第七章客房人力資源管理

1、客房服務(wù)與管理課程教案第 1 頁 共 15 頁第七單元 客房部人力資源管理學(xué)習(xí)目的能力目標l 掌握客房人員編制的基本原則l 準確執(zhí)行勞動定額的計算方法l 組織客房培訓(xùn)l 掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識目標l 客房人員編制的概念和依據(jù)l 客房部人員編制的量化標準l 客房部培訓(xùn)的意義、特點、類別、內(nèi)容l 客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)第一部分客房部編制定員一、客房部編制定員（一）編制定員的概念飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實際情況和發(fā)展目標，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置，并對各部門、各類人員進行合理配備。它所要解決的是飯店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問題，通過對飯店用人方面的

2、數(shù)量規(guī)定，保障飯店有效運轉(zhuǎn)，促進機構(gòu)精干高效，提高勞動生產(chǎn)效率。其中，“編制”的概念，主要指機構(gòu)、部門人員搭配設(shè)置的規(guī)定；“定員”則更側(cè)重從崗位角度確定配備人員的數(shù)量。由于飯店部門的定編和定員是彼此密不可分的兩項人力資源規(guī)劃工作，因此這兩個概念是統(tǒng)一不可分割的?？头坎烤幹贫▎T工作是飯店人力資源規(guī)劃和勞動組織的重要組成部分，是在飯店編制員工需要計劃的基礎(chǔ)上制定的，它為合理安排部門內(nèi)各類人員的數(shù)量、比例提供了依據(jù)，對于合理使用勞動力、提高勞動效率、挖掘勞動潛力、提高勞動組織水平、加強勞動紀律管理都具有十分重要的作用。客房部是一個勞動密集、工種崗位多、工作環(huán)節(jié)多、分工細的部門。從工作角度看，客房部的

3、業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，服務(wù)和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營活動的重要保障；從人員來看，客房部是飯店各部門中所占員工數(shù)量比例較大的部門。因此，對于客房部來說，編制定員工作意義重大。要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標準的先進性和合理性。所謂先進性，就是定員標準必須符合精簡、高效、節(jié)約的原則。所謂合理性，即定員標準必須保障客房部業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，保障員工身心健康，并保持各類人員的合理比例和勞動定額的合理標準，避免勞逸不均，窩工浪費等現(xiàn)象。（二）編制定員的依據(jù)飯店確定定員編制的通常作法是根據(jù)飯店客房數(shù)量，如按照1:1.5的比例，一家用400 間客房規(guī)模的飯店確定飯店勞動編制定員為600 人。其實，這種簡單

4、的計算方法，不能完全說明問題，影響定員水平的因素有許多方面?？头坎吭诰唧w編制定員工作時，同樣要考慮多種影響因素。1規(guī)模與檔次客房部的編制定員與客房部的業(yè)務(wù)范圍成正比關(guān)系。規(guī)模大、檔次高的飯店，客房部業(yè)務(wù)分工更細，崗位更多，服務(wù)項目和服務(wù)標準上要求更高，因此，與小型飯店、低檔飯店的編制定員有很大不同。2管理模式與業(yè)務(wù)范圍客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上存在很大的差異。樓層服務(wù)臺崗位要求在每個樓層設(shè)置2-3班的值臺服務(wù)人員，因此需要更多的定員編制。相反，客房服務(wù)中心人員編制就比較精簡。此外，客房部管理方式也影響著定員編制的確定，如飯店將公共區(qū)域衛(wèi)生地面

5、和鏡面的清潔維護外包給清潔公司，公共區(qū)域的人員編制相應(yīng)就會減少。3員工素質(zhì)水平工作效率的高低，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系?？头坎繂T工的年齡、性別、文化程度，以及工作態(tài)度、思想素質(zhì)和專業(yè)水平等的差異都將影響工作定額的確定。了解和預(yù)測客房員工未來可能達到的整體水平是制定工作量的重要標準。4工作設(shè)施環(huán)境工作環(huán)境包括飯店的外部環(huán)境，包括當(dāng)?shù)貧夂?、空氣質(zhì)量、周圍環(huán)境等，飯店內(nèi)部環(huán)境，包括飯店設(shè)計、布局、流線，裝飾風(fēng)格，以至接待客人的生活習(xí)慣和消費文明程度等。如一家飯店重新改造后，客房面積比原來增加許多，房間內(nèi)增添了多項設(shè)備，裝修材料上大量采用玻璃、鏡子。這些硬件上的變化需要客房衛(wèi)生操作的要求和工作的時間定額

6、相應(yīng)進行調(diào)整。從而也會影響到客房部的編制定員。5勞動工具現(xiàn)代化的工作器具是質(zhì)量和效率的保證。勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就越少；反之，工作定額就應(yīng)降低。6工作量大小飯店客房部工作量一般分三個部分：一是固定工作量，即指只要飯店開業(yè)就會存在，而且必須按時去完成的日常例行工作任務(wù)，如客房部的日常管理工作、房務(wù)中心、布草房、公共區(qū)域衛(wèi)生、日常清潔保養(yǎng)工作等。二是變動工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量，如客房的日常清掃整理、對客服務(wù)、洗衣服務(wù)等。三是間斷性工作量，通常是指那些時間性、周期性較強，只需要定期或定時完成的非日常性

7、工作量，如每周樓層申領(lǐng)補充客用品，定期對所有棉織品進行盤點，定期或根據(jù)需要對飯店外墻、外窗、地毯進行清洗，地面或家具打蠟等。（三）編制定員的方法客房部在一定時期內(nèi)需要配置的勞動力資源總數(shù)，取決于生產(chǎn)、服務(wù)、管理等方面的工作量與各類人員的勞動效率。由于客房部人員差異性、工作性質(zhì)的差異性，無法用統(tǒng)一的計量單位綜合反映他們的工作量和勞動效率。因此，必須根據(jù)不同的工作性質(zhì)，采用不同的計算方法，分別確定各類人員。常用方法有以下幾種。1 歷史分析法是通過考察部門歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同時，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗進行分析來確定編制定員的方法。2 現(xiàn)場觀察法也稱實況分析法，即借助

8、實地訪談、跟蹤，通過現(xiàn)場觀察、寫實分析來確定部門編制定員的方法。3 勞動效率定員法勞動效率定員法是一種根據(jù)工作量、勞動效率、出勤率來計算定員的方法。主要適用于實行勞動定額管理、以手工操作為主的工種。其計算公式為：定員人數(shù)= 工作量/員工勞動效率×出勤率例題：某五星級飯店擁有客房500間（套），年平均出租率為80%?？头糠?wù)員分早、中兩個班次，早班每個客房清掃員每天的勞動定額為12間，晚班的48間，員工出勤率一般為95%。該飯店實行每周5 天工作制，除固定休息日外，還享受每年7 天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根據(jù)勞動法進行加班補償）。問客房部應(yīng)該如何確定客房服務(wù)員的定員人數(shù)。

9、客 房 總 數(shù) × 年 平 均 出 租 率客房服務(wù)員勞動定額×客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)/365其中：客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)=365-（52×2）-7×95%=241（天）早班客房服務(wù)員定員人數(shù) =（500×80%）/（12×241÷365）=51（人）中班客房服務(wù)員定員人數(shù)=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人）4 崗位定員法崗位定員法就是根據(jù)組織機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等因素，確定需要人員工作的崗位數(shù)量，再根據(jù)崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)特點，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來確定人員的

10、方法。這種定編方法一般適用于飯店前廳部門、工程部和客房部的一些工作崗位，如門衛(wèi)、行李員、值班電工、鍋爐工、房務(wù)中心文員、布草收發(fā)員等。5 比例定員法按比例定員是指根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模按一定比例確定人員總量；同時，以某一類人員在全員總數(shù)的比例和數(shù)量，來計算另一類人員數(shù)量的方法。這一方法是依據(jù)客房部某類人員與飯店之間，或不同崗位人員之間客觀上存在規(guī)律性的比例關(guān)系的規(guī)律決定的。如客房人員約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，樓層客房服務(wù)員與樓層客房領(lǐng)班的比例約1：6等。當(dāng)然，這種比例關(guān)系在確定編制時只是一個相對的依據(jù)，因為每個飯店的實際情況不同，服務(wù)標準和管理目標也不同。6 職責(zé)定員法按職責(zé)定員是指按既定的組織機

11、構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。7 設(shè)施設(shè)備定員法按設(shè)施設(shè)備定員是指按設(shè)施設(shè)備的數(shù)量，以及設(shè)備開動的班次和員工的看管定額來計算定員人數(shù)的方法?？头啃l(wèi)生服務(wù)員定員的最主要依據(jù)就是根據(jù)客房設(shè)施的數(shù)量和狀況，一般高星級飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1：5 左右；飯店鍋爐房、總機房和客房部的洗衣房等部門的崗位定員常根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備條件作為定員的依據(jù)。定員人（四）勞動定額的制定勞動定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動消耗量的標準。勞動定額是現(xiàn)代飯店勞動生產(chǎn)的客觀要求。飯店員工一般

12、只從事某一工序的工作，這種分工是以協(xié)作為條件的，怎樣使這種分工在空間和時間上緊密地協(xié)調(diào)起來，這就必須以工序為對象，規(guī)定在一定的時間內(nèi)應(yīng)該提供一定數(shù)量的產(chǎn)品，或者規(guī)定生產(chǎn)一定產(chǎn)品所消耗的時間。否則，生產(chǎn)的節(jié)奏性就會遭到破壞，造成生產(chǎn)過程的混亂。對于飯店客房部，的是否能科學(xué)合理地制定勞動定額，影響著客房部勞動生產(chǎn)的有效組織與管理，影響著員工的勞動生產(chǎn)率。1勞動定額的表現(xiàn)形式勞動定額的基本表現(xiàn)形式有兩種：時間定額：即生產(chǎn)單位產(chǎn)品消耗的時間；如完成一間走客房的常規(guī)清潔工作需要40 分鐘。產(chǎn)量定額或工作量定額：即單位時間內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的合格產(chǎn)品的數(shù)量。如一個樓層領(lǐng)班一天（白班）需要對60 間客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)

13、量進行檢查。另外，還有一種看管定額，這是一個人或一組工人同時看管幾臺機器設(shè)備?？头坎坎捎檬裁葱问降膭趧佣~，要根據(jù)不同的工作類型和工作特點、工作組織的需要而定。2制定勞動定額的方法（1）經(jīng)驗統(tǒng)計法經(jīng)驗統(tǒng)計法包括兩層含義：一是以本飯店歷史上實際達到的指標為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)有的設(shè)備條件、經(jīng)營管理水平、員工的思想及業(yè)務(wù)狀況、所需要達到的工作標準等，預(yù)測工作效率可能提高的幅度，經(jīng)過綜合分析而制定定額。二是參照其它操作，所制定的定額能夠反映員工的實際工作效率，比較適合飯店工作的特點，但這種方法不夠細致，定額水平有時會偏向平均化。（2）技術(shù)測定法就是能通過分析員工的操作技術(shù)，在挖掘潛力的基礎(chǔ)上，對各部分工作所

14、消耗的時間進行測定、計算、綜合分析，從而制定定額。這種方法包括工作寫實、測試、分析和計算分析等多個環(huán)節(jié)，操作比較復(fù)雜，但較為科學(xué)。需要注意的是，抽測的對象必須能夠客觀、真實地反映多數(shù)員工的實際水平，測試的手段和方法必須比較先進、科學(xué)。 案例： 第一步 根據(jù)部門工作標，決定清潔一間客房所需要的時間比如27分鐘 第二步 測定全部工作時間8小時60分鐘480分鐘 第三步 測定清潔客房可用時間全部時間 480分鐘減去：班前準備 20分鐘上午休息 15分鐘下午休息 15分鐘班后準備 20分鐘客房清潔時間 410分鐘 第四步 第三步的結(jié)果除以第一步的結(jié)果，得出生產(chǎn)率的標準410分鐘27分鐘每8 小時的班次

15、清潔15.2間客房。第二部分、客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義培訓(xùn)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，改變他們的工作態(tài)度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善員工的工作績效，并最終實現(xiàn)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。培訓(xùn)無論對飯店企業(yè)還是個人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。1提高員工素質(zhì)通過培訓(xùn)可以提高員工的行為能力和綜合素質(zhì)，從而提高了工作質(zhì)量和工作效率，減少工作中的失誤，降低成本，提高客戶滿意度；培訓(xùn)使員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。培訓(xùn)也提高了管理人員的管理決策水平。2改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)

16、質(zhì)量是飯店經(jīng)營與發(fā)展的生命。全面而持續(xù)的培訓(xùn)則是服務(wù)質(zhì)量的必要保障。培訓(xùn)意味著員工不斷學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)和先進正確的工作方法，改變錯誤的或落后的工作方法，不斷地了解滿足顧客需要的變化發(fā)展。培訓(xùn)不僅加強了服務(wù)規(guī)范，建立在改進質(zhì)量問題基礎(chǔ)上的培訓(xùn)更推動了飯店服務(wù)水平和管理水平的提升。3減低損耗和勞動成本培訓(xùn)有效地減低損耗和勞動成本，使飯店在市場經(jīng)營中保持優(yōu)勢。有關(guān)專家研究結(jié)果表現(xiàn)，培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。例如在以創(chuàng)建綠色飯店為主題的培訓(xùn)中，員工掌握了更為科學(xué)、合理、高效、節(jié)能和安全的操作方法，節(jié)約能源、減少損耗的環(huán)保意識加強，使飯店的經(jīng)營成本降低。同時，經(jīng)過培訓(xùn)，員工的操作技能、工作效率

17、得到提高，使勞動成本降低。4開發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機會現(xiàn)代飯店將培訓(xùn)與開發(fā)聯(lián)系在一起。培訓(xùn)不僅定位于為了改善個體目前的工作技能，實現(xiàn)企業(yè)的短期目標，更著眼于企業(yè)與個體的長期目標。一方面，員工不斷地經(jīng)過培訓(xùn)工作再培訓(xùn)再工作一個系統(tǒng)而持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，使員工具有擔(dān)任現(xiàn)職工作所需的學(xué)識技能，以保證出色地完成本職工作；另一方面，通過培訓(xùn)，也使員工具備了將來擔(dān)任更重要職務(wù)所需的學(xué)識技能，為以后的晉升和個人發(fā)展創(chuàng)造了條件。5提高員工忠誠度飯店的培訓(xùn)與開發(fā)體系不僅有助于提高了員工的能力，創(chuàng)造了新的發(fā)展機會，也促使員工在學(xué)習(xí)中不斷感受到自己的成長對企業(yè)發(fā)展的重要性，更自覺地理解和認清飯店在各個階段的管理目標，不

18、斷調(diào)整自己去滿足企業(yè)的需要。從而增強了員工對企業(yè)的使命感、忠誠度和工作滿意感，這也是飯店獲得的來自員工的良好回報。二、培訓(xùn)的特點同樣是學(xué)習(xí)過程，但培訓(xùn)與學(xué)校教育的目的、對象、形式和內(nèi)容上都有所區(qū)別，有著其特殊性。而飯店企業(yè)的培訓(xùn)與其它行業(yè)相比，由于行業(yè)特點、產(chǎn)品特性、工作環(huán)境與工作要求的不同，也明顯存在著不同。1成人性所謂成人性，是指成人無論生活和心理特征，較之其他教育對象，尤其是在校學(xué)生有很大的不同?？头恐兄挥袕膯T工的實際特點和優(yōu)勢出發(fā)，遵循成人學(xué)習(xí)的規(guī)律才能收到良好的學(xué)習(xí)效果。2在職性所謂在職性，是指培訓(xùn)的對象是有工作的、受多種因素影響和制約的在職職工。這就有別于一般意義上的普通教育。普通

19、教育對象沒有工作壓力，沒有家庭負擔(dān)，基本任務(wù)就是學(xué)習(xí)。而職工教育的對象是以工作和勞動為主，學(xué)習(xí)必須服從于工作和勞動。這就給職工教育提出了一些要求：3多樣性客房部工作特點決定了對于不同的培訓(xùn)對象、不同的工作內(nèi)容，分為不同層次和采用不同的方法進行培訓(xùn)。多樣化的培訓(xùn)方式也符合在職性、成人性的特點和要求，能調(diào)動培訓(xùn)對象的參與性，發(fā)揮他們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。客房培訓(xùn)的多樣性體現(xiàn)在三個方面：一是培訓(xùn)層次的多樣性，即對不同需要、不同水平、不同職位的員工設(shè)置不同的培訓(xùn)課程，采用不同的培訓(xùn)手段，安排不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。二是培訓(xùn)類型的多樣性，即客房培訓(xùn)可以包括常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高培訓(xùn)

20、、回爐培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)及專題培訓(xùn)等等。三是培訓(xùn)形式的多樣性。培訓(xùn)期限上可長可短；培訓(xùn)方式上可采取脫產(chǎn)或在職培訓(xùn)；培訓(xùn)方法可以是一般的理論講授，也可采取討論、示范、案例分析、實際操作、管理游戲、外出考察等。對培訓(xùn)的組織實施，既可通過內(nèi)部培訓(xùn)也可采取委托其它培訓(xùn)機構(gòu)的外部培訓(xùn)。4速成性飯店經(jīng)營可能會有淡、平、旺季，這是由飯店產(chǎn)品及客源市場的特點所決定的。飯店接待工作的季節(jié)性特點也導(dǎo)致了客房員工培訓(xùn)的速成性特點。即在既定的時間內(nèi)強化培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營淡季開展培訓(xùn)，強調(diào)時效性。5持續(xù)性客房部的常規(guī)培訓(xùn)是一個長期的、持續(xù)的過程。這是因為一方面，客房服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準繁多，一個細

21、節(jié)上的錯誤就會影響服務(wù)質(zhì)量，造成賓客的滿意度下降，這就需要通過培訓(xùn)不斷地通過地強化服務(wù)規(guī)范，找出問題、糾正差錯，改進服務(wù)。另一方面，隨著社會的發(fā)展，客房服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)功能必須不斷地調(diào)整，以順應(yīng)市場的發(fā)展變化，滿足賓客越來越高的需求。這也意味著飯店服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的。6實用性飯店培訓(xùn)工作的實用性強。員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的是為了獲知識，提高技能，學(xué)到先進的工作方法。因此，學(xué)以致用是飯店員工培訓(xùn)的出發(fā)點，培訓(xùn)過程與培訓(xùn)內(nèi)容要與實際工作相互滲透、有機結(jié)合，使員工通過培訓(xùn)，確實能將其所獲得的知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，使其工作更加出色。如果培訓(xùn)如實際工作脫節(jié)，被培訓(xùn)者學(xué)而無用，既給飯店造成人力、物力、財

22、力的浪費，也失去了培訓(xùn)的意義。三、培訓(xùn)的類型飯店員工培訓(xùn)的種類很多，依據(jù)不同，劃分的類型也不同。1按培訓(xùn)對象的不同層次劃分飯店培訓(xùn)是全員性的，不論是一般員工，還是中、高級管理人員都需要通過培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動操作技能。概念技能指與觀念、概念、思想意識有關(guān)的技能，主要是通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)獲得和提高。人際關(guān)系技能是與人溝通和影響他人的能力，主要通過長期的生活與社會實踐中培養(yǎng)，勞動操作技能主要是指動手能力，如清掃客房、餐飲擺臺、辦理訂房手續(xù)等。主要通過不斷的訓(xùn)練得到掌握。不同層級的員工技能結(jié)構(gòu)的要求不同，相對而言，高級管理人員需要具有更高的分析、判斷、決策管理的能力，而基

23、層員工更需要實際業(yè)務(wù)的操作能力。這就使飯店培訓(xùn)中劃分為高級管理人員培訓(xùn)、中級管理人員培訓(xùn)、基層或督導(dǎo)層培訓(xùn)、服務(wù)員及操作人員培訓(xùn)。2按實施培訓(xùn)的不同階段劃分按照實施培訓(xùn)的階段不分類，大體上可分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及非在職培訓(xùn)三種。（1）職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是員工正式獲得職位，能勝任職位的工作要求之前所進行的系列培訓(xùn)。職前培訓(xùn)的最主要內(nèi)容是新員工入職培訓(xùn)。它是指新員工進入飯店報到后，正式分配部門工作前進行的各類培訓(xùn)活動，國外稱為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（Orientation Training）。它也是飯店培訓(xùn)工作最基礎(chǔ)、最重要的內(nèi)容。入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工樹立飯店意識，明確自己的角色定位，獲取作為飯店工作

24、人員必備的理論知識，以符合飯店工作人員的基本要求。新員工入職培訓(xùn)由飯店人力資源部組織和實施，內(nèi)容包括向新員工正式介紹組織的基本情況和主要政策，并進行關(guān)于禮貌服務(wù)、消防安全、衛(wèi)生防疫等基礎(chǔ)性、公共性的飯店專業(yè)知識技能的培訓(xùn)。飯店還會帶領(lǐng)新員工參觀飯店。通過這些培訓(xùn)，使新員工熟悉工作環(huán)境、工作的基本要求，并在一開始就重視培養(yǎng)新員工對組織的情感。當(dāng)入職培訓(xùn)結(jié)束并通過測試后，新員工被分配到部門報到，開始在部門進行崗位培訓(xùn)。部門經(jīng)理或部門培訓(xùn)師負責(zé)向新員工進行部門業(yè)務(wù)知識講授，領(lǐng)班、師傅以傳、幫、帶的指導(dǎo)方式進行操作技能培訓(xùn),見表12-1，目的是使新員工更快地熟悉工作崗位的任務(wù)要求，掌握業(yè)務(wù)程序和規(guī)范，

25、了解如果碰到困難和問題，應(yīng)該通過什么渠道來解決。表12-1 XXX飯店客房部新員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容崗位：樓層服務(wù)員序號項目 培訓(xùn)內(nèi)容課時部門概況介紹1. 部門組織機構(gòu)，2. 客房工作紀律3. 客房消防安全知識4. 電話接聽規(guī)范1天5. 各類表單填寫與操作6. 工作概況7. 內(nèi)部成員介紹8. 部門參觀與設(shè)施介紹服務(wù)知識1. 敲門規(guī)范2. 中式鋪床操作規(guī)范3. 整房操作規(guī)格及注意事項4. VIP、散客、會議客人、訪客接待5. 洗衣服務(wù)規(guī)范6. 留言服務(wù)規(guī)范7. 小整服務(wù)、夜床服務(wù)規(guī)范1天操作規(guī)程1整理房間（各類房型）2工作車整理保養(yǎng)3對客服務(wù)10天綜合考核走房整理、鋪床、敲門進房、補備客用消耗品、輸送

26、布草等2課時培訓(xùn)時間總計13天（2）在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)是指飯店員工在工作崗位，完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。其主要特點是培訓(xùn)內(nèi)容與崗位需要直接掛鉤，目的在于幫助員工及時獲得適應(yīng)飯店發(fā)展所必需的知識和技能，不斷提高工作績效，完備上崗任職資格。因此，在職培訓(xùn)是職前培訓(xùn)的繼續(xù)與延伸，是從初級水平或初級階段向中級階段發(fā)展的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)主要定位于崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但形式內(nèi)容多種多樣。如回爐培訓(xùn)是指對已經(jīng)過上崗培訓(xùn)的員工進行的再培訓(xùn)，目的是使他們糾正工作中的錯誤與不足，鞏固和強化正確的操作技能。交叉培訓(xùn)，是指有計劃地換崗、換部門進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能，飯店常通過這種

27、培訓(xùn)方式培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和儲備干部，也有利于企業(yè)根據(jù)工作需要靈活而合理地調(diào)配人員。（3）非在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)是指飯店企業(yè)的員工暫時離開現(xiàn)職崗位或部分脫離崗位，即脫產(chǎn)半脫產(chǎn)到有關(guān)的教育機構(gòu)參加為期較長的學(xué)習(xí)或進修。許多種情況下，飯店會安排部分員工進行這種形式的培訓(xùn)，如因飯店面臨全面更新改造，有精力充分考慮業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)；又比如員工工種變更、職位提升，需要進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高。根據(jù)受訓(xùn)時間安排，受訓(xùn)員工脫產(chǎn)時間長短，職外培訓(xùn)可分為全日式、間日式與兼時式培訓(xùn)。受訓(xùn)員工以全天時間脫產(chǎn)參加培訓(xùn)為全日式培訓(xùn)。為了避免影響工作，也可采用間日式，即非連續(xù)進行培訓(xùn)，間日為之；兼時式培訓(xùn)為在職培訓(xùn)與職外培訓(xùn)均可采用的方

28、式，為避免影響工作或培訓(xùn)安排需要，受訓(xùn)員工每天僅接受若干小時的訓(xùn)練，其余時間仍返回工作崗位繼續(xù)工作。3按實施培訓(xùn)的不同地點劃分（1）店內(nèi)培訓(xùn)在飯店人力資源部或各部門統(tǒng)一計劃安排下，利用飯店的培訓(xùn)教室、員工食堂等后臺設(shè)施場地，或利用閑置的空房，餐廳非營業(yè)時間，廚房兩餐間的空檔時間。（2）店外培訓(xùn)主要指委托院?；蚺嘤?xùn)機構(gòu)組織實施的培訓(xùn)。其中包括選送員工到旅游飯店院校進修、學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)機構(gòu)為獲得職業(yè)或崗位證書而組織的培訓(xùn)考核，去國內(nèi)外相關(guān)飯店參觀、考察、實習(xí)等。4按培訓(xùn)組織的分工不同劃分一些飯店建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對培訓(xùn)內(nèi)容及組織實施過程進行的職責(zé)分工。如飯店一級培訓(xùn)、部門二級培訓(xùn)，班組三級培訓(xùn)。一級培

29、訓(xùn)是由飯店人力資源部計劃和組織實施，主要針對全飯店各部門公共性的內(nèi)容的培訓(xùn)，如外語、服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)等。此外，飯店人力資源部門還負責(zé)組織基層、中層管理人員的管理培訓(xùn)，是一種跨部門的培訓(xùn)。二級培訓(xùn)則指各部門的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，是更為具體的，根據(jù)崗位工作任務(wù)的作業(yè)培訓(xùn)。三級培訓(xùn)是領(lǐng)班在日常工作穿插的工作細節(jié)的培訓(xùn)，如利用班前會進行或工作間隙進行簡短培訓(xùn)。四、培訓(xùn)的內(nèi)容1培訓(xùn)的內(nèi)容客房部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)涉及不同部門、區(qū)域、崗位及工作任務(wù)，內(nèi)容十分廣泛。主要包括幾大方面。（1）部門及崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)客房部組織機構(gòu)、崗位設(shè)置及分工客房勞動紀律崗位職責(zé)（2）對客服務(wù)禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范不同國家、地區(qū)賓客的

30、習(xí)俗與特點VIP接待與服務(wù)規(guī)范客人投訴分析及處理對叫開房門的客人身份的確認房間有無客人的判斷確認敲門進入客房的規(guī)范賓客茶水服務(wù)的注意事項對特殊客人服務(wù)電話接聽規(guī)范及電話禮節(jié)客衣送洗服務(wù)擦鞋租借服務(wù)應(yīng)急事件的分析及處理（3）客房區(qū)域衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)各類房型房態(tài)的房間清潔程序和操作規(guī)范加床服務(wù)、小整服務(wù)與夜床服務(wù)杯具洗滌、消毒工作車和配備、清潔與保養(yǎng)滅蟲工作各項計劃衛(wèi)生操作標準與規(guī)范客房設(shè)備維護保養(yǎng)（4）客房安全鑰匙的管理消防安全衛(wèi)生防疫（5）PA業(yè)務(wù)電梯、玻璃、鏡面、金屬類材料的清潔保養(yǎng)大理石、花崗巖、木質(zhì)地面及地毯的清潔保養(yǎng)吊燈的清潔保養(yǎng)各類清潔劑及清潔設(shè)備工具的使用（6）客房部督導(dǎo)管理客房部與

31、其他部門的溝通與協(xié)調(diào)溝通技巧如何開好班前會如何進行有效激勵員工如何建立高效團隊五、培訓(xùn)的方法1講授法講授法是由專人對參加人員用講解傳授的形式傳播知識，是最常用的培訓(xùn)方法。這種方法的效果很大程度上取決于教師。2演示法演示法也可稱為示范法，是通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設(shè)施、使用實際設(shè)備及器具、用品進行操作、展示和講解，這種培訓(xùn)方法比講解法更為直觀，多用于技能培訓(xùn)和訓(xùn)練。3個案分析法個案分析是對現(xiàn)實工作中發(fā)生過的某個典型的事例進行分析、研討，并提出看法或?qū)栴}見解的一種培訓(xùn)方法。個案分析方法的特點是通過解決實際問題來學(xué)習(xí)，它始終貫穿的主題是“你將怎么做?”和“為什么?”。學(xué)習(xí)者不僅可以熟練掌握和運用已學(xué)過的概念、知識，而且可以發(fā)展自己的觀點和技巧，甚至在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的概念、新的思路。個案教學(xué)比看教科書更加生動、真實。它與傳統(tǒng)的講授教學(xué)形式也不同，后者是教員作系統(tǒng)的講解，學(xué)員則被動地聽和記。而在個案教學(xué)中，學(xué)習(xí)主要是在相互討論與爭辯的氛圍中進行的，學(xué)員充當(dāng)主角、中心和主動的學(xué)習(xí)者，教員則更似導(dǎo)演或