外呼中心業(yè)務(wù)拓展方案

1、關(guān)于拓展人工語(yǔ)音外呼中心的方案營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式使管理成本上升,并且客戶(hù)也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶(hù)的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。自2006年初開(kāi)始，*電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在*地區(qū)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作小組，在人工語(yǔ)音外呼方面進(jìn)行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，丁此，在對(duì)前期工作中經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)今后的人工語(yǔ)音外呼工作提出一些看法：一、外呼中心的工作架構(gòu)：1、設(shè)立

2、人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的使用率，同時(shí)有利丁提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：1) .處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)；.為電信客戶(hù)提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶(hù)為上的服務(wù)理念；.為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；2) .在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶(hù)資料和相關(guān)特征，建立客戶(hù)檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；.對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶(hù)回應(yīng)的快速響應(yīng)。2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：內(nèi)江電信人工語(yǔ)音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個(gè)，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需

3、要進(jìn)行擴(kuò)展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)溝通、對(duì)普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日?？记?、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計(jì)等日常管理工作）、與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；外呼中心設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶(hù)的維護(hù)，產(chǎn)生投訴后的處理；外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開(kāi)通；內(nèi)江設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)策劃支撐1人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方案和電話(huà)腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話(huà)錄音，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決

4、；針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專(zhuān)門(mén)的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：1、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：適合丁電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費(fèi)比較低廉，月資費(fèi)一般在10元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，能通過(guò)電話(huà)通俗易懂地向用戶(hù)介紹活楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)用性較強(qiáng)，易丁被用戶(hù)接受等，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)推廣，可以充分讓用戶(hù)感受到定制簡(jiǎn)單、退定方便的服務(wù)過(guò)程，對(duì)部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時(shí)間的“免費(fèi)體驗(yàn)”的方式，可以更好地提高用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的感知度，適合的業(yè)務(wù)有：語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話(huà)收音

5、機(jī)，12121天氣預(yù)報(bào)，娛樂(lè)類(lèi)信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽(yáng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)“村村通”用戶(hù)開(kāi)展，用戶(hù)定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費(fèi)維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒丁近段時(shí)間雷雨天氣較多，用戶(hù)的接受程度還是比較高的，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天可以達(dá)成10多個(gè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)該業(yè)務(wù)沒(méi)有體驗(yàn)期；118971電話(huà)收音機(jī)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有16個(gè)座席外呼，每天能達(dá)成體驗(yàn)用戶(hù)400余戶(hù)，經(jīng)過(guò)2次確認(rèn)后留置率40-50%,每月能達(dá)成收費(fèi)用戶(hù)5000余戶(hù)；12121天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有4個(gè)座席在外呼，平均每天完成體驗(yàn)用戶(hù)120余戶(hù)，該業(yè)務(wù)退定率較低，4個(gè)員工每月能達(dá)成收費(fèi)用戶(hù)2500余戶(hù)。寬帶增值業(yè)務(wù)

6、，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類(lèi)節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因?yàn)榧邪l(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀(guān)看），采取的是電話(huà)與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務(wù)器，收費(fèi)為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，改進(jìn)服務(wù)；話(huà)費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)，各類(lèi)話(huà)費(fèi)套餐，如96688和11808長(zhǎng)途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)丁2007年初在資陽(yáng)開(kāi)始96688業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，5個(gè)月時(shí)間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶(hù)10000余戶(hù)，根據(jù)資陽(yáng)電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶(hù)的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)均有一定程度的提高,其業(yè)務(wù)退訂率不到1%,投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；其它

7、業(yè)務(wù)，如家庭總機(jī)，v網(wǎng)組建，固話(huà)和小靈通秘書(shū)功能，電話(huà)實(shí)名等114后向業(yè)務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)上述業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)丁簡(jiǎn)單、資費(fèi)低廉的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)直接達(dá)成銷(xiāo)售，但對(duì)丁一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費(fèi)較高的業(yè)務(wù)，可以先通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成初步意向，再派電信的客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)促成最終銷(xiāo)售。2、電話(huà)市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類(lèi)。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，例如對(duì)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是源丁話(huà)費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)，為下一步營(yíng)銷(xiāo)制定更加切合市場(chǎng)發(fā)展的策略。二是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)

8、新入網(wǎng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)主要就是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)的回訪(fǎng)，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶(hù)為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶(hù)的尋求對(duì)業(yè)務(wù)宣傳和功能進(jìn)行一定程度的修正。三是對(duì)他網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。市場(chǎng)調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶(hù)的實(shí)際需求，依此擬訂營(yíng)銷(xiāo)方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。3、客戶(hù)維系與挽留：客戶(hù)維系與挽留的重中之重在丁事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營(yíng)業(yè)廳挽留等

9、方式上，從消費(fèi)者行為理論上說(shuō)，這依然屆丁被動(dòng)的方式或原始的方式，因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)消費(fèi)的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時(shí)候或到營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶(hù)基本屆丁去意已定的，挽留的難度相當(dāng)大。這樣。就可以通過(guò)外呼中心建立了客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶(hù)到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低ARUP值用戶(hù)的交流，可以了解用戶(hù)ARUP值的原因并及時(shí)上報(bào)解決，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶(hù)的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶(hù)的資料，重點(diǎn)應(yīng)在丁高端寬帶和話(huà)費(fèi)用戶(hù)，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶(hù)

10、上門(mén)達(dá)成最后銷(xiāo)售。4、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)丁電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶(hù)，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介丁有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的大客戶(hù)和普通客戶(hù)之間的中等消費(fèi)客戶(hù)，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪(fǎng)，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度，并根據(jù)電信要求及時(shí)將相關(guān)信息以文字形式上報(bào)。5、欠費(fèi)催繳：傳統(tǒng)的催欠費(fèi)即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅?-3人，通過(guò)電話(huà)或信函催收欠費(fèi)，且由丁酬金的比例問(wèn)題，大部分局限丁欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的舊呆帳，對(duì)丁欠費(fèi)時(shí)間不很長(zhǎng)（3個(gè)也以?xún)?nèi)）的用戶(hù)基本處丁無(wú)人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很

11、理想。若通過(guò)外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進(jìn)行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對(duì)象也可以擴(kuò)展到全部欠費(fèi)用戶(hù)，針對(duì)欠費(fèi)時(shí)間不長(zhǎng)（3個(gè)月以?xún)?nèi)）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對(duì)死呆帳則引用法律性語(yǔ)言進(jìn)行催收。1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類(lèi)。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣（如工作場(chǎng)所必須使用普通話(huà)交流，說(shuō)話(huà)聲音不能影響他人正常工作等）和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言（如不能與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，語(yǔ)速必須讓用戶(hù)能聽(tīng)活營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，不能先用

12、戶(hù)掛電話(huà)等）；管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會(huì)議召開(kāi)，錄音資料檢查，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)合格標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須同時(shí)滿(mǎn)足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰:1) 接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

13、的用戶(hù)必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話(huà)的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處丁神智完全活醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受2) 能力足夠其能聽(tīng)明白電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處丁醉灑、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等用戶(hù)接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)活楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要

14、說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶(hù)的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶(hù)開(kāi)通必須以得到用戶(hù)的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿(mǎn)足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。1) 員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中

15、必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪(fǎng)，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?) 10%,內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%,及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪(fǎng)修正，對(duì)丁上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)丁有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須丁正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪(fǎng)中，若

16、用戶(hù)不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話(huà)或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪(fǎng)確認(rèn)；用戶(hù)需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。4、設(shè)立工作考核機(jī)制。丁每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項(xiàng)工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信

17、相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話(huà)量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶(hù)反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶(hù)。6、投訴處理。投訴原因分析：1) 營(yíng)銷(xiāo)人員未嚴(yán)格按照營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；2）用戶(hù)繳費(fèi)時(shí)不是當(dāng)初接聽(tīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；3）未嚴(yán)格對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行使用維護(hù)和收費(fèi)前的2次確認(rèn)；4）曾經(jīng)因?yàn)槠渌鼧I(yè)務(wù)而進(jìn)行過(guò)投訴，對(duì)增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒；5）營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)該業(yè)務(wù)所

18、進(jìn)行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作不活楚，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，不能給予用戶(hù)基本的解釋和說(shuō)明。投訴處理中注意事項(xiàng)：1）處理投訴必須及時(shí)，即使由丁其它原因，無(wú)法馬上給予用戶(hù)答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明我們處理用戶(hù)投訴的態(tài)度；2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)丁由丁我們自身工作的失誤，必須首先向用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類(lèi)似失誤的補(bǔ)救措施；3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；4）對(duì)丁整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；5）對(duì)丁投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)丁避免出現(xiàn)類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。四、分成及前景預(yù)測(cè)。1、對(duì)丁有包月費(fèi)用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶(hù)（正式在網(wǎng)計(jì)