酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新策略

1、酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新策略來(lái)源：餐飲治理發(fā)布時(shí)間：2007年07月30日點(diǎn)擊數(shù)：5391【字體：小大】【收藏】精美宣傳冊(cè)特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐、“兒童套餐等介紹等,將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門(mén)口,或者前廳效勞臺(tái)等處,供賓客取閱.但無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙向溝通,無(wú)法獲得改進(jìn)的建議和意見(jiàn).郵寄廣告即通過(guò)將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊(cè)子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費(fèi)者的廣告形式.它比擬適合于一些特殊餐飲活動(dòng)、新產(chǎn)品的推出、新餐廳的開(kāi)張,以及吸引本地的一些大公司、企事業(yè)單位、常駐飯店機(jī)構(gòu)以及老客戶(hù)等活動(dòng).這種方式較為靈活,競(jìng)爭(zhēng)較少,給人感覺(jué)親切,也便

2、于衡量工作績(jī)效；但是費(fèi)用較高,且費(fèi)時(shí)費(fèi)工.其他印刷品、出版物上的廣告如可在號(hào)本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點(diǎn)門(mén)票等處所登載的餐飲廣告.戶(hù)外廣告通過(guò)戶(hù)外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告.如在商業(yè)中央?yún)^(qū)、主要交通路線(xiàn)兩旁、車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、廣場(chǎng)等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標(biāo)牌、墻體廣告、布告欄等；高速公路等道路兩旁的廣告標(biāo)牌；汽車(chē)、火車(chē)等交通工具內(nèi)外車(chē)身上的廣告；設(shè)置在餐飲設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)的廣告等；甚至包括廣告衫、打火機(jī)等都可以成為廣告的載體.其特點(diǎn)是：費(fèi)用低、廣告持續(xù)時(shí)間長(zhǎng).這種方式很適合餐飲設(shè)施等做形象廣告,只是應(yīng)注意其廣告的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)突出餐飲產(chǎn)品的特色,廣

3、告載體的地理位置以及形象,應(yīng)給人以新奇獨(dú)特的感覺(jué).但是現(xiàn)有的戶(hù)外廣告一來(lái)說(shuō)做的不倫不類(lèi),效果是適得其反.如最常見(jiàn)的是酒店效勞員的大型墻體廣告,但效勞員的帽子明顯是戴錯(cuò)了,令行內(nèi)人士哭笑不得.價(jià)格差異營(yíng)銷(xiāo)指企業(yè)利用已有的企業(yè)效勞質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì),通過(guò)降低產(chǎn)品價(jià)格的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,以獲得產(chǎn)品的市場(chǎng)份額的一種營(yíng)銷(xiāo)手段.當(dāng)然價(jià)格差異營(yíng)銷(xiāo)有其自身的優(yōu)勢(shì),但現(xiàn)在我們看到最多的卻是各行各業(yè)鋪天蓋地的價(jià)格拉鋸戰(zhàn),演變成惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng).所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量,而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng).相對(duì)而言?xún)r(jià)格差異營(yíng)銷(xiāo)有以下的缺點(diǎn)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易于仿效的一種方式,很容易招致競(jìng)

4、爭(zhēng)對(duì)手以牙還牙的報(bào)復(fù),以至兩敗俱傷,不能提升經(jīng)濟(jì)效益；以削價(jià)為手段,雖然可以吸引顧客于一時(shí),但一旦恢復(fù)正常價(jià)格,銷(xiāo)售額也將隨之大大減少.飯店產(chǎn)品質(zhì)量的下降.由于過(guò)度的削價(jià),飯店為保持正常利潤(rùn),只能以削減本錢(qián)為代價(jià),如減少或降低效勞用品、產(chǎn)品數(shù)量等,最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量,降低了飯店的標(biāo)準(zhǔn).影響整個(gè)飯店的品牌.品牌隱藏著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),它可以提升顧客對(duì)產(chǎn)品的熟悉,激發(fā)顧客的購(gòu)置欲,最終提升顧客偏好.削價(jià)影響了飯店品牌所應(yīng)具有的標(biāo)準(zhǔn),從而失去客人對(duì)該飯店的情感和偏好,降低了飯店在社會(huì)上的形象和地位.影響飯店員工的積極性.由于過(guò)度的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng),使整個(gè)行業(yè)收益下降,也使飯店員工的收益下降.1994年,

5、世界旅游組織提出的口號(hào)是：“高質(zhì)量的員工,高質(zhì)量的效勞,高質(zhì)量的旅游.收入的減少,會(huì)給飯店員工帶來(lái)不安和不滿(mǎn),他們發(fā)牢騷、泄怨氣,工作也不再盡心盡職,員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加.飯店產(chǎn)品與效勞互為滲透,互相支持,融合成一個(gè)不可分割的整體,員工在向顧客提供效勞時(shí),也正是顧客消費(fèi)效勞的時(shí)刻,具有效勞產(chǎn)品與實(shí)質(zhì)產(chǎn)品不可別離的特性.在提倡“以人為本的年代,沒(méi)有快樂(lè)的員工,就沒(méi)有積極工作的員工,也就沒(méi)有較高效勞質(zhì)量的飯店.以上一些弊端,已在目前較多飯店或多或少地存在,所以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,已越來(lái)越受到制約,如果再繼續(xù)下去,飯店業(yè)必將走入死胡同.對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)的一些創(chuàng)新意見(jiàn)一、個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)近年來(lái),“個(gè)性化

6、效勞這五個(gè)字在效勞行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪,或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ).這說(shuō)明個(gè)性化效勞的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為效勞行業(yè)所認(rèn)同.個(gè)性化效勞的概念源自發(fā)達(dá)國(guó)家,是指以標(biāo)準(zhǔn)化效勞為根底,但不拘于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中央去提供各種效勞,即針對(duì)性的效勞,同時(shí)包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊效勞.而個(gè)性營(yíng)銷(xiāo),是指企業(yè)在已有的規(guī)模生產(chǎn)的根底上,將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng),根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合,以滿(mǎn)足每位顧客的特定需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式.現(xiàn)代的個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)與以往的手工定做不同,定制營(yíng)銷(xiāo)是在簡(jiǎn)單的規(guī)模生產(chǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的情況下提出來(lái)的,其最突出的特點(diǎn)是根據(jù)顧客的特殊要求

7、來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn).個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo).五星級(jí)的北京王府井飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人,他的名字就列入“王府常客名錄.下榻客房,有專(zhuān)為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣,上面均印有他燙金的名字.浴衣歸他專(zhuān)用,他離開(kāi)“王府,浴衣收藏保管起來(lái),再住“王府,取出來(lái)仍由他穿.酒店餐飲部門(mén)是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門(mén)的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位,是酒店經(jīng)營(yíng)不可或卻的效勞部門(mén).餐飲效勞質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù).作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén),餐飲效勞的對(duì)象既有住店客人,也有非住店客人.其根本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞,讓每一位客人快樂(lè)而來(lái)、滿(mǎn)意而歸.隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具,許多酒店

8、開(kāi)始推出多種個(gè)性化的效勞,以吸引和贏(yíng)得更多優(yōu)秀的顧客.作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線(xiàn)部門(mén),餐飲部門(mén)做好個(gè)性化效勞就顯得更為重要.我認(rèn)為,餐飲管理的個(gè)性化效勞可以從以下幾個(gè)方面表達(dá)：準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類(lèi)型,其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子,其它的那么包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等.因此,餐飲治理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀(guān)景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等.僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠.酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些.比方,在家庭聚餐上,常常有隨父母一起用餐的兒童顧客.不管是出于平安考慮,還是為

9、了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境,餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜.有了這些周到的安排,再加上優(yōu)質(zhì)的效勞,孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象.提供個(gè)性化的菜單菜單是客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料,起著向客人傳遞信息的作用.客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格,進(jìn)而到達(dá)消費(fèi)的目的.還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲效勞的氣息和文化品位.因此,菜單的印刷精美固然重要,但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能表達(dá)出優(yōu)質(zhì)的效勞.比方,在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景的窗景餐廳

10、,菜單有早、中、晚餐之分.這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差異.但是,只要留心觀(guān)察,就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單的個(gè)性化.首先,這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換.盡管所換的內(nèi)容只是一小局部,比方日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜,但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天比方某個(gè)節(jié)日相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部,使客人一翻開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的效勞,并且能產(chǎn)生一種親切感.而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年,里面的內(nèi)容也從來(lái)就不更換,甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上.其次,這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持根據(jù)預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單.也就是說(shuō),只要餐廳由VIP客人或有

11、在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人,餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有以下文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：“*餐廳*先生一行“本餐廳專(zhuān)為*女士及其同仁準(zhǔn)備“祝*太太60歲生日快樂(lè)等等當(dāng)然,無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人.為兒童客人效勞雖然賺錢(qián)很少,甚至賺不到什么錢(qián),但是他們的父母卻能給餐廳帶來(lái)收入.因此巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外,還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單.列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多,都集中印在一張色彩鮮艷的紙上,字體活潑,而且字號(hào)較大,便于兒童閱讀.菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過(guò)餐的小客人設(shè)計(jì)的,活潑可愛(ài).令兒童客人快樂(lè)且愛(ài)不釋手的是,兒童菜單里還有一本當(dāng)月的?兒童體育書(shū)報(bào).每

12、次有兒童客人在父母的帶著下來(lái)餐廳用餐時(shí),效勞員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單,令小朋友們喜出望外.風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到,但幾乎是千篇一律,沒(méi)有什么創(chuàng)新.而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里,每到星期四、星期五的晚餐時(shí)間,你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái).雖然上面擺的食品也只有3-4種,但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的效勞卻深深地吸引著兒童客人.兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體,但也是餐廳潛在的客人.尤其是在周末,一家人出門(mén)游玩,肯定會(huì)帶上孩子.在餐廳用餐時(shí),如果孩子們玩得快樂(lè),父母?jìng)円惨欢鼙M情消費(fèi).最后的結(jié)果是,孩子們快樂(lè),父母也快樂(lè),餐廳也賺了錢(qián)

13、.從而到達(dá)了“三贏(yíng).二、酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)旅游企業(yè)所提供的效勞與其他企業(yè)不同,它所提供的是人與人、面對(duì)面的效勞.旅游效勞過(guò)程是旅游企業(yè)員工與顧客之間的互動(dòng)過(guò)程一一由于生產(chǎn)與消費(fèi)是同一的.對(duì)旅游者而言,產(chǎn)品質(zhì)量的好壞在于它們享受到的旅游效勞能否使其獲得預(yù)期的滿(mǎn)足.由于旅游者與旅游企業(yè)效勞人員共同參與了旅游產(chǎn)品的生產(chǎn),也即消費(fèi)的全過(guò)程.所以旅游企業(yè)員工的行為舉止直接反映到旅游效勞質(zhì)量上,旅游者是直接感受者.為此,旅游員工熱愛(ài)、忠誠(chéng)自己的本職工作,并通過(guò)相應(yīng)效勞技術(shù)和效勞藝術(shù)使自己的效勞對(duì)象滿(mǎn)意,對(duì)提升旅游效勞質(zhì)量起到主導(dǎo)作用.因此重視企業(yè)員工與顧客之間的相互作用就成了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要內(nèi)容.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

14、那么是把企業(yè)的員工作為企業(yè)的“內(nèi)部顧客,把企業(yè)各部門(mén)的崗位工作視為企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品.企業(yè)那么致力于使企業(yè)的“內(nèi)部顧客滿(mǎn)意企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品.通過(guò)招募、培訓(xùn)、培養(yǎng)敬業(yè)精神和企業(yè)文化、鼓勵(lì).約束機(jī)制以及溝通等企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)去影響企業(yè)員工的態(tài)度和行為,從而到達(dá)影響企業(yè)外部顧客,滿(mǎn)足效勞質(zhì)量的目標(biāo).內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義在于：由于旅游產(chǎn)品是人的行為表現(xiàn)出的效勞.所以員工的效勞質(zhì)量提升了,旅游產(chǎn)品的質(zhì)量就提升了,兩者直接相關(guān).旅游企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施方法了解員工效勞質(zhì)量的障礙所在.一般說(shuō)來(lái),主要有以下三種因素不利于效勞質(zhì)量的提升.首先是員工的敬業(yè)精神缺乏.有的旅游企業(yè)從業(yè)人員,特別是一線(xiàn)操作人員認(rèn)為效勞是低人一

15、等的工作,在這種傳統(tǒng)觀(guān)念的影響下,員工存在自卑心理,無(wú)法產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感和專(zhuān)業(yè)成就感.局部人員還會(huì)有著從事這種行業(yè)是吃“青春飯的,對(duì)未來(lái)歸屬產(chǎn)生無(wú)法把握的感覺(jué).由于相對(duì)旅游目的地的居民來(lái)說(shuō),旅游在旅游期間花費(fèi)較大,有的表現(xiàn)出優(yōu)越感,使員工心理出現(xiàn)不平等.還有的旅游企業(yè)員工特別是治理層由于接觸的對(duì)象比當(dāng)?shù)鼐用耠A層高,會(huì)有著優(yōu)越心理,這種在一些壟斷性效勞行業(yè)如國(guó)內(nèi)的鐵路業(yè)從業(yè)人員身上表現(xiàn)得特別明顯.無(wú)論如何,以上兩種心理狀況都不利于樹(shù)立良好的敬業(yè)精神.第二個(gè)因素是效勞技術(shù)問(wèn)題.它主要表現(xiàn)在效勞的標(biāo)準(zhǔn)性不夠,如前臺(tái)接待人員業(yè)務(wù)不熟悉,讓客人等待過(guò)久；餐廳效勞人員不按標(biāo)準(zhǔn)程序擺臺(tái)、翻臺(tái),讓客人覺(jué)得不

16、舒服等類(lèi)情況就屬于這個(gè)范圍.產(chǎn)生效勞質(zhì)量障礙的第三個(gè)因素是效勞藝術(shù)不夠好,或者說(shuō)過(guò)于拘泥于操作標(biāo)準(zhǔn),效勞不夠靈活.如某酒店效勞手冊(cè)規(guī)定,在早晨客人進(jìn)出店門(mén)時(shí),門(mén)僮應(yīng)鞠躬并問(wèn)“早上好.可是當(dāng)客人由于有事而三次進(jìn)出店門(mén),均面對(duì)機(jī)械式的問(wèn)好,就會(huì)覺(jué)得酒店過(guò)于程式化,而沒(méi)有人情味.以效勞質(zhì)量的提升為目的,重點(diǎn)針對(duì)上一節(jié)所提到的三大障礙因素,制定內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)舉措.首先要使員工樹(shù)立牢固的質(zhì)量意識(shí),通過(guò)效勞手冊(cè)、培訓(xùn)、鼓勵(lì)一一約束機(jī)制等手段建立正確的效勞觀(guān)念.使他們熟悉到只有顧客滿(mǎn)意了,自己的專(zhuān)業(yè)成就才能得到表達(dá).員工所提供的效勞行為只是等價(jià)交換關(guān)系的一方.企業(yè)在強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的時(shí)候,也要通過(guò)組織溝通、鼓勵(lì)等

17、方式使員工取得心理平衡.當(dāng)然旅游效勞也要注意與國(guó)際慣例接軌,走標(biāo)準(zhǔn)化的路子.這方面的舉措可以參照ISO9004-2和GB/T190042?效勞指南?等質(zhì)量體系,結(jié)合本企業(yè)的情況,制定詳盡的標(biāo)準(zhǔn)程序.在這方面,飯店業(yè)走在各旅游企業(yè)的前面.誠(chéng)然,由于旅游效勞產(chǎn)品的無(wú)形性和旅游者需求巨大的差異性,企業(yè)在效勞標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上不能千篇一律,而應(yīng)根據(jù)不同的效勞種類(lèi)實(shí)行分類(lèi)限制.效勞藝術(shù)的提升是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵.企業(yè)的效勞理念只有通過(guò)員工的行為才能表現(xiàn)出來(lái).所以美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家LEONARDL.BERRYI為通過(guò)員工行為表現(xiàn)出來(lái)“創(chuàng)新者的效勞質(zhì)量比效勞觀(guān)念更難以模仿.他進(jìn)一步認(rèn)為“效勞營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)就是效勞.

18、由于效勞質(zhì)量不是來(lái)自于那些華而不實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念,而是建立在員工對(duì)顧客的真誠(chéng)照顧和關(guān)心之上的效勞行為.要到達(dá)這一點(diǎn),僅有標(biāo)準(zhǔn)化的效勞程序是不夠的.有這樣一個(gè)例子能很好地說(shuō)明問(wèn)題.坐落在美國(guó)圣弗蘭西斯科市聯(lián)合廣場(chǎng)上的假日飯店里,一位旅游者發(fā)現(xiàn)他的客房的收音機(jī)不響了,不管他怎么調(diào)試都不行.在他向總臺(tái)報(bào)告了這一情況后不久,一位效勞人員帶新的收音機(jī)、一盒巧克力和一束鮮花走進(jìn)了他的客房.很容易地翻開(kāi)了收音機(jī)旅客沒(méi)有掌握正確的操作方法.效勞人員示范了操作程序、留下了微笑、巧克力和鮮花后離去.旅游企業(yè)必須把內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作作為組織的整體行動(dòng)去實(shí)施,使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮積極主動(dòng)的作用,尤其是企業(yè)的最高治理層要

19、樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念.由于決策層和治理層既是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主體,又在與顧客的接觸中發(fā)揮直接的作用.他們的行為如果與效勞質(zhì)量發(fā)生背離,員工這種信息倍增以后傳遞給旅游者.要切記,治理層既是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)者,又是營(yíng)銷(xiāo)行為的實(shí)施者.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合.由于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)只是提升旅游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的手段,而不是目的,只有與外部營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合,才能保證營(yíng)銷(xiāo)目的的實(shí)現(xiàn).第三產(chǎn)業(yè)有一個(gè)人文化的響亮口號(hào)一“顧客就是上帝,而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點(diǎn),中低檔酒店至少也在向目標(biāo)靠攏.似乎“以人為本就是以顧客為本,想顧客之所想,急顧客之所急,其實(shí)“以人為本更有一層深意即是以員工為本,珍惜現(xiàn)今最大的財(cái)富一我們的員工.三、固定

20、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)即通過(guò)一系列的市場(chǎng)調(diào)查,確定最終目標(biāo)市場(chǎng)的一種營(yíng)銷(xiāo)方法,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)那么是通過(guò)顧客的消費(fèi)研究,最終確定目標(biāo)市場(chǎng),并通過(guò)運(yùn)用一系列的營(yíng)銷(xiāo)手段將其培養(yǎng)為忠誠(chéng)顧客的營(yíng)銷(xiāo)方法.在買(mǎi)方市場(chǎng)中求生存的最正確途徑是提升顧客滿(mǎn)意度.首先,顧客所購(gòu)置的不是產(chǎn)品,而是期望,他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品,更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿(mǎn)足.根據(jù)?美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃?的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開(kāi)效勞質(zhì)量低的公司,其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多,但效勞更好的企業(yè),20%的人寧愿為此多花錢(qián).美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示,“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn),而吸引

21、它們?cè)俅喂馀R的因素首先是效勞質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格,因此,做好效勞工作,以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心,培養(yǎng)“永久顧客,刺激重復(fù)購(gòu)置,才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策.“酒店VIP俱樂(lè)部方案,作為行業(yè)人士或許不太陌生.俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式.這種方式無(wú)論是在國(guó)外,還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用.最早啟用該方案的是香格里拉酒店治理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán).1993年,北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功,從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷(xiāo)掀開(kāi)了新的樂(lè)章,眾多酒店紛紛效仿.它是以建立會(huì)員制為開(kāi)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上,完全以顧客需求為中央,充分利用好信息資源入手,從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位

22、,營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng),并完善鼓勵(lì)機(jī)制的促銷(xiāo)戰(zhàn)略；進(jìn)而通過(guò)限制有力、行之高效的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)水平的忠實(shí)客戶(hù)群體,這方案的酒店中,些也正是為酒店創(chuàng)造80崎U潤(rùn)額的那20%勺忠誠(chéng)客戶(hù).據(jù)有效數(shù)字統(tǒng)計(jì),運(yùn)作此其10%-15%的入住率往往就是此類(lèi)會(huì)員所帶來(lái)的,并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯.通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提升和穩(wěn)定酒店的整體收入.在當(dāng)?shù)厣探缣嵘绊懠捌渲?既保證客源的穩(wěn)固與擴(kuò)充,又能直接表到達(dá)酒店總體銷(xiāo)售收入的增加,使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額.由此,將為酒店打造出符合酒店特色的效勞品牌,實(shí)實(shí)在在做到酒店效勞的深入人心,從而大大增強(qiáng)

23、了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位.充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略的單一和缺乏.80/20法那么,將顧客占有率和忠實(shí)程“酒店VIP俱樂(lè)部酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)施方案正是從：在觀(guān)念熟悉上,利用度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā),充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力.所以在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上,應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中央,通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的效勞與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系.使老顧客不斷感受到新的效勞和新的變化,提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度.顧客信任所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀(guān),這一點(diǎn)在其他行業(yè)也得到了證實(shí).近年來(lái)的效勞行業(yè),如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)說(shuō)明,顧客信任度提升5%企業(yè)收益可上升25380%如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報(bào)并贏(yíng)得了

24、忠誠(chéng)的顧客,其市場(chǎng)份額和收益就會(huì)增加,而招攬顧客和為顧客效勞的費(fèi)用就會(huì)下降.公司可以將因此獲得的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng),譬如,獎(jiǎng)勵(lì)老顧客,為顧客提供更好的效勞,提高員工的報(bào)酬等等,從而引發(fā)一系列連鎖反響,形成“企業(yè)盈利顧客信任的良性循環(huán).而不滿(mǎn)意的顧客將帶來(lái)高本錢(qián).調(diào)查說(shuō)明,企業(yè)失去的客戶(hù)有68%是由于對(duì)效勞質(zhì)量的不滿(mǎn)意,每1位投訴的用戶(hù)背后都有26位同樣不滿(mǎn)但卻保持沉默的用戶(hù),而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人,所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)的,不滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)高本錢(qián).換句話(huà)說(shuō),良好的效勞所節(jié)省的最大本錢(qián)就是換回老顧客要投入的本錢(qián).四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指借

25、助于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)完成一系列營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié),到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的過(guò)程.網(wǎng)絡(luò)具有快速、高效、低成本的特點(diǎn),在互聯(lián)網(wǎng)上信息資源共享,進(jìn)入障礙為零.作為一種新的媒體,網(wǎng)絡(luò)具有一對(duì)一的互動(dòng)性,這是對(duì)傳統(tǒng)媒體面對(duì)大量“受眾特征的突破.從營(yíng)銷(xiāo)的角度講,網(wǎng)絡(luò)上生產(chǎn)者和消費(fèi)者一對(duì)一的互動(dòng)溝通,了解顧客的要求、愿望及改進(jìn)意見(jiàn),將工業(yè)時(shí)代大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)為小群體甚至個(gè)體營(yíng)銷(xiāo),為消費(fèi)者提供了極大的滿(mǎn)足,迎合了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的宗旨.同時(shí),它的革命性在于縮短了整個(gè)經(jīng)濟(jì)的中間環(huán)節(jié),降低了交易本錢(qián),節(jié)約了社會(huì)資源.具體到營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)克服了橫在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的時(shí)間、空間障礙、弱化了存在于二者之間的各種中間環(huán)節(jié)和渠道.隨著現(xiàn)代

26、科學(xué)技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其難以想象的開(kāi)展速度成為酒店?duì)I銷(xiāo)的重要手段,而且是最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷(xiāo)手段.去年,世界四大國(guó)際酒店集團(tuán)：亞高、富特、希爾頓、斯特伍德聯(lián)合組建了網(wǎng)上合資公司,這是繼歐洲多家酒店網(wǎng)絡(luò)公司之后亞太地區(qū)的第一家,它必將促進(jìn)亞太地區(qū)酒店業(yè)的迅速開(kāi)展.目前,網(wǎng)上“酒店平臺(tái)也在發(fā)揮著積極的作用,它的總部位于香港,是具有革命性的酒店銷(xiāo)售治理系統(tǒng),優(yōu)勢(shì)在于：1、可顯著降低銷(xiāo)售本錢(qián).2、可有效治理銷(xiāo)售過(guò)程.3、可建立酒店良好的信譽(yù).4、可提升酒店的收益治理水平.因而由此掀起了酒店業(yè)的一場(chǎng)銷(xiāo)售革命,向傳統(tǒng)的酒店銷(xiāo)售方式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),迫使一些中小型酒店企業(yè)盡快趕上時(shí)代

27、開(kāi)展的進(jìn)程,提升經(jīng)營(yíng)治理的科技含量,用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)武裝自己,盡早進(jìn)入現(xiàn)代化企業(yè)營(yíng)運(yùn)的行列.隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)全球化進(jìn)程的加快,外國(guó)酒店治理集團(tuán)倚仗其雄厚的資金實(shí)力、龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和科學(xué)的治理優(yōu)勢(shì),對(duì)我們酒店業(yè)形成了較大的威脅,已經(jīng)向我們發(fā)起了人才掠奪和信息資源壟斷的進(jìn)攻.我們?nèi)绮辉诰W(wǎng)絡(luò)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售戰(zhàn)略上加快步伐,我們就不是這些“航空母艦級(jí)的酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們的市場(chǎng)就會(huì)被他們一點(diǎn)一點(diǎn)地瓜分、吃掉.酒店?duì)I銷(xiāo)人需要有危機(jī)感和使命感,要為行業(yè)的興旺而苦練內(nèi)功,預(yù)防無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、盲目削價(jià)造成的內(nèi)耗.同行要彼此做聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的忠誠(chéng)伙伴,學(xué)會(huì)雙贏(yíng)或多贏(yíng),變你死我活的競(jìng)爭(zhēng)為協(xié)同開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng),這才

28、是新形勢(shì)下酒店業(yè)的開(kāi)展途徑,也是大勢(shì)所趨.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不單純是指網(wǎng)絡(luò)技術(shù),而是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不單純是網(wǎng)上銷(xiāo)售,是企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)體系的有利補(bǔ)充；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是4c整合營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)理論的必然產(chǎn)物.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵的不是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身,而是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和商際網(wǎng).企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可以提供企業(yè)內(nèi)部員工之間互相聯(lián)絡(luò)的方式,員工可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息、合約等,銷(xiāo)售人員可以把每日的工作上傳到公司存檔,這樣銷(xiāo)售的信息就不會(huì)喪失,即使銷(xiāo)售人員忽然離職也不會(huì)給公司造成影響.互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)相反,它提供應(yīng)人們與外界聯(lián)絡(luò)的方式.過(guò)去,消費(fèi)者購(gòu)置商品不會(huì)對(duì)他人評(píng)論,只是自己去消費(fèi),現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)提供了一個(gè)消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的空間,可以與別人一起分享消費(fèi)體驗(yàn).我相信,由于互聯(lián)網(wǎng)的存在和它的這些作用,產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越好,互聯(lián)網(wǎng)會(huì)成為一種驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量和效勞提升的力量.電腦預(yù)訂系統(tǒng)能幫助酒店更方便、更快捷地完成全球范圍內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù),從而增強(qiáng)酒店的客源優(yōu)勢(shì)