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教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧克服溝通障礙：同理心1教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫2教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫p 一個(gè)原則: 先處理心情，再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。p 靈活運(yùn)用一些常見認(rèn)同語: “那很好啊!”、“那沒關(guān)系!”、“你說得很有道理!”、 “這個(gè)問題問得很好!”、“我能理解你的意思!”。p 兩個(gè)重要步驟: 辨識(shí)和反饋。先要認(rèn)清對(duì)方的心情，并且告訴他你很理解。心情好了，什么事都好商量。3同理心教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫p 應(yīng)正確了解他人的感受以及情緒、進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感的融洽。p 站在對(duì)方的角度，正確辨識(shí)對(duì)方的情緒，正確解讀對(duì)方說話的含義。p 應(yīng)做到有效的傾聽、有效的發(fā)問、有效的表達(dá),做到有效的三循環(huán)。4同理心

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