房地產(chǎn)物業(yè)監(jiān)管管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)監(jiān)管考核管理辦法（修改稿） 一、目的 為提高物業(yè)公司工作效率及客戶的滿意率，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過對物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)進(jìn)行檢查考核，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)水平提高，減少投訴。 二、適用范圍 適用于房地產(chǎn)公司、工業(yè)公司、財(cái)政代管各物業(yè)項(xiàng)目 三、物業(yè)監(jiān)管模式 每季度采取集中檢查與平時不定期抽查相結(jié)合的監(jiān)管模式 四、季檢組織 由公司房管部牽頭，組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人一起成立檢查小組進(jìn)行檢查，每季檢查完各項(xiàng)目后形成物業(yè)檢查報(bào)告上報(bào)。五、檢查標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)物業(yè)基本檢查考核評分表及考核細(xì)則詳見附件二 6、 檢查結(jié)果反饋 所有管理處檢查結(jié)果將及時反饋給被檢管理處，不合

2、格項(xiàng)要求限期整改，房管部對各樓盤整改結(jié)果進(jìn)行不定期復(fù)查，每一季度對各樓盤進(jìn)行評比，按要求扣分并落實(shí)相應(yīng)扣款流程。 7、 檢查總結(jié) 每季檢查結(jié)束后，由房管部組織各管理處負(fù)責(zé)人召開季檢總結(jié)會議，最后確定評比結(jié)果，管理處若對評定結(jié)果有異議或需申訴，可在三個工作日內(nèi)向房地產(chǎn)房管部提出申訴，如未提出視為默認(rèn)。八、檢查要求 管理處要積極配合做好檢查工作，季度檢查管理處負(fù)責(zé)人必須到場，若對檢查工作有好的建議，可直接向檢查工作人員提出或通過書面方式提出；檢查人員須做到檢查工作認(rèn)真、記錄真實(shí)、客觀考核、嚴(yán)禁用檢查工作徇私舞弊。 第二節(jié) 物業(yè)監(jiān)管考核管理辦法 為規(guī)范各管理處物業(yè)管理行為，減少投訴，提升物業(yè)服務(wù)水平

3、。特制定本辦法。 一、 考核原則 1、公平、公正、公開，堅(jiān)持三公原則； 2、制度面前，人人平等；3、堅(jiān)持不講理由，不講情面，不講照顧，獎罰分明，讓事實(shí)說話。 二、考核辦法 季度檢查與季度考核掛鉤，同時作為各物業(yè)公司季度考核扣分及年底考核評比的依據(jù)。 三、考核目的促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，提升服務(wù)水平，減少投訴。四、 檢查考核范圍 管理處客服服務(wù)、保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)、電工維修服務(wù)、人員配置、培訓(xùn)管理等服務(wù)。五、 成立檢查小組 每季度由房管部部門負(fù)責(zé)人牽頭，客服人員配合、工程部人員派員參與共同組成季檢小組共同檢查服務(wù)質(zhì)量。6、 考核內(nèi)容（一）具體考核內(nèi)容 1、 客服服務(wù) 客服人員禮節(jié)禮貌，專業(yè)知識

4、熟悉程度，培訓(xùn)管理、檔案管理、投訴接待處理流程、崗位編制人數(shù)等； 2、 保安服務(wù)門崗執(zhí)勤形象，崗位專業(yè)知識熟悉程度，車輛、外來人員管控，保安培訓(xùn)、應(yīng)急演練、安全事故控制、打架斗毆等處理、預(yù)防方案、保安崗位編制人數(shù)等； 3、 機(jī)電設(shè)備維修服務(wù) 設(shè)施、設(shè)備維修及時率、巡查、保養(yǎng)、崗位人員人數(shù)等4、 清潔、綠化服務(wù) 房產(chǎn)管理部牽頭組織每次季度檢查，并對現(xiàn)場清潔、綠化人員編制，崗位配置人數(shù)是否缺編、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見或方案，要求管理處限期整改。（二）考核機(jī)制 1、實(shí)行百分制： 90分（含）以上為合格，甲方全額支付中標(biāo)人物業(yè)管理費(fèi)用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物業(yè)管理費(fèi)（單月物業(yè)管理費(fèi)

5、=得分百分比x合同約定月物業(yè)管理費(fèi)）。2、 連續(xù)2個月得分為80分以下，甲方發(fā)出書面整改通知書并按要求扣分；3、 針對屢次服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，甲方可以保持單方面解約的權(quán)利。（三）、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件二檢查考核評分表及考核細(xì)則。七、考核流程 （一）不定期檢查 1、房管部人員每月或每周不定期抽查各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，檢查內(nèi)容包括:客戶服務(wù)、維修服務(wù)、清潔綠化、保安服務(wù)等項(xiàng)目，檢查人員針對存在問題現(xiàn)場直接開記考核記錄表（詳見附件一）作扣分處理。2、管理處不得以任何理由拒簽考核記錄表，屬客觀存在管理不到位、失職等拒簽的管理處需加倍扣分，并于每月物業(yè)管理費(fèi)中體現(xiàn)。 （二）季度檢查 1、每季度房地產(chǎn)

6、房管部會組織相應(yīng)人員進(jìn)行季度檢查，重點(diǎn)針對設(shè)施設(shè)備維修、員工培訓(xùn)管理、崗位編制人數(shù)、在崗人員禮節(jié)禮貌、接待投訴處理流程、物品放行管理、消防應(yīng)急處理等內(nèi)容。 2、每季度檢查結(jié)束后，檢查成員組織部門負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司各管理處負(fù)責(zé)人召開季度質(zhì)量服務(wù)檢查總結(jié)會議，若管理處對評定結(jié)果有異議，可在三個工作日內(nèi)向檢查小組提出申訴，申訴時需提供相應(yīng)證明文件體現(xiàn)不用扣分的依據(jù)則可視為申訴成功，并由檢查小組將扣分項(xiàng)減掉分值。如無則視為默認(rèn)檢查結(jié)果。檢查小組將按此扣分項(xiàng)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3、申訴的范圍 設(shè)施設(shè)備類涉及甲方需整改，管理處也已發(fā)函的此類考核項(xiàng)目屬于申訴范圍，可納入不扣分項(xiàng)，屬于保養(yǎng)不到位或因采購材料不及時的初次可

7、考慮不扣分，但需在限期內(nèi)整改完畢，如在限期內(nèi)還存在同樣問題的不屬于申訴范圍； 客服服務(wù)、安保服務(wù)、清潔綠化、水電維修類方面按考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的項(xiàng)不屬于申訴范圍； （三）投訴問政類如因網(wǎng)絡(luò)問政平臺、電話投訴、企業(yè)拜訪投訴類屬有效投訴（經(jīng)核實(shí)后屬事實(shí)的）的需扣分處理，每月與不定期檢查扣分匯總一起體現(xiàn)在考核記錄上，如未達(dá)標(biāo)于當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)中體現(xiàn)扣款。 （四）考核加分類 1、應(yīng)急處理及時得當(dāng)，避免人員、經(jīng)濟(jì)損失可加分5-10分/次； 2、獲得管委會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)或者企事業(yè)單位表揚(yáng)的可加5分/次； 3、協(xié)助甲方或管委會相關(guān)大型活動等人員支持的加5分； 八、季度檢查結(jié)果評定的處理 （1）季度評定“優(yōu)秀管理處”

8、流動紅旗，對檢查中得分最高評為“優(yōu)”的管理處，授予“優(yōu)秀管理處”榮譽(yù)稱號，頒發(fā)“優(yōu)秀管理處”流動紅旗。流動紅旗每季度更換一次，每季度檢查出結(jié)果后按照得分高低評比優(yōu)秀管理處，得分最高且當(dāng)季未任何投訴的管理處當(dāng)選優(yōu)秀管理處。 （2）獲得“優(yōu)秀管理處”的由房地產(chǎn)公司發(fā)放 2000元不等的獎勵，每季度兌現(xiàn)； （3）對季度檢查中不達(dá)標(biāo)的管理處給予書面通報(bào)批評，連續(xù)兩個月評為差的管理處，房地產(chǎn)公司將給書面整改通知書并保持單方面解約的權(quán)利。九、年度考核 （一）評選年度優(yōu)秀管理處 1、年底根據(jù)季檢評“優(yōu)”次數(shù)率排名得出“年度優(yōu)秀管理處”獎勵3000-5000元不等金額的獎金。本年度綜合評定無不及格記錄；本年度

9、綜合檢查評定兩次以上獲得“優(yōu)秀”的管理處方可當(dāng)選。 2、評比以獲得“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，可根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投訴方面綜合得分進(jìn)行比較評定出結(jié)果。 十、其它 1、檢查小組必須嚴(yán)格執(zhí)行“四不講”考核原則，做到三公考核原則、記錄真實(shí)、評估客觀，嚴(yán)禁利用檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作徇私舞弊。 2、鼓勵對徇私舞弊行為進(jìn)行舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，給予嚴(yán)肅處理。附件：1、松山湖房地產(chǎn)公司物業(yè)管理考核記錄表 2、物業(yè)考核內(nèi)容及評分細(xì)則 . 3、物業(yè)監(jiān)管檢查得分及獎勵匯總表東莞市松山湖房地產(chǎn)有限公司二O一二年十二月十九日附件一： 松山湖房地產(chǎn)公司物業(yè)管理考核記錄表 管理處巡檢日期巡檢人違規(guī)

10、事項(xiàng)處理 意見扣分值經(jīng)辦人物業(yè)公司確認(rèn)部門負(fù)責(zé)人分管 領(lǐng)導(dǎo)備注：此表適用于不定期檢查扣分記錄，此表一式兩份，管理處留存一份，檢查組留存一份； 附件二、 物業(yè)考核內(nèi)容及評分細(xì)則 項(xiàng)目分值檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)備 注保安251、對一般外來訪問、辦事人員，建立詢問登記制度，尤其對施工人員的辦證登記；每違規(guī)一次扣1分 2、交通、車輛、停車場(不收費(fèi))、停車場要有明顯的停車管理制度，對生活區(qū)自行車停放要規(guī)范，集中管理；每違規(guī)一次扣1分 3、要控制噪音，制止喧鬧現(xiàn)象，無閑雜人員隨意流動。尤其對裝修施工的監(jiān)督；每違規(guī)一次扣1分 4、重要出入口（地下停車場、門禁處）24小時值班、24小時監(jiān)控。辦公區(qū)域做到24小

11、時有安全護(hù)衛(wèi)人員巡查。并且要有巡查點(diǎn)檢記錄；每違規(guī)一次扣1分 5、負(fù)責(zé)好防盜、防火工作，確保無重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生。要有消防檢查記錄備查；、需有消防組織架構(gòu)、及管理責(zé)任制，建立義務(wù)消防隊(duì)伍，定期進(jìn)行消防法規(guī)、消防知識技能培訓(xùn)，員工會使用消防器材，消防演習(xí)必須有記錄并留存；確保消防控制中心系統(tǒng)配備齊全，完好，可隨時啟用；消防栓系統(tǒng)標(biāo)識清楚，部件齊全，消防泵可隨時啟用；每違規(guī)一次扣5分 6、對突發(fā)事件有應(yīng)急處理計(jì)劃和措施，必要時及時報(bào)警并告相關(guān)責(zé)任人，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。突發(fā)應(yīng)急預(yù)案必須在明顯處懸掛；每違規(guī)一次扣5分 7、保安人員熟悉崗位流程、熟悉周邊巡查重點(diǎn)、清楚監(jiān)控范圍；

12、熟練使用安防系統(tǒng)及技巧；崗位職責(zé)清晰、巡查要求明確；每違規(guī)一次扣1分 8、監(jiān)控室管理要指定專人負(fù)責(zé)，明確監(jiān)控室職責(zé)、明確交接班制度、監(jiān)控室與其他分控點(diǎn)時刻保持暢通；每違規(guī)一次扣1分 9、保安人員著裝統(tǒng)一、整潔、行為規(guī)范、訓(xùn)練有素、服務(wù)用禮貌用語；保安指揮停車等手勢規(guī)范；每違規(guī)一次扣1分10、責(zé)任區(qū)域內(nèi)無重大刑事案件和資產(chǎn)（井蓋、消防設(shè)施、設(shè)備、公用設(shè)施）丟失案件、交通事故、惡性案件發(fā)生率為O，一般性治安案件有效控制；每違規(guī)一次扣1分11、有突發(fā)應(yīng)急處理方案，反應(yīng)快捷，對區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施巡邏、防盜及時，沒有監(jiān)守自盜現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣2分12、保安人員培訓(xùn)到位，熟悉崗位事務(wù)，對應(yīng)急流程熟悉，每違規(guī)一

13、次扣1分13、人員編制按合同編制，不得缺編；每缺1人扣1分 14、當(dāng)月無投訴可加2分 15、無安全事故發(fā)生每違規(guī)一次扣5分清潔15 1、房屋立面、公共樓梯、標(biāo)識牌、電梯、廣場、道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每違規(guī)一次扣1分2、區(qū)域內(nèi)、走道、公共場所、溝、井、地面定期清潔、保養(yǎng)，保持暢通、無堵塞；每違規(guī)一次扣1分3、按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔，做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔。清潔區(qū)域明確劃分并落實(shí)責(zé)任人；每違規(guī)一次扣1分4、特別對衛(wèi)生間做到按標(biāo)準(zhǔn)定人定點(diǎn)定時管理、巡查、監(jiān)督。每違規(guī)一次扣1分1、垃圾的收集、清運(yùn)，做到垃圾日產(chǎn)日清，統(tǒng)一按規(guī)定堆放到指定地點(diǎn)。每違規(guī)一次

14、扣2分 2、定期殺滅蚊、蠅、定期檢查報(bào)告白蟻蟲害情況，并做到無滋生源。需留存相關(guān)記錄；每違規(guī)一次扣2分 3、污水排放通暢，定期清理化糞池、垃圾箱、下水溝、雨水井、天面；每違規(guī)一次扣2分 4、大堂、電梯每天至少檢查四次以上，電梯保持光亮，無污跡，大堂保持光亮；每違規(guī)一次扣2分 8、人員編制齊，不得缺編；每違規(guī)一次扣1分 綠化管理101、綠化長勢良好，修剪整齊，無明顯缺漏，及時補(bǔ)苗，如遇暴風(fēng)雨等特殊情況，第一時間恢復(fù)；每違規(guī)一次扣1分 2、綠化養(yǎng)護(hù)定期松土、施肥、修剪、澆水、補(bǔ)種等；每違規(guī)一次扣2分 3、綠化工統(tǒng)一服裝，帶工作牌；每違規(guī)一次扣1分 4、有綠化養(yǎng)護(hù)制度及綠化保養(yǎng)記錄；每違規(guī)一次扣1分

15、 5、無大面積病蟲害、無枯死、斑禿現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣1分 6、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣1分 7、花卉擺放更換養(yǎng)護(hù)及時； 每違規(guī)一次扣1分 8、人員編制齊，不得缺編；每違規(guī)一次扣1分 機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理35 1、報(bào)修處理及時率達(dá)100%。需有相關(guān)維修記錄；專業(yè)人員持證上崗； 每違規(guī)一次扣1分2、有供水、排水設(shè)施年度、季度、月度維護(hù)檢修計(jì)劃，有每日巡查記錄及維修保養(yǎng)記錄，所有資料整齊有序，方便查詢； 每違規(guī)一次扣1分3、供水管道網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備閥門：無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣2分4、供水系統(tǒng)（含水泵房設(shè)施設(shè)備、加壓設(shè)備、管網(wǎng)等）定期清洗、除垢，做好記錄；每違規(guī)一次扣

16、1分7、發(fā)生水客爆裂或者因其他原因停水，5分鐘內(nèi)需到現(xiàn)場，做好通知、搶修、預(yù)防等工作； 每違規(guī)一次扣1分8、保持井蓋數(shù)量、質(zhì)量完好，無明顯破裂、損壞現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣1分9、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料、圖紙等檔案齊全，記錄完整，清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修責(zé)任人，運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整；每違規(guī)一次扣1分10、制定設(shè)備安全運(yùn)行指導(dǎo)書及崗位責(zé)任制度、定期巡檢制、測試及監(jiān)督維修制度，記錄完整；每違規(guī)一次扣1分11、配電房、發(fā)電機(jī)房的消防設(shè)施完善，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；臨時、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格、規(guī)范；有可行的應(yīng)急處理方案保證在較短的時間內(nèi)啟動應(yīng)急電源；每違規(guī)一次扣1分12、弱電系統(tǒng)、弱電間公共布線規(guī)范，需定期

17、檢查，線頭接觸是否良好；弱電間設(shè)施標(biāo)識清楚，規(guī)范；每違規(guī)一次扣1分13、中央空調(diào)設(shè)備有嚴(yán)格的管理制度，技術(shù)材料、圖紙等齊全，有年度、季度、月度保養(yǎng)計(jì)劃及責(zé)任人，日常有巡檢記錄可查，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有故障在5分鐘內(nèi)維修人員需到現(xiàn)場或維修；每違規(guī)一次扣1分14、電梯技術(shù)資料、圖紙等檔案齊全，有年度、季度、月度維修保養(yǎng)計(jì)劃和責(zé)任人，運(yùn)行、保養(yǎng)及維修記錄完整，所有資料規(guī)范、完整；電梯機(jī)房制度明確、規(guī)范，設(shè)備無積塵、銹蝕、無油漬污物、油漆完好光潔，機(jī)房內(nèi)消防器材齊備，禁止煙火標(biāo)志醒目，保持清潔；電梯運(yùn)行需做相關(guān)檢查及維修記錄；每違規(guī)一次扣1分15、做好節(jié)能降耗標(biāo)識及節(jié)能降耗方案及措施；每違規(guī)一次扣1分16

18、、所有設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚，對重點(diǎn)設(shè)備要建立設(shè)備履歷表每違規(guī)一次扣1分17、對公共設(shè)施樓層、架空層、停車場、門窗、玻璃、內(nèi)外墻面、地面、天花、應(yīng)急照明、護(hù)欄、扶手、樓梯、避雷設(shè)施等要有維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期巡檢， 做好記錄；每違規(guī)一次扣1分18、因設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不及時或監(jiān)管不到位引起的安全事故每違規(guī)一次扣10分客服管理151、客服人員統(tǒng)一工作服，戴工作牌，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，面帶微笑，工作規(guī)范；每違規(guī)一次扣1分2、社區(qū)宣傳及活動不定期更新； 每違規(guī)一次扣1分4、客戶有效投訴或網(wǎng)絡(luò)問政投訴每違規(guī)一次扣2分5、建立24小時值班制度，設(shè)立投訴郵箱，設(shè)立服務(wù)電話接受報(bào)修、求助、詢問、質(zhì)疑、投訴等信息的收集反饋，及時處理，有相應(yīng)的回訪制度及記錄；每違規(guī)一次扣1分6、落實(shí)便民服務(wù)，對有償服務(wù)