異議處理詳解

1、LOGO異議處理詳解異議處理詳解異議處理遇到這樣的情況，該怎么辦？1處理異議問題的原則？l 事前要做好準(zhǔn)備工作l 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)l 爭辯時營銷的第一大忌l 營銷人員需給客戶保足面子異議處理客戶要求查詢話費(fèi)等個人信息騷擾處理投訴處理分區(qū)問題的回復(fù)客戶表示沒時間、不需要時的處理客戶需開通另一個客戶問坐席姓名、電話號碼客戶向坐席查詢業(yè)務(wù)，或定制其他業(yè)務(wù)1.客戶要求查詢話費(fèi)等個人信息，怎么處理？ 您好，先生您好，先生/女士，非常抱歉女士，非常抱歉!我們移動公司分我們移動公司分工非常明確，我是移動公司的工非常明確，我是移動公司的外呼平臺小組外呼平臺小組的，您提出的問題我這里無法幫您解答，歡的，您提出的問

2、題我這里無法幫您解答，歡迎您掛機(jī)以后，隨時撥打迎您掛機(jī)以后，隨時撥打10086，那里有我，那里有我們專門的同事幫您解決們專門的同事幫您解決,您看好嗎？您看好嗎？2.騷擾處理？非常抱歉，先生非常抱歉，先生/ /女士，您提出的問題已經(jīng)女士，您提出的問題已經(jīng)超出我的超出我的工作權(quán)限工作權(quán)限，請問您對我剛才介紹的這個業(yè)務(wù)還有需要，請問您對我剛才介紹的這個業(yè)務(wù)還有需要咨詢的嗎？咨詢的嗎？備注：如果對客戶說了三次，就可以掛機(jī)了。備注：如果對客戶說了三次，就可以掛機(jī)了。3.投訴處理？非常抱歉，先生非常抱歉，先生/ /女士，請問您是由于我的女士，請問您是由于我的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好還是由于產(chǎn)品的原因不好還是由

3、于產(chǎn)品的原因，造成您對我的投訴呢？，造成您對我的投訴呢？備注：讓客戶二選一，對投訴的原因進(jìn)行一個選擇，備注：讓客戶二選一，對投訴的原因進(jìn)行一個選擇，然后進(jìn)行針對性的回復(fù)。然后進(jìn)行針對性的回復(fù)。4.分區(qū)問題？先生先生/女士您好，我們是屬于女士您好，我們是屬于南區(qū)南區(qū)的。的。如果客戶問：你們南區(qū)的電話怎么打到我們北區(qū)來如果客戶問：你們南區(qū)的電話怎么打到我們北區(qū)來了？（針對北區(qū)客戶）了？（針對北區(qū)客戶）坐席：先生（女士）您好，所提供的服務(wù)是坐席：先生（女士）您好，所提供的服務(wù)是面向全省面向全省用戶的，不分南北區(qū)用戶的，不分南北區(qū)，我們是向您提供一些比較好，我們是向您提供一些比較好（比較實用）的服務(wù)，

4、因此會打電話給您，也是希望（比較實用）的服務(wù)，因此會打電話給您，也是希望為您提供更好的服務(wù)。為您提供更好的服務(wù)。備注備注：前提情況是客戶主動提出問這個問題，才對前提情況是客戶主動提出問這個問題，才對客戶進(jìn)行解答?？蛻暨M(jìn)行解答。關(guān)于地市劃分信息如下：保定、石家莊、邯鄲、邢臺為歸屬南區(qū)客服。承德、滄州、衡水、廊坊、秦皇島、唐山、張家口為歸屬北區(qū)客服。5.地址問題？客戶：你們的地址是什么？客戶：你們的地址是什么？ 坐席：您好，先生坐席：您好，先生/女士，我們的辦公地址是女士，我們的辦公地址是河北石河北石 家莊家莊?？蛻簦涸趺词鞘仪f呢？（客戶或者有其他的疑問）客戶：怎么是石家莊呢？（客戶或者有其他的

5、疑問）坐席：坐席：您好，先生您好，先生/ /女士，女士，我的工號是我的工號是XXX，如果您，如果您有任何疑問，歡迎您隨時拔打有任何疑問，歡迎您隨時拔打10086進(jìn)行查詢。進(jìn)行查詢。備注備注：前提情況是客戶主動提出問這個問題，才前提情況是客戶主動提出問這個問題，才對客戶進(jìn)行解答。對客戶進(jìn)行解答。6.客戶表示沒時間、不需要？您好，先生您好，先生/女士，女士，只需要占用您只需要占用您1到到2分鐘的時間分鐘的時間為為您介紹，不會耽誤您太久的，您看我為你介紹一下好您介紹，不會耽誤您太久的，您看我為你介紹一下好嗎？嗎？備注備注：前提情況是需要坐席判定是否真的沒時間或前提情況是需要坐席判定是否真的沒時間或者

6、不需要，如果判定為客戶是假沒時間，就要進(jìn)行異者不需要，如果判定為客戶是假沒時間，就要進(jìn)行異議處理；如果判定為真沒時間，對客戶進(jìn)行回?fù)茴A(yù)約。議處理；如果判定為真沒時間，對客戶進(jìn)行回?fù)茴A(yù)約。7.客戶要求開通另一個號碼？您好，先生您好，先生/女士，非常抱歉，此優(yōu)惠服務(wù)只針對您女士，非常抱歉，此優(yōu)惠服務(wù)只針對您本手機(jī)號碼，不能為您開通其他號碼，如果其他號碼本手機(jī)號碼，不能為您開通其他號碼，如果其他號碼需要定制，建議可以帶上有曉證件上營業(yè)廳辦理。需要定制，建議可以帶上有曉證件上營業(yè)廳辦理。8.客戶詢問坐席姓名、電話號碼？姓名：您好，先生姓名：您好，先生/女士，非常抱歉，公司有明文規(guī)女士，非常抱歉，公司有明文規(guī)定上班時間不能談及與工作無關(guān)的話題，我的工號是定上班時間不能談及與工作無關(guān)的話題，我的工號是XXX先生先生/女士如果對我的身份有任何疑問的話可隨女士如果對我的身份有任何疑問的話可隨時撥打時撥打10086免費(fèi)查詢，都是可