深圳公司前臺(tái)文員工作內(nèi)容及禮儀

1、深 圳 山 源 電 器 股 份 有 限 公 司前臺(tái)文員工作職責(zé)及禮儀一. 前臺(tái)文員的工作職責(zé)：1. 轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；2. 協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；3. 管理辦公用品，對(duì)公司人員申請(qǐng)領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記，發(fā)放。每 月與人事，財(cái)務(wù)進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報(bào)給主管一份；4. 承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時(shí)檢 查員工有無(wú)中途離崗等等，違反考勤制度的，沒(méi)有正規(guī)手續(xù)的，一 律嚴(yán)格按制度執(zhí)行；5. 協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；6. 快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；7. 及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；8. 信件和書

2、刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；9. 會(huì)議結(jié)束后清理會(huì)議室；10. 協(xié)助好各部門組織公司活動(dòng)等事宜；11. 協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；12. 協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。二. 前臺(tái)禮儀公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握 公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司 前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。來(lái)訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身， 面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？”、“有預(yù) 約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián) 系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)

3、范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者 入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái) 訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相 關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，XXX單位的XXX來(lái)訪，不知道是不是方 便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找 的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這 樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直 接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范 的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室 門即使是開(kāi)著的，也

4、要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪 者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直 接指引來(lái)訪者就行了。電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào), 不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤 說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要 說(shuō)“您好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名 稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱）”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電 者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名 的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。鑒于前

5、臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備 水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的 話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相 廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三. 前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范前臺(tái)造訪：1.客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到XX公司?！眮?lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐

6、，你們好!來(lái)者為二人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！ ”或“各位早上好！ ”“各位下午好”“大家好！ ”或“大家早上好！ ”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！”“X小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a）引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b）當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c）引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走

7、在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d）進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e）介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等， 退出。7.當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。探電話： 1.聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒;2.聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，XX公司！ ”或“您好，這里是XX公司！”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)

8、務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公司 客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解 的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其 他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù) 約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給 能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人； 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。四、公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持 身體清