物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升活動方案

1、物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升活動方案PERSONALRESUME!1!1!,活動內(nèi)容XX公司2015年“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動方案為貫徹落實公司以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務(wù)的質(zhì)量方針，進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)水平，樹立公司良好的品牌形象，提高業(yè)主滿意度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，于2015年11月在公司范圍內(nèi)大力開展服務(wù)品質(zhì)提升月活動，特制定如下實施方案：一,活動時間2015年11月1日至2015年11月30日二組織領(lǐng)導(dǎo)成立XX公司服務(wù)品質(zhì)提升月活動領(lǐng)導(dǎo)小組，XX總經(jīng)理任組長，XX副總經(jīng)理任副組長，各單位負責(zé)人及公司品質(zhì)管理部人員為組員。各單位要制定實施方案，組織實施各自單位的服務(wù)品質(zhì)提升月活動。三,活動目

2、標(biāo)通過開展服務(wù)品質(zhì)提升月活動，提高服務(wù)規(guī)范化、精細化水平，增強員工服務(wù)意識，逐步解決車輛停放管理、標(biāo)識確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升，進一步提高業(yè)主（使用人）對公司的滿意度。（-）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識。各單位認真組織員工對所在地區(qū)的物業(yè)管理政策法規(guī)（如深圳特區(qū)物業(yè)管理條例、深圳市專項維修資金管理規(guī)定等），以及XX公司崗位服務(wù)標(biāo)準手冊進行學(xué)習(xí),認真做好員工隊伍的人員素質(zhì)培訓(xùn)。（二）落實各項管理制度，明確崗位職責(zé)。各單位要認真落實標(biāo)牌維護、設(shè)施設(shè)備維護、XXXXX等各方存在的突出問題,公司的各項管理制度和服務(wù)標(biāo)準，組織好培訓(xùn)。各項管理制度要全部懸掛上墻，做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責(zé)是規(guī)

3、范員工行為的基礎(chǔ)，各單位要通過培訓(xùn)等方式，使員工對工作任務(wù)、工作標(biāo)準、監(jiān)督檢查、獎懲規(guī)定及職責(zé)運行程序熟記于心。（三）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現(xiàn)規(guī)范化管理的重要內(nèi)容，檔案資料管理主要包括:公共制度資料、小區(qū)建設(shè)資料、業(yè)主檔案資料、日常工作記錄等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責(zé)。（四）規(guī)范員工儀容儀表。為展現(xiàn)我司員工的良好精神面貌，必須要求員工在上班時間嚴格按照公司規(guī)定著裝,對員工已破損的工服、工牌，及時進行更換、補缺。對于外包方的工服也要提出統(tǒng)一要求，做到干凈、整潔。（五）強化日常物業(yè)服務(wù)。1、加強衛(wèi)生保潔。強化小區(qū)保潔服務(wù)，保證小區(qū)無明露垃圾，生活垃圾日常日

4、清，無衛(wèi)生死角,始終使小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。2、加強秩序維護工作。充分發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，提高小區(qū)技防能力，尤其是強化監(jiān)控等智能化設(shè)施的維修養(yǎng)護力度,確保其正常運行。 強化秩序維護員巡邏力度,避免巡查死角， 提高安全防范能力。 對車輛要專門管理，規(guī)范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。3、加強園林綠化養(yǎng)護。適時抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護管理,保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。4、加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修管理。共用設(shè)施設(shè)備要設(shè)專人進行維修、保養(yǎng)，定期檢查設(shè)施設(shè)備運行情況并建立檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，按時對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)，確保小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好運行狀態(tài)。（六）加強外包服務(wù)的監(jiān)管工作。重點檢查

5、服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料等方面，對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準進行處罰。 定期對外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、 供方曾經(jīng)出現(xiàn)過較嚴重的問題及改善情況、業(yè)主的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。（七）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)，踐踏、占有綠地,損毀樹木、園林，占有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為;發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為,應(yīng)及時制止并向有關(guān)行政主管部門報告， 確保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。（八）積極受理業(yè)主投訴，加強業(yè)戶溝通交流。各單位按投訴

6、處理記錄表記錄問題，對投訴100%進行回訪?；卦L工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式進行。實行業(yè)主接待日制度改進服務(wù)方式、拓展溝通渠道。廣泛聽取業(yè)主的真實意見,切實解決業(yè)主反映的問題。（九）服務(wù)工作面向業(yè)主透明化。定期公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準、階段性工作目標(biāo)和成果、社區(qū)文化活動開展情況、物業(yè)管理費收取和使用情況、專項維修資金收取和使用情況等，全面提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的感知度。特別是服務(wù)品質(zhì)提升月活動開展前后的對比照片如：門崗、車輛、環(huán)境、綠化、電梯等，讓業(yè)主能夠直觀的看到活動成效。（十）開展四無活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件、無責(zé)任事故、無重大矛盾糾紛案件。五、方法步驟服務(wù)品質(zhì)提升

7、月活動主要分三個階段展開：（-）部署宣傳階段（2015年11月1日11月5日）各單位根據(jù)實際情況，認真制定活動實施方案，部署活動安排,明確職責(zé)分工，落實工作責(zé)任,提出工作要求。同時開展服務(wù)品質(zhì)提升月活動的宣傳動員,通過各種宣傳方式大力宣傳，并收集、整理和分析廣大業(yè)主對提升服務(wù)品質(zhì)的意見和建議。（二）組織實施階段（2015年11月6日-11月25日）各單位認真對照行業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件、體系文件及物業(yè)服務(wù)合同等，對自身服務(wù)工作開展自查，同時結(jié)合廣大業(yè)主提出的意見和建議，對存在的問題進行整改。在原有基礎(chǔ)上， 提高服務(wù)規(guī)范化、 精細化水平， 確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升。（三）總結(jié)鞏固階段（205

8、年11月26日-11月30日）各單位召開工作會議，對服務(wù)品質(zhì)提升月活動工作情況進行分析總結(jié)，鞏固活動成果，對好的經(jīng)驗、做法要樹立典型積極推廣應(yīng)用，加強相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)信息的收集、匯總與發(fā)布，建立小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升的長效機制。六，工作要求（-）統(tǒng)一思想，確?；顒訉嵭?。各單位要充分認識開展服務(wù)質(zhì)量提升月活動的意義。加大工作力度，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度,落實工作措施,讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的新氣象、新感覺。（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，認真籌劃部署。各單位要高度重視品質(zhì)提升月活動的各項組織工作，須由單位負責(zé)人親自抓，結(jié)合本單位實際制定、部署和落實具體的活動方案。（三）分工配合，層層落實責(zé)任。各單位要結(jié)合實際,根據(jù)活動的總體目標(biāo)和活動內(nèi)容,按照職責(zé)進行分工,把 服務(wù)品質(zhì)提升月活動的每一項工作內(nèi)容落實到班組，分解到個人。充分調(diào)動各級、各類人員的積極性,分階段、分目標(biāo)把工作任務(wù)落實到實處。（四）加強督導(dǎo)，注重整改提高。公司品質(zhì)管理部將在12月份組織集中督查,對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將檢查情況作為評選年底評先樹優(yōu)的主要依據(jù)。各單位也要組織開展督