外貿(mào)業(yè)務(wù)員的溝通技巧與方式

1、主講人：黎紹奎QQ:513284942QQ:513284942 如何做一個(gè)成功的外貿(mào)人士? ?如何在外貿(mào)工作中取得更大的利潤? ?這是每一個(gè)外貿(mào)人員所關(guān)注的，而這一切的基礎(chǔ)就是要擁有眾多的客戶，面對(duì)客戶，首先我們的第一要?jiǎng)?wù)就是1. 1. 溝通的目的、重要性及要素 2.2.如何與客戶有效溝通 3. 3. 人格特質(zhì)的分類以及溝通方式4.4.如何提高用戶滿意度和用戶抱怨5. 5. 給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的1010條忠告6. 6. 希望就在前方，加油1 1、溝通的目的、 重要性及要素 u 減少工作失誤；u 減少無謂的人為消耗；u 搜集和接受信息；u 分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣； 一個(gè)人成功的因素一個(gè)人成功的因素75%7

2、5%靠溝通，靠溝通，25%25%靠靠天才和能力。雖然溝通如此重要，但并不是每天才和能力。雖然溝通如此重要，但并不是每個(gè)人都能掌握溝通的技巧，只有巧妙掌握溝通個(gè)人都能掌握溝通的技巧，只有巧妙掌握溝通技巧的人，才能有效地與他人溝通，取得良好技巧的人，才能有效地與他人溝通，取得良好的溝通效果，達(dá)到溝通的目的。的溝通效果，達(dá)到溝通的目的。 u 提問技巧；u 傾聽技巧；u 表達(dá)技巧； 表達(dá)技巧 ：58%來自外形與肢體語言；37%來自你的語調(diào)；只有7%才是談話內(nèi)容； 2 2、如何與客戶進(jìn)行 有效的溝通如何與客戶有效溝通一、溝通的最終目的一、溝通的最終目的二、溝通前的準(zhǔn)備工作二、溝通前的準(zhǔn)備工作三、注意溝通

3、的語言三、注意溝通的語言四、選擇溝通的時(shí)機(jī)四、選擇溝通的時(shí)機(jī)五、注意溝通時(shí)的說話節(jié)奏五、注意溝通時(shí)的說話節(jié)奏六、引導(dǎo)溝通的方向六、引導(dǎo)溝通的方向七、讓價(jià)是最后的選擇七、讓價(jià)是最后的選擇八、造成溝通困難的因素八、造成溝通困難的因素九、溝通的后續(xù)工作九、溝通的后續(xù)工作一、溝通的最終目的宣傳產(chǎn)品宣傳產(chǎn)品了解客戶需求了解客戶需求加深客戶印象加深客戶印象加強(qiáng)與客戶之間的感情加強(qiáng)與客戶之間的感情促成銷售促成銷售處理客戶異議處理客戶異議處理客戶投訴處理客戶投訴0 0二、溝通前的準(zhǔn)備工作（二、溝通前的準(zhǔn)備工作（1 1）1 1、溝通前的準(zhǔn)備工作、溝通前的準(zhǔn)備工作2 2、總結(jié)前次溝通的經(jīng)驗(yàn)，回憶前次溝通的重點(diǎn)、總

4、結(jié)前次溝通的經(jīng)驗(yàn)，回憶前次溝通的重點(diǎn)3 3、設(shè)定本次溝通的目標(biāo)、設(shè)定本次溝通的目標(biāo)4 4、發(fā)資料，引起客戶的興趣，勾起合作意向，、發(fā)資料，引起客戶的興趣，勾起合作意向，了解項(xiàng)目信息，促成合作，下訂單或簽合作協(xié)議，了解項(xiàng)目信息，促成合作，下訂單或簽合作協(xié)議，回答客戶的異議回答客戶的異議5 5、收集客戶的相關(guān)信息、收集客戶的相關(guān)信息客戶公司的定位，營業(yè)范圍（產(chǎn)品和地域），客戶公司的定位，營業(yè)范圍（產(chǎn)品和地域），主營產(chǎn)品，行業(yè)傾向，公司規(guī)模，成功案例，主營產(chǎn)品，行業(yè)傾向，公司規(guī)模，成功案例，主管領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理/ /副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、商務(wù)商務(wù)/ /采購、技術(shù)總監(jiān)）采

5、購、技術(shù)總監(jiān)）6 6、瀏覽一遍產(chǎn)品資料、瀏覽一遍產(chǎn)品資料二、溝通前的準(zhǔn)備工作（二、溝通前的準(zhǔn)備工作（2 2）. . 具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(We have a pamphlet in English.(我我們有英文的小冊(cè)子。們有英文的小冊(cè)子。) )或或 Please take this as a Please take this as a sample(sample(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。) )時(shí)，一定會(huì)興趣大時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問你

6、許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。是非常有利的。 二、溝通前的準(zhǔn)備工作（二、溝通前的準(zhǔn)備工作（3 3）7 7、打好附稿、做好充分的準(zhǔn)備We have a pamphlet in EnglishWe have a pamphlet in English8 8、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整心態(tài)9 9、做好最壞的打算、做好最壞的打算二、溝通前的準(zhǔn)備工作（二、溝通前的準(zhǔn)備工作（4 4）三、注意溝通的語言（1 1）1 1、溝通的語言、溝通的語言簡明、扼要、完整錯(cuò)例：我是廣州瀚

7、誠電子產(chǎn)品有限公司的建議：我是瀚誠電子的，我們是一家江蘇*的公司三、注意溝通的語言（2 2）2 2、用客戶熟悉的語言、用客戶熟悉的語言錯(cuò)例：我們是做錯(cuò)例：我們是做“掌中控掌中控”的的建議：我們是做教育中控的，最近新推出建議：我們是做教育中控的，最近新推出了一款支持手機(jī)遠(yuǎn)程控制的中控系統(tǒng)，了一款支持手機(jī)遠(yuǎn)程控制的中控系統(tǒng)，叫做叫做“掌中控掌中控”三、注意溝通的語言（3 3）3 3、說話要有重點(diǎn)有層次、說話要有重點(diǎn)有層次錯(cuò)例：我們是做錯(cuò)例：我們是做XXXXXXXX、XXXXXXXX和和XXXXXXXX的的建議：我們是做建議：我們是做XXXXXXXX的，主要應(yīng)用在的，主要應(yīng)用在XXXX行業(yè)行業(yè)（突出

8、你主要想推薦的產(chǎn)品就可以了）（突出你主要想推薦的產(chǎn)品就可以了）三、注意溝通的語言（4 4）4 4、有禮貌，但是不要太官方，給人以距離感、有禮貌，但是不要太官方，給人以距離感錯(cuò)例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，錯(cuò)例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，我司主要是做我司主要是做XXXXXXXX的，產(chǎn)品主要用在的，產(chǎn)品主要用在XXXX行業(yè)。請(qǐng)問貴司。行業(yè)。請(qǐng)問貴司。 “ “我司我司”、“貴司貴司”或者或者“貴公司貴公司”看似是很有禮貌的看似是很有禮貌的一種說法，實(shí)際上并沒有太多人喜歡這種口頭語格調(diào)，這種一種說法，實(shí)際上并沒有太多人喜歡這種口頭語格調(diào)，這種說法比較適合于書面的文字

9、。其實(shí)直接說說法比較適合于書面的文字。其實(shí)直接說“你們公司你們公司”、“咱們公司咱們公司”、“您那邊您那邊”反而容易拉近和客戶的距離反而容易拉近和客戶的距離四、選擇溝通的時(shí)機(jī)（四、選擇溝通的時(shí)機(jī)（1 1） 1 1、不要在這些時(shí)候與客戶溝通2、客戶在接待客人的時(shí)候3、客戶在開會(huì)的時(shí)候4、客戶在投標(biāo)現(xiàn)場或用戶現(xiàn)場的時(shí)候四、選擇溝通的時(shí)機(jī)（四、選擇溝通的時(shí)機(jī)（1 1）客戶在睡覺的時(shí)候客戶在開車的時(shí)候客戶在接聽另外一個(gè)電話的時(shí)候客戶情緒不好的時(shí)候（除非你跟客戶關(guān)系很好，有把握改變他的情緒）五、說話是的節(jié)奏（五、說話是的節(jié)奏（1 1） 在溝通的時(shí)候，要控制說話的節(jié)奏，階段性的確認(rèn)你所說的話客戶是否聽清楚

10、了，理解了，是否感興趣錯(cuò)例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，主要是做XXXXXXXX的，應(yīng)用于XXXX行業(yè)的。我們的產(chǎn)品有幾大系列有幾大優(yōu)勢建議：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，主要是做多媒體控制系統(tǒng)的，我在網(wǎng)上看到咱們公司好像也有做這方面的工程項(xiàng)目，對(duì)嗎？五、說話是的節(jié)奏（五、說話是的節(jié)奏（2 2） 在溝通的時(shí)候，要切忌只說不聽，有效的聆聽會(huì)讓溝通事半功倍1、讓客戶覺得受到尊重2、充分了解客戶的信息和需求五、說話是的節(jié)奏（五、說話是的節(jié)奏（3 3） 在溝通的時(shí)候，不是萬不得已，不要打斷客戶的說話，這樣不僅不禮貌，而且客戶的信息和需求你沒有完全了解錯(cuò)例：不好意思打斷一下

11、，您說的我已經(jīng)明白了 其實(shí)你也許并沒有明白客戶的需求，但是很多人容易犯這個(gè)毛病，多點(diǎn)耐心，聽完客戶的話，把信息了解全面五、說話是的節(jié)奏（五、說話是的節(jié)奏（4 4） 在溝通的時(shí)候，語速不要過快或者過慢，讓客戶覺得太急促聽不清楚煩躁，或者太慢條斯理，讓客戶失去耐性五、說話是的節(jié)奏（五、說話是的節(jié)奏（5 5）1 1、什么時(shí)候可以打斷客戶的話、什么時(shí)候可以打斷客戶的話當(dāng)客戶已經(jīng)喋喋不休的說了很久，重點(diǎn)的意思已經(jīng)表達(dá)清楚，剩下的話都是無關(guān)緊要的當(dāng)客戶已經(jīng)跑題了五、說話是的節(jié)奏（五、說話是的節(jié)奏（6 6）2 2、如何打斷客戶的話而又不影響溝通、如何打斷客戶的話而又不影響溝通A A、用提問的方式打斷客戶、用

12、提問的方式打斷客戶對(duì)不起，您剛才說的有一點(diǎn)我不明白。對(duì)不起，您剛才說的有一點(diǎn)我不明白。B B、用重復(fù)的方式打斷客戶、用重復(fù)的方式打斷客戶對(duì)不起，您剛才說的意思是。嗎對(duì)不起，您剛才說的意思是。嗎？ 打斷客戶以后要趕緊把話題拉回來，這樣才能主導(dǎo)與客戶打斷客戶以后要趕緊把話題拉回來，這樣才能主導(dǎo)與客戶的溝通而不會(huì)被客戶牽著走的溝通而不會(huì)被客戶牽著走六、引導(dǎo)溝通的方向六、引導(dǎo)溝通的方向（1 1）1 1、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要與客戶形成對(duì)立的局面錯(cuò)例：“你們的產(chǎn)品比別人的貴”，“不可能！”建議：“我不知道您指的是哪一家的產(chǎn)品。據(jù)我了解，我們的產(chǎn)品價(jià)格是比較合理的，而且性價(jià)比非常的高，就同類型的產(chǎn)品來說，

13、我們的產(chǎn)品除了其他家都有的功能之外，還有功能，在項(xiàng)目投標(biāo)的時(shí)候有絕對(duì)的優(yōu)勢，可以把標(biāo)底寫死，保護(hù)住您的項(xiàng)目，而且價(jià)格還不會(huì)比別人的貴。我覺得保護(hù)住項(xiàng)目比單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格便宜更加重要，項(xiàng)目都拿不下來，產(chǎn)品再便宜也沒用了?！绷⒁龑?dǎo)溝通的方向六、引導(dǎo)溝通的方向（2 2）2 2、“但是我還是覺得你們的東西貴了點(diǎn)。但是我還是覺得你們的東西貴了點(diǎn)?！薄澳仓辣阋藳]好貨，我們的產(chǎn)品肯定不是市場上您也知道便宜沒好貨，我們的產(chǎn)品肯定不是市場上最便宜的，但是絕對(duì)是有質(zhì)量保證的，我們產(chǎn)品的穩(wěn)定最便宜的，但是絕對(duì)是有質(zhì)量保證的，我們產(chǎn)品的穩(wěn)定性特別好，這么長時(shí)間以來，返修率不超過性特別好，這么長時(shí)間以來，返修率不超過

14、X%X%?！? 3、“如果能優(yōu)惠一點(diǎn)的話，我倒是可以考慮一下你們的產(chǎn)品如果能優(yōu)惠一點(diǎn)的話，我倒是可以考慮一下你們的產(chǎn)品”“其實(shí)我給您報(bào)的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，我這個(gè)人不善于討價(jià)其實(shí)我給您報(bào)的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，我這個(gè)人不善于討價(jià)還價(jià)，所以都直接就報(bào)公司的底價(jià)的。還價(jià)，所以都直接就報(bào)公司的底價(jià)的。”七、讓價(jià)是最后選擇（七、讓價(jià)是最后選擇（1 1） 客戶對(duì)產(chǎn)品沒有表現(xiàn)出興趣的時(shí)候，絕對(duì)不能讓價(jià)，讓價(jià)反而會(huì)讓客戶懷疑產(chǎn)品質(zhì)量、功能和穩(wěn)定性，要強(qiáng)調(diào)我們走的是高端的路線，期望與客戶深度合作實(shí)現(xiàn)共贏七、讓價(jià)是最后選擇（七、讓價(jià)是最后選擇（2 2）2 2、客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，輕易不要讓價(jià)，即使要讓價(jià)，也是有策

15、略的讓價(jià)3 3、失去一個(gè)客戶天不會(huì)塌下來，而且他也只是暫時(shí)不跟你采購而已，但是如果因?yàn)樽寖r(jià)而做壞了整個(gè)市場，這種損失就無可挽回了八、造成溝通困難的因素（八、造成溝通困難的因素（1 1）1 1、缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠、缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠解決辦法：深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解同行的解決辦法：深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解同行的產(chǎn)品，了解客戶信息產(chǎn)品，了解客戶信息2 2、記憶力有限，客戶前面說的話忘了而惹惱了客戶、記憶力有限，客戶前面說的話忘了而惹惱了客戶解決辦法：好記性不如爛筆頭，跟客戶的溝通信息解決辦法：好記性不如爛筆頭，跟客戶的溝通信息要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣八、造成

16、溝通困難的因素（八、造成溝通困難的因素（2 2）3 3、溝通缺乏重點(diǎn)，沒有條理、溝通缺乏重點(diǎn)，沒有條理解決辦法：事前理好思路，劃出重點(diǎn)，解決辦法：事前理好思路，劃出重點(diǎn)，在說到重點(diǎn)的地方停頓幾秒鐘在說到重點(diǎn)的地方停頓幾秒鐘4 4、不能耐心的傾聽而讓客戶感覺不舒服、不能耐心的傾聽而讓客戶感覺不舒服解決辦法：不輕易打斷客戶說話，享受聆聽解決辦法：不輕易打斷客戶說話，享受聆聽的過程的過程九、溝通的后續(xù)工作九、溝通的后續(xù)工作1 1、記錄與客戶溝通的情況并保存到、記錄與客戶溝通的情況并保存到excelexcel表里，表里，便于后期跟進(jìn)便于后期跟進(jìn)2 2、及時(shí)發(fā)送產(chǎn)品資料給客戶、及時(shí)發(fā)送產(chǎn)品資料給客戶3

17、3、根據(jù)與客戶溝通的情況，進(jìn)一步收集情報(bào)，、根據(jù)與客戶溝通的情況，進(jìn)一步收集情報(bào)，辨別信息的真實(shí)性辨別信息的真實(shí)性4 4、制定后期的跟進(jìn)計(jì)劃，并用日程表進(jìn)行管理、制定后期的跟進(jìn)計(jì)劃，并用日程表進(jìn)行管理3. 3. 人格特質(zhì)的分類 以及溝通方式主動(dòng). .外向. .快事情. .結(jié)果. .獨(dú)立人際. .情感. .關(guān)系力量型活潑型和平型完美型被動(dòng). .內(nèi)向. .慢 表象與社交自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭論、堅(jiān)持己見、不道歉、好斗、義氣 情感與身心 工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見

18、、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱與力量型溝通技巧：與力量型溝通技巧：盡量支持他們的目標(biāo)和目的盡量支持他們的目標(biāo)和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié)他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) 提問題容許他們給予簡短的答復(fù)提問題容許他們給予簡短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此 對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此此 爭論時(shí)對(duì)事不對(duì)人爭論時(shí)對(duì)事不對(duì)人 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 如需影響

19、力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性關(guān)系出發(fā)去分析可能性 表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律 情感與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格與完美型溝通技巧： 盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備

20、工作全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 列出你計(jì)劃的優(yōu)勢和劣勢，對(duì)劣勢有可行性的方案供選擇列出你計(jì)劃的優(yōu)勢和劣勢，對(duì)劣勢有可行性的方案供選擇 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤隨后跟蹤 提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的真實(shí)和準(zhǔn)確的 不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話明你說的話 表揚(yáng)他們的高效率，

21、有組織和全面的考慮表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮 表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂與活潑型溝通技巧： 讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn) 不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn)不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn) 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快愉快的氣氛，

22、動(dòng)作稍快 表現(xiàn)出對(duì)他們表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人個(gè)人”感興趣感興趣 當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來 對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng)可或贊揚(yáng) 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶?duì)話方式讓他們?nèi)菰S他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶?duì)話方式讓他們“一吐為快一吐為快” ” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn)信你

23、的觀點(diǎn) 表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求與和平型溝通技巧：與和平型溝通技巧：盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們的看法表示贊同的看法表示贊同 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的 不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來來 當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭論，以分

24、享個(gè)人觀當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論點(diǎn)和感受的方式討論 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “能夠與他人很好相能夠與他人很好相處處”的能力的能力 4.4.如何提高用戶滿意度 和用戶抱怨顧客的期望顧客的期望 = = 朋友的口碑朋友的口碑+ +商家的承諾商家的承諾+ +顧客的需求顧客的需求商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) = = 高品質(zhì)的產(chǎn)品高品質(zhì)的產(chǎn)品+ +服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度+ +規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)商家提

25、供的實(shí)際服務(wù)商家提供的實(shí)際服務(wù) 顧客的期望顧客的期望 -顧客會(huì)很滿意顧客會(huì)很滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)商家提供的實(shí)際服務(wù) = = 顧客的期望顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿意顧客會(huì)基本滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)商家提供的實(shí)際服務(wù) 顧客的期望顧客的期望 -顧客會(huì)不滿意顧客會(huì)不滿意 u 留心傾聽留心傾聽u 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) u 講述你的理解，檢查是否正確講述你的理解，檢查是否正確u 獲得詳細(xì)的抱怨發(fā)生的原因、時(shí)間、操作方法、獲得詳細(xì)的抱怨發(fā)生的原因、時(shí)間、操作方法、后果后果u 思考解決方案，即使不能立即給出解決方案，思考解決方案，即使不能立即給出解決方案，也要告訴其接

26、下來能做的初步方案和反饋方法，讓對(duì)也要告訴其接下來能做的初步方案和反饋方法，讓對(duì)方感到他的抱怨被得到認(rèn)可、接受和處理方感到他的抱怨被得到認(rèn)可、接受和處理 5 5、給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的 1010條忠告1 1、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎 -I will arrange everything. -I will arrange everything. 如果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“I will I will arrange everything. (arrange everythin

27、g. (我會(huì)安排一切。) )不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。 2、溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾 No interruption during the meeting! 如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。 3 3、要有解決問題的誠意要有解決問題的誠意 Please tell me about it. Please tell me about it. 當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨設(shè)法安撫他。最好的辦

28、法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please Please tell me about it”(tell me about it”(請(qǐng)告訴我這件事的情況。請(qǐng)告訴我這件事的情況。) )或或“I“m sorry for my error and assure I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing you I will take great care in performing the work”(the work”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，

29、并向您保我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。證，我會(huì)盡全力處理此事。) )令對(duì)方覺得你有責(zé)令對(duì)方覺得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。 4、隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié) Is this waht we decided? 商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方“Is this what we Is this what we d

30、ecided? ”(decided? ”(這是我們說定的嗎這是我們說定的嗎?)?)合約內(nèi)容真合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方“Ill have to Ill have to return this contract to you unsigned.(return this contract to you unsigned.(我我得將這份合約退還給你，不能簽名。得將這份合約退還給你，不能簽名。) )以示抗議。以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。含糊。 5 5、聽不懂對(duì)方所說的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他、聽不懂對(duì)方所說的話時(shí)

31、，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)重復(fù)Would you mind repeating Would you mind repeating it? it? 英語不是我們的母語，聽不懂是很自然英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說說”Would you mind repeating it?(Would you mind repeating it?(您介您介意再講一遍嗎意再講一遍嗎?)?)，相信對(duì)方不但會(huì)再說一遍，相信對(duì)方不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂

32、，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you Could you explain it more precisely?”(explain it more precisely?”(您能解釋您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎得更明白一點(diǎn)嗎?) ?) 6 6、說、說“不不”的的技巧技巧 -No, but -No, but 在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說截鐵地說“No.” No.” 拐彎抹角地用拐彎抹角地用“Thats Thats difficult(difficult(那很困難。那很困難。) )或或“

33、Yes, but.(Yes, but.(好好是好，可是是好，可是)來搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)來搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說說“NoNo，but”but”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個(gè)時(shí)候，你因?yàn)榱?，但似乎還可以談?wù)劇＿@個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔靡严扔谩癗o”No”牽制對(duì)方，而站在溝通的有利牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。位置上了。 7 7、不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間、不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間 - .then Ill drive you to the - .then Ill drive yo

34、u to the airport for your flight at 7:00.airport for your flight at 7:00. 在溝通開始以前，最好事先得知溝通對(duì)手的在溝通開始以前，最好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說節(jié)以后，你對(duì)他說“Ill have my secretary Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (flight at 7:00. (我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘的