物業(yè)管理公司客戶投訴處理工作規(guī)程

1、物業(yè)管理公司客戶投訴處理工作規(guī)程1 范圍本規(guī)程適用于對客服務中客戶投訴的接報及處理服務流程，適用于各類一般性客戶投訴的處理。2 客戶投訴的分類與界定2.1 投訴按性質(zhì)分為A、 B、 C 三類，其中：a) A 類： 由于我們自身管理或服務不到位而產(chǎn)生的客戶投訴。此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。b) B 類： 因發(fā)展商遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。c) C類：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題 而產(chǎn)生的投訴。2.2 重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)戶的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身傷害損失，引起業(yè)戶的強烈不滿或媒體曝光。a) 公司承諾或合同規(guī)定提供

2、的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d) 由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的客戶投訴。e) 群體投訴：同時發(fā)生10 人以上對同一問題的投訴事件。2.3 重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務工作不到 位、有過失造成客戶不滿而引起的投訴。2.4 輕微投訴：輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成客戶一般不滿而引起的投訴。這類投訴一般比較容易在短時間內(nèi)得到解決和改進。3 客戶投訴處理

3、工作流程4工作流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求服務流程工作內(nèi)容質(zhì)里要求1.戶投訴信，匚2>各部門員工遇到客戶上門投訴時，應立 即放下手頭上的工作， A時間向客戶致歉， 請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以 友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的 復述，以示了解問題所在。客人敘述時應認真記錄事件經(jīng)過 /事實， 不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解 和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分 歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論 發(fā)表評論。當客人有過激行為時，不得與客人發(fā) 生止面沖突。遇有群體投訴等危機情況時，應立即報告上級領導，并積極采取應對措施。1.接待時符合崗位禮

4、儀 要求。2,認真傾聽、準確記錄。3 .應保持冷靜，積極傾 聽。態(tài)度親善，語調(diào)溫和， 用詞恰當，能在和諧的氣 氛下將事情圓滿解決。4 .危機情況通報及時， 處置得當，不造成重大影 響和損失。i.i客戶上 門投訴1.2各部門員工接到客戶電話投訴時，首先5,符合電話接聽禮儀要服務流程工作內(nèi)容質(zhì)里要求安撫客戶的情緒，再耐心細致的詢問具不滿 原因，事實經(jīng)過等投訴內(nèi)容。詳細記錄投訴人姓名、房號、不滿意情 況及相關事件的時間、地點、人員和客戶要 求等信息。填寫客戶信息登記表（表360-11）盡快了解情況，解決問題、回復客戶。求。6 .認真傾聽、耐心細致、 禮貌友善。記錄詳實，信 息準確。7 .答復明確、客

5、觀，能 化解客戶的不滿情緒。電話投訴1.3日常工作或回訪時遇客戶當面提出意 見、表示不滿時，應認真傾聽，了解不滿意 事實。能解決的，當面答復客戶解決問題的方案。 不能解決的，了解情況，及時上報領導， 然后答復客戶解決問題的方案。8.啟效傾聽，答復、處 理恰當。當面投訴1.4書面投訴包括信函、電子郵件、客戶意 見調(diào)查中表達的不滿意信息。各部門接到客戶投訴信函、電子郵件等 書面投訴時，應先判斷投訴類別和責任部門做好信息接收記錄后傳遞至責任部門。重大、重要投訴、如屬政府機關轉(zhuǎn)來的 投訴信件，應報告物業(yè)項目部負責人。9 .記錄清晰、準確，沒有漏項。10 .郵件轉(zhuǎn)遞及時，準確。11 .投訴信息傳遞及時、

6、無延誤。書面投訴21投F斥信息傳遞標準工作時間，接投訴人A時間將投 訴信息反饋到客戶服務部門，由客戶服務部 門填寫客戶信息登記表并跟蹤處理。非標準工作時間，接投訴人A時間將 信息反饋到中控室，由值班人員填寫客戶 信息登記表。當班最高管理人員進行接待 /處理，由客 戶服務部門跟蹤處理。12 .傳達信息完整、準確、及時。13 .符合客戶信息首接 責任制的要求。中控室客服部1_113投訴處理人收到客戶投訴信息時，應及 時、主動的聯(lián)絡投訴人，了解被投訴的部門、 時間、地點、事項、相關人員等信息。將客戶投訴的具體情況，準確記錄在客 戶意見處理記錄表（表360-12）中。14 .及時、主動聯(lián)絡投訴 人。1

7、5 .耐心聆聽，仔細記 錄，態(tài)度誠懇。16 .整理資料，準確記 錄。了解詳情，做好記錄1服務流程工作內(nèi)容質(zhì)里要求4類別判斷客戶服務部與相關部門判斷投訴性質(zhì)和 程度，按相應的程序進行處置。A類重大投訴應及時上報物業(yè)項目部第 負貢人。客戶服務部門與相關部門應立即擬定解 決措施，應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時 間內(nèi)回復顧客。將有效投訴的原因分析、解決措施填寫 在客戶意見處理記錄表中。若為無效投訴，應視情況在 1個工作日 內(nèi)將投訴無效的原因知會客戶。17 .公平、公正的投訴性 質(zhì)、程度判斷準確，處置 得當。18 .協(xié)商解決措施，最終 統(tǒng)一處理意見。19 .有助于客戶了解事 實真相。如屬于客戶自身 原因

8、時則不必要知會，以 免引起客戶反感。51 F將客戶投訴情況，及時、準確通報相關 部門及部門負責人。20.及時、準確通報投訴 信息。通報相關部門6客戶服務部門應配合相關部門及時組織 調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因。21.事實調(diào)查準確，分析 判斷正確，能為投訴處理 提供可靠信息。調(diào)查分析71 F相關部門實施整改，并將整改結(jié)果填寫 客戶意見處理記錄表中。部門負責人根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié) 果/意見，及時在規(guī)定的時間內(nèi)反饋給投訴人確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的 時間內(nèi)回復和處理的，可按照具體情況實施 并做好相應的溝通解釋工作。對客戶的重大投訴，在處理過程中，及 時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間 對

9、同一客戶的問題給出/、同的處理意見客戶在客戶意見處理記錄表中“投 訴人意見”欄中簽署意見。對客戶提出的建議、改進方1可做好記錄。22 .重大投訴：應在 2 小時內(nèi)回復，3個工作日 內(nèi)處理完畢。23 .重要投訴：應在 1 個工作日內(nèi)回復，2個工 作日內(nèi)處理完畢。24 .輕微投訴：應在 2 小時內(nèi)回復，1個工作日 內(nèi)處理完畢。25 .態(tài)度誠懇，語百委婉 的回復投訴人。問題處理81r投訴處理人在投訴處理結(jié)束時，應及時 將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進方向 進行匯總，反饋相關部門負責人，重要建議 和意見反饋給物業(yè)項目部負責人。需要時組織制定糾止預防措施，具體執(zhí)26.及時反饋溝通情況， 有效組織改進活動。內(nèi)部反饋/溝通服務流程工作內(nèi)容質(zhì)里要求行糾正和預防措施控制程序。9客戶服務部門相關人員應適時回訪投訴 人，對改進和投訴處理的效果進行跟蹤。具 體執(zhí)行Q/CMPMCXX 201204客戶意見征 詢工作規(guī)程。對回訪時客戶仍不滿意的問題繼續(xù)進行 跟進處理（對于客戶被盜，要求賠償問題， 應盡量向客戶做好相關解釋工作）。對B、C類投訴，非本單位力所能及解 決的問題，解釋說明正在積