客戶(hù)關(guān)系管理考試試題庫(kù)

1、試題庫(kù)：課題一（客戶(hù)關(guān)系管理的職位分析描述）三、單項(xiàng)選擇題1 .產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）A. 產(chǎn)值（量）B.銷(xiāo)售額C.利潤(rùn)D.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)2 .客戶(hù)中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）A. 產(chǎn)值（量）B.銷(xiāo)售額C.利潤(rùn)D.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)3 .客戶(hù)關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（C）A.盈利特征B.增長(zhǎng)特征C.感覺(jué)特征D.技術(shù)特征4. 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屆于（B）A.負(fù)責(zé)型B.伙伴型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型.銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屆于（C）A.負(fù)責(zé)型B.伙伴

2、型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型.要求企業(yè)以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶(hù)關(guān)系管理的（D）A. 客戶(hù)價(jià)值理念B.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念C.技術(shù)應(yīng)用的理念D.業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念5 .客戶(hù)關(guān)系管理的微觀層面是指（D）A.管理理念B.商業(yè)模式C.企業(yè)文化D.應(yīng)用系統(tǒng)8. 針對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）A.統(tǒng)一指揮B.專(zhuān)業(yè)分工C.權(quán)責(zé)對(duì)等D.控制幅度9. 客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中客戶(hù)價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（A）A. 怎樣在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益？B. 怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)？C. 怎樣用最有效率和效

3、果的方式獲取客戶(hù)？D. 怎樣盡可能久地留住客戶(hù)？10. 客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中選擇客戶(hù)”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（B）A. 怎樣在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益？B. 怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)？C. 怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)？D. 怎樣盡可能久地留住客戶(hù)？四、多項(xiàng)選擇題1 .廣義的客戶(hù)包括（ABCD）B.產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商A.產(chǎn)品的供應(yīng)商C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)（員工）D.銀行2 .客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）A. 是客戶(hù)價(jià)值的理念，客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；B. 是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心；是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)以產(chǎn)品為中

4、心”的業(yè)務(wù)模式向客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變；C. 是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。3 .客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)C.客戶(hù)服務(wù)D.決策分析4 .決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）A. 良好的悟性”B.自我激勵(lì)。C.道德素質(zhì)D.豐富的知識(shí)5. 客戶(hù)關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問(wèn)題，分別是（ABCD）A.獲取客戶(hù)B.選擇客戶(hù)C.客戶(hù)保持D.客戶(hù)價(jià)值拓展6. 對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ABD）A. 管理理念的宏觀層面B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面C.客戶(hù)價(jià)值的拓展層面D.應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面7 .客戶(hù)資產(chǎn)型組織包括

5、（ABC）A. 以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B.混合型組織C.顧客資產(chǎn)型組織D.矩陣型組織.客戶(hù)關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）A.企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)B.客戶(hù)組織管理職責(zé)C.客戶(hù)信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)D.客戶(hù)信用調(diào)查與控制職責(zé)9. 客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)包含以下幾個(gè)要素（ABCD）A.工作環(huán)境B.職責(zé)范圍C.管理結(jié)構(gòu)D.基本素質(zhì)要求10. 客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題包括（ABCD）A.不同客戶(hù)關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)B.確定職務(wù)職責(zé)C.規(guī)定核心能力D.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定試題庫(kù)：課題二（客戶(hù)關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)）三、單項(xiàng)選擇題1 .客戶(hù)關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）A.信息轉(zhuǎn)化

6、B.資金轉(zhuǎn)移C.實(shí)體轉(zhuǎn)移D.所有權(quán)轉(zhuǎn)移2 .客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（B）A.流程設(shè)計(jì)B.信息收集C.客戶(hù)互動(dòng)D.信息的分析與提煉3. CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)？（C）A.流程設(shè)計(jì)B.BPRC.先進(jìn)的信息技術(shù)D.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化4. CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）A.需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持B.全體員工的理解和信心C.制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程D.依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃5. 在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的（D）A.流程設(shè)計(jì)B.BPRC.取消流程D.BPI在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)

7、鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）A.以人為本B.目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡C.以流程為中心D.持續(xù)改進(jìn)7 .橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（C）A.具體任務(wù)或工作B.需要決策的事項(xiàng)C.流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ)D.信息來(lái)源8 .管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）A. 提高企業(yè)管理層對(duì)客戶(hù)流程的重視B. 加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶(hù)流程形成共識(shí)C. 克服管理陋習(xí)的慣性D. CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持9 .企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）A.一股性流程B.關(guān)鍵流程C.次要流程D.輔助流程10. CRM要求企業(yè)提

8、供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的再造B銷(xiāo)售流程的再造C. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造D. 客戶(hù)合作管理流程的再造四、多項(xiàng)選擇題1 .客戶(hù)合作管理流程包括（ABD）A. 聯(lián)絡(luò)中心管理B.Web集成管理C.交互和合作管理D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2 .客戶(hù)關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A.信息收集B.流程再造C.客戶(hù)互動(dòng)D.分析與提煉3. CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A.交易效率的大幅度提高B.客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足C.對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力D.客戶(hù)知識(shí)管理4. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些

9、特點(diǎn)（BCD）A.職能化B.扁平化C.信息化D.網(wǎng)絡(luò)化5. CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A.客戶(hù)信息管理B.銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化C.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化D.客戶(hù)服務(wù)與支持6 .企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A.產(chǎn)品研發(fā)B.銷(xiāo)售C.營(yíng)銷(xiāo)D.客戶(hù)服務(wù)7 .在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A.針對(duì)企業(yè)客戶(hù)定位制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)B. 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)C. 支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的共享D. 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整8.選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來(lái)挑選（A

10、BC）A.績(jī)效低下的流程B.位置重要的流程C.具有落實(shí)可行性的流程D.無(wú)關(guān)緊要的流程9. 客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A. 建立把客戶(hù)需求放在中心地位”的流程體系B. 不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C. 堅(jiān)持以流程為中心D. 企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成10. 客戶(hù)管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A. 提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶(hù)流程的重要性B. 需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶(hù)流程形成共識(shí)C. 克服管理陋習(xí)的慣性充分考慮下屆員工能否接受試題庫(kù)：課題三（識(shí)別客戶(hù)關(guān)系管理中的客

11、戶(hù)）三、單項(xiàng)選擇題1. 下列哪一項(xiàng)屆于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息（B）A. 從會(huì)計(jì)部門(mén)獲取有關(guān)客戶(hù)成本、銷(xiāo)售收入、價(jià)格、利潤(rùn)等信息B. 利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等C. 通過(guò)公司的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取客戶(hù)的資料D. 通過(guò)公司其他部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，各部門(mén)的文件、報(bào)告獲取重要的客戶(hù)信息在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶(hù)，用上門(mén)、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶(hù)的方法，稱(chēng)為（A）A.普遍識(shí)別法B.廣告識(shí)別法C.介紹識(shí)別法D.委托助手識(shí)別法2. 銷(xiāo)售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的熟人

12、、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶(hù)等由他們進(jìn)行介紹客戶(hù)，稱(chēng)為（C）A.普遍識(shí)別法B.廣告識(shí)別法C.介紹識(shí)別法D.委托助手識(shí)別法4 .在購(gòu)買(mǎi)決策中，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)或簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱(chēng)為（D）A.使用者B.決策者C.影響者D.購(gòu)買(mǎi)者5 .下列哪一項(xiàng)屆于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（C）A.社會(huì)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)B.生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C.感情型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D.社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)6 .下列哪一項(xiàng)屆于社會(huì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（B）A.偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)B.經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C.理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D.生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)7 .購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱(chēng)為（A）A.產(chǎn)業(yè)客戶(hù)B.中間商客戶(hù)C.個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者D.機(jī)構(gòu)和

13、政府客戶(hù)8.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱(chēng)為（A.功能需求B.外延需求C.形式需求D.價(jià)格需求8 .當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿(mǎn)意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）A.潛伏需求B.下降需求C.過(guò)量需求D.充分需求10. 企業(yè)不但可以通過(guò)改變?cè)械纳罘绞絹?lái)創(chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方的設(shè)計(jì)，以此來(lái)創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱(chēng)為（C）A.改變價(jià)值觀念B.把握全新機(jī)會(huì)C.設(shè)計(jì)生活方式D.營(yíng)造市場(chǎng)空間11. 具有很高戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶(hù)稱(chēng)為（B）A.最有價(jià)值客戶(hù)B.二級(jí)客戶(hù)（STC）C.負(fù)值客戶(hù)（BT）D.潛在客戶(hù)12. 選擇客戶(hù)時(shí)安全因素也很重

14、要，為此需要評(píng)估客戶(hù)的（D）A.需求特點(diǎn)B.購(gòu)買(mǎi)力C.購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)D.信用四、多項(xiàng)選擇題1.下列哪些屆于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息的識(shí)別客戶(hù)途徑（BC）A. 從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶(hù)信息B. 尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料C. 通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶(hù)D. 通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶(hù)的第一手資料2 .識(shí)別客戶(hù)的方法包括（ABCDA. 普遍識(shí)別法B.廣告識(shí)別法委托助手識(shí)別法3.決策群體中哪些成員在購(gòu)買(mǎi)決策中的作用？（ABCDA.使用者B.購(gòu)買(mǎi)者決策者4.下列哪些項(xiàng)屆于生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（ACDA.維持生命的動(dòng)機(jī)化B.理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C.保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)5.下列哪些項(xiàng)屆于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（BDA. 經(jīng)濟(jì)性購(gòu)

15、買(mǎi)動(dòng)機(jī)B. 理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C.社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D.偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)6.根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)目的和規(guī)模，可以將客戶(hù)分為（ABCDA.個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者B.中間商客戶(hù)C.產(chǎn)業(yè)客戶(hù)D.機(jī)構(gòu)和政府客戶(hù)7.客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCDA.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價(jià)格需求8.根據(jù)客戶(hù)需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶(hù)的需求分為（BCDA.無(wú)形需求B.下降需求C.過(guò)量需求D.充分需求9.企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ABCDA.設(shè)計(jì)生活方式B.改變價(jià)值觀念C.把握全新機(jī)會(huì)D.營(yíng)造市場(chǎng)空間C.介紹識(shí)別法10. 識(shí)別客戶(hù)需求的方法有（ABCDB.客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)D.加入時(shí)間概念的識(shí)別方法B.

16、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力D.客戶(hù)的信用A.價(jià)值曲線法（識(shí)別潛在需求）C. 研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法11. 評(píng)估客戶(hù)的依據(jù)包括（ABCDA. 客戶(hù)的需求C.客戶(hù)的需求量12. 根據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶(hù)分成（BCDA.淘汰客戶(hù)B.最有價(jià)值客戶(hù)（MVC）C.二級(jí)客戶(hù)（STC）D.負(fù)值客戶(hù)（BT）試題庫(kù)：課題四（分析客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值）三、單項(xiàng)選擇題1 .以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（C）A.價(jià)值概念不存在主體和客戶(hù)之分B.價(jià)值是一種客觀的感知偏好C.價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來(lái)衡量的D. 價(jià)值是指客戶(hù)在交易中僅對(duì)屆性效能的感知偏好2 .客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是（A）A.載瑟摩爾

17、B.勞特朋（Lauteborn）C.科特勒D.邁克爾波特3 .以下關(guān)于客戶(hù)感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（D）A.價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。B.感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本C. 價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴(lài)于客戶(hù)進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴(lài)于進(jìn)行估價(jià)的背景D. 感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映3. 客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為（B）A.客戶(hù)的潛在價(jià)值B.客戶(hù)的影響價(jià)值C.客戶(hù)的即有價(jià)值D.客戶(hù)的學(xué)習(xí)價(jià)值4. 在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶(hù)的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屆于（B）A.客戶(hù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)B.客戶(hù)

18、特征類(lèi)指標(biāo)C.客戶(hù)交易類(lèi)指標(biāo)D.客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)6 .在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屆于（C）A.客戶(hù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)B.客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)C.客戶(hù)交易類(lèi)指標(biāo)D.客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿(mǎn)意程度，這種客戶(hù)稱(chēng)為（C）A. VIP客戶(hù)B.主要客戶(hù)C.普通客戶(hù)D.小客戶(hù)6. 當(dāng)客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶(hù)關(guān)系生命周期的（A）A.穩(wěn)定期B.退化期C.考察期D.形成期9.以下關(guān)于客戶(hù)終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）A.客戶(hù)終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)B.每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都

19、由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成C.客戶(hù)生命周期、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶(hù)終生價(jià)值的大小D. 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值矩陣，鐵質(zhì)客戶(hù)”是最有價(jià)值的客戶(hù)10.對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為（D）A.鐵質(zhì)客戶(hù)B.鉛質(zhì)客戶(hù)C.黃金客戶(hù)D.白金客戶(hù)四、多項(xiàng)選擇題1 .客戶(hù)的整體成本包括（ABCD）A.時(shí)間成本B.體力成本C.精神成本D.貨幣成本2 .客戶(hù)的整體價(jià)值包括（ABD）A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.使用價(jià)值D.人員價(jià)值3 .根據(jù)客戶(hù)感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶(hù)的感知利益包括（ABCD）A.品牌形象B.產(chǎn)品功能C.服務(wù)多樣性D.

20、產(chǎn)品可靠性4 .以下關(guān)于客戶(hù)商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確的有（BC）A. 客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體B. 客戶(hù)商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值C. 客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值客戶(hù)商業(yè)價(jià)值即客戶(hù)終生價(jià)值A(chǔ). 客戶(hù)的學(xué)習(xí)價(jià)值B. 客戶(hù)的潛在價(jià)值C. 客戶(hù)的即有價(jià)值D.客戶(hù)的影響價(jià)值6.屆于客戶(hù)商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)的有（BD）A.累計(jì)利潤(rùn)額B.企業(yè)規(guī)模C.平均單筆交易額D.注冊(cè)資金7. 客戶(hù)流失的原因可能有很多，歸納起來(lái)講，主要有（ABCD）A.主動(dòng)放棄的客戶(hù)B.主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)C.被挖走的客戶(hù)D.被迫離開(kāi)的客戶(hù)8.客戶(hù)終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屆于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A.客戶(hù)維持時(shí)間維度

21、B.客戶(hù)利益維度C.客戶(hù)份額維度D.客戶(hù)范圍維度7. 根據(jù)客戶(hù)終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來(lái)利益的客戶(hù)有（AC）A.鐵質(zhì)客戶(hù)B.鉛質(zhì)客戶(hù)C.黃金客戶(hù)D.白金客戶(hù)10.在客戶(hù)生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A. 企業(yè)投入是對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)B. 加大對(duì)客戶(hù)的投入，重新恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的二次開(kāi)發(fā)C. 主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，步擴(kuò)大交易量不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶(hù)試題庫(kù)：課題五（開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源）三、單項(xiàng)選擇題1. 企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，

22、這種客戶(hù)增長(zhǎng)策略屆于（AA.客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略B.客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶(hù)獲得戰(zhàn)略D.客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略2.以下關(guān)于交義銷(xiāo)售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）A. 交義銷(xiāo)售能提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度B. 交義銷(xiāo)售能提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度C. 交義銷(xiāo)售通過(guò)增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)潛力，從而提高客戶(hù)盈利性D. 交義銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3. 克服客戶(hù)異議的第-步是（A）A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶(hù)提出異議B.認(rèn)同客戶(hù)提出異議時(shí)的心理感受C. 使客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)具體化，了解客戶(hù)異議的真實(shí)情況D. 在掌握了客戶(hù)異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償4. 高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特

23、色，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶(hù)，這體現(xiàn)了（B）A.承諾與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系B.承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C.承諾與成本的關(guān)系D.承諾與重點(diǎn)客戶(hù)與其他利益相關(guān)者的關(guān)系購(gòu)買(mǎi)者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿(mǎn)足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說(shuō)明了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B.質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)C.心理風(fēng)險(xiǎn)D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶(hù)溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)溝通工具選擇的（B）A.靈活運(yùn)用、精簡(jiǎn)高效原則B.配合使用原則C.準(zhǔn)確使用原則D. 及時(shí)使用原則7 .號(hào)稱(chēng)第五媒體”的客戶(hù)溝通工具是（DB.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)C.信函D.手機(jī)短信8. 在

24、客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屆于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（A. 目標(biāo)客戶(hù)的現(xiàn)狀分析B.企業(yè)的供貨能力分析C.客戶(hù)需求分析D.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析9. 在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)溝通工具是（B.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)D.信函10. 下列關(guān)于客戶(hù)承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（BA.承諾是客戶(hù)對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)B.一股而言，承諾越周越好C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶(hù)滿(mǎn)意D.企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)承諾四、多項(xiàng)選擇題1.溝通的三大要素分別是（ACD）A.要有一個(gè)明確的目標(biāo)B. 強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C.達(dá)成共

25、同的協(xié)議D.溝通信息、思想和情感2.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCDB.人際因素A.個(gè)人因素D.技術(shù)因素3. 下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)B.短信平臺(tái)C.面對(duì)面D.演示4 .企業(yè)與客戶(hù)溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開(kāi)（ABCD）A.根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式B.根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式C. 根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式D.根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式5 .客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC）A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B.功能風(fēng)險(xiǎn)C.質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)D.虧損風(fēng)險(xiǎn)5. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用工具有（ABCD）A.樣品B.圖片（或產(chǎn)品模型）C.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)D.數(shù)據(jù)挖掘7 .客戶(hù)開(kāi)

26、發(fā)的常用方法有（ABCD）A.逐戶(hù)尋訪B.電話拜訪C.廣告開(kāi)發(fā)D.網(wǎng)絡(luò)推廣8 .預(yù)測(cè)和評(píng)估客戶(hù)開(kāi)發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCDA.反應(yīng)率B.購(gòu)買(mǎi)數(shù)量C.提供成本D.盈利情況9 .根據(jù)客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣，客戶(hù)增長(zhǎng)策略有（ABCD）A.客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略B.客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶(hù)獲得戰(zhàn)略D.客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略8. 下列關(guān)于交義銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)，正確的有（BCD）A. 交義銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)的發(fā)掘B. 交義銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)老客戶(hù)的保持C. 交義”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配交義銷(xiāo)售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶(hù)不愿意或者無(wú)法轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)選擇試題庫(kù)：課題六（建立和利用客戶(hù)檔案）三、單項(xiàng)選擇題.建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種

27、顧客信息來(lái)源（顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)），收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅(jiān)持（A）A.價(jià)值性和優(yōu)化性B.適用性和及時(shí)性C.主動(dòng)性和計(jì)劃性D.完整性和一致性將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)，這是哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法？（B）A.按產(chǎn)品線分類(lèi)B.按顧客性質(zhì)分類(lèi)C.按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)D.按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類(lèi)2. 下列哪一項(xiàng)屆于客戶(hù)交易數(shù)據(jù)（C）A.客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)B.描述促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)C.購(gòu)買(mǎi)商品類(lèi)數(shù)據(jù)D.成本信息數(shù)據(jù)4 .下列哪一項(xiàng)屆于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（C）A.銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析B.銷(xiāo)售構(gòu)成分析C.年度計(jì)劃分析D.不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析5

28、.下列哪一項(xiàng)屆于營(yíng)銷(xiāo)效率分析（A）A.銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析B.銷(xiāo)售構(gòu)成分析A.不同冏品毛利率的分析B.冏品周轉(zhuǎn)率的分析C.交義比率的分析D.廣告效率分析7.客戶(hù)檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和菅理客戶(hù)檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注息客戶(hù)6.下歹U哪一項(xiàng)不屆于不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析（D檔案的（B）A.檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性B.檔案保密和法律保護(hù)C.檔案的完整性和一致性D.檔案的適用性和及時(shí)性顧客卡的內(nèi)容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屆于（A）A.潛在顧客調(diào)查卡B.現(xiàn)有顧客卡C.舊客戶(hù)卡D.客戶(hù)名冊(cè)9.下列哪一項(xiàng)屆于從外部渠道收集客戶(hù)的信息（D

29、）A.財(cái)務(wù)部門(mén)B銷(xiāo)售部門(mén)C.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)D.網(wǎng)絡(luò)10.將客戶(hù)分為主力客戶(hù)、一般客戶(hù)、零散客戶(hù)的客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)的是（C）A.客戶(hù)性質(zhì)B.時(shí)間序列C.交易數(shù)量和市場(chǎng)地位D.交易過(guò)程四、多項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)基本信息資料具體包括（BD)A.客戶(hù)投入記錄B.個(gè)人和組織資料C.客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析資料D.交易記錄2.按顧客性質(zhì)分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為（ABCD）A.個(gè)人消費(fèi)者B.中間商客戶(hù)C.制造商客戶(hù)D.政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)3. 客戶(hù)名冊(cè)，乂稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A.客戶(hù)信息表B.顧客卡C.客戶(hù)一覽表D.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)4. 客戶(hù)數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類(lèi)型有（BCD）A. 客戶(hù)文字性數(shù)據(jù)B.客戶(hù)

30、交易數(shù)據(jù)C.客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)D.市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)5 .客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ABCD）A.匿名身份信息B.信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C.匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)D.合并數(shù)據(jù)源6 .建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則有（ABCD）A.盡可能地將客戶(hù)的初始資料完整保存下來(lái)B. 應(yīng)該將獲取的客戶(hù)資料進(jìn)行區(qū)分C. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)D. 應(yīng)保證客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理7 .按照時(shí)間序列分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為（ABD）A.老客戶(hù)B.潛在客戶(hù)C.一般客戶(hù)D.新客戶(hù)8 .分析審查年度計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)B.市場(chǎng)點(diǎn)有率C.費(fèi)用比率D.顧客滿(mǎn)意分析9 .營(yíng)銷(xiāo)效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）B.銷(xiāo)售構(gòu)成分

31、析D. A.銷(xiāo)售隊(duì)伍效率C.分銷(xiāo)效率促銷(xiāo)效率10.顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）A.顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析B.購(gòu)買(mǎi)決策群體分析C.促銷(xiāo)效率D.顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析試題庫(kù)：課題七（評(píng)估與控制客戶(hù)信用）三、單項(xiàng)選擇題1. 在客戶(hù)信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿(mǎn)足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱(chēng)為（D）A.通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查B.通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查C.內(nèi)部調(diào)查D.利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查1 .調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況，目的是為了獲取信用客戶(hù)的（B）A

32、.客戶(hù)基本信息B.經(jīng)營(yíng)管理信息C.財(cái)務(wù)信息D.行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息3. 在“6（©用要素”理論中，可能對(duì)客戶(hù)的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、夕卜部因素稱(chēng)為（C）A.客戶(hù)品德B.客戶(hù)能力C.環(huán)境狀態(tài)D.客戶(hù)資本4. 分析客戶(hù)的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶(hù)的（A）A. 資金實(shí)力B.資金信用C.盈利能力D.發(fā)展前景5.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）A. A級(jí)B.B級(jí)C.C級(jí)D.D級(jí)客戶(hù)在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類(lèi)失信預(yù)警信息稱(chēng)為（BD.交易信法人信用用企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶(hù)的償付能力規(guī)定允許給予

33、給客戶(hù)的最大賒購(gòu)金額，稱(chēng)之為（C）A.信用期限B.客戶(hù)授信C.信用額度D.信用政策6. 一股而言，對(duì)A級(jí)信用客戶(hù)的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為（B）A.每一年一次B.每三個(gè)月一次C.每二年一次D.每半年一次9.對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)，一般應(yīng)該（D）A.提高信用額度B.暫時(shí)取消信用額度C.維持信用額度D.適當(dāng)降低信用額度10.當(dāng)企業(yè)與欠債客戶(hù)同屆于一個(gè)系統(tǒng)（同屆于一個(gè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）A.運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段B.利用金融機(jī)構(gòu)C.中斷合作關(guān)系D.利用行政F預(yù)手段四、多項(xiàng)選擇題1 .對(duì)付陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（BC）A.軟件硬兼施策略B.反車(chē)輪戰(zhàn)”的策略C.兵臨城下”

34、的策略D.假設(shè)條件策略2 .企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A.企業(yè)自行追帳B.企業(yè)委托追帳C.仲裁追帳D.訴訟追帳.對(duì)于以下哪些客戶(hù)，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）A.付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶(hù)B. 訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)C.財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶(hù)D.訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶(hù)3 .客戶(hù)信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開(kāi)（BCD）A.通過(guò)仲裁或訴訟解決信用問(wèn)題B.定期的客戶(hù)資信調(diào)查C. 經(jīng)常性的監(jiān)督檢查D.客戶(hù)信用等級(jí)的調(diào)整利用特征分析模型分析客戶(hù)失信預(yù)警信息時(shí)，客戶(hù)信用及財(cái)務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）A.付款記錄B.銀行信用C.擔(dān)保條件D.償債能力6 .客戶(hù)失信預(yù)警信

35、息的類(lèi)型有（ABCD）A.法人信用B.財(cái)務(wù)信用C.品牌信用D.交易信用7.計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來(lái)說(shuō)乂有（ACD）A.銷(xiāo)售額回籠天數(shù)法B.談判法C.邊際分析法D.凈現(xiàn)值流量法8.在實(shí)際工作中，客戶(hù)資信評(píng)估的內(nèi)容主要包括（ABC）A.企業(yè)素質(zhì)B.資金實(shí)力C.發(fā)展前景D.顧客滿(mǎn)意分析“C要素”學(xué)說(shuō)認(rèn)為,客戶(hù)信用評(píng)價(jià)主要從下列哪些要素考察分析客戶(hù)的信用狀況（ABCD）A.環(huán)境狀況B.保險(xiǎn)C.擔(dān)保品D.品德7. 一股而言，客戶(hù)信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）A.客戶(hù)分類(lèi)B.經(jīng)營(yíng)管理信息C.客戶(hù)基本信息D.行業(yè)與環(huán)境信9、試題庫(kù)：課題八（提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量）三、單項(xiàng)選擇

36、題客戶(hù)服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱(chēng)為（D）A.延伸服務(wù)B.反映服務(wù)C.意外服務(wù)D.基本服務(wù)1. 企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶(hù)，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)，這是客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）A. 可靠性B.有形性C.響應(yīng)性D.保證性2 .下列關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）A.抽象性B.非全面性C.相對(duì)性D.客觀性3 .熱情地為客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屆于（A）A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.全程服務(wù)4 .客戶(hù)期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱(chēng)為（A）A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距B.管理層認(rèn)知差距C.服務(wù)質(zhì)量感知差距D.服務(wù)

37、傳遞差距5 .關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）A.強(qiáng)烈地關(guān)注客戶(hù)B.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量C.主張集權(quán)D.堅(jiān)持不斷地改進(jìn)7.通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶(hù)真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶(hù)的舉措，稱(chēng)為（C）A.客戶(hù)關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶(hù)互動(dòng)D.服務(wù)補(bǔ)救8.關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）A.客戶(hù)經(jīng)常隱藏心中的不滿(mǎn)意B.抱怨與投訴的客戶(hù)不可能成為買(mǎi)主C.是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象D.意味著商家失去客戶(hù)9.下列關(guān)于員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）A.兩者沒(méi)有關(guān)系B.只有滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng)造出滿(mǎn)意的客戶(hù)C.正相關(guān)關(guān)系D.只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才能創(chuàng)

38、造出滿(mǎn)意的員工10.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）A. 職能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶(hù)從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西B. 服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容C. 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶(hù)提供服務(wù)與客戶(hù)打交道的過(guò)程D.服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定四、多項(xiàng)選擇題1. 從投訴方式來(lái)看，客戶(hù)投訴通常會(huì)采取（ABCD）A.電話投訴B.信函投訴C.現(xiàn)場(chǎng)投訴D.電子郵件和短信投訴2 .關(guān)于客戶(hù)投訴與抱怨的認(rèn)識(shí)，正確的有（BD）A.客戶(hù)不會(huì)隱藏心中的不滿(mǎn)意B.既是推銷(xiāo)的障礙，乂是成交的序曲C.是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象D.真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶(hù)是可能的買(mǎi)主3 .

39、通常而言，客戶(hù)抱怨與投訴的原因有（ABCD）A.售后服務(wù)維修質(zhì)量B.客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同C.客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤D.商品質(zhì)量問(wèn)題3. 以下哪幾項(xiàng)屆于客戶(hù)關(guān)懷的手段（BC）A.處理客戶(hù)的投訴與抱怨B.主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)C.提供網(wǎng)站服務(wù)D.免費(fèi)、提供額外服務(wù)4 .以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)的意義，正確的有（ABC）A. 有利于加深服務(wù)人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的認(rèn)識(shí)，加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量的了解有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程并發(fā)揮積極作用C.有助于識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)D.有助于服務(wù)的創(chuàng)新5. SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下屆于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）A.無(wú)形性B.可

40、靠性C.保證性D.移情性6 .關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的有（ABC）A. 客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性B. 客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量C. 客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的D. 客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的7 .對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）A.企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)B.資金實(shí)力C.服務(wù)程序D.客戶(hù)和服務(wù)人員的特點(diǎn)8. 客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù),分別是（ABC）A.基本服務(wù)B.反映服務(wù)C.意外服務(wù)D.延伸服務(wù)10.實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略包括（AB

41、CD）A.實(shí)施服務(wù)一體化B.提供個(gè)性化的服務(wù)C.實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)D.不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)試題庫(kù)：課題九（測(cè)評(píng)與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度）三、單項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意稱(chēng)為（B）A.物質(zhì)滿(mǎn)意層次B.精神滿(mǎn)意層次C.社會(huì)滿(mǎn)意層次D.產(chǎn)品滿(mǎn)意層次2. 下面關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（A.客戶(hù)滿(mǎn)意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的B.客戶(hù)滿(mǎn)意以信息為支撐B. 強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心D.客戶(hù)滿(mǎn)意是靜態(tài)的3 .客戶(hù)為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱(chēng)為（C）C. A.購(gòu)買(mǎi)總成本B.轉(zhuǎn)移價(jià)格C.客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移壁壘4. 無(wú)論客戶(hù)滿(mǎn)意與否，

42、用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為（A）A.壟斷性忠誠(chéng)B.親緣性忠誠(chéng)C.利益性忠誠(chéng)D.信賴(lài)性忠誠(chéng)5 .下列關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）A.正相關(guān)關(guān)系B.客戶(hù)滿(mǎn)意等于客戶(hù)忠誠(chéng)C.負(fù)相關(guān)關(guān)系D.客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)6 .一名主持人引導(dǎo)812人（客戶(hù)）對(duì)某一客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行深入的討論，這種滿(mǎn)意度調(diào)查方法稱(chēng)為（C）A.內(nèi)部訪談B.深度訪談C.焦點(diǎn)訪談D.問(wèn)卷調(diào)查6. PDCA循環(huán)屆于客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（D）A.客戶(hù)滿(mǎn)意度信息獲取B.客戶(hù)滿(mǎn)意度信息分析C.客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)D.客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)8 .作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）A.真正忠誠(chéng)B.有

43、限忠誠(chéng)C.被迫忠誠(chéng)D.高風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng)9 .客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系中，客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（B）A.糾正和預(yù)防措施B.評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績(jī)效C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查D.客戶(hù)投訴與抱怨處理9. 下列關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（CB.客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃一個(gè)開(kāi)A.客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的最終目的是建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)放的全方位流程C. 客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠(chéng)客戶(hù)D. 客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的各個(gè)步驟問(wèn)是相互獨(dú)立的四、多項(xiàng)選擇題1 .常用的客戶(hù)計(jì)劃忠誠(chéng)模式有（ABCD）A.獨(dú)立積分計(jì)劃B.積分計(jì)劃聯(lián)盟模式C.聯(lián)名卡和認(rèn)同卡D.會(huì)員俱樂(lè)部2 .客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系中客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)主要手段

44、有（ABC）A.PDCA循環(huán)B.統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用C.糾正與預(yù)防措施應(yīng)用D.客戶(hù)抱怨受理3 .客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）A.內(nèi)部訪談B.深度訪談C.焦點(diǎn)訪談D.問(wèn)卷調(diào)查4 .客戶(hù)滿(mǎn)意的層次有（BCD）A.產(chǎn)品滿(mǎn)意層次B.精神滿(mǎn)意層次C.社會(huì)滿(mǎn)意層次D.物質(zhì)滿(mǎn)意層次5 .影響客戶(hù)忠誠(chéng)的主要要素有（ABCD）A.信任B.感知價(jià)值C.情感D.客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本6 .客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型有（ABCD）A. 潛在性忠誠(chéng)B.信賴(lài)性忠誠(chéng)C.懶惰性忠誠(chéng)D.利益性忠誠(chéng)7 .下列客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的有（AB）A.客戶(hù)忠誠(chéng)并不一定意味著客戶(hù)滿(mǎn)意B. 在無(wú)約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)

45、異，客戶(hù)非常滿(mǎn)意的情況下，客戶(hù)才能保持忠誠(chéng)C.客戶(hù)滿(mǎn)意意味著客戶(hù)忠誠(chéng)D.客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度存在著正相關(guān)關(guān)系.在建立客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循的原則有（BCA.由企業(yè)來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系B.測(cè)評(píng)指標(biāo)必需能夠控制C.測(cè)評(píng)指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性D.測(cè)評(píng)指標(biāo)主要是定性指標(biāo)9.客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)包括（ABCDA.客戶(hù)期望B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知10.客戶(hù)滿(mǎn)意度的信息來(lái)源包括以下哪些方面（BCDA.客戶(hù)分類(lèi)B.委托收集和分析數(shù)據(jù)C.客戶(hù)抱怨D.各種媒體的報(bào)試題庫(kù)：課題十（渠道客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理）三、單項(xiàng)選擇題1.經(jīng)銷(xiāo)商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)

46、傾銷(xiāo)產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱(chēng)為（AA.自然性竄貨B.惡性竄貨C.良性竄貨D.橫向竄貨下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（DA. 竄貨是可以避免的B. 竄貨只存在消極意義C.竄貨只存在積極意義D.渠道客戶(hù)竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無(wú)節(jié)制追求渠道中同一層次客戶(hù)之間的沖突，稱(chēng)為（CA.多渠道沖突B.垂直渠道沖突C.水平渠道沖突D.良性渠道沖突C. .下面哪一項(xiàng)屆于特殊渠道客戶(hù)（B中間商D.最終用戶(hù)5. 一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶(hù)的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶(hù)控制的可能性和渠道客戶(hù)的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估渠道客戶(hù)的性能。確定是否對(duì)終端客戶(hù)實(shí)施（B）A.價(jià)格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有權(quán)控制6. 渠道客戶(hù)

47、通過(guò)有意或無(wú)意的市場(chǎng)行為所觸發(fā)的存在于公司營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾，稱(chēng)為（C）A.渠道權(quán)力B.竄貨C.渠道沖突D.渠道合作7 .渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動(dòng)要素（A）A. 相互信任B.共同利益C.企業(yè)能力互補(bǔ)D.企業(yè)規(guī)模相當(dāng)8 .通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大；二是（B）A.中間商品德B.價(jià)格C.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境D.過(guò)高的銷(xiāo)售目標(biāo)9. 考慮到商品銷(xiāo)售量對(duì)銷(xiāo)售費(fèi)用的影響,在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷(xiāo)商的優(yōu)劣時(shí),需要把銷(xiāo)售量與銷(xiāo)售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來(lái)綜合評(píng)價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（B）A.總銷(xiāo)售費(fèi)用比較法B.單位商品（單位銷(xiāo)售額）銷(xiāo)售費(fèi)用比較法C.費(fèi)用效率分析

48、法D.銷(xiāo)售量分析法10 .下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì)方法（D）A.協(xié)助分銷(xiāo)商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷(xiāo)效果B.開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)C. 與分銷(xiāo)商結(jié)成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系D.工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)四、多項(xiàng)選擇題1 .竄貨控制的措施主要有（ABCD）A.穩(wěn)定價(jià)格體系B.堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算C.正確運(yùn)用激勵(lì)措施D.通過(guò)協(xié)議約束渠道客戶(hù)的市場(chǎng)行為2 .渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國(guó)，常見(jiàn)的有（BCD）A.一體化B.特許經(jīng)營(yíng)C.會(huì)員制D.聯(lián)營(yíng)公司3 .解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）A.發(fā)展超級(jí)目標(biāo)B.溝通協(xié)調(diào)C.訴訟D.退出4 .營(yíng)銷(xiāo)渠道沖突的主要原因有（ABCD）A.資源稀缺所致B.目

49、標(biāo)不一致C.責(zé)權(quán)利不明確D.認(rèn)知方面差異5 .對(duì)終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）A.利用品牌控制終端渠道客戶(hù)B.利用利益對(duì)終端渠道客戶(hù)進(jìn)行控制C.利用價(jià)格來(lái)控制終端渠道客戶(hù)D.利用法律來(lái)控制終端渠道客戶(hù)6 .銷(xiāo)售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中主要有三種形式，分別是（ABD）A.總銷(xiāo)售費(fèi)用比較法B.費(fèi)用效率分析法C.銷(xiāo)售量分析法D.單位商品銷(xiāo)售費(fèi)用比較法7. 廠商對(duì)中間商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包含（ACD）A.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)B.企業(yè)法人治理C.本產(chǎn)品位置D.競(jìng)爭(zhēng)能力8 .在渠道成員體系中，特殊渠道客戶(hù)包括（BC）A.制造商B.銀行C.裝配企業(yè)D.最終用戶(hù)9 .選擇渠道客戶(hù)的基本步驟中，最為重要的兩個(gè)步驟是（B

50、D）A.評(píng)估備選渠道客戶(hù)B.設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)C.確定最終渠道客戶(hù)D.尋找備選的渠道客戶(hù)10. 制造商向渠道客戶(hù)提供的典型合作項(xiàng)目包括（ABCD）A.提供庫(kù)存管理幫助B.支付內(nèi)部陳列費(fèi)用C.支付銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金D.對(duì)特殊慶典的捐款試題庫(kù)：課題十一（核心客戶(hù)的管理）三、單項(xiàng)選擇題產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶(hù)稱(chēng)為（C）A.忠誠(chéng)客戶(hù)B.滿(mǎn)意客戶(hù)C.核心客戶(hù)D.普通客戶(hù)2 .就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶(hù)通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）A. 數(shù)量較多B.一旦失去，影響嚴(yán)重C.缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系D.不符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)3 .下列哪一項(xiàng)與客戶(hù)的增長(zhǎng)潛力沒(méi)有大的直接影響

51、（D）A.客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度B.客戶(hù)在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化C.客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度D.客戶(hù)所在行業(yè)本身的特點(diǎn)4 .根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)五力模型，下列哪一項(xiàng)不屆于于五力”構(gòu)成的范圍（A）A. 政府及公眾B.替代品的企業(yè)C.購(gòu)買(mǎi)者D.供應(yīng)商評(píng)估潛在的大客戶(hù)時(shí)，需要考慮能否與大客戶(hù)整合為協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的整體，這說(shuō)明評(píng)估大客戶(hù)必需堅(jiān)持（B）A. 一致性B.整合性C.相容性D.雙贏性6.下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶(hù)的特征（C）A.客戶(hù)的名稱(chēng)B.人員素質(zhì)C.市場(chǎng)區(qū)域D.交易條件7.對(duì)高檔次的大客戶(hù)實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說(shuō)明了核心客戶(hù)管理時(shí)必需堅(jiān)持（A

52、）A.差別維護(hù)B.服務(wù)跟進(jìn)C.客戶(hù)訪問(wèn)D.追蹤制度8.在運(yùn)用核心客戶(hù)管理卡時(shí)還需要注意（B）A.是為個(gè)人使用而制作的B.設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂c.有固定格式D.不需要更新核心客戶(hù)重要的變動(dòng)信息.下列哪一項(xiàng)不應(yīng)該成為核心客戶(hù)管理卡的內(nèi)容（DA.核心客戶(hù)概況B.信用動(dòng)態(tài)管理C.商家與核心客戶(hù)交易D. 與核心客戶(hù)的溝通記錄10.根據(jù)客戶(hù)為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小,對(duì)客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理策略，下面哪一類(lèi)客戶(hù)最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)（A.A類(lèi)客戶(hù)B.B類(lèi)客戶(hù)C.C類(lèi)客戶(hù)D.D類(lèi)客戶(hù)四、多項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)固有侃價(jià)實(shí)力包括以下哪些方面ABCDA.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量B.客戶(hù)選擇來(lái)源C.客戶(hù)交易代價(jià)D.客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本2.一般來(lái)說(shuō),

53、對(duì)核心客戶(hù)的評(píng)估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCDA.經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)B.吸引力程度指標(biāo)C.相互的關(guān)系D.潛力指標(biāo)3.一般而言,核心客戶(hù)管理的內(nèi)容包括（ABCDB.核心客戶(hù)特征D. 業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績(jī)狀況4 .針對(duì)核心客戶(hù)管理的內(nèi)容，下面哪些屆于交易現(xiàn)狀方面的資料（BDA.人員素質(zhì)B. 品牌聲譽(yù)C. 資產(chǎn)規(guī)模D. 交易條件5.核心客戶(hù)管理的一般方法包括（ABCDA.追蹤制度B服務(wù)跟進(jìn)D.檢核評(píng)6.根據(jù)C類(lèi)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值,在客戶(hù)的關(guān)懷項(xiàng)目方面設(shè)計(jì)（ACDA.建立客戶(hù)檔案B.提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)C.隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流D.定期向客戶(hù)發(fā)布企業(yè)信息ABC7.下列關(guān)于核心客戶(hù)經(jīng)理制管理的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（A

54、.客戶(hù)經(jīng)理制是以市場(chǎng)為先導(dǎo)、以客戶(hù)為中心核心客戶(hù)經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶(hù)的利益C. 需要強(qiáng)化大客戶(hù)經(jīng)理的文化理念D.多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶(hù)經(jīng)8 .下列關(guān)于核心客戶(hù)溝通的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ACD）A.溝通離不開(kāi)現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B.溝通與具體職位的私人情感沒(méi)有關(guān)系C.建立核心客戶(hù)組織D.讓核心客戶(hù)參與購(gòu)買(mǎi)決策9 .下列關(guān)于核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ABCD）A.歡迎核心客戶(hù)提出疑問(wèn)B.鼓勵(lì)核心客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)C.尊重風(fēng)俗習(xí)慣D.避免糾纏于細(xì)節(jié)10 .大客戶(hù)叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屆于不可控因素（AC）A.大客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張B.大客戶(hù)的投訴和問(wèn)題得不到解決C.大客戶(hù)突然遭遇重大意外事故D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻試題庫(kù)：課題十二（客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)）三、單項(xiàng)選擇題1.下列哪一項(xiàng)屆于有形產(chǎn)品的范疇（C）A.產(chǎn)品基本功能B.包裝C.提供信貸D.售后服務(wù)2 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所倡導(dǎo)的B）A.較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)B.質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的C.適度的客戶(hù)聯(lián)系D.關(guān)注