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文檔簡(jiǎn)介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上什么是最佳實(shí)踐? 所謂最佳實(shí)踐(Best Practice),是那些已經(jīng)在別處產(chǎn)生顯著效果并且能夠適用于此處的優(yōu)秀實(shí)踐。best practices is those practices that have produced Outstanding results in another situation and that could be adapted for Our situation. 我們可以用一個(gè)熟悉的情景,來(lái)直觀化地認(rèn)識(shí)最佳實(shí)踐。有一個(gè)跨地區(qū)的制造型企業(yè),需要維護(hù)大量的計(jì)算機(jī)硬件和軟件。每位進(jìn)入公司的員工
2、,都將被分配一臺(tái)專用的電腦并安裝需要的軟件,同時(shí)獲得訪問(wèn)相應(yīng)信息 的權(quán)限。這個(gè)過(guò)程是固定的,而且是經(jīng)常重復(fù)的。所以我們?cè)趯?shí)踐中不斷探索和總結(jié),希望找到更好更快的方法來(lái)完成這項(xiàng)工作。員工會(huì)首先填寫(xiě)申請(qǐng)軟硬件的表單 (Appication);然后部門經(jīng)理和IT經(jīng)理將根據(jù)公司規(guī)章批準(zhǔn)這些申請(qǐng);隨后IT工程師將根據(jù)表單內(nèi)容配置電腦并安裝軟件;最后新進(jìn)員工將接受 IT培訓(xùn),了解公司的IT政策。我們將整個(gè)流程(Procedure)用文檔(Document)和流程圖(Flow Chart)的形式記錄下,并將每個(gè)步驟詳細(xì)記錄成檢查表(Checklist),這樣任何一個(gè)工程師都能依據(jù)這個(gè)流程為用戶提供完整的和高
3、質(zhì)量的服務(wù)。 隨著流程不斷被優(yōu)化,IT的工作也變得更有效率。知識(shí)被良好地保留在文檔中,也防止了人員流動(dòng)引起的知識(shí)流失和工作混亂。當(dāng)有新的公司成立,我們就會(huì)將這 些文檔移交給現(xiàn)場(chǎng)的工作師,并親自演示整個(gè)流程,使他們能迅速開(kāi)始工作,并提供規(guī)范的服務(wù)??梢?jiàn),通過(guò)創(chuàng)建和傳遞最佳實(shí)踐將大大提高工作效率,減小作業(yè)成本,并加強(qiáng)企業(yè)的知識(shí)積累。為什么要傳遞最佳實(shí)踐? 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)必須系統(tǒng)的(Methodically)積極的(Proactively)尋找和傳遞知識(shí),并借此提高運(yùn)作效率,增強(qiáng)創(chuàng)新能力,才能更好地滿足客戶需求,企業(yè)才能生存和發(fā)展。顯而易見(jiàn),通過(guò)在公司內(nèi)部和外部傳遞最佳實(shí)踐,可以幫助員工更快速
4、、更有效率的學(xué)習(xí),提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。APQC(American Productivity & Qulity Center)曾經(jīng)對(duì)調(diào)查過(guò)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的主要目標(biāo),結(jié)果顯示100%參與調(diào)查的企業(yè),都將傳遞最佳實(shí)踐做為其重要目標(biāo)。伯克曼試驗(yàn)室(Buckman Laboratories)通過(guò)傳遞最佳實(shí)踐,新產(chǎn)品的銷售額提高了50%;對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間,也從過(guò)去的以周計(jì)算,提高到如今的以小時(shí)計(jì)算。傳遞最佳實(shí)踐的三個(gè)要素:來(lái)源real people 最佳實(shí)踐是由某一領(lǐng)域的專家通過(guò)不斷嘗試而逐步形成的,所以做為最佳實(shí)踐的來(lái)源人,起著極大的作用。首先需要人們有主動(dòng)性,能在日常工作中不斷實(shí)踐和思考,努力
5、找出更有效率的方式和方法;其次人們的行動(dòng)要有目的性,比如解決現(xiàn)存的問(wèn)題或者找出提高產(chǎn)量的新技術(shù),只有以目標(biāo)為導(dǎo)向,大家才能齊心協(xié)力、集思廣益;最后也是最重要的是,人們的實(shí)踐必須有持久性,就是在實(shí)踐在過(guò)程注重知識(shí)的保留和積累,詳盡記錄實(shí)踐的過(guò)程和收獲,使本來(lái)存在人腦中的隱性知識(shí)最大程度地變?yōu)楦讉鞑サ娘@性知識(shí)。主體real experiences 最佳實(shí)踐表現(xiàn)為一組產(chǎn)生杰出成果的行動(dòng),而這些行動(dòng)正是從實(shí)際工作中學(xué)習(xí)和積累得到的。所以最佳實(shí)踐的主體是已經(jīng)被證明卓有成效的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。經(jīng)驗(yàn)主要以兩 種形式存在:一種是存在于員工頭腦中的隱性知識(shí),這些知識(shí)產(chǎn)生于多年的工作經(jīng)驗(yàn)而且依賴于員工的主觀開(kāi)發(fā)和認(rèn)知,
6、比如一件高級(jí)成衣的裁剪手藝,顯然這是難以用語(yǔ)言描述的;另一種是存于各類文檔中的顯性知識(shí),這些知識(shí)產(chǎn)生于對(duì)行之有效的工作方法的總結(jié)和固化,比如安全生產(chǎn)的規(guī)章和月末報(bào)表的流程,這些是可以用文字和圖表良好表達(dá)的。過(guò)程learn 必須通過(guò)實(shí)作和觀察才能學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐這是由最佳實(shí)踐中同時(shí)存在隱性和顯性知識(shí)決定的。記錄于文檔中的規(guī)范和流程,可以能過(guò)宣講和閱讀來(lái)學(xué)習(xí);而根植于人 腦中的實(shí)作經(jīng)驗(yàn),卻只能夠通過(guò)言傳身教來(lái)傳遞。這也就要求學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐的過(guò)程,應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的和互動(dòng)的。施教者和接受者應(yīng)該有機(jī)會(huì)面對(duì)面的溝通,不但轉(zhuǎn)移文檔中的顯性知識(shí),而且交流頭腦中的隱性知識(shí)。將客觀存在的文字和主動(dòng)能動(dòng)的認(rèn)知結(jié)合起來(lái),以更人
7、性化的方式表達(dá)。接受者只有通過(guò)觀摩施教者的操作,并有機(jī) 會(huì)親自體驗(yàn),才能形成更感性更直接的認(rèn)識(shí),才能更好更快的學(xué)習(xí)。最佳實(shí)踐與知識(shí)管理、 采用相似的流程 如果我們把知識(shí)管理看成是一個(gè)抽象的概念,那么把最佳實(shí)踐的傳遞,就是這個(gè)概念的一個(gè)“實(shí)例”。傳遞最佳實(shí)踐的過(guò)程,覆蓋了創(chuàng)建、識(shí)別、組織、分享和使用知識(shí)的所有歷程,也就是將知識(shí)管理的理念實(shí)踐化的過(guò)程。傳遞最佳實(shí)踐和知識(shí)管理同樣重視顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的循環(huán);傳遞最佳實(shí)踐和知識(shí)管理同樣需要組織、文化、流程和人的協(xié)調(diào)配合;傳遞最佳實(shí)踐和知識(shí)管理同樣認(rèn)為信息技術(shù)具有促進(jìn)性作用,但不具備決定性作用。、 難在隱性知識(shí)的傳遞 大部分企業(yè),都首先專注于創(chuàng)建、識(shí)別
8、和組織內(nèi)部的最佳實(shí)踐。這樣可以幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己擁有哪些知識(shí)?這些知識(shí)都在哪些地方?這個(gè)過(guò)程主要針對(duì)顯性知識(shí)管理(相對(duì)簡(jiǎn)單);而后,企業(yè)將逐步理解和分享這些最佳實(shí)踐;最終,最佳實(shí)踐必須被適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移并應(yīng)用于新的場(chǎng)景中,這個(gè)過(guò)程主要針對(duì)隱性知識(shí)管理(比較困難)。可見(jiàn),知識(shí)管理和最佳實(shí)踐傳遞中的難點(diǎn),都在于對(duì)隱性知識(shí)的管理。知識(shí)管理很多研究“知識(shí)管理”的學(xué)者,都從不同角度和不同側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行研究,比如,以瑞典的卡爾·斯威比為代表的“智力資產(chǎn)”學(xué)說(shuō)是從資本運(yùn)營(yíng)和會(huì)計(jì)核算的角度出發(fā),研究知識(shí)作為“資本”,應(yīng)該如何測(cè)量;以日本的野中郁次郎為代表的“知識(shí)”學(xué)說(shuō)重點(diǎn)研究知識(shí)創(chuàng)造和創(chuàng)新;以約翰-席勒-布朗
9、為代表的“實(shí)踐社區(qū)”學(xué)說(shuō)側(cè)重研究通過(guò)人際交流促進(jìn)知識(shí)的共享和交流。很多學(xué)者按照自己的理解和研究工作,對(duì)“知識(shí)管理”提出了各種互不相同的定義。比如美國(guó)集團(tuán)(Delphi Group)創(chuàng)始人之一卡爾·弗拉保羅提出的被廣泛引用的定義:“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力,是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑?!?卡爾·斯威比對(duì)知識(shí)管理的定義為“利用的無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)。” 道化學(xué)公司的全球主管Gordon Petrash認(rèn)為,知識(shí)管理就是“在正確的時(shí)間將正確的知識(shí)送給正確的人,使他們能做出更好的決策。”這些定義雖然有助于我們的理解,但也在很大程度上造成了混
10、淆,甚至是誤解?!爸R(shí)”能夠被管理嗎首先,我們必須明確,不論是信息還是知識(shí),都是人腦中的產(chǎn)物,是人腦對(duì)外部世界的感知、理解和認(rèn)識(shí),因此都只能存在與人腦之中。早在1928年,信息論先驅(qū),美國(guó)學(xué)者哈特萊( Haltley)就提出了信息和消息在概念上的差異。他認(rèn)為,消息是代碼、符號(hào)、序列,它只是信息的載體而不是內(nèi)容本身,信息是載荷于消息之上的。同樣,對(duì)于知識(shí),英國(guó)物理化學(xué)家和哲學(xué)家波蘭尼(Michael Polanyi)早在1958年就指出:“人類的可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的知識(shí)在本質(zhì)上都是隱喻性的?!辈⒂纱颂岢隽恕帮@性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”的概念?!帮@性知識(shí)”是指以文字、圖像、符號(hào)表達(dá),以印刷或電子方式記
11、載,可供人們交流的結(jié)構(gòu)化知識(shí),如事實(shí)、自然原理和科學(xué)知識(shí)等?!半[性知識(shí)”是指很難用語(yǔ)言、文字表述,即“只可意會(huì)、不可言傳”的知識(shí)?!帮@性知識(shí)”并不是知識(shí)本身,而只是知識(shí)的載體,人們接收這種知識(shí)載體后,并不能直接獲得知識(shí),而是在大腦中重新生成知識(shí)。至于這種重新生成的知識(shí)與傳遞者所希望傳遞的知識(shí)之間的吻合性,則完全因人而異。但是在實(shí)際中,人們往往把“顯性知識(shí)”與蘊(yùn)藏在其中的知識(shí)本身混為一談。這是值得注意的。大量知識(shí)管理學(xué)者對(duì)“知識(shí)可以被(計(jì)算機(jī))管理”的觀點(diǎn)進(jìn)行了嚴(yán)厲批判,并認(rèn)為“知識(shí)管理”這一術(shù)語(yǔ)對(duì)這一誤解起到了推波助瀾的作用,因而盡量避免使用這一術(shù)語(yǔ),而以其他名詞如“知識(shí)創(chuàng)造”、“知識(shí)分享”等
12、來(lái)代替。如野中郁次郎就旗幟鮮明地表達(dá)了對(duì)“知識(shí)管理”這一術(shù)語(yǔ)的反對(duì):當(dāng)年,知識(shí)管理先驅(qū)施樂(lè)公司為了促進(jìn)知識(shí)管理研究的發(fā)展,特地在加州大學(xué)伯克利分校商學(xué)院贊助設(shè)立了“施樂(lè)知識(shí)管理學(xué)教授”職位,邀請(qǐng)野中郁次郎擔(dān)任第一任教授,但野中郁次郎拒絕“知識(shí)管理學(xué)教授”這一稱謂,要求改為“知識(shí)創(chuàng)新學(xué)教授”。最終,作為雙方妥協(xié)的結(jié)果,該職位名稱變成了“施樂(lè)知識(shí)學(xué)教授”。最近,著名知識(shí)管理專業(yè)網(wǎng)站KNOW網(wǎng)絡(luò)對(duì)“知識(shí)管理這一術(shù)語(yǔ)是否恰當(dāng)”這一問(wèn)題進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,結(jié)果,45%的被調(diào)查者表示希望用另一個(gè)更恰當(dāng)?shù)男g(shù)語(yǔ)來(lái)代替“知識(shí)管理”,比如“知識(shí)分享”、“知識(shí)創(chuàng)造”;25%的被調(diào)查者表示在使用“知識(shí)管理”這一術(shù)語(yǔ)時(shí)應(yīng)該
13、增加更詳細(xì)的限定詞;只有30%的被調(diào)查者希望保留這個(gè)術(shù)語(yǔ),僅僅因?yàn)樗呀?jīng)被工業(yè)界和學(xué)術(shù)界廣泛接受。人走了知識(shí)留下 明基集團(tuán)知識(shí)管理案例利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì),對(duì)企業(yè)內(nèi)外的顯性和隱性知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一處理和管理,通過(guò)傳播、共享等方式,最大限度地積累企業(yè)的智力資源。IT行業(yè)是高速流動(dòng)的行業(yè),老板們發(fā)現(xiàn)不能奢望自己培養(yǎng)出的人才一輩子留為己用;而較高的專業(yè)知識(shí)要求,又注定了該行業(yè)員工離職給企業(yè)造成的成本很高。在這種情況下,明基集團(tuán)采取了最務(wù)實(shí)的做法:讓人才在職的時(shí)候充分發(fā)揮自己的潛力,在離職的時(shí)候把項(xiàng)目所需的技術(shù)、累積的經(jīng)驗(yàn)、資訊與知識(shí)成果留下即可。欲善其事 先利其器 明基擁有一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部局域網(wǎng),通過(guò)局域網(wǎng),每名
14、員工都可以進(jìn)入一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)知識(shí)管理體系(KM系統(tǒng)),員工可以在此自由交流。比如,一個(gè)剛剛進(jìn)入明基的員工不僅可以在這個(gè)系統(tǒng)里找到簡(jiǎn)單的“入門指南”,知道自己需要做什么工作,也可以把前輩的經(jīng)驗(yàn)直接復(fù)制、付諸實(shí)施;如果員工不是蘇州(明基總部所在地)本地人,他甚至可以在這里找到蘇州當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情介紹,還可以了解到馬路對(duì)面飯館的魚(yú)香肉絲其實(shí)不太好吃。在平時(shí)的工作中,員工給老板匯報(bào)、發(fā)送文檔都是通過(guò)KM系統(tǒng)上傳到公司資料庫(kù)中,然后再由系統(tǒng)轉(zhuǎn)給老板,這樣一來(lái),所有的報(bào)告文檔都留了下來(lái);同時(shí),老板還會(huì)表?yè)P(yáng)平時(shí)主動(dòng)上傳其他資料的員工,以鼓勵(lì)大家分享自己的知識(shí)。對(duì)于一些提供信息資源的員工,公司甚至給予實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì),
15、以此提高員工的積極性。以明基事業(yè)部為例。中國(guó)臺(tái)灣省、內(nèi)地和圣地亞哥三地的研發(fā)人員,通過(guò)知識(shí)管理的平臺(tái)匯總在一起。三地的研發(fā)人員,1000多名員工可以在同樣的知識(shí)平臺(tái)分享彼此的經(jīng)驗(yàn)。明基公司在中國(guó)內(nèi)地有30多個(gè)分公司,這些分公司的工作怎么做呢?明基把內(nèi)部最新的產(chǎn)品知識(shí)、的過(guò)程以及成功的方法,復(fù)制在知識(shí)管理系統(tǒng)的某一個(gè)目錄上,而分公司的銷售人員則把自己的工作心得、經(jīng)驗(yàn)放在該目錄中。明基對(duì)此還采用了量化管理,比如在知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)上設(shè)立風(fēng)云榜,哪個(gè)部門閱讀多少篇,每個(gè)月都有排名,又如部門使用知識(shí)管理情況報(bào)表哪怕員工買了三星的手機(jī),回來(lái)以后還能把對(duì)這個(gè)手機(jī)的一些心得與大家分享。以2003年為例,明基集
16、團(tuán)全年有效知識(shí)發(fā)布篇,這說(shuō)明員工非常愿意在這樣的氛圍下面,將其專業(yè)知識(shí)分享給大家。人走茶不涼 每個(gè)部門在KM地圖上都有自己的分支,所有在該部門工作過(guò)的員工的工作文檔、報(bào)告、模板、客戶資料都在這里留有記錄,新進(jìn)員工馬上就能接手,過(guò)去員工在工作中遇到的問(wèn)題和解決辦法、心得等很多也被分享出來(lái),為后來(lái)者提供借鑒的依據(jù)。久而久之,員工都習(xí)慣去KM上分享自己的新思想、新知識(shí)。人力資源部門更從知識(shí)管理體系中獲益良多。明基集團(tuán)內(nèi)事業(yè)部門、分公司眾多,3萬(wàn)多員工的常規(guī)、非常規(guī)培訓(xùn)名目繁雜,通過(guò)知識(shí)管理體系,部門把培訓(xùn)工作的成果積累下來(lái),更可在各部門進(jìn)行討論、交流和分享,大大提高知識(shí)傳遞的效率。員工每進(jìn)行一項(xiàng)工作
17、,創(chuàng)造一些價(jià)值,明基都要求他把知識(shí)分享出來(lái),這就等于把他的腦袋留住,然后再鼓勵(lì)他創(chuàng)造更多的價(jià)值,繼續(xù)學(xué)習(xí)?,F(xiàn)在,明基的員工已經(jīng)把知識(shí)分享作為習(xí)慣。知識(shí)管理體系建立、健全后,彌補(bǔ)了大多數(shù)員工的流失對(duì)公司造成的無(wú)形損失,并把這種損失降到最低。而且這種在公司內(nèi)部形成的學(xué)習(xí)氛圍和分享氛圍,使任何新進(jìn)員工可以融入公司,創(chuàng)造價(jià)值。他山之石企業(yè)知識(shí)管理案例分析 2003年8月22日 作者:北京大學(xué) 周玲 鍾琳 黃健 呂衛(wèi)團(tuán) 案例安達(dá)信 安達(dá)信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問(wèn)、諮詢服務(wù)等業(yè)務(wù),因爲(wèi)它
18、爲(wèi)客戶提供的服務(wù)99.5%基於知識(shí),因此,知識(shí)是企業(yè)最重要的資源,貫穿於決策和管理過(guò)程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有資訊組合成一個(gè)中心知識(shí)庫(kù)。該公司對(duì)知識(shí)管理的定義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過(guò)程”。在實(shí)施知識(shí)管理時(shí),該公司的一些重要理念還包括:知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān);在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí),遇到的最大問(wèn)題是知識(shí)不容易管理,因爲(wèi)它存儲(chǔ)在人們的頭腦中;知識(shí)管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。目標(biāo) :幫助員工表達(dá)他們的思想;幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí);不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng),使其內(nèi)容更加豐富,鼓勵(lì)員工使用它;力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。計(jì)劃的實(shí)施:安達(dá)信成立了一
19、個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì),負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)産業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共用。同時(shí),每一條服務(wù)線和每個(gè)産業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理,共計(jì)60名,其中一些人全職負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作。 CIO與CKO的職責(zé) :前者關(guān)注技術(shù),後者的工作集中於知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)産品的使用情況。但無(wú)論工作重點(diǎn)如何,兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部,并不是所有的資訊都能被上載到網(wǎng)上去,需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估,有價(jià)值的資訊才能上載。技術(shù)平臺(tái):安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基於普通的軟硬體平臺(tái)(Windows、Lotus Notes和PC機(jī))。所采用的三大技術(shù)是:
20、群件技術(shù)、Internet/Intranet、資料庫(kù)和指示系統(tǒng) (Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種: Lotus Notes 確保資訊能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播; 語(yǔ)音郵件 允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流; 知識(shí)基地 提供最佳實(shí)踐資料庫(kù)。實(shí)踐 :安達(dá)信的知識(shí)管理專案獲得了以下成果: 全球最佳實(shí)踐專案(GBP) 網(wǎng)上安達(dá)信所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶,網(wǎng)上提供的資訊主要包括三個(gè)方面:公告(
21、例如,金融市場(chǎng)産業(yè))、相關(guān)資源(例如,有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入産出的結(jié)果)以及網(wǎng)上對(duì)話與討論。 電子知識(shí)藍(lán)圖 全球最佳實(shí)踐基地(Global Best Practice Base)。 匯集了各類專案報(bào)告,共2萬(wàn)多頁(yè)(同時(shí)有光碟版)。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況,并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該專案的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架,并按優(yōu)先次序排列。 商務(wù)諮詢顧問(wèn) 提供安達(dá)信所有的商務(wù)諮詢方法(被制作成光碟),并提供50100種工具,諮詢?nèi)藛T可以將其作爲(wèi)輔助工具。 專家向新手傳遞
22、知識(shí) 知識(shí)管理的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手,在安達(dá)信,新手通過(guò)全球培訓(xùn)資料庫(kù)獲得知識(shí)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) : 引入Lotus Notes時(shí),并沒(méi)有提供全球最佳實(shí)踐資料庫(kù)的能力,但事實(shí)證明這個(gè)資料庫(kù)很有用,因此安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作,提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的産品資訊。 應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共用的策略,在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。 在部署知識(shí)管理計(jì)劃的早期,應(yīng)盡力將知識(shí)管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來(lái),在知識(shí)管理專案與其受益者之間建立一種可見(jiàn)的聯(lián)系,這種聯(lián)系越顯著,
23、一線工作人員就越容易接受它。 從某種意義上說(shuō),把知識(shí)管理引入企業(yè)類似於“器官移植”,有的肌體能很好地容納它,有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此,應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃後可能出現(xiàn)的反應(yīng),并盡可能使它有更好的相容性。案例2 IBM(中國(guó))公司 IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場(chǎng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)報(bào)、全球人力資源、員工職業(yè)計(jì)劃等。除此之外,內(nèi)部網(wǎng)還開(kāi)設(shè)了查找欄目,員工可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍(lán)頁(yè)(Blue Page)按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況,例如,輸入一個(gè)員工的名字、代碼或分機(jī)號(hào)碼,就可以查找到該員
24、工在公司內(nèi)的一些詳細(xì)情況,如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職稱、同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中同級(jí)別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點(diǎn)擊員工職業(yè)計(jì)劃按鈕,就會(huì)滾動(dòng)顯示有關(guān)職業(yè)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計(jì)劃?可以利用哪些資源?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同,IBM對(duì)外網(wǎng)站側(cè)重於對(duì)公司産品和公司形象的介紹。知識(shí)管理實(shí)踐:這 以IBM的培訓(xùn)機(jī)制和員工技能測(cè)評(píng)爲(wèi)例。IBM的員工培訓(xùn)是多方位的,既有集中面授又有分期培訓(xùn),同時(shí)還建有電子學(xué)習(xí)中心(e-Learning)、圖書(shū)中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn),內(nèi)容包括IBM公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)
25、、福利待遇、如何進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨後,公司將對(duì)員工掌握的技能進(jìn)行測(cè)試評(píng)定,看是否適合上崗。接下來(lái),公司的電子學(xué)習(xí)中心會(huì)分部門、分級(jí)別地對(duì)員工提供各種學(xué)習(xí)資源,員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過(guò)主管經(jīng)理批準(zhǔn)後方可注冊(cè)學(xué)習(xí),學(xué)完之後需經(jīng)考試測(cè)評(píng)認(rèn)證。電子學(xué)習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛,包括財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等,有點(diǎn)像企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外,電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行自學(xué),解決了員工工作繁忙,無(wú)法有較多的時(shí)間進(jìn)行脫産學(xué)習(xí)的問(wèn)題,真正實(shí)現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤。
26、案例3長(zhǎng)天公司 長(zhǎng)天公司是國(guó)內(nèi)實(shí)施知識(shí)管理較早的IT企業(yè),它的案例也許更加符合中國(guó)的國(guó)情,其經(jīng)驗(yàn)主要通過(guò)以下方面體現(xiàn)出來(lái)。充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 在長(zhǎng)天公司自己開(kāi)發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中,每個(gè)員工一打開(kāi)自己的電腦,就可以清楚地看到上級(jí)管理者分派給自己的工作及完成時(shí)間要求。員工必須明確答復(fù)能否按時(shí)完成。此外,每位員工每天都要填寫(xiě)規(guī)定格式的工作日程表,該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況、成果如何、每項(xiàng)工作進(jìn)展及花費(fèi)的時(shí)間。建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng) 長(zhǎng)天試圖做到當(dāng)一個(gè)員工需要某方面的知識(shí)時(shí),知識(shí)管理系統(tǒng)能快速將所需知識(shí)送達(dá)。這一目標(biāo)通過(guò)兩個(gè)步驟實(shí)現(xiàn):首先建立一個(gè)知識(shí)資源庫(kù),告訴員工在有需求的時(shí)候應(yīng)該找誰(shuí)?誰(shuí)擁有你需要的知識(shí);然後,逐步把每位員工頭腦中的知識(shí)形成文檔存放在知識(shí)庫(kù)中。目前,第一步工作正在小范圍試驗(yàn)中,其售前資料庫(kù)已經(jīng)初具規(guī)模。假設(shè)長(zhǎng)天的一位銷售人員想開(kāi)拓銀行領(lǐng)域,那麼他可以從資料庫(kù)中得到長(zhǎng)天以前在其他行業(yè)的售前方案。知識(shí)挖掘 關(guān)於知識(shí)挖掘,長(zhǎng)天進(jìn)行了許多有益的嘗試。知識(shí)管理人員首先進(jìn)行分析:每個(gè)員工在工作中究竟需要哪些知識(shí)?再根據(jù)員工的知識(shí)需求進(jìn)行知識(shí)的采集、加工和傳輸。許多時(shí)候,知識(shí)的需求者總以爲(wèi)他需要的知識(shí)并不存在,這就需要系統(tǒng)不僅是被動(dòng)工作,還要主動(dòng)發(fā)布和強(qiáng)調(diào)那些員工可能用到的知識(shí)。長(zhǎng)天公司即將開(kāi)展的工作是對(duì)每位員工進(jìn)行
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