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文檔簡(jiǎn)介
1、餐廳疑難問(wèn)題處理流程與標(biāo)準(zhǔn)1、正確對(duì)待客人的投訴,對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。1.1 接待客人的投訴,要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所,應(yīng)客氣地引客人到合適位置;1.2 要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因,承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí),要注視客人,不時(shí)的點(diǎn)頭示意,并不時(shí)的說(shuō):“我理解,我明白,一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí),還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄,以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視;1.3 表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽(tīng)到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情?!奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé),或者將給予一定賠償,這里要向客人
2、表示歉意并說(shuō):“我們非常抱歉,先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé),感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。”1.4 感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候,不僅要?dú)g迎,而且要感謝。如:“感謝您,X先生,給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò),這太好了,非常感謝您X先生?!保?.5 對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō):“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言,要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了,忍一句一了百了”,服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn),因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人;1.6 對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施,平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí),一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)
3、容,這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意;1.7 盡量縮小影響面,當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí),要立即行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失,決不要拖延時(shí)間,耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿,擴(kuò)大影響。2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法2.1 遇到客人投訴時(shí)怎么辦?客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此,遇到客人投訴時(shí),無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確,都要專心聆聽(tīng),向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論,有時(shí)明知客人不對(duì),也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧,使客人感到他是被尊重的。2.2 客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴,怎么辦?遇到這類問(wèn)題,服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)過(guò)了解后,先向客人道歉,然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。2.3 接待發(fā)怒型客人的投訴,怎么辦?處理這類投訴一定要保持冷靜,態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)要略低,要和藹、親切,因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái),發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右,在這段時(shí)間里,主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后,他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn),這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。2.4 投訴食物里有蟲子時(shí),
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