媒體課件，溝通禮儀微課；九、課程考核學(xué)習(xí)情境（分值權(quán)重）考核項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程性考核（70%）終結(jié)性考核（30%）形象基礎(chǔ)（10%）任務(wù)1：儀態(tài)站、坐、走、蹲、手勢(shì)端莊大方團(tuán)隊(duì)展示/3%考核方式：分團(tuán)隊(duì)，派代表抽題，按照題目要求錄制視頻 ，根據(jù)視頻表現(xiàn)打分。任務(wù)2：儀表服飾、配飾服飾搭配大方得體、配飾搭配美觀大方團(tuán)隊(duì)展示/3%任務(wù)3：儀容面部修飾、發(fā)型、化妝妝容自然個(gè)人儀容修飾/3%任務(wù)4：親和力眼神、微笑表情自然自拍照片/1%職場(chǎng)禮儀（15%）任務(wù)1：接待拜訪禮儀接機(jī)、握手、名片、介紹、鞠躬、引領(lǐng)、待客、方位、乘車情景創(chuàng)新、服飾得體、禮節(jié)準(zhǔn)確無(wú)誤、語(yǔ)言準(zhǔn)確、表情自然情景模擬/10%任務(wù)2：商務(wù)談判禮儀會(huì)場(chǎng)布置、方位、談判禮儀情景創(chuàng)新、服飾得體、禮節(jié)準(zhǔn)確無(wú)誤、語(yǔ)言準(zhǔn)確、表情自然情景模擬/5%招聘禮儀（5%）任務(wù)1：簡(jiǎn)歷