標(biāo)準(zhǔn)火鍋店常用表格

1、考核人（簽字）：標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表店名：考核日期： 年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容P考核結(jié)果一1、女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀， 雙手背于背后腰帶處，右手握住左手，自然下垂于小腹部。雙肘關(guān)節(jié)微向內(nèi) 收，雙腳跟靠攏，腳尖成八字形約60度。2、男生站姿標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臂， 雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部。雙肘關(guān) 節(jié)微向內(nèi)收，雙腳跟并攏，腳尖成八跨立。3、著裝標(biāo)準(zhǔn)：制服、工鞋整潔、平整、無破損

2、、紐扣完好，衣服領(lǐng)口、領(lǐng)結(jié)、袖口干 凈，工作牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正），穿黑色皮鞋或黑布面鞋。4、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工不班時(shí)操作間前和去衛(wèi)生間后要洗手消毒。不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無污漬。不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時(shí)應(yīng) 用手遮掩并轉(zhuǎn)向背處。女員工應(yīng)化淡妝、（如口紅、眼影、線、胭脂不可太濃），要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長(zhǎng)發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一白色。不涂有 色指甲油，不戴耀眼飾物。男員工應(yīng)不留長(zhǎng)發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。5、禮貌動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1）迎接外賓：當(dāng)看到外賓距離1.5米左右時(shí)，在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上鞠躬30度，上體保持端正、下頜微收，肘

3、美節(jié)向內(nèi)微收，問時(shí)報(bào)時(shí)問好（中午好、歡迎光臨），眼睛看到地面或外賓腳。（2）禮讓外賓：當(dāng)看到外賓距離1.5米左右時(shí)應(yīng)向右跨出一步，（若是前行在過道較窄的中間位置碰到較多的顧客時(shí)，也應(yīng)退回到合適的地方禮讓外賓。）并轉(zhuǎn)身面對(duì)外賓成標(biāo)準(zhǔn)站姿，將主過道讓于外賓先行，客行快到面前時(shí)、應(yīng)點(diǎn)頭微笑并 報(bào)時(shí)問好。（3）手勢(shì)：在帶領(lǐng)外賓時(shí)，應(yīng)在左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肝關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，手掌傾斜45度，小手臂和手掌成一條直線。另一手則自然下垂，眼睛看到手指的方向。在為外賓指引方向時(shí)應(yīng)按手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，如果距離較遠(yuǎn)需在帶領(lǐng)途中 再次打勢(shì)，到外賓能看見目標(biāo)為止。評(píng)語:考核人:備

4、注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(1)南準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(1)店名：考核日期：年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、熱情迎賓：(1)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在服務(wù)崗位等待外賓的到來。(2)表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。2、笑臉迎客：微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑要露出上邊6顆一8果牙齒，微笑表情也可以是閉著嘴唇的。3、禮貌問候：語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上鞠躬30度并報(bào)時(shí)問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好”。4、引客到桌語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：按引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作手勢(shì)引領(lǐng)外賓。5、拉椅請(qǐng)坐(1)協(xié)助外賓

5、脫衣帽，包間將外賓衣帽等物掛在衣架上，大廳將外賓衣 帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。(2)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您把衣服下好嗎？”(3)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：外賓同意后打開椅套，字面對(duì)著自己，雙手拇指在外食 指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對(duì)著外賓衣物罩好，罩好后檢查椅套是否 整齊、字面端正。(4)時(shí)間要求：10人臺(tái)約W 3分鐘。7、禮詢?nèi)藬?shù)語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問您幾位啊？” 或“您好，請(qǐng)問，是*位嗎？"8、增減餐具(1)選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應(yīng)盡量選擇坐位寬敞處操作。(2)站姿標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)要求。(3)正確托盤：按標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。(5)語言動(dòng)作

6、標(biāo)準(zhǔn)：先向外賓打手勢(shì)至歉：“您好，打擾一下，幫您加 儆一套餐具。”(6)時(shí)間要求：10人臺(tái)約w 2分鐘。備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(2)南準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(2)考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、遞菜譜(1)語言介紹：“中午(晚上)好，(同是行鞠躬禮)，今天由我為大家 服務(wù)，我叫XX,可以叫我小 X。”或“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎 /請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜 呢？”(2)呈遞標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前右腳在后成丁字步站立于外賓左側(cè)，將菜譜拿 起并打開頁面，左手拇指在上捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角， 雙手呈遞給外賓

7、。2、點(diǎn)茶(上茶，斟茶)(1)語言介紹：“您好，給您沏壺茶水嗎？” “有鐵觀音、烏龍和菊花|(2)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側(cè)，先提示外賓，右 手持茶壺為顧客斟倒茶水，切記七分滿，茶杯需用茶碟。斟茶時(shí)要小-點(diǎn)頭的姿勢(shì)， 注意左手應(yīng)協(xié)助右手按著茶蓋完成點(diǎn)頭動(dòng)作，同時(shí)遮免茶壺蓋翻掉。(3)茶壺?cái)[放：茶壺嘴不要對(duì)著外賓擺放，宿外賓將茶壺蓋斜放在茶壺上時(shí) 則示意茶水服務(wù)。(4)時(shí)間要求：10人約2分鐘。3、點(diǎn)菜(點(diǎn)酒水)(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，打擾一下。”“您好，可以點(diǎn)菜了嗎？”(2)操作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側(cè)，左手拿菜單 /PDA,右手執(zhí)筆書寫或點(diǎn)擊，字跡清晰正

8、確。4、引導(dǎo)外賓消費(fèi)(語言動(dòng)作)(1)肉類介紹：“您好，請(qǐng)問您喜歡吃羊肉還是肥牛??？” “喜歡肥一點(diǎn)的， 還是點(diǎn)的？”(2)鍋料介紹：“您好，請(qǐng)您是喜歡吃清湯還是微辣、麻辣鍋底？還有我們 店剛推出的蹄花鍋”，"調(diào)料有標(biāo)準(zhǔn)火鍋店麻醬、鮮香麻醬、香油蒜茸、海鮮， 還有本店特制的鮮肥牛汁”。(3)特色介紹：“您好，請(qǐng)您下涼菜”、“您好，這幾道菜是我們店剛推 出的，顧客反映不錯(cuò)的”，“我們的特色菜品后手切羊肉和至尊肥牛，”(4)介紹動(dòng)作：當(dāng)協(xié)助顧客翻菜譜時(shí)應(yīng)將左手背于身后，再將右手五指差攏， 拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜 45度指向菜品介紹。切忌用一個(gè)指頭或筆 尖指點(diǎn)。店名:考核日期:

9、年 月 日5、復(fù)述菜單(1)復(fù)述語言：“您好，你們點(diǎn)的菜品后XXX ,請(qǐng)問可以上菜了嗎？”“請(qǐng)稍等，馬上為您上菜。”(2)動(dòng)作語言標(biāo)準(zhǔn)：退后以站姿標(biāo)準(zhǔn)，鞠躬30度，說“祝你就餐愉快”。6、轉(zhuǎn)單入廚(1)拿單姿勢(shì)：手握單據(jù)中間部位，平行于胸前，另一只手自然下垂。 切忌拿單據(jù)一角隨手?jǐn)[動(dòng)。(2)輸單標(biāo)準(zhǔn)：以站姿標(biāo)準(zhǔn)，在 PDA或觸摸屏上核對(duì)清楚后快速發(fā)送。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(3)南準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(3)店名：考核日期：年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、提示外賓語言動(dòng)作

10、標(biāo)準(zhǔn)：“您好/對(duì)不起，打擾一下，給您上一下鍋?zhàn)??！睂⒂沂稚熘?，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜45度向放鍋位置打手勢(shì)示意。2、小火鍋上鍋點(diǎn)火加湯(1)選好上鍋位置：站在主賓的左側(cè)，也可以選應(yīng)盡量寬敞的位置。(2)鍋底加湯：左手將鍋蓋揭起一端成遮檔狀，右手提湯壺將壺嘴對(duì)著鍋口加湯至7分滿，蓋上鍋蓋，依次順序添加。(3)小火鍋上鍋點(diǎn)火：站在主賓的左側(cè)先將鍋底拿起，為外賓點(diǎn)燃酒精后再將鍋底輕 輕放至外賓鍋架上，應(yīng)邊上邊點(diǎn)。點(diǎn)火時(shí)先將打火機(jī)打一兩次，確認(rèn)火苗止常大小，在將手伸至酒精罐5公分高處左右，打燃火后迅速將手收回，以免被燒傷，保證操作安全。(4)時(shí)間要求：10人臺(tái)約3分鐘。3、大火鍋

11、上鍋點(diǎn)火(1)語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：“您好/對(duì)不起，打擾一下，給您上一下鍋?zhàn)印?。同時(shí)打手勢(shì)。(2)站姿標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)要求。(3)開氣罐：站在點(diǎn)火開關(guān)處，先成半蹲勢(shì)將煤氣罐拉出，用手握住總開關(guān)用力 以逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)打開(5下)，推回煤氣罐關(guān)好門。(4)點(diǎn)火：起身后身體微彎，用右手食指與拇指捏住開關(guān)，先稍用力往里推向時(shí) 往左旋轉(zhuǎn)到平行位置打燃火爐。如一次未打著可連續(xù)打直到打燃為止。(5)操作安全：打火時(shí)要邊打火邊觀看，或是用另一只手伸至鍋圈邊感覺有無溫 度，打燃后將開關(guān)轉(zhuǎn)到平行位置，此時(shí)火調(diào)制最大。一定要確定打著火以后，方可離開。保證操作安全。(6)時(shí)間要求：10人臺(tái)12分鐘。4、上菜操作(1)選好位置：一

12、般是站在副主人的左側(cè)上菜。也可以根據(jù)實(shí)際情況選盡量寬敞 的位置。(2)語言動(dòng)作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(3)找出菜位：提示外賓、將餐桌上多余、空的盤子撤掉，或挪動(dòng)一邊(嚴(yán)禁重 疊餐盤)，按標(biāo)準(zhǔn)站姿。(4)上菜順序：一般應(yīng)先上涼菜、生吃(刺身)，有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上羊肉、肥牛、海鮮類等肉類菜品，后上蔬菜類素食菜，最后上主食。(5)上菜姿勢(shì)：以左腳在前的丁字步站在副主人的左側(cè)，用左手端至桌上，餐具 上字號(hào)要正對(duì)顧客。(6)上菜轉(zhuǎn)盤：右手五指并攏掌心對(duì)著轉(zhuǎn)盤以其余指尖用力順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤 將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間位置。(7)上菜報(bào)名：上菜時(shí)切忌講話，當(dāng)外賓有問題時(shí)也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意忙完后再回答。上好菜后

13、退后一步以站姿標(biāo)準(zhǔn)，用右手指向菜(注意五指并攏，手掌傾斜45度)，介紹菜名，簡(jiǎn)單說明具特點(diǎn)及食用方法，在菜卡上劃掉所上菜名。(8)菜品放置：暫時(shí)無法上桌的菜品先放至餐車或工作臺(tái)上，撤下空盤后及時(shí)將 未上桌菜品端至桌上，在顧客就餐快結(jié)束時(shí)，須檢查是否還有未上桌菜品，及時(shí)將菜 品上齊。(9)上菜速度：防止上菜過慢，顧客等菜，適時(shí)與傳菜部溝通催菜，催菜應(yīng)注意 最好是讓領(lǐng)班去或利相鄰服務(wù)員交接后去催菜，以避免出現(xiàn)服務(wù)空缺。注意檢查有無 錯(cuò)、漏單，如有錯(cuò)漏，及時(shí)補(bǔ)單通知廚房盡快制作。(10)核對(duì)菜單：菜上齊后服務(wù)人員明確告知顧客：“您點(diǎn)的菜上齊了，如有什么需要請(qǐng)通知我”。如顧客未點(diǎn)主食應(yīng)詢問顧客是否需要

14、。上主食前，須征求顧客意見。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(4)南準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(4)店名：考核日期：年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、驗(yàn)酒(1)檢查酒水包裝后無灰塵、破損。(2)檢查酒水質(zhì)量是否過期、變質(zhì)。(3)檢查酒水度數(shù)、規(guī)格、品名是否相符。2、示瓶(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，這是你們點(diǎn)的XX酒水，XX度X斤裝的XX香型?！?2)示瓶動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側(cè)或副主人右側(cè)進(jìn)行。將 左手掌心向上托住瓶底并傾斜15度角。右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二

15、關(guān)節(jié)處， 用右手掌心壓住瓶頂，酒瓶商標(biāo)對(duì)向顧客，向顧客進(jìn)行酒水展示。3、開啟(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問可以開酒了嗎？”(2)開啟動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側(cè)順時(shí)針進(jìn)行。右手 握住瓶身，左手持開酒器轉(zhuǎn)身進(jìn)行開啟服務(wù)，注意瓶蓋不要掉在地上。4、斟倒(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，打擾一下?！?2)斟倒動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側(cè)順時(shí)針進(jìn)行斟倒服 務(wù)。右手握住瓶身中下部，食指指向瓶S向以便于控制酒的流速。其余四指緊握瓶 身，酒瓶商標(biāo)對(duì)向顧客進(jìn)行酒水斟倒。當(dāng)顧客酒瓶里酒水所剩下多時(shí)(三分之一)，也須提醒顧客：“先生你好，請(qǐng)問還需要加酒水嗎？”隨時(shí)注意顧客的舉動(dòng)及就餐動(dòng)態(tài)，

16、看是否該提供服務(wù)。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(5)南準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(5)店名：考核日期： 年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、點(diǎn)煙(1)語百："您好"。(2)點(diǎn)煙標(biāo)準(zhǔn)：一般是右腳在前左腳在后成丁字步站立于外賓右側(cè)，右手橫握打 火機(jī)，左手掌心可下蓋于打火機(jī)出火口上端，打著火同時(shí)左右手順勢(shì)向外翻動(dòng)，左手 掩護(hù)火焰不燒著顧客，遞至顧客面前。打火前調(diào)整好火焰。2、換火(1)準(zhǔn)備用具：托盤、夾子、打火機(jī)、酒精罐等。(2)托盤站姿：右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓

17、右側(cè)，先將滿酒精罐放在托盤前 端一點(diǎn)，將托盤外展并提示外賓。(3)語言動(dòng)作：“您好，打擾一下，為你換一下火?！辈⒋蚴謩?shì)示意。(4)換火動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：將酒精罐上的微火熄滅后撤出，再將新的酒精罐點(diǎn)燃后放入鍋架 內(nèi)。(5)操作安全：無燙傷、燒傷及物品翻倒事故發(fā)生。3、熄火(1)語言動(dòng)作：“您好，打擾一下，為你熄一下火?！辈⒋蚴謩?shì)示意。(2)熄火動(dòng)作：一般是右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側(cè)。府專用熄火工 具蓋在爐具中酒精罐上熄火。(3)時(shí)間要求：3-5秒/個(gè)。4、撤換餐具(1)用具準(zhǔn)備：托盤、服務(wù)勺、食品夾、骨碟、煙缸等。(2)語言動(dòng)作：“您好，打擾一下，為您撤換餐具?！辈⒋蚴謩?shì)示意。(3)撤盤操作：

18、右手握住盤邊沿拿起，左手掌心向上接在卜邊防止滴油、水。及 時(shí)撤走空盤，撤盤要在顧客右側(cè)，用右手端走。(4)撤換時(shí)機(jī)：餐具服務(wù)應(yīng)注意時(shí)機(jī)，在顧客講話、敬酒時(shí)不宜進(jìn)行撤換服務(wù)。(5)撤換用具：顧客用過一種酒，又用另一種酒時(shí)要及時(shí)列換酒具。裝過帶腥味 菜品的餐具，再上其他菜品時(shí)須更換，裝過刺身類生吃菜品的餐具，再上其他菜品時(shí) 須更換，上甜菜、甜點(diǎn)、水果之前須更換。(6)更換骨碟：當(dāng)骨碟內(nèi)有骨、刺、殘?jiān)熁?、牙簽或其他贓物(超過2/3時(shí))須及時(shí)更換。換時(shí)以右腳在前的丁字步站在外賓的右側(cè)，先將骨碟收至托盤，再將干 凈的骨碟放到外賓桌位上。(一般應(yīng)征求顧客同意，特別是在碟中還后顧客未用完食品 時(shí)，如顧客

19、表示繼續(xù)食用，一般應(yīng)將骨碟收至托盤，用服務(wù)夾將未用完食品夾到干凈 骨碟中，更換給顧客。)(7)更換煙缸：煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭，如有煙頭或殘?jiān)?，?yīng)先將干凈的煙 缸置于托盤上，用右手取干凈煙缸蓋在臟的煙缸上一起取走，收回托盤，再將手心中 干凈煙缸放回餐桌。(8)禮詢外賓：將剩菜最少的菜換至小盤，換之前應(yīng)征求顧客同意。(9)注忌事項(xiàng)：不要在顧客向前管放盤子和刮盤子。當(dāng)為顧客上新來時(shí)或后空盤 時(shí)就需要及時(shí)撤換餐具，先撤后上。5、清潔臺(tái)面衛(wèi)生(1)語言動(dòng)作：勢(shì)，“您好，打擾一下，為你清?一下臺(tái)面。"(2)及時(shí)服務(wù)：席間若顧客弄翻酒水、飲料，弄臟了臺(tái)面或顧客衣服，服務(wù)人員須迅 速用口香巾幫助

20、顧客清潔，而桌面上的殘?jiān)⒉它c(diǎn)要用服務(wù)夾夾到骨碟中拿走(切勿用 煙缸盛裝或拔在地上，更不可用手抓取)，用香巾清潔桌面，弄濕處用口布蓋上。完成以上 服務(wù)后，及時(shí)清潔服務(wù)夾。6、加湯(1)語言動(dòng)作：打手勢(shì)，“您好，為你加一下湯?！?2)加湯站姿：右腳在前左腳在后成丁字步站在較寬敞的位置進(jìn)行。(3)加湯操作：一般用右手緊握湯壺把手，左手輔助，將湯壺壺嘴伸到距離鍋面5公分左右距離，壺身在鍋外，將壺嘴對(duì)照鍋壁加湯。加湯時(shí)左手掘住壺蓋以免翻掉，加湯完成 時(shí)，右手收壺控制湯不外滴，左手將五指并攏掌心向上接在壺嘴下，雙手f 安全離開餐桌。(4)加湯標(biāo)準(zhǔn)：一般加至7 8分滿。(大火鍋加湯至出鍋時(shí)的水位線處為宜。

21、)(5)加湯安全：不滴灑、無燙傷等。7、大火鍋調(diào)、關(guān)火(1)語言動(dòng)作：打手勢(shì)，“您好，幫您下火”。(2)調(diào)火動(dòng)作：右腳在前左腳在后成丁字步站立在調(diào)火開關(guān)旁，身體稍向前傾，用手 捏住調(diào)火開關(guān)，往逆時(shí)針方向調(diào)至開關(guān)平行線以下為小火； 調(diào)至平行線處為大火；開關(guān)往順 時(shí)針方向調(diào)至直立為關(guān)火。(3)關(guān)火動(dòng)作：先成半蹲勢(shì)將煤氣罐拉出，一般用右手握住總開關(guān)用力以順時(shí)針方向 轉(zhuǎn)動(dòng)關(guān)緊開關(guān)，推回氣罐關(guān)好門。(先關(guān)煤氣罐開關(guān)再關(guān)爐具開關(guān))(4)關(guān)火安全：無漏氣現(xiàn)象、無掛擦傷等。8、大火鍋攪鍋(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，為您攪下鍋?！?2)攪鍋站姿：右腳在前左腳在后成丁字步站立較寬敞的位置。(3)攪鍋動(dòng)作：一般用右手操

22、作，左手背于身后；捏住湯勺或漏勺勺柄，勺背向上先圍繞鍋中心輕輕攪動(dòng)，在順著鍋兩邊來回輕輕攪動(dòng)。(4)攪鍋安全：無燙傷、湯汁不外濺。9、贈(zèng)送果品(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，為您上果品，請(qǐng)慢用?！?2)上果品動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側(cè)或副主人右側(cè)，先清 理臺(tái)向空出位置冉將果品用右手上桌。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(6)南準(zhǔn)火鍋店服務(wù)員崗位培訓(xùn)考核表(6)店名：考核日期： 年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、應(yīng)答外賓(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問需要什么？”或“您好，有什么需要

23、幫助的嗎？”(2)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：迅速來到外賓圓前，并呈服務(wù)姿態(tài)站立。2、核對(duì)帳單(1)語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在買單嗎？”或“您好，你們消費(fèi)了 XX兀，這是帳 單請(qǐng)過目。”(2)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：迅速來到外賓前前使用點(diǎn)頭禮，當(dāng)面檢查是否有須退還的酒水并核對(duì) 菜單。用PDA或帳單呈服務(wù)姿態(tài)站立為顧客核單。(3)時(shí)間要求：約1分鐘內(nèi)。3、買單(1)發(fā)送結(jié)帳通知：用 PDA (點(diǎn)菜寶)發(fā)送結(jié)帳信息至收銀臺(tái)或到收銀臺(tái)告知收 銀員XX臺(tái)顧客需要立即買單。(2)帳單結(jié)算：迅速核對(duì)帳單，用 PDA為顧客結(jié)帳或用收銀夾夾好帳單打開呈 遞給顧客，以服務(wù)姿態(tài)站立為顧客買單。(3)買單注意事項(xiàng)：買單時(shí)收取現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面鑒別人民幣真

24、偽及當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)額。(4)語言標(biāo)準(zhǔn)：“報(bào)時(shí)問好，請(qǐng)問哪位買單？您們一共消費(fèi)了XX兀，請(qǐng)稍候，馬上為您找零?！薄澳茫漳鶻X元找您XX元，請(qǐng)收好，謝謝?！?、送客(1)表情態(tài)度：向帶微笑，語后親切。(2)語言標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)帶好您的隨身物品。(3)拉椅遞物：雙手握住椅背將椅子輕往后輕拉，同時(shí)協(xié)助外賓穿好衣帽。(4)站位送客：用眼睛檢查臺(tái)面及椅子上無遺留物品并選好送客位置，包間一般在門 口處，大廳一般在餐桌過道處歡送外賓，再次提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品。(5)致謝語言：鞠躬送客，語言“謝謝光臨，請(qǐng)慢走；歡迎下次光臨”或“標(biāo)準(zhǔn)火鍋 店歡迎您下次光臨，慢走，再見！ ”5、撤臺(tái)(1)安全檢查一次巡視：迅速圍繞餐桌

25、巡視一遍，檢查后尢外賓遺留物品。再次巡視：檢查火鍋、煙缸、桌上、桌下等有無未熄滅的火源。關(guān)掉電源：按卜電源開關(guān)將多余燈光關(guān)閉，留能夠照明燈光即可。0時(shí)間要求：2分鐘左右。(2)收撿物品收餐順序：先收易碎(玻璃器皿)、貴重的物品。應(yīng)按酒水杯、香巾、碗碟、筷子、刀 叉、其他餐具、涮鍋，酒精罐和火鍋架的順序分類收拾，按要求分類放到下欄柜。(3)清潔衛(wèi)生：按衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店迎賓崗位培訓(xùn)考核表(7)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店迎賓崗位培訓(xùn)考核表(7)店名：考核日期： 年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、熱

26、情迎賓(1)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在服務(wù)崗位等待外賓的到來。(2)微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑要露出上邊6顆一8顆牙齒，微笑表情也可以是閉著嘴唇的。2、笑臉迎客(1)開門：當(dāng)外賓距離大門1米左右的時(shí)候，迎賓員應(yīng)主動(dòng)開門迎接外賓。(2)問候：在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上鞠躬30度并報(bào)時(shí)問好：“中午好，歡迎光臨，您好，請(qǐng) 問您有預(yù)定嗎？您幾位用餐？您是吃大火鍋還是小火鍋啊？歡迎光臨 /李總，中午或晚上 好。”3、引客到桌(1)接引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作手勢(shì)、語言引領(lǐng)外賓。如：“李總您好您打的包間在一樓，您這邊請(qǐng)?！?2)協(xié)助外賓：當(dāng)遇到行動(dòng)不方便的外賓，應(yīng)主動(dòng)幫忙攙扶，并將外賓帶到距離 較近的餐位上。4、拉椅請(qǐng)坐(1)女客為先，二位以上女客以年

27、長(zhǎng)者為先。(2)語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助外賓入座，用 右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請(qǐng)坐。”5、交接(1)落放菜單：將菜單、酒水單放在餐桌較寬的位置上，將菜單正面朝向外賓。(2)禮貌交接：顧客同意桌位后，禮貌向服務(wù)員交待顧客情況(對(duì)熟客應(yīng)禮貌稱 呼其姓，這是“李總”。)，服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。(3)預(yù)祝外賓：迎賓再向顧客作一次禮貌招呼鞠躬并說：“祝您用餐愉快”萬可會(huì)A _ IT與。(4)收回菜譜：及時(shí)收回菜譜菜夾。6、記錄(1)外賓登記：帶位后，將顧客數(shù)、桌號(hào)(廳號(hào))、時(shí)間記錄在帶位表上，廳房要將顧客基本情況登記至訂餐薄上，以便翻臺(tái)時(shí)使用。(2)主管登記：登記好主管

28、訂餐記錄。7、候客服務(wù)(1)安撫外賓：應(yīng)安撫及服務(wù)等位顧客，“您好，現(xiàn)在暫時(shí)沒餐位，您在這邊休息一會(huì)，我給您一張排"好嗎？”(2)服務(wù)：按茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為等候外賓上茶、開胃瓜果等。(3)候客喊號(hào)：“請(qǐng)問8號(hào)貴賓在嗎？”8、送客顧客就餐完畢離開時(shí)，迎賓主動(dòng)為顧客拉開大門， 全體熱情微笑向顧客道別說：“謝 謝您的光臨”，“慢走，再見?！比缡鞘炜?，要以顧客姓加尊稱與顧客道別。9、訂餐服務(wù)、電話預(yù)定(1)接聽：電話鈴響一響后二晌前接聽。(2)咨客：“您好，標(biāo)準(zhǔn)火鍋店很高興為您服務(wù)?！?3)接受預(yù)定：“您好，給您訂廳房還是大廳？”(4)詢問顧客姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”(5)詢問就餐人數(shù)：“請(qǐng)問您幾

29、位/請(qǐng)問是*位是嗎？”(6)詢問時(shí)間、聯(lián)系電話：“請(qǐng)問是6點(diǎn)過來對(duì)嗎？好的，您方便請(qǐng)把您的聯(lián)系 電話留一下好嗎？謝謝?！?7)致謝：“好的，已經(jīng)幫您訂好餐位了，到時(shí)您直接過來就可以了。謝謝，再 見！”(8)通知預(yù)定：將預(yù)定情況準(zhǔn)確無誤的通知各部門。(9)如預(yù)訂已滿：向顧客表示歉意并解釋，告訴顧客需等候的時(shí)間或介紹顧客到標(biāo)準(zhǔn)火鍋店其它分店，勿讓顧客流失。10、當(dāng)囿預(yù)定(1)當(dāng)訂席顧客到來時(shí)，迎賓禮貌招呼顧客并安排顧客到前臺(tái)接待席就座并奉上 茶水。按接待訂席程序(同上 3-9)。(2)如遇重要顧客到來預(yù)定，請(qǐng)顧客稍候并奉上茶水，通知當(dāng)班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo) 立即前來處理。接待訂席程序(同上 3-9)。(

30、3)接待訂席顧客的經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)在完成訂席業(yè)務(wù)后，應(yīng)將訂席情況在訂餐簿 注明。如遇席數(shù)較多或有需提前準(zhǔn)備的菜品時(shí)，要提前通廚房、采購(gòu)等有關(guān)部門。11、餐后工作(1)迎賓員應(yīng)在晚班收尾時(shí)檢查并清潔場(chǎng)地。(2)晚班迎賓應(yīng)查看是否有遺留問題，檢查清點(diǎn)菜譜菜夾及電話機(jī)并存放好。(3)整理迎賓臺(tái)，進(jìn)行消毒工作。(4)檢查對(duì)講機(jī)是否止常關(guān)閉，對(duì)對(duì)講機(jī)充電。(5)做好交接的工作，領(lǐng)導(dǎo)同意后方口卜班。評(píng)語:考核人:備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保安崗位培訓(xùn)考核表(8)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保安崗位培訓(xùn)考核表(8)店名：考核日期：年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)

31、容考核結(jié)果1、禮詢外賓當(dāng)車輛行駛到停車場(chǎng)時(shí)，保安應(yīng)主動(dòng)快速上前禮貌詢問：“您好，標(biāo)準(zhǔn)火鍋店用餐嗎？ ”得到確認(rèn)后引領(lǐng)外賓停到預(yù)定位置。2、引領(lǐng)車輛停放(1)向左或右：舉起左手(或右手)五指并攏伸直、掌心向內(nèi)手勢(shì)打向左邊(或右邊) 方向，動(dòng)作可以來回2-3次，注意動(dòng)作掌握有力、有定位感、節(jié)奏不快不慢。(2)向前：站在車輛行使前,方，舉起右手向前伸直、五指開攏、拇指貼于食指第二關(guān) 節(jié)，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，向右肩部拉攏。(3)倒車：當(dāng)車行至指定位置時(shí)，應(yīng)站在車尾舉起右手，掌心向上五指并攏拇指貼于 食指第二關(guān)節(jié)，以肘關(guān)節(jié)為軸向肩拉攏，掌心向后，距離肩15公分。同時(shí)加上禮貌語言“倒” 字，聲音洪亮有

32、力。3、停車：將左手或右手向前伸直，五指并攏掌心向前: 到達(dá)指定位置時(shí)說：“?！笨陀?車輛應(yīng)擺放到預(yù)置地點(diǎn)。自行車應(yīng)擺放到位。4、車輛停放要領(lǐng)(1)保安人員首先要注意顧客的車輛到達(dá)的先后次序，依次排列。(2)要注意較好的車輛應(yīng)有事先準(zhǔn)備好的場(chǎng)地，或有專人看管。(3)要注意保持車輛出入口處寬敞，方便車輛出入。5、如車位已滿應(yīng)禮貌致歉：“不好意思，先生/小姐現(xiàn)在已經(jīng)沒有車位了，要不我能和 您一塊把車停在具他地方嗎？請(qǐng)您好理解，麻煩您了。 ”3、外賓卜車服務(wù)(1)待車輛停放好時(shí)，應(yīng)主動(dòng)積極的給外賓行禮開車門并報(bào)時(shí)問好(如：中午好、下 午好、晚上好)，同時(shí)將左手背貼于車門上方、等顧若下車 后為其關(guān)好車

33、門，提醒外賓帶好 隨身物品，并迅速檢查車輛外觀，如有傷痕及時(shí)告知外賓。(2)出租車載客來時(shí)，指揮車輛靠邊停車、拉開車門報(bào)時(shí)問好，關(guān)上車門禮貌送出租 車司機(jī)。(3)當(dāng)外賓有需要幫忙時(shí)，要主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？”4、禮讓外賓當(dāng)看到外賓距離1.5米左右時(shí)應(yīng)向跨出一步，并轉(zhuǎn)身面對(duì)外賓，成標(biāo)準(zhǔn)站姿。將主過道 讓于外賓通行，當(dāng)外賓行至面前時(shí)、身體稍向前傾并報(bào)時(shí)問好。5、記錄帶位后，將顧客車輛停放好后繞車周圍遍檢查有無劃痕并做好記錄6、禮送外賓當(dāng)看到外賓走向停車場(chǎng)取車時(shí)，保安人員應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)、問好，并為顧客開車門，同 時(shí)將左手(或右手)背貼于車門上方、等顧客上車后為其關(guān)好車門，站在指揮崗位

34、上按手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)指揮車輛安全駛出停車場(chǎng)，并行軍禮送外賓后回到崗位。7、流動(dòng)巡視對(duì)停放車輛不定時(shí)進(jìn)行安全巡視查看。8、餐后工作(1)在晚班收尾時(shí)檢查并清潔場(chǎng)地。(2)晚班保安應(yīng)查看是否遺留問題，查看燈箱射燈是否止常，店面招聘標(biāo)示是否止常。(3)作好停車數(shù)量的登記，物品收拾完好。(4)檢查對(duì)講機(jī)是否止常關(guān)閉，對(duì)對(duì)講機(jī)充電。(5)作好交接工作，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可卜班。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店吧員崗位培訓(xùn)考核表(9)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店吧臺(tái)崗位培訓(xùn)考核表(9)店名：考核日期：年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、見單出貨(1)酒

35、水派送：收到酒水單時(shí)，應(yīng)立即按單準(zhǔn)備相應(yīng)品種，以便服務(wù)員到酒吧按 單領(lǐng)取飲品及相應(yīng)酒杯。(2)香煙派送：按單為外賓準(zhǔn)備香煙及火柴。2、飲品服務(wù)(1)用自來水或溫水將水果清洗干凈。(2)榨果汁：操作人員須戴口罩、手套操作，快速準(zhǔn)確備好鮮榨飲品、/、同鮮榨 飲品須清洗榨汁機(jī)。3、水果拼盤(1)水果清洗直接入口水果清洗：用果蔬清洗濟(jì)清洗干凈(如，葡萄、圣女果等)。不直接入口水果清洗：可用自來水或溫水清洗干凈。(2)操作人員須戴口罩、手套操作，注意操作安全。4、服務(wù)外賓如有外賓到吧臺(tái)來點(diǎn)酒水，吧員面帶微笑，主動(dòng)熱情的服務(wù)：“先生/女士：中午好/晚上好！請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水? ”并為外賓作好介紹。5、質(zhì)

36、量檢查在出品時(shí)保證各項(xiàng)出品達(dá)到出品標(biāo)準(zhǔn)要求。按照食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制作果盤及其他食 品。6、補(bǔ)充貨品及時(shí)補(bǔ)充冰箱的酒水，補(bǔ)充酸梅湯及其他酒水07、餐尾工作(1)清理區(qū)域衛(wèi)生，將工作用具清洗消毒并擦拭干凈，備足第二天所用的工作用具。(2)檢查清點(diǎn)檢查酒水、飲料、煙及用品，收至指定存放處，檢查特殊酒水放置方法是否正確， 清點(diǎn)客存酒及遺留物品并登記，填寫日酒水、飲料盤點(diǎn)表，并放于指定位置(注意盤 點(diǎn)物品的數(shù)量)，整理工作臺(tái)。(3)補(bǔ)充第二天所用的酒水、飲料、煙及用品。(4)關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他應(yīng)關(guān)閉的電器設(shè)備，鎖上各物品存放柜(房)，請(qǐng)當(dāng)值主管人員檢查。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格(X)合格(，

37、)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保潔崗位培訓(xùn)考核表（10）標(biāo)準(zhǔn)火鍋店保潔崗位培訓(xùn)考核表（10）考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、站位迎客檢查儀容服裝后按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立于指定位置。2、指引外賓顧客進(jìn)入洗手間，保潔員應(yīng)面帶微笑為外賓指引方向，并送上語言如：“女洗手間請(qǐng)走這邊”，“中午好/晚上好！請(qǐng)小心臺(tái)階?！?、服務(wù)為外賓提供正確服務(wù)（如洗手時(shí)幫助開水，遞送紙巾等。4、衛(wèi)生保持營(yíng)業(yè)中要保持地面干凈無水漬，要保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5、幫助外賓對(duì)醉酒嘔吐的外賓應(yīng)提供及時(shí)幫助，并及時(shí)用掃把、拖布清掃現(xiàn)場(chǎng)（先清掃再用 拖布清理干凈）。6、餐尾工作（1）交接上下班人員應(yīng)作好交接工作，按

38、規(guī)定參加班前班后會(huì)。（2）營(yíng)業(yè)結(jié)束后清掃洗手間，達(dá)到無異味、無漏水、地面、墻囿尢污漬的標(biāo)準(zhǔn)， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后下班。評(píng)語：考核人：備注：考核結(jié)果欄內(nèi)不合格（X）合格（，）標(biāo)準(zhǔn)火鍋店傳菜員崗位培訓(xùn)考核表(11)標(biāo)準(zhǔn)火鍋店傳菜員崗位培訓(xùn)考核表(11店名：考核日期：年 月 日考核崗位服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目個(gè)人衛(wèi)生與禮貌動(dòng)作考核時(shí)間考核步驟與內(nèi)容考核結(jié)果1、接單走鍋上佐料(1)接到劃單員的點(diǎn)菜單，根據(jù)點(diǎn)菜單上顧客的鍋底及佐料及時(shí)準(zhǔn)確無誤、快速 的送到餐桌上。走大火鍋：傳菜員應(yīng)雙手拇指在上均勻握住大鍋的中間邊沿處或放在托盤上， 行走時(shí)要用眼睛的余光注意鍋里的湯汁不能滴灑。上鍋時(shí)注意操作安全。C2上小火鍋：按

39、托盤操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(2)接標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)份量注意先走小料，各種輔料供應(yīng)應(yīng)根據(jù)顧客的人數(shù)來決定，(如香菜香蔥)四人以下一套，四人以上一套，沙茶醬也是按顧客用海鮮料的數(shù)量供應(yīng)，避免浪費(fèi)。2、按單走菜(1)接到劃單員的點(diǎn)菜單后，將顧客的菜及時(shí)、準(zhǔn)確無誤的送到餐桌上。(2)上菜的順序：先上海鮮、肉類，再上蔬菜，最后上主食。在上肉類時(shí)，先上 檔次高的肉類，有喇J身先上刺身，然后再上普通的。(3)通知值桌服務(wù)員菜品送到后通知值桌服務(wù)員顧客上菜，或按服務(wù)員要求放到指定位置。(4)協(xié)助上菜在沒有服務(wù)員或在服務(wù)員很忙的情況下可幫助上菜、劃單，并告知服務(wù)員，以免 上重菜或上錯(cuò)菜。(5)報(bào)菜名上菜時(shí)要按服務(wù)程序向顧客報(bào)菜名后禮貌離去。(6)告知服務(wù)員顧客需要要將顧客的需要及時(shí)轉(zhuǎn)告值桌服務(wù)員，在條件允許的情況下，滿足顧客的需求。(7)分散上菜在客流量較集中時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際上客的順序(特別情況除外