譚小芳：客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)對象：某集團(tuán)的全體員工、經(jīng)理等培訓(xùn)形式：生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流、案例討論、問題咨詢培訓(xùn)目的：1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念2、提升某集團(tuán)員工的職業(yè)化塑造3、提升某集團(tuán)全體人員的服務(wù)意識4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識5、加強(qiáng)對客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合6、全面塑造某集團(tuán)服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！培訓(xùn)背景：目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給某集團(tuán)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？

2、如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識，講求溝通配合是某集團(tuán)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)某集團(tuán)的實際情況制訂出一套個性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。培訓(xùn)前言：譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓(xùn)需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。歡迎各位進(jìn)入譚小芳老師客戶服務(wù)意

3、識與溝通技巧培訓(xùn)課程尋求全面解決方案！培訓(xùn)大綱：第一部分：服務(wù)意識培訓(xùn)篇引言：1、案例：客戶為何為難客戶經(jīng)理？2、酒店客服案例剖析：客房投訴案例3、物業(yè)客服案例剖析：投訴是這樣升級的！頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？每人提一個問題，譚老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。一、服務(wù)意識1、服務(wù)是什么？2、服務(wù)意識重要性討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦1

4、、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、服務(wù)利潤鏈與價值鏈3、我們的工作由誰決定？4、客戶服務(wù)的價值等式5、客戶的價值與客戶生命周期價值6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）9、練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？四、“全心全意”的服務(wù)意識1、心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報真心（3）教育訓(xùn)練愛心2、要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心3、美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美4、好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評價好（3）服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！五、全員服務(wù)意識提升1、全員服務(wù)的理念2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100

5、分！企業(yè)員工人員需要完全明確你的服務(wù)對象與消費(fèi)者你的訴求對象與消費(fèi)者你的保護(hù)對象與消費(fèi)者3、缺乏全員服務(wù)意識的具體表現(xiàn)（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來?。?）你沒見我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊意識不強(qiáng)（6）推脫責(zé)任（7）面對紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個人英雄主義4、全體人員找差距（1）管理者對全員服務(wù)認(rèn)識的差距（2）員工對全員服務(wù)認(rèn)識的差距5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）外部的：與消費(fèi)者層面（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）角色換位（2）案例：全員服務(wù)，提升集團(tuán)整體形象7

6、、全員服務(wù)意識的培養(yǎng)（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識9、全員服務(wù)文化案例分享全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動消費(fèi)者”10、集團(tuán)品牌形象是全員的無價之寶！11、全員服務(wù)意識培訓(xùn)的案例（1）物業(yè)全員服務(wù)意識案例（保安、保潔等崗位的案例）（2）酒店全員服務(wù)意識案

7、例（餐廳、客房等崗位的案例）（3）影城全員服務(wù)意識案例（前后臺、引座員、售票窗口等崗位的案例）（4）百貨全員服務(wù)意識案例（某商場樓管、店長等崗位的案例）（5）房地產(chǎn)全員服務(wù)意識案例（房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例）第二部分：某集團(tuán)服務(wù)形象培訓(xùn)篇一、服務(wù)語言規(guī)范篇1、服務(wù)語言要求：（1）口齒清晰（2）語言標(biāo)準(zhǔn)（3）語調(diào)柔和（4）語氣正確（5）用詞文雅2、服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語（4）禮貌用語（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽（9）服務(wù)倡語（10）服務(wù)忌語3、微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露

8、法4、微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論二、服務(wù)行為規(guī)范1、員工站姿（1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務(wù)2、員工坐姿（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務(wù)3、員工行姿（1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務(wù)4、員工蹲姿5、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1）行進(jìn)引領(lǐng)（2）指引手勢（3）來有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認(rèn)需求（10）鞠躬問候三、某集團(tuán)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升1、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）物業(yè)服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識（4）物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧（

9、5）物業(yè)服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、酒店服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）酒店服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）酒店服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識（4）酒店服務(wù)人員的溝通技巧（5）酒店服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3、百貨服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）百貨服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）百貨服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）百貨服務(wù)人員的服務(wù)意識（4）百貨服務(wù)人員的溝通技巧（5）百貨服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）百貨服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)4、影城服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）影城服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）影城服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）影城服務(wù)人員的服務(wù)意識（4）影城服務(wù)人員的溝通技巧（5）影城服務(wù)人員的

10、投訴處理技巧（6）影城服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5、房地產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（1）房地產(chǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求（2）房地產(chǎn)服務(wù)人員的崗位職責(zé)（3）房地產(chǎn)服務(wù)人員的服務(wù)意識（4）房地產(chǎn)服務(wù)人員的溝通技巧（5）房地產(chǎn)服務(wù)人員的投訴處理技巧（6）房地產(chǎn)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6、其他業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)四、6大游戲傳遞某集團(tuán)3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）1、三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團(tuán)隊合作2、六大游戲（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊合作”案例：美國西爾斯公司

11、的服務(wù)案例第三部分：某集團(tuán)服務(wù)技巧培訓(xùn)篇一、客戶溝通技巧1、客戶溝通步驟（1）事前準(zhǔn)備（2）確定需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實施2、客戶溝通3A技巧（1）態(tài)度Attitude(禮儀)（2）方法Approach（語言）（3）表現(xiàn)Appearance（外觀）3、客戶溝通種類（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧（6）如何讓自己的聲音更有魅力？4、以物業(yè)為例：談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?）心誠則靈業(yè)主有了成見怎么辦？（2）苦口婆心業(yè)主存心為難怎么辦？（3）先禮后兵部分

12、業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦？（4）旁敲側(cè)擊糾正違章裝修僵持不下怎么辦？（5）情理交融業(yè)主裝修時家具堵樓道怎么辦？（6）靈活應(yīng)對業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？（7）設(shè)身處地業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦？二、客戶服務(wù)團(tuán)隊成員的內(nèi)部溝通1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？（1）價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到”（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”（3）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”（5）分析、解決某服務(wù)過程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！案例：潛伏中的溝通邏輯2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”

13、與“同情心”（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？3、建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制（1）利用內(nèi)部媒體（2）員工意見調(diào)查（3）充分網(wǎng)上交流（4）CEO電子郵件（5）肯定個人尊嚴(yán)4、服務(wù)團(tuán)隊成員溝通三要素（1）說到對方愛聽（2）聽到對方愛說（3）問對有效問題5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧（1）上司溝通技巧（2）下屬溝通技巧（3）跨部門溝通協(xié)調(diào)6、內(nèi)部溝通的11個C（1）清楚Clear（2）言簡意賅Concise（3）前后一致Consistent（4）連續(xù)Constant（5）真實Candi

14、d（6）淺顯易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分門別類Categorized（9）及時Current（10）輕松Cheerful（11）口語化Chatty案例：外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”分享：德國卡迪威百貨大樓的服務(wù)案例案例：日本西武百貨店服務(wù)：“攻心為上”！三、客戶投訴處理技巧1、客戶投訴內(nèi)容（1）產(chǎn)品本身（2）處理過程（3）員工態(tài)度2、處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)3、投訴處理的基本方法（1）客戶抱怨的常見原因（2）處理客戶抱怨的好處（3）處理客戶抱怨的原則（4）處理客戶抱怨的步驟（5）處理客戶抱怨的具體做法（6）避免客戶抱怨的自我檢視4、處理客戶投訴的技巧（1）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧（2）有效授權(quán)一線處理投訴（3）歡迎、方便和獎勵投訴5、處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）（1）學(xué)會說“謝謝”（2）解釋你為什么對抱怨心存感激（3）為過失道歉（4）承諾對當(dāng)前問題及時做出努力（5）詢問一些必