第七章：餐飲服務(wù)管理

1、第七章 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 餐 餐飲服務(wù)管理 服務(wù) 理 餐飲服務(wù) 餐飲服務(wù) 第六章 內(nèi) 容 一 覽 餐飲服務(wù)管理 第 第 第 餐 服務(wù) 管理 餐飲服務(wù) 餐 管理 章 第一節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi) 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi) 3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格 3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格 4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象 4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象 5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定社會效益 5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定社會效益 二、影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素 物質(zhì)因素 餐廳服務(wù)質(zhì)量 精神因素 時(shí)效因素

2、三、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則 1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品 1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品 （1）食品的衛(wèi)生與營養(yǎng) （2）食品的顏色 （3）食品的香氣 （4）食品的滋味 （5）食品的形態(tài) （6）食品的質(zhì)感 （7）食品的盛器 （8）食品的溫度 色香味俱全的魚翅 不同風(fēng)格的盛器 2.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù) 高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù) （1）服務(wù)員的服務(wù)技能 （2）服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù) （3）賓客的感受 3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施 3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施 4.高質(zhì)量的環(huán)境氣氛 高質(zhì)量的環(huán)境氣氛 海底餐廳 返回 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 2.服務(wù)過程程序化 2.服務(wù)過程程序化

3、3.制度化與質(zhì)量責(zé)任制度 3.制度化與質(zhì)量責(zé)任制度 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 內(nèi)容包括： 內(nèi)容包括： 人力資源的預(yù)先控制 物資資源的預(yù)先控制 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 事故的預(yù)先控制 2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、 是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、 程序化，并迅速妥善地處理意外事件。 程序化，并迅速妥善地處理意外事件。 （1）服務(wù)程序的控制 ） （2）上菜時(shí)機(jī)的控制 ） （3）意外事件的控制 ） （4）人力控制 ） 3.服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 通過建立

4、服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)， 通過建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，反饋質(zhì) 量信息， 量信息，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階 段中的不足，并采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn) 段中的不足， 場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。 場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 就餐環(huán)境 服務(wù)規(guī)格 監(jiān)督檢查的主要項(xiàng)目 工作紀(jì)律 儀表儀容 四、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法 1.排列圖（帕累托圖） 1.排列圖（帕累托圖） 排列圖 是以圖表形式把許多餐飲質(zhì)量問題或形成問題的 因素一一排列 出來，并表示出各項(xiàng)問題的累計(jì)百分比， 出來，并表示出各項(xiàng)問題的累計(jì)百分比，使人們清楚地看出有哪些 質(zhì)量問題及造成質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在。 質(zhì)量問題及造成質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在

5、。 （1）搜集數(shù)據(jù) （2）項(xiàng)目分類 （3）制作分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 （4）繪制排列圖 （5）進(jìn)行分析，找出主要問題 進(jìn)行分析， 顧客意見分項(xiàng)情況表 項(xiàng) 目 意 見 數(shù) 152 126 70 36 16 違犯服務(wù)規(guī)程 菜點(diǎn)質(zhì)量問題 設(shè)備問題 衛(wèi)生狀況問題 其他 顧客意見分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng) 目 頻 數(shù) 累積頻數(shù) 頻 率 累積頻率 違犯服務(wù)規(guī)程 菜點(diǎn)質(zhì)量問題 設(shè)備問題 衛(wèi)生問題 其他 152 126 70 36 16 152 278 348 384 400 38.0% 31.5% 17% 9.5% 4.0% 38.0% 69.5% 86.5% 96.0% 100.0% 帕累托曲線圖 2.因果分析法 2.因果分析法

6、 因果分析法又稱魚刺圖、樹枝圖。 因果分析法又稱魚刺圖、樹枝圖。是由一條主干 線以及一系列帶箭頭的線表示造成質(zhì)量問題的大、 線以及一系列帶箭頭的線表示造成質(zhì)量問題的大、中、 小原因的分支線組成。 小原因的分支線組成。 菜 肴 質(zhì) 量 因 果 分 析 圖 3. 圓形百分比圖 圓形百分比圖又稱餅形圖， 圓形百分比圖又稱餅形圖，它把一個(gè)圓用半徑劃分成幾個(gè) 扇形，通過扇面面積大小， 扇形，通過扇面面積大小，形象直觀地表現(xiàn)構(gòu)成質(zhì)量問題各因素 的比例。 的比例。 圓形百分比圖 22% 40% 14% 5% 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)技能 清潔衛(wèi)生 其他 服務(wù)態(tài)度 19% 返回 第三節(jié) 餐廳環(huán)境管理 一、影響餐廳環(huán)境設(shè)

7、計(jì)的因素 1.餐廳的市場定位 餐廳的市場定位 2.餐廳營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu) 2.餐廳營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu) 3.餐廳所提供的服務(wù)類型 餐廳所提供的服務(wù)類型 4.餐廳的檔次和規(guī)格 餐廳的檔次和規(guī)格 5.餐廳所處的地點(diǎn)和位置 餐廳所處的地點(diǎn)和位置 6.餐廳的資金能力 餐廳的資金能力 二、餐廳主題的確定 1.某特定的歷史朝代 某特定的歷史朝代 2.特定的地方菜系 特定的地方菜系 3.風(fēng)景名勝 風(fēng)景名勝 4.花草植物 4.花草植物 5.著名歷史傳說 著名歷史傳說 6.歷史人物 歷史人物 讀書餐廳 電影餐廳 卡通餐廳 三、餐廳環(huán)境布置 1.餐廳內(nèi)部空間與座位的安排 餐廳內(nèi)部空間與座位的安排 2.餐廳人員流動(dòng)線

8、路的布局 餐廳人員流動(dòng)線路的布局 3.餐廳光線設(shè)計(jì) 餐廳光線設(shè)計(jì) 4.餐廳的配色 餐廳的配色 5.餐廳服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié) 餐廳服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié) 6.餐廳的溫度調(diào)節(jié) 餐廳的溫度調(diào)節(jié) 國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析 1.香港海逸酒店 1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港島香格里拉酒店 3.香港港島香格里拉酒店 4.澳門萄京酒店 4.澳門萄京酒店 5.臺北遠(yuǎn)東國際大飯店 5.臺北遠(yuǎn)東國際大飯店 6.北京飯店 6.北 京飯店 7.北京中國大飯店 7.北京中國大飯店 8.上海金茂君悅大酒店 8.上海金茂君悅大酒店 9.廣州白天鵝賓館 9.廣州白天鵝賓館 10.廣州中國大酒店 10.廣州中國大酒店 譚家菜(官府菜 是清末官僚譚宗 譚家菜 官府菜)是清末官僚譚宗 官府菜 浚的家傳筵席， 浚的家傳筵席，因其是同治二年的榜 又稱“榜眼菜” 眼，又稱“榜眼菜”。此菜迄今已有 近百年的歷史， 近百年的歷史，是唯一保存下來由北 京飯店獨(dú)家經(jīng)營的著