酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作計(jì)劃

1、酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作方案導(dǎo)讀：本文酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作方案,僅供參考,如果覺得很不錯(cuò),歡送點(diǎn)評和分享.酒店房務(wù)部工作總結(jié)和工作方案尊敬的宣總、楊總、各位同事：大家下午好！2021年是很不平凡的一年,是競爭劇烈、流汗流淚的一年.在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)、兄弟部門的大力支持以及房務(wù)部全體員工的共同努力下,我們圍繞酒店08年工作思路“用心做事、砍掉本錢、流程標(biāo)準(zhǔn)化等開展了一系列部門工作,在此對房務(wù)部過去一年的工作作如下匯報(bào)：08年,受奧運(yùn)會(huì)在中國的承辦導(dǎo)致外賓流的減少,受柯橋幾家高星級酒店的陸續(xù)開張且?guī)准揖频甑目头繑?shù)均超過我們的影響,特別是下半年以來,歷史罕見的國際金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重沖擊,

2、政府機(jī)關(guān)單位會(huì)議、旅游等經(jīng)費(fèi)的壓縮,房務(wù)部離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距,在此,我代表房務(wù)部及本人向總經(jīng)理及各位華麗華大酒店的股東們表示深深的歉意！除了歉意,我還滿懷著感謝之心,我首先要感謝宣總經(jīng)理給我到營業(yè)部門鍛煉的時(shí)機(jī),并在我迷茫與困惑時(shí)給我勇氣、給我信心,指導(dǎo)我的工作方向,指明我的前進(jìn)道路.我也要感謝我們的兄弟部門：餐飲部為幫助我們提升客房出租率,專門開設(shè)自助晚餐滿足和吸引住店客人；娛樂部因晚間營業(yè)的特殊性,從凌晨開始,成了我們客房的第二預(yù)訂部；營銷部的經(jīng)理在今年這種經(jīng)濟(jì)形勢下,為了客房的銷售“勤跑、勤問、勤聯(lián)絡(luò),客房營業(yè)業(yè)績的取得離不開你們的辛勤付出；客房設(shè)施設(shè)備的維修是工程部的重

3、點(diǎn)工作,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程工程還沒有處理過半,新的工程工程又層出不窮,但工程部的維修工在我們房間出現(xiàn)維修問題時(shí),總是能夠在第一時(shí)間出現(xiàn),既是我們的救火兵,又是我們的常年保養(yǎng)工；保安部的保安除了保證住店客人的平安外,在客人出現(xiàn)逃帳時(shí),能挺身而出幫我們解決；財(cái)務(wù)部的審計(jì)似乎已成了我們的編內(nèi)人員,經(jīng)常幫助我們開展收銀知識(shí)培訓(xùn)與指導(dǎo)；辦公室更為我們提供了人力資源支持和后勤保證；這里,我特別要感謝我的同事、我的員工對房務(wù)部工作的支持與配合,雖然2021年客房形勢嚴(yán)峻,但我的身后有你們這支團(tuán)隊(duì)在與我一起走過,一起歡笑、一起揮汗、一起灑淚、一起努力、一起共勉,有你們對工作的付出,才讓我今天有勇氣存著信念站在這

4、講臺(tái)上,請接受我深深的一鞠躬.我們的GRO、大堂副理在幫助客人解決問題、處理客人投訴上讓客人的滿意率到達(dá)95%以上；總臺(tái)班VERY組在售客房時(shí),以“能高那么高、“不留空房、“留住每一位賓客為原那么,提升客房出租率,并在炎熱的夏季,利用自己的休息時(shí)間分組拜訪外貿(mào)單位；禮賓班組在深化學(xué)習(xí)海景文化上走在酒店的前列,堅(jiān)持送水、送毛巾、按電梯,不時(shí)的讓賓客翹起大拇指：“GOODH;商務(wù)中央班組在發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂機(jī)票是凌晨乘機(jī)的,為了保證不讓客人延誤登機(jī),給自己設(shè)鬧鐘,提醒客人登機(jī)時(shí)間,讓客人對你們的周到效勞發(fā)出由衷的贊嘆；大堂吧班組在掌握客人飲食喜好后,在客人入座時(shí),能快速泡好茶或調(diào)好酒讓客人感到驚喜；總機(jī)

5、班組因?yàn)楦径际菍?shí)習(xí)生,但客人問訊又多,對問訊知識(shí)的掌握也非一朝一夕的事,你們的付出已經(jīng)在滿意地解答客人的問訊上突現(xiàn)出來了；樓層清掃大班組,為了讓團(tuán)隊(duì)用房在第一時(shí)間進(jìn)入房間,你們有時(shí)總是從早上7點(diǎn)鐘忙到晚上6點(diǎn)鐘還顧不上吃飯,期間收到的賓客表揚(yáng)信數(shù)你們最多；房務(wù)中央班組在大型會(huì)議或團(tuán)隊(duì)晚上退房時(shí),為了讓房間能重復(fù)出租,克服老員工少的困難,領(lǐng)班帶員工一起做房間；洗衣房班組在今年的喜宴大年中,為了不耽誤餐飲部布草的及時(shí)提供,早上5點(diǎn)多細(xì)心的員工就能發(fā)現(xiàn)洗衣房里面已經(jīng)發(fā)出機(jī)器的響聲,我們的機(jī)洗工已經(jīng)開始一天的工作了；PA班組因今年有實(shí)習(xí)生的參加而顯得更加有朝氣,雖然保養(yǎng)工幾乎都是新員工,但還是保質(zhì)保

6、量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保養(yǎng)對于你們的付出,我再次表示真誠的感謝！在08年里,部門陸續(xù)出臺(tái)并更新了相關(guān)規(guī)章制度、英語培訓(xùn)手冊、操作流程、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)規(guī)定,如：入住登記時(shí)間、退房時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等.針對賓客投訴出現(xiàn)的主要因素是在老員工流失后,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快地與其他員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層治理人員的正確引導(dǎo)與培訓(xùn)所致,今年下半年,我們提出并開展了部門優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的評選活動(dòng),強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)好,才是真的好這個(gè)理念,提升團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；增強(qiáng)了員工實(shí)踐操作的培訓(xùn)、指導(dǎo)與監(jiān)督,我們的效勞質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的提

7、升,對客效勞投訴率在不斷降低,同時(shí)賓客滿意率在不斷提升；客房因一如既往地堅(jiān)持“領(lǐng)班檢查,文員、經(jīng)理、總監(jiān)抽查制度,并在酒店質(zhì)檢部的不斷監(jiān)督與指導(dǎo)下,客房衛(wèi)生也得到了相應(yīng)提升,保住了客房的生命線.為了更好地對物料治理與本錢進(jìn)行限制,建立了倉庫食品領(lǐng)用及消耗日帳和一次性用品領(lǐng)用及消耗日帳,標(biāo)準(zhǔn)了清掃員工作車上的物品擺放數(shù)量和擺放位置,明確了樓層工作間指定棉織品的擺放,并且對客用品在不影響兩次利用的前提下進(jìn)行回收再使用,如拖鞋、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等,此舉節(jié)約了客房消耗品支出,實(shí)施對客用面巾紙、衛(wèi)生紙的領(lǐng)用登記保管限制后,每月減少支出近千元.因部門員工來自五湖四海,其中1/4的員工都是實(shí)習(xí)生,年齡普

8、遍偏小,為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,防止員工因想家而影響工作,部門組織員工到香林花雨觀光旅游一次,增強(qiáng)員工凝聚力；在新員工入店一周內(nèi),由部門經(jīng)理找員工談心,了解其在酒店的工作和生活情況,對有困難的員工及時(shí)提供幫助,讓員工體會(huì)到家的溫暖.2021年留給我們的記憶和回味太多了,經(jīng)營和治理上有待探索的路子還很遠(yuǎn)、很深.2021年,至少是上半年將是經(jīng)濟(jì)開展面臨挑戰(zhàn)最為嚴(yán)峻的時(shí)期,是酒店經(jīng)營的嚴(yán)冬期,也是一次對我們戰(zhàn)勝嚴(yán)峻形勢的重大考驗(yàn),我們房務(wù)部那么更應(yīng)認(rèn)清形勢的嚴(yán)峻性和困難的嚴(yán)重性,在思想上、工作上、對策上做好更加充分的準(zhǔn)備,以積極的心態(tài)和堅(jiān)決的信心應(yīng)對挑戰(zhàn),圍繞總經(jīng)理提出的2021年工作思路提升品質(zhì)

9、、開拓創(chuàng)新,從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)治理,從“活和“變兩字上做足文章,力爭在客房經(jīng)營上取得新突破.現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：“活主要是指外部:一、增強(qiáng)與公關(guān)營銷部溝通協(xié)調(diào)與合作,制定年度酒店活動(dòng)籌劃方案,明確活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)組織者、責(zé)任人,改變目前“想到才做的即時(shí)做法.可以考慮跟其他單位或政府聯(lián)合,以冠名或承辦的方式在一年中舉辦一次大型對外宣傳活動(dòng),以提升酒店對外影響力和美譽(yù)度.二、參加紹興市、縣旅游主管部門組織的周邊省、市宣傳促銷,通過與紹興文旅公司和幾家大旅行社的合作,提供紹興縣政府對旅游團(tuán)的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策；通過與上海、杭州等幾家旅行社的經(jīng)常拜訪交流,積極吸納旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議團(tuán)隊(duì).

10、三、在目前與攜程、藝龍網(wǎng)合作的根底上,多與其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)簽訂協(xié)議,一是通過簽約,在他們的網(wǎng)站上加以宣傳酒店,二是讓不同地區(qū)旅行社多渠道了解并預(yù)訂酒店客房.四、組織基層治理人員多走訪周邊省、市高星級酒店,不斷學(xué)習(xí)和汲取同行的經(jīng)驗(yàn),不斷推陳出新,并及時(shí)在媒體上進(jìn)行報(bào)道.“變主要是指內(nèi)部：一、對客戶進(jìn)行細(xì)分,按協(xié)議單位,外地旅游、會(huì)議團(tuán)隊(duì),會(huì)員金卡及貴賓卡客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房、外貿(mào)公司客戶及外賓和上門散客的升級效勞分別由專人進(jìn)行維護(hù),不斷將酒店的活動(dòng)和優(yōu)惠舉措向客戶宣傳與傳遞,讓客戶享受到貴賓的感覺,由此建立一批忠誠的客戶.二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率較高的現(xiàn)象,各崗位員工要在獲取客人喜好、賓客意見等信

11、息的第一時(shí)間填寫客史檔案卡,大副、總臺(tái)及房務(wù)中央員工負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息輸入電腦,制訂一系列的“客史檔案,提升個(gè)性化、特色化效勞,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度.三、改造提升,優(yōu)化升級,通過裝修改造,完善經(jīng)營環(huán)境,為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境,不斷提升競爭力.前廳、行政套房、商務(wù)套房、豪華套房等可考慮請專業(yè)人士設(shè)計(jì)裝飾、布置,提升硬件品質(zhì)；普通樓層因出租率較高,床沿巾、靠墊、墻紙、地毯等可考慮更換.三個(gè)豪華樓層可請?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)成兩類特色樓層：一是“外賓之家的特色10、11,二是“女性之家的特色或不同特色房間的設(shè)計(jì).四、在現(xiàn)有操作流程的根底上,不斷根

12、據(jù)實(shí)際修改與實(shí)踐相符合又方便員工操作的流程,并不斷補(bǔ)充、健全操作流程,到達(dá)員工操作有據(jù)可依.并針對賓客歷史投訴,整理出案例,將這些知識(shí)不斷地給員工進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓(xùn),以提升員工處理突發(fā)事件的水平.五、有目標(biāo)、有方向、有步驟的培養(yǎng)一批敬業(yè)愛崗、有治理才能、有崗位奉獻(xiàn)精神的骨干力量,為酒店開展提供堅(jiān)實(shí)的人力支持；加大部門員工的培訓(xùn)力度,增強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn),增強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,防止人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),提升員工綜合水平,發(fā)揮人才作用,做到人盡其用,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,提升員工對酒店的忠誠度.2021年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?我想問一下在坐的房務(wù)部同事們：你們有